导游管理制度(21页).doc

《导游管理制度(21页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游管理制度(21页).doc（20页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、-导游管理制度-第 20 页导游管理制度1. 严格按照导游人员管理条例、导游人员管理实施办法及导游质量服务标准的相关规定从事导游活动。2. 爱岗敬业，服从派遣.按照导游操作程序，积极、热情、认真负责地做好带团旅游各项服务工作。3. 以“游客至上，服务至上”为己任，严格遵守旅行社的各项规章制度。做到爱社如家、和谐共事，自觉维护公司信誉，树立良好形象。4. 不超计划安排购物。不擅自增减旅游项目，不私拿回扣，不索要小费。5. 树立优质服务意识，规范服务行为，遵守社会公德与职业道德。6. 共同抵制行业内“零服务费”接团及“黑团”、“黑社”、“黑车”、“黑导”等违法违规行为。7. 积极参与职业道德、业务

2、技能、疾病预防、政策法律、时事政治、特殊语种等导游专业知识培训，不断提高服务质量和业务水平，增强自身素质，为促进旅游事业的发展做出应有的贡献。公司员工守则1 员工在任职期间要爱岗敬业，尽职尽则，遵纪守法，讲求诚信，热情服务，严格遵守公司各项规章制度。2 坚守工作岗位,遵守作息时间。3 坚持每天上班前打扫室内外卫生的常规制度，加强安全防范意识，创造整洁优美和谐的良好工作环境。4 值班制度及要求：每周星期日由公司统一安排员工轮流值班，值班时要认真接听电话，解答业务咨询，作好值班记录，对紧急重大事情要迅速向有关领导和业务负责人请示汇报，及时处理和解决。5 请假制度及手续：病假：须当天早上上班后半小时

3、内致电公司部门负责人请假；一天以上者，在复工当日将病假条连同医生证明书交付公司负责人。事假：须在不少于两天前向公司负责人递交请假申请，批准后方能认可，复工当日履行销假手续。6 考勤制度：每月按员工实际工作天数进行考勤，无故不到者按旷工计算，扣除相应天数工资。7 公司员工应服从上级的工作部署、调派及指示。监守工作岗位，严守公司商业机密。外出联系业务，必须事先做出安排，并提前告知公司负责人所去时间、单位、地点等事项。8 员工在办公时间内要遵守纪律，禁止吸烟，饮酒、赌博、玩电脑游戏、聊天，MSN、QQ不能设个人密码。同时不准在办公时间内大声喧哗，做有碍工作的事情。9 员工必须注重公司形象，爱护公司名

4、誉，应避免自身行为及语言损害公司声誉。对待客人必须文明礼貌，倘若由于服务态度而受到客人投诉，造成损失，视为违规行为，应受到处罚。10员工要加强学习，努力工作，不断提高自身素质和服务质量，为公司和旅游事业的发展做出积极贡献。诚信经营公约1 遵守国家法律、法制，贯彻落实青海省旅游条例、接受行业行政管理部门的领导，维护旅游市场秩序。2 诚实守信，依法经营。杜绝各类欺诈行为，营造诚信光荣、欺诈可耻的市场环境。3 旅游线路、项目、时间等内容明确，价格真实合理、合同规范、不制作发布虚假广告，不误导游客，让游客明明白白消费。4 不超范围经营，不非法转让或变相转让经营许可证，不接“零团费”、“负团费”。5 不

5、组织和诱导游客涉足色情等不健康场所，倡导有益身心健康的消费，努力树立行业新风。6 尊重游客的意愿，不胁迫游客购物和增加自费项目，树立良好的职业道德。严格执行公收佣金制度，导游人员不私自收受回扣，不向游客索要小费。7 树立诚信文明的经营理念，自觉维护游客的合法权益。8 加强安全管理，全面落实安全责任制，确保游客人身财产安全。财务管理制度为了加强公司财务管理，根据国家有关法律、法规及财务制度，结合公司具体情况，制定本制度。财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力为宗旨。财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约，精打细算，在企业经营

6、中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累。财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。 记帐、算帐、报帐必须做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清月结，按期报帐。公司领导必须切实保障财会人员依法行使职权和履行职责。财会人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反财经纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款、拒绝报销或拒绝执行，并及时向上级财务部门报告。银行帐户必须遵守银行的规定开设和使用。银行帐户只供本单位经营业务收支结算使用，严禁出借帐户供外单位或个人使用，严禁为外单位或个人代收代支、转帐套现。一切现金往来，必须收付有凭据，严禁

7、口说为凭。严禁代外单位或私人转帐套现和大额度（5000元以上）支付往来或贸易现金。严禁各单位私设小钱柜。严禁将公款存入私人帐户，违者按贪污论处。会计凭证必须内容真实、手续完备、数字准确、不得涂改、挖补，如事后发现差错，也必须由经办人负责划双红线并盖章进行更正。会计档案必须按月装订成册，妥善保管，不得丢失，至少保存十五年。 会计档案保存期满需销毁时，应抄具清单，报总经理、董事会、主管部门和税务机关同意后，才能销毁。安全管理制度1 加强旅游安全管理工作，贯彻“安全第一、预防为主”的方针。2 建立公司安全生产管理组织机构,成立应急预案领导小组,配备安全管理人员,实行岗位目标责任制,切实做好对公司安全

8、生产全方位的检查、监督与领导。3 建立实施公司安全管理、车辆安全管理、安全报告及责任追究制度，认真履行安检员、调度等岗位职责。4 严格执行旅行社责任险制度，认真做好旅游者投保和意外伤害事故保险工作。5 认真组织公司全体员工进行有关法律、法规教育和宣传，提高警惕性，增强责任感。同时做到使广大旅游者始终保持清醒头脑，加强安全防范思想意识。6 建立预警机制，制定事故应急预案，对紧急突发事件，采取相应的救助措施，做好安全防范工作，确保旅游者的人身安全和财产安全。7 加强旅游行程跟踪，实行动态管理。要求驾驶员、导游等人员严格按照旅游行程规范操作，始终保持通讯工具畅通，如遇重大事故和紧急事件要迅速请示汇报

9、，以利及时妥善解决。导游服务质量标准本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。本标准适用于接待旅游者过程中提供的导游服务。1、全陪服务全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动，负责旅游团(者)旅行 中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪工作是全陪服务的重要环节之一。要求做到以下几点：A做好各项准备工作B熟悉接待计划 C做好物质准备D与接待社联络 E首站(入境站)接团服务要求F进住饭店后办理入住手续以及处理旅游者进店过

10、程中可能出现的问题。G核对商定日程H各站服务工作、离站服务工作、途中服务工作I处理好遗留问题2、地陪服务地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。地陪应严格按照服务规范提供各项服务。要求做到以下几点：A做好各项准备工作B熟悉接待计划。C落实接待事宜D做好物质准备E接站服务工作F旅游团(者)抵达前的服务安排G旅游团(者)抵达后的服务H移交给行李员。I入店服务工作J核

11、对、商定节目安排 K参观游览过程中的导游、讲解服务要求 L出发前的服务M抵景点途中的讲解N景点导游、讲解O旅游团(者)就餐时对地陪的服务工作P旅游团(者)观看文娱节目时对地陪的服务工作 Q结束当日活动时的服务工作R送站服务要求S处理好遗留问题行政管理制度 总 则 第一条 为加强公司行政事务管理，理顺公司内部关系，使各项管理标准化、制度化，提高办事效率，特制定本规定。第二条 本规定所指行政事务包括档案管理、印鉴管理、公文打印管理、办公耗材管理、库房管理、报刊及邮发管理等。 档案管理 第一条 归档范围： 公司的规划、年度计划、统计资料、车辆招投标材料、财务审计、劳动工资、经营情况、人事档案、会议记

12、录、决议、决定、委任书、协议、合同、项目方案、通告、通知等具有参考价值的文件材料。 第二条 档案管理要指定专人负责，明确责任，保证原始资料及单据齐全完整，密级档案必须保证安全。第三条 档案的借阅与索取： 1.总经理、副总经理、借阅非密级档案可通过档案管理人员直接提档。 2.公司其他人员需借阅档案时，要经主管经理批准，方可借阅。 3.借阅档案必须爱护，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失，如确属工作需要摘录和复制，凡属密级档案，必须由总经理批准方可摘录和复制，一般内部档因由主管经理总经理批准方可摘录和复制。第四条 档案的销毁： 1.任何组织或个人非经允许无权随意销毁

13、公司档案材料； 2.若按规定需要销毁时，凡属密级档案必须经总经理批准后方可销毁，一般内部档案，须经业务经理批准后方可销毁。 3.经批准销毁的公司档案。档案人员要认真填写、编制销毁清单，由专人监督销毁。严禁以销毁名义，外借、带走或挪用。 印鉴管理 第一条 公司印鉴由总经理直接负责保管。 第二条 公司印鉴的使用一律由总经理许可后，方可盖章，如违反此项规定造成的后果由直接责任人员负责。 第三条 公司所有需要盖印鉴的介绍信、说明及对外开出的任何公文，应统一编号登记，以备查询，存档。 第四条 公司一般不允许开具空白介绍信，证明如因工作需要或其它特殊情况确需开具时，必须经主管经理同意方可开出，持空白介绍信

14、外出工作回来必须向公司汇报其介绍信的用途，未使用的必须交回。 第五条 盖章后出现的意外情况由批准人负责。 公文打印管理 第一条 公司的打印工作由计调负责，特殊情况除外。 第二条 各部室打印的资料须经本部门经理负责。 第三条 公司各部、室所有打印公文、文件等，必须妥善保管。或交档案管理人员留底存档。办公耗材的管理 第一条 办公用品的购发： 1.每月月底前，各部、室负责人将该部门所需要的办公用品制定计划提交总经理。2.总经理指定专人制定每月办公用品计划、预算及购买。根据实际工作需要有计划的分发给各个部、室。由业务经理签字领回。 3.除正常配给的办公用品外，若还需用其它用品的须经主管经理批准方可领用

15、。4.公司新聘工作人员的办公用品，办公室根据业务经理提供的名单和用品清单，负责为其配齐，以保证新聘人员的正常工作。 5.负责购发办公用品的人员要做到办公用品齐全、品种对路、量足质优、库存合理、开支适当、用品保管好； 6.负责购发办公用品的人员要建立帐本，办好入库、出库手续。出库一定要由领取人员签字； 7.办公室用品管理一定要做到文明、清洁、注意安全、防火、防盗、严格按照规章制度办事，不允许非工作人员及外单位人员进入库房。 库房管理第一条 库房物资的存放必须按分类、品种、规格、型号。 第二条 采购人员购入的物品必须附有合格证及入库单，收票时要当面点清数目，检查包装是否完好，如发现短缺或损坏，应立

16、即拆包清点数目，如发现实物与入库单数量、规格不符时，库房保管员应向交货人提出并通知有关负责人。 第三条 物资入库后，应当日填写帐卡。 第四条 严格执行出入库手续，物资出库必须填写出库单，经主管经理批准后方可出库。 第五条 库房物资一般不可外借，特殊情况须由总经理或副总经理批准，办理外借手续。 第六条 严格管理帐单资料，所有帐册、帐单要填写整洁、清楚、计算准确，不得随意涂改。 报刊及邮发管理 第一条 会计每年按照公司的要求作出订阅报刊计划及预算，负责办理有关订阅手续。 第二条 会计做好报刊取回并进行处理、分类、登记，并分别送到有关部门。有关部门翻阅后，三日内交回办公室由会计统一保管、存档备查。如

17、有特殊要求，剪砌后的报刊，要妥善保管， 第三条 任何人不得随意将报刊挪作他用，若需处理，需经主管经理批准。 安全管理第一条 公司办公安全 (一)公司全体人员，在办公时注意各项安全。如电脑、饮水机等电器，在下班时间随手关闭电源。严禁不规范或非法操作，如违反此项规定造成的后果由个人负责。(二)下班人员在结束工作时，要关好门、窗，注意防盗。(三)财务人员加强防盗措施，严禁将现金放于办公室或财务室。支票和财本等，要妥善保管。如违反此项规定造成现金、支票等丢失由个人负责。 (四)夜间值班人员做好各项安全工作及次日的交接办工作。 第二条 导游自身及接待安全 (一)导游在带团工作中，注意人生和财产安全，工作

18、中所带团款、喇叭、导游旗等妥善保管，如有丢失照价赔偿。(二)旅游接待中，导游人员要认真负责，随时要做到提醒游客财产和人生安全的义务，并及时说明景区、酒店等的安全注意事项。第三条 车辆安全 (一)公司车队全体人员，要有级强的交通安全意识。不定期开展交通安全学习教育。 (二)出车前必须要检查车辆所有的部位，（如：刹车、灯光、转向等）。防范于未然。 (三)车辆在行驶中，行驶后驾驶员再一次检查车辆的零部件。确保安全无误， （四）公司所有车辆严禁带病上路。 附则 第一条 公司业务部负责为各部室邮发信件、邮件。 (一)私人信件，一律实行自费，贴足邮票，交办公室或自己送往邮局。公司接收到的个人信件，非本人严

19、禁拆阅。(二)所有公发信件、邮件一律不封口，由收发员登记，统一封口，负责寄发；(三)控制各类挂号信凡因公需挂号者，须经主管经理批准，会计登记后方可邮发。 （四）公司接收到的公务信件，信件标明所属部门，就由相对应的负责人拆阅。如无标明所属部门，就由会计统一拆阅（五）所有上级部门发放的文件、公函、通知等，均有会计保管。严禁丢失。如违反此项规定造成的后果由直接责任人员负责。 本规定如有未尽事宜或随着公司的发展有些条款不适应工作需要的，各部门可提出修改意见交主管经理研究并提请总经理批复。 本规定从发布之日起生效。安全生产制度一、建立公司安全生产管理组织机构,成立应急预案领导小组,配备安全管理人员,实行

20、岗位目标责任制,切实做好对公司安全生产全方位的检查、监督与领导。二、建立实施公司安全管理、车辆安全管理、安全报告及责任追究制度，认真履行安检员、调度等岗位职责。三、严格执行旅行社责任险制度，认真做好旅游者投保和意外伤害事故保险工作。四、认真组织公司全体员工进行有关法律、法规教育和学习，提高警惕性，始终保持清醒头脑，牢固树立安全第一的思想意识和责任感。五、建立预警机制，制定事故应急预案，对紧急突发事件，采取相应的救助措施，做好安全防范工作，确保旅游者的人身安全和财产安全。六、加强旅游行程跟踪，实行动态管理。要求驾驶员、导游等人员严格按照旅游行程规范操作，始终保持通讯工具畅通，如遇重大事故和紧急事

21、件要迅速请示汇报，以利及时妥善解决。计算机管理制度为规范管理，保障公司计算机设备、管理系统和数据库安全、稳定、可靠地运行，特制订以下规定：一、计算机的使用1、计算机应用人员均要经过相应培训，懂得基本操作规程，能对计算机进行简单维护。2、计算机维护人员应定期或不定期对计算机系统进行更新，升级病毒库和例行检查，做好各种数据的备份。3、非计算机维护人员不得拆卸或更换计算机硬件，不得安装与工作无关的软件，新增加软件要经总经理批准后由计算机相关人员实施安装。4、在工作用机上请勿下载、安装、试用不明软件，禁止登录非法网站，以免造成系统故障。如需使用和安装外来文件或下载互联网上的文件必须先进行杀毒，确认无毒

22、后，才能应用到本地机器，不要接收和下载来历不明的文件。定期升级杀毒软件，查杀病毒。5、使用计算机的人员应及时做好业务相关的数据备份，防止因机器故障或被他人误删除引起文件丢失。6、工作人员管理好自己的用户名、工号、密码。若调整工作岗位，应及时通知主管更改相关权限。不得盗用他人用户名和密码登录计算机，或更改、破坏他人的文件资料。做好局域网上共享文件夹的密码保护工作。严禁外来人员使用工作计算机。7、禁止利用计算机玩游戏、聊天、看电影；禁止浏览登入非法网站、浏览非法信息以及利用电子信箱收发有关上述内容的邮件；不得通过互联网或光盘下载安装传播病毒以及黑客程序。8、禁止对计算机私设开机口令、对硬盘格式化操

23、作、改变机器配置。9、计算机系统专用资料（软件盘、系统盘、驱动盘）应由专人进行保管，不得随意带出或个人存放。10、因个人原因造成系统、数据受到严重破坏，或使工作受严重影响的，还要追究其经济责任和进行必要的行政处分。二、计算机的维护1、不得在联接计算机的电路上插接大功率电器；茶杯的摆放应远离电源、键盘；主机风扇旁不要遮挡其它物品，以保持良好的散热通风；不要用易产生静电的抹布或未拧干的抹布擦拭电脑，不用手触摸显示屏。2、爱护硬件设施，做好计算机的维护保养工作，每周至少清洁一次。禁止随意拔弄、拆卸、搬动计算机设备、配件（键盘、鼠标等），对网络共享设备要求在网管人员指导下操作，严格按操作程序正常开机、

24、关机；对任何硬件设施（USB接口的设施除外）不得带电插拔。3、计算机网络管理人员及使用人员应每周对计算机设备进行病毒检测，发现病毒感染应及时清除，防止扩散和蔓延。对国家通报的病毒发作时间禁止开机，如确需使用应由计算机管理人员负责技术处理。要对计算机设备、电源电路进行定期检查，发现问题及时处理。4、节约使用计算机耗材，如纸张、墨盒等。打印重复数量多的，应尽量使用复印机复印。应尽量双面打印或复印。5、计算机操作人员应做好计算机简单维护，如发现机器有异常声音或故障，经简单维修仍不能正常工作的，应及时向计算机管理人员报告。6、部门经理负责要对本部门工作人员使用计算机中的违规行为进行及时劝阻、制止。如疏

25、于管理造成严重后果的，要负连带责任。7、外出、午休、下班等不使用电脑时请及时按照正常关机方法关机，不得强行关闭电源，以减少电磁辐射、节约用电、延长电脑使用寿命、保护自己及他人的身体健康。及时检查机器设备，关机后，切断电源，关好门窗，方可离开。计调部工作职责热爱旅游事业、遵守政策法规、坚守工作岗位，认真履行职责、规范操作业务、圆满完成任务。根据旅游市场需求，设计制作旅游线路（产品），安排核定旅游行程、接待标准及报价。收集、整理、发出和承接各种旅游信息，并及时向公司领导提供所需信息资料及分析报告。编制旅游接待计划、旅游预算单等，及时上报总经理，分发有关部门及人员。接待计划及登记表上应标明接待团的编

26、号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、航班或车次时间等。认真组织安排好出省游客组团、发团等各项业务，始终保持与地接社的业务联系与合作，做好相应的接待工作，确保旅游行程各项服务质量规范到位。与饭店、餐厅、车队等洽谈价格、签订协议，根据接待计划为旅游团队导游预定住房、订餐、订车，并要做好有关变更或取消的工作。与铁路、机场、客运公司建立合作关系，做好游客往返票务工作，以保障行程顺利和游客的利益。统计公司旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告。做好与外联、财务等部门的业务衔接工作，不推卸责任，认真做好本职工作。考勤管理制度为了加强员工的出勤管理，严肃公司的工作纪律，保证公司正常的工作

27、秩序，特制定本制度。 一、本制度的适用范围：公司全体成员 二、考勤管理的原则：实事求是，准确及时，严格纪律，重在管理。 （一）考勤记录 1、公司实行月考勤制度，每月为一个考勤周期。作息时间由公司统一规定，以总经理通知为准； 2、员工考勤实行上班签到制度，即每日上班时间由考勤人员对全体工作人员出勤情况进行检查，认真填写考勤表，不得无故涂改，一天两次3、员工上班期间如因公外出，必须向主管经理或总经理提前报告，同意后方可外出。否则纪律检查一经发现视为旷工。4、如员工上班前需提前办理公务或临时紧急出差,来不及向公司主管经理或总经理报告,应以电话方式汇报,如下午外出办理公务下班后来不及赶回,也应以电话方

28、式汇报。凡未按该程序执行，事后隐瞒真相的一律视为无效。 5、 负责员工考核，包括对考勤员考勤记录的监督和对员工上班期间的纪律监督； 6、上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理； 7、员工外出办理业务前，须向部门负责人说明外出原因及返回时间。否则，否则按旷工处理。8、公司所有人员必须先到公司报到后，方可外出办理各项业务。特殊情况需经主管经理或总经理汇报，否则按旷工处理。 9、迟到、早退或擅离职守超过30分钟以上，60分钟以下者，以半天旷工论处。迟到、早退或擅离职守超过60分钟以上者，以旷工一天论处； 10、公司员工迟到、早退、旷工，按下列规定处理： （1）、迟

29、到（早退）一次，扣发工资5元；一个月迟到（早退）累计超过三次（含三次）者，扣发工资10元/次，并通报批评。 （2）、旷工一天，扣发二天工资。连续旷工三天或全年累计十天者，扣发工资一个月，并通报批评。（3）每月10日前，财务部将考勤汇总统计据此核算工资交总经理审批后 发放。 二、事假 1、员工、部门经理请事假一天以上（不含一天）者须由总经理助理批准，三天以上者也需报总经理批准，并附请假条。2、请事假者按日扣发全勤奖，事假月累计5日者扣发当月全勤奖。3、根据有关规定，下列情况不计入本规定的事假范围：（1）确需陪同配偶、直系亲属和一起生活的岳父母、公婆去医院看病或因病危住院需陪同不超过一天的；（2）

30、因搬入新居、拆迁，经有关部门出具证明，必须由本人在家料理，请假一天以内的；（3）凭学校通知书参加中小学、幼儿园召开的家长会，请假半天以内的。三、病假1、因病去医院诊治须凭诊断证明书并附病历向总经理批准，并附请假条。2、请病假者按日扣发全勤奖。病假月累计5日者扣发当月全勤奖。3、病假年累计超过一个月者停发一个月工资。差旅费制度一、导游带团及出差1、持证导游出团补助为30元每天（省外、广东、北京、西藏除外）；，广东、北京、西藏地区40元每天；20元每天（省内）；塔尔寺单趟（半天）10元；互助单趟（半天）10元（不含北山）；送机或接机10元（含全天或多趟）；在不免住宿的情况下导游住宿费以50元/人天

31、为标准，超出部分自理。2、不服从直接管理人员安排，消极推违或不接受计调委派的，每次罚款50元。3、法定假日加班人员补助5元/人每天。4、在正常业务范围内，没有主管经理或总经理的同意打的费用不得报销。5、导游人员无权利支付任何招待费6、计调和主管经理，在没有总经理的同意下，也无权支付任何招待费。需要此费用，要提前报总经理批准，并说明事由。二、司机人员出差 1、司机人员的差旅费制度，和导游人员相同，不享受特殊待遇。2、司机人员要按照计调事前安排好的线路行驶，不得无故更改线路。在行程外的任何停车费、过路（桥）费不予报销。三、导游带团及出差时的话费补贴1、导游在带团出省，电话费根据实际情况报销为20-100元不等，最高不的高于100元。没有个人（移动）电话的，按实际话费发票为准，也不得高于100元四、在出团时，任何人员不得报销个人餐费