成都现金中心安防系统工程及服务项目-售后服务方案(10页).doc

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1、-成都现金中心安防系统工程及服务项目售后服务及人员培训方案投标人：北京银河伟业数字技术有限公司投标日期：2016年12月1日-第 7 页-目 录1.1售后服务及人员培训方案11.2售后服务能力11.3服务的理解11.4服务理念21.5售后服务保证措施21.6培训计划31.1售后服务及人员培训方案任何工程，都不可避免在不同时候出现不同的设备故障或系统故障，因此作为弱电集成商，我司将售后服务工作作为重要职责之一，及时响应用户问题，保障系统的不间断运行。特定的功能要求，其售后服务将影响到办公效率、形象和水平。凭借我司的专业管理能力，将组织各子系统承包单位，提供完善的售后服务。1.2售后服务能力北京银

2、河公司经过长期的发展，建立起完善的服务体系和服务理念。我们有过丰富的弱电系统实施成功的经验，我们对项目实施过程中可能出现的各种风险有充分的应对策略。所以我们有信心成功实施本项目和做好后期的售后服务工作。 工程竣工后由我公司售后服务部的专业技术人员对“成都现金中心安防系统工程及服务项目”进行技术支持和咨询服务。服务内容包括：系统的维护、运行性能的保障。其任务是确保系统的正常、高效运行，让用户满意。1.3服务的理解企业进行管理信息系统的建设是为了提升管理水平从而增强自身的竞争实力，这就牵扯到如何更好地应用管理信息系统？如何通过厂商完善的服务与支持，最大程度地发挥管理信息系统的各种功能、优势？如果系

3、统的使用价值提高了，实际上就体现了服务的“升值”作用。智能化建设是一个长期的、系统的复杂工程。需要持续的改进和与完善，伴随着的管理提升，不停的总结与优化。因此，从这个角度来说，选择了北京银河又意味着是选择了一个长期的可以信赖的合作伙伴。服务范围的界定是售后服务的基础，按照我司的理解，以及结合本工程的要求，初步界定服务范围如下： 在工程竣工前，提交保修期后的设备材料承诺单价和子系统的延长服务年限的报价，供用户参考。 所有弱电系统内的所有设备的维修返修。 所有弱电系统内的系统故障的排除。 弱电系统与其他非弱电系统之间接口部分的内侧，以及“非弱电系统”如有故障或工作且涉及弱电相关时，提供足够的配合。

4、1.4服务理念公司自创立之日起就重视服务体系的建设，重视服务队伍的培养，始终坚持产品和服务并重的经营原则。经过多年的发展，公司已建立起的较为完备的服务体系；建立起业内领先的培训中心和远程维护中心；培养和锻炼了一支有技术、有经验、有事业心的技术服务队伍。公司将以“不断提高用户满意度”为目标，以“真诚周到、专业高效”为服务质量方针，以ISO9001为服务标准，不断完善服务体系，改善服务手段，建立一流的服务设施、培养一流的服务队伍，为顾客提供更加全面优质的服务。1.5售后服务保证措施电话支持服务：我司为甲方提供7*24（每周7天，每天24小时）电话支持服务。 现场服务：保修期内，我司提供7*24（我

5、司在接到甲方服务通知之时起4小时内到达现场，平均1小时内解决问题）现场服务。我司提供每个工作日24小时免备件费、免人工费、免服务费的故障备件更换服务。若维修时间超过4小时，我司免费提供备件、备机。定期巡检服务：我司至少每季一次对安装工程进行现场维护保养、咨询、升级服务，及时发现并解决问题。软件及联网支持：保修期内，我司免费提供软件维护和软件兼容性问题的技术支持服务，确保设备软件系统正常运行，由于甲方业务需求的变更、实现全省安全防范技术系统联网或中国农业银行股份公司有新要求等原因，在工程保修期内，我司全力提供技术支持，包括且不限于提供所服务设备基础数据、设备配置图、配置前端设备参数、连接网络等。

6、迁址、改造：甲方因改造、移址等需要对已安装系统设备移址安装或改造时，我司按照本项目成交金额提供及时、优质服务，新增部分从验收合格之日起提供3年免费质保。用户档案：自工程建成之日起，我司为甲方建立工程使用、维护档案，在工程安装到位后和每一次故障排除之后，我司都应做详细地记载，对每一次故障均做出详细故障原因分析报告，并由维护工程师更新、完善数据记录，以此为甲方提供设备维护资料和数据，及时给出适当的建议，使安装使用单位通过档案可以有效地了解每台设备的使用情况，安排预防维护计划。我司承诺向发起人提供本次项目建设范围内所涉及硬件、软件设备不低于 3 年免费质保服务。1.6培训计划成都现金中心安防系统工程

7、及服务项目的建设是一个系统工程，项目实施完成后，培训工作的实施质量，将直接关系到整个弱电系统的正常运营，直接关系到用户的最终目标能否顺利实现。培训工作是整个工程的重要环节，是保证用户正确使用和运营整个弱电系统的必要工作。培训简介为使本工程的有关管理人员、工程人员、技术人员及操作人员能有效的使用与管理我公司弱电系统，特别制定此次“成都现金中心安防系统工程及服务项目”的培训计划，其特点为以下几点： 培训开始之前，我公司将提出培训课程计划并编写培训教材，全部培训课程及教材都是针对本工程而编排，并由业主确认后实施培训。 我公司负责使接受培训的人员达到能正确操作和维护的上岗资格。 整个培训课程是分开多个

8、模块，分布在整个工程的不同时间，使业主有关人员尽可能全面地掌握有关知识。 保证有关工程人员有足够的现场工作训练时间。 系统通过业主接收后，我公司协助业主建立起维护和维修制度，制定系统备份方案和保障预案。 工程安装调试到位后，我司对使用单位培训操作人员8-12名，达到熟练操作程度。 我司每年为甲方提供规范的专业技术培训（分别针对设备操作人员和技术维护人员两个层次），使甲方单位相关人员掌握设备的性能和操作，并能解决设备的常见问题。设备操作培训不少于2次/年；技术维护培训不少于1次/年；培训大纲应征得甲方同意，培训后应有书面培训情况记录，并交甲方安全保卫部门备案；培训方式理论与实际相结合的现场培训在

9、工程实施阶段，我司在进行每一个子系统的施工过程中，会抽出一名有丰富培训经验的技术工程师参与，并对客户进行现场培训。在整个项目的实施过程中，向管理人员和技术人员讲解整套系统的结构原理和关键实施环节的实施方法，并现场手把手的教会系统管理人员的基本操作，让其能够对整个系统有清晰的了解，对各种设备的操作细节有反复的操作体验。通过现场施工培训后，确保管理和技术人员掌握系统的基本构成，熟悉关键设备的常用操作，并能对整套系统的常见故障和问题能进行简单排查分析，并向我们公司运维服务部门进行及时反馈。确保培训效果的集中使用培训项目实施结束后，将再次对客户的管理和技术人员进行各子系统使用方面的培训。同时制定详细的

10、培训方案。同时可以直接利用现场各系统的环境对客户进行培训，在培训过程中安排大量的实践时间，以便更好的理论和实践相结合，可以更好，更快的接受新的知识，掌握基本的操作技能。全面提升管理和使用水平的系统培训在项目运维阶段，通过一段时间的运行，都会或多或少的遇到一些软硬件方面的问题。我们通过对客户进行回访调查，并结合我们公司运维部收集的各种问题。有针对性的制定培训计划和编写培训教材，对项目管理人员和技术人员进行加强培训，进一步提高管理人员的管理水平，提高项目中各种设备的实用效率。培训服务宗旨培训作为客户服务中不可缺少的一部分，公司一直致力于为用户提供及时、有效的技术培训，一切从用户的经济利益、发展利益

11、和战略利益出发。我们一直认为，管理、维护人员的能力和水平是保持客户系统正常运转和良好应用的必要保障。我们希望通过培训这一服务环节为用户提供更多的支持和帮助，也希望用户的投资真正发挥作用。培训总体目标通过对各管理人员、技术人员和操作人员进行相应的系统培训，从而达到下目标：第一，使业主能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。第二，了解并掌握先进的管理方法和管理技术，熟练掌握各子系统中软、硬件设备的操作，以及各子系统中软、硬件系统配置，能掌握参数设置、故障诊断及系统恢复的技术和方法，从而保证工程建设的顺利开展。培训管理

12、与控制必须对众多的子系统的众多培训工作进行组织、管理和控制，使各培训工作有条不紊地按时、按质完成。我司将安排一个专人对培训工作进行管理和控制，以某项培训为例，其控制过程如下：培训实施方法培训实施概述我们公司将为此次培训，提供有针对性的培训课程。例如：对于管理人员有应用系统概述培训；对于技术人员有应用系统功能、系统管理、操作技能、开发技术、日常维护和常见故障处理培训。根据项目计划、培训内容和项目实施的实际需要，我们公司针对工程的各个阶段分别制定了具体的培训方案，组织相关人员进行，不同方式、多层次的系统培训，确保达到培训的目标。现场培训采取在施工现场培训的方式，充分利用系统资源，按照制定的详细培训

13、方案在现场对相关技术人员进行演示培训，并指导他们动手实践，使之能更好地了解和掌握各子系统的业务处理模式及操作方式，掌握工程相关设备及软件的安装调试。这种方式既可提高实际技术水平，又可针对实际情况重点解决实际问题。使用培训全面系统的讲解理论知识和实际使用技巧，使接受培训的学员在良好的培训环境中，迅速掌握培训的重点及难点内容。培训保障现场培训：使操作人员能正常使用和操作设备，培训时间不少于一周。培训体制为了满足不同用户、不同层次的培训需求，我们将采用现场培训、集中使用培训、与继续教育培训相结合的培训体系。我公司拥有一支专门负责课程开发与培训实施的资深专家队伍。本着为客户“培训运营技能，提高投资回报

14、”的宗旨，视培训服务为产品，将产品开发理念贯穿到培训服务中，历经市场调研、设计、开发以及教学效果评估等四个阶段。根据客户需要和工程特点，培训服务采用模块化的课程设计思想，可以满足客户的特定需求，以保证最佳的培训效果与效率。培训质量保证在项目培训过程中将依据“科学、系统、严谨、实效”的培训方针，明确培训目标，制定相应的培训计划和培训方案，对项目有关人员进行系统的培训，并对培训过程进行监控，保证培训质量。我们承诺将认真学习和理解工程承包商职责和相关操作规范，积极与客户方沟通、交流，确保工程的培训在工期、质量、满意度等方面，争创一流。我们根据工程实施的实际情况制订完善的培训计划和培训方案，提交用户审

15、批。各种培训工作严格按照审批后的培训计划执行，以保证培训工作的有序开展。将保证每个培训工程师的培训质量。只有培训合格的培训讲师才能进行新院区智能化系统施工工程的培训工作。十分欢迎相关领导和用户对培训工作进行全面的监督。培训总结培训是保障智能化系统施工工程能够建设好、管理好、应用好的一种重要手段。我们公司在项目培训过程中将依据“科学、系统、严谨、实效”的培训方针，明确培训目标，制定相应的培训计划和培训方案。定期回访建立定期交流机制，包括定期走访客户，定期电话回访，满意度调查等形式。同时，在工程竣工验收结束后，我司组织各子系统承包商将对所有系统进行定期巡检，对系统的运行状况、载荷情况、使用运行的合

16、理性等进行分析和提出系统使用建议或优化调整建议，并形成报告提交用户。在系统运行当中，除了会出现设备故障外，还可能出现系统的故障，如系统中某项功能故障或某区域故障或参数数据出错等，出现系统故障，必须尽快排除并予以回复，故障排除的流程参见上图售后服务流程。服务质量管理我公司制订了客户服务工作评估项目及标准，加强客户服务工作的监督和管理，服务的全部过程均在ISO9001：2000体系的控制之下。我公司对服务结果以“用户满意”作为重要衡量标准，对服务流程中的每个质量控制点都要进行记录和考核，结合每个月的业绩统计，对各部门进行奖惩。客户服务工作评估标准主要包含三个内容： 用户满意率：一个月内经抽样调查和用户主动反馈达到满意的服务单量占当月内抽样服务单和用户主动反馈服务单总量的百分比。 周期达标率：一个月内服务周期达标的服务单总量占本月内已结单服务单总量的百分比。 重复服务率：一个月内发生重复服务的服务单总数占当月内已结单服务单总数的百分比。