(B答案)现代沟通技巧2016-2017试题 B卷()(4页).doc

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1、-(B答案)现代沟通技巧2016-2017试题 B卷()-第 4 页班级：_ 姓名：_ 准考证号：_2016-2017学年第一学期15级大专 现代沟通技巧 科目 考试试卷（B卷）题号一二三四五总分评卷人得分一选择题（1*25=25分）1. 下达命令时要尽可能 (正确答案:C) A:下达过于抽象的命令 B:应下达命令足以证明自己权威 C:不要经常变更命令 D:以上都不是 2. 高效沟通的三原则之一是 (正确答案:B) A:谈论个性不谈论行为 B:积极聆听 C:要模糊沟通 D:以上都不是 3. 哪一项不利于使部下积极接受命令 (正确答案:B) A:态度和善礼貌用词 B:忌让部下有更大自主权 C:共

2、同探讨 D:让部下提出疑问 4. 一个完整的沟通过程包括 (正确答案:C) A:信息发送、接收 B:信息发送、反馈 C:信息发送、接收、反馈 D:信息接受、反馈 5.支配型人进行沟通时必须要 (正确答案:D) A:从感情的方向去沟通 B:语速不一定要比较快 C:不一定要有计划 D:回答一定要准确 6. 积极聆听的技巧中不包括 (正确答案:D) A:倾听回应 B:重复内容 C:提示问题 D:与自己的观点对比进行评论 7. FAB原则的含义不包括 (正确答案:D) A:属性 B:利益 C:作用 D:互补 8. 沟通过程是 (正确答案:A) A:双向的过程 B:单向的过程 C:多向的过程 D:以上都

3、不是 9. 以下哪一个问题不利于收集信息 (正确答案:C) A:你可以再解释的清楚一点吗 B:能谈谈你对这件事情的看法吗 C:难道你不认为这样是不对的吗 D:你能不能说的再详细一点 10. 以下选项中更容易沟通的是 (正确答案:B) A:思想 B:信息 C:情感 D:以上都不是 11. 沟通的基础是 (正确答案:D) A:知识 B:语言 C:说明问题 D:信任 12. 反馈就是 (正确答案:A) A:沟通双方期望得到的一种信息的回流 B:关于他人言行的正面或负面意见 C:关于他人言行的解释 D:对将来的建议或指示 13. 沟通中的合作态度的表现不包括 (正确答案:C) A:双方说明各自所担心的

4、问题 B:积极去解决问题 C:对事对人揭短指责 D:达成双赢的协议 14. 接听电话中要求 (正确答案:B) A:多使用简略语以提高效率 B:要养成复述的习惯 C:不必注意自己的语气和语调 D:不必注意姿态表情 15. 哪一项不是打开客户心防的基本途径 (正确答案:B) A:让客户产生信任 B:迫切地向客户推销产品 C:引起客户注意 D:引起客户的兴趣 16. 以下哪一种情况不属于反馈 (正确答案:C) A:给对方提建议 B:表彰对方 C:对他人言行的解释 D:鼓励对方 17. 上下级之间的沟通要建立以下何种态度 (正确答案:D) A:强迫性 B:回避性 C:折衷性 D:合作性 18. 以下说

5、法正确的是 (正确答案:A) A:沟通要有明确目标 B:沟通不需要形成协议 C:沟通的内容仅仅是信息 D:以上都不是 19. 不符合聆听的原则的是 (正确答案:B) A:要适应讲话者风格 B:仅用耳朵听 C:首先要理解对方 D:鼓励对方 20. 积极聆听是指 (正确答案:C) A:一边听一边与自己的观点进行比较进行评论 B:边听边想自己的事情 C:设身处地聆听 D:选择性地聆听 21. 向领导请示汇报的基本态度 (正确答案:D) A:事事请示 B:尊重吹捧 C:积极越权 D:敢于直言 22. 以下哪一种批评部下的方式是不对的 (正确答案:C) A:我以前也会犯这种错误 B:你以往表现都优于一般

6、人，希望你不要再犯这样的错误 C:你对工作太不负责了 D:像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误 23. 根据沟通对象的不同，沟通可分为（ B ）A:正式沟通和非正式沟通B:自我沟通、人际沟通和组织沟通C:语言沟通和非语言沟通D:单项沟通和双向沟通24. 反馈分为正反馈、（ C ）和模糊反馈A:全面反馈 B:建设性反馈 C:负反馈 D:间接反馈25. 与孤立型沟通模式相反的沟通模式是（ C ）A:链型沟通模式 B:跨链型沟通模式C:全开放型沟通模式 D:混合型沟通模式注意：答案填入答题卡内，写在试卷上不得分12345678910111213CBBCDDDACBDAC1415161

7、71819202122232425BBCDABCDCBCC二 简答题(6*10=54 分)1 简要说明沟通要素有哪些？答：信息源，信息，渠道，信息接收者，反馈，障碍，背景（学生可对每个概念解释）2 自我沟通的特征有哪些？答：1 主体和客体的统一性2自我沟通的目的在于说服自己3沟通中的反馈来自自我本身4沟通渠道也是自我本身3 什么是漏斗效应？答：信息传递者传达的信息会呈现一种自上而下的衰减趋势。4 什么是光环效应？答：又称晕轮效应，月晕效应，它是影响人际知觉的因素，是指在人际知觉中所形成的以偏概全或以点代面的主观印象。记载对别人评价的时候，常喜欢或好或坏的局部印象出发，扩散出全部好或者全部坏的整

8、体印象。5 什么是定式效应？答：指有准备的心理状态能影响后续活动的趋向，程度及方式。6 简要说明拜访客户的禁忌.答：1 忌准备不足 2忌贬低对手 3忌过度承诺4忌一叶障目5忌当断不断6忌不懂装懂7 自我沟通的障碍有哪些？ 答：1 缺乏自我认知 2人生没有目标 3 疏于理性思考8 常用的待客用语有哪些？答1 欢迎用语 2问候用语 3告别用语4询问用语5祝贺用语6答应用语7道歉用语8答谢用语9指引用语10招待介绍类用语11恭维赞扬类用语（对应写出几个词语即可）9 拒绝下属的原则与技巧有哪些？ 答：原则：1心怀善意 2态度明确3 给对方留有退路4委婉得体 技巧：找借口拒绝 拖延拒绝 模糊拒绝 委婉拒

9、绝 对事不对人 答为所问三材料分析论述题(21分)顾客与老板的沟通顾客:“豆腐多钱？”老板：“两块。”顾客：“两块一块呀？”老板：“一块。”顾客：“一块两块啊？”老板：“两块。”顾客：“到底是两块一块，还是一块两块？”老板：“是两块一块。”顾客：“那就是五毛一块。”老板：“服了你了，不卖你了！ 一边儿凉快去。”问题1 顾客与老板的沟通畅通吗？(5分)问题2 顾客与老板的沟通问题出在哪？（5分）问题3 从编码角度分析产生沟通障碍的原因(5)问题4 分析克服沟通障碍的方法有什么，并简要轮述你的观点(6分)1 答:不畅通2答:语言表达能力不佳或欠缺，层次不清，观点不明，逻辑混乱，没有条理，啰嗦重复词不达意。3答：1语言表达能力不佳或欠缺 2不懂得说话的技巧和艺术 3未能充分传达自己的信息 4 未注重非语言信息的应用 5未能有效控制自己上的情绪4答:1 要认真准备并有明确的目的性 2沟通语言要精练，清晰，有条理 3沟通双方要以诚相待 4做到平行沟通 5控制情绪6学会听话 7选择合适的沟通渠道