旅游投诉处理机制(5页).doc

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1、-营口市旅游投诉公示制度一、旅游投诉的受理1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递交书面投诉状确有困难，可以口诉，但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉的，应当有完整记录或录音。2、投诉状应当列名下列事项：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的单位名称或姓名，所在地；投诉请求和根据的事实与理由；证据。二、旅游投诉的立案1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的，于5个工作日内通知投诉者给予不予受理答复。2、经审查认为不属于本质监所职责范围的，及时转给下级投诉机关处理或移交其他机关处理。3、经审查认为需立案调查的，应填写立案审批表，提出立案意见，

2、并附投诉材料和初审情况，报质监所主管领导批准，申请立案。4、不符合受理条件的几种情形；不属于该质监所的管辖范围；投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；不属于旅游投诉处理办法所列的旅游投诉范围。三、旅游投诉的调查审理1、对需立案的旅游投诉，应填写立案通知书。并将投诉状及相关材料，按规定送达被投诉者。2、被投诉者接到立案通知书后，应及时返回送达回证，并在接到通知之日起10日内做出书面答复。3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。4、质监所应当对被投诉旅行社的书面答

3、复进行复查。并针对旅游投诉案件，依法全面、客观地进行调查、核实、取证。四、旅游投诉的调解1、旅游投诉应坚持“尽量调解，调解自愿”的原则，在查明事实、分清责任的基础上进行调解。2、属于投诉者与被投诉者自行和解的，投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将和解协议送达质监所，视为结案。3、逾期未达成和解协议或未答复的，质监所将按照规定审理并作出处理决定。五、旅游投诉处理决定1、办案人员在查明事实后，依据有关法律、法规，判定投诉方双方责任，提出处理决定意见，填写处理决定审批表，报主管领导审批。2、投诉案件的处理，应遵循“独立办案，集体讨论、领导审定”的原则，做到：事实清楚、证据确凿

4、、认定准确、处理恰当、手续完备。3、质监所作出处理决定后，在规定的期限内向当事人发送旅游投诉处理决定书。当事人不履行复议决定又逾期不起诉的，由最初作出决定的质监所报经主管领导，向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。4、旅行社和赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服，可以在接到书面通知之日起60日内，向上一级旅游行政管理部门申请复议。也可以在3个月内，直接向人民法院提起诉讼。六、旅游投诉的理赔1、属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉或者依据有关法律、法规，承担责任。2、属于投诉者与被投诉

5、旅行社的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所裁定。3、属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任；可以责令被投诉旅行社向投诉者赔偿损失；可以从被投诉旅行社的保证金中赔偿投诉者的直接经济损失，并承担质监所调查审理费用。4、属于其他旅游服务单位的过错，可以转送有关部门处理。5、旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社不承担或无力承担责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和投诉者。七、旅游投诉的时效1、质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起60天内审理终结。2、保护旅游者合

6、法权益的旅游投诉的受理时效为90天。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理，投诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。3、旅游投诉文书应保证按时送达，并在回执上注明签收人姓名和送达日期。八、旅游投诉的行政处罚1、对造成违反法律、法规或者规章事实的当事人，质监所应根据国家旅游投诉处理办法、旅行社管理条例、导游人员管理条例等有关法规给予相应的行政处罚。被处罚人必须在收到行政处罚决定书之日起15日内到银行缴纳罚款，逾期不缴按罚款数额的3%加收滞纳金。2、如被处罚人对行政处罚决定不服的，可以在收到行政处罚决定书之日起60日内向辽宁省旅游局或营口市人民政府申请复议；也可以在3个月内直接向人民法

7、院起诉；逾期不申请行政复议或者不向人民法院起诉又不履行行政处罚决定的，由市旅游局依法向人民法院申请强制执行。九、结案归档1、案件承办人在结案后，应及时写出结案报告，并将办案过程中形成的材料收集齐全，按顺序整理立卷、归档。2、立卷归档材料主要内容：投诉状以及有关证据材料；立案审批表；调查处理笔录；调解协议书；处理决定审批表；处理决定书；结案报告。此办案程序如有与国家规定不符的，按国家规定办理。十、各旅行社质监机构中投诉处理人员的主要职责是：1、负责接听投诉专线电话，收集团队游客书面投诉信件，处理旅行社日常服务质量投诉；2、负责“游客监督员”制度的具体运作，对“意见调查表”进行收集、汇总、整理、报送和归档工作，对“游客监督员”在“意见调查表”中反馈的质量问题，应及时、妥善地进行调查、处理；3、建立投诉处理档案：（1）设立投诉记录本，将团队游客通过电话、书信、来访、“意见调查表”反映的情况，或市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总，以便及时了解投诉处理进程；（2）将投诉案件的受理记录、投诉材料、团队资料、调查处理相关证据材料、旅行社与游客达成的协议书等资料入档，并将投诉档案统一编号，进行规范管理。-第 5 页-