旅游区投诉处理制度(2页).doc

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1、-铜鼎山旅游区投诉处理制度为了进一步提高旅游景区的旅游服务质量，使游客和公司建立一种沟通的良性关系，公司在游客中心设置了投诉信箱和意见箱以及标明了投诉电话。指定专人负责处理有关旅游投诉事物，并制定如下投诉处理制定。1. 对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口头投诉要尽快着手处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。2.负责处理投诉事物的专职人员要有一心一意为游客服务的意识，工作要细心负责，态度和蔼，要做到，了解情况，澄清责任，平息怨气，妥善解决，千方百计使游客的不满意化为满意。3.受理投诉电话，要耐心倾听，认真做好记录，以便妥善处理。对待任何一位游客的投诉都要认真、耐

2、心听取，表现出高度的负责态度，代表旅游区向客人表示歉意与感谢。4.受理投诉来信及意见时，专职人员应认真阅读并及时登记，把信件妥善归档，5.接到投诉，在调查核实并作出妥善处理后，应把经过记录下来，调查核实笔录应让被调查人签名。6. 专职人员及其领导，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。7.在处理好游客的投诉后，认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点，谨记前车之鉴，以防再犯。8.管理处领导，尤其是主管领导，要积极认真参与对游客的投诉处理，协助专职人员把旅游投诉事物处理得更好，使游客更满意。9. 根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚、警告因服务态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。汕尾岭峰休闲度假有限公司2016.12.14-第 2 页-