店长经营培训手册(8页).doc

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1、-店长经营培训手册-第 8 页（店长）经营培训手册前言：依据各级代理商企业的组织形态以及本人的能力，营业业绩的责任者可能是经营者本人，或经营者所聘店长。作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与作业员根本上的差异。为方便起见以下管理者均称为店长。第一章 （店长）的资质一、 店长的职责五项基本职责（1） 达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。（2） 管 理 的 职 责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。（3） 指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属

2、才能100%的发挥能力。（4） 解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。（5） 判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。两项最基本的工作1、 对外的工作：追求消费者各方面的满足（1） 吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。（2） 营造“气氛好”“便利”的卖场消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论，顾客只要

3、一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。（3） 让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。（4） 咨询多、趣味多，又具新颖性无论是对

4、商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。2、 店长对内的工作（1） 无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。（2） 在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持（3） 提高人员和售货

5、场地的平效为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。（4） 每年必须开发30%的新客户，业绩需递增二、店长的职能1、必备的9项资质（1） 热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2） 积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长（3） 开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长（4） 感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心（5） 协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性（6） 责任感：店长被

6、委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。（7） 不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力（8） 归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点（9） 行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质2、应备的8项基础能力（1） 考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2） 判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（3） 领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（4） 指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属

7、达成业绩的原点（5） 设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点（6） 说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7） 应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（8） 情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。3、 作为“工作管理者”的失败原因（1） 没有独创理念（2） 无法掌握情势的变化（3） 无法思考又欠缺果断力（4） 无法得到相关部属的协助（5） 无法完成日常业务（6） 无法如期完成计划（7） 无法圆满地授权（8） 和部属接触不足（9） 无法掌握部属的心态三、店长必备的任务1、必备的6项知识和

8、技能（1） 工作的知识和技能（2） 必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新（3） 指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属（4） 改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著（5） 对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。（6） 解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力（7） 测定能力的基准项目自我评价上司评价1锁定目标的达成2业务计划的完成3组织完善人际关系良好的团体

9、4努力向前，善尽责任的指导5充分得到内部人员的协助6合理地处理事务7公平地分派工作8有关市场和业界间的知识9建立交易商等关连企业的协助体系四、店长的人际关系1、 有效的沟通（1）所谓经营沟通：是由店长到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。（1） 各种关系： 上级下级 “命令”、“指示”、“情报”下级上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”（2） 基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。2、人际关系的要点（1） 不是上下关系而是以横向的

10、关系视之为妥。（2） 使成为可以协商的关系。（3） 遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。（4） 与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。（5） 必要时应坦率。五、待下属的方法1、对待下属的工作（3） 使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。（4） 分配每个人的工作种类和范围。（5） 给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。（6） 激发工作动机（7） 指示、指导、建言、忠告。（8） 提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。（9） 简化及评价工作。（10） 知识、技能的指导（11） 留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。（12） 帮助

11、解决部属所遇问题。（13） 率先工作才能领导全体。 2、提升下属3倍干劲的赞美方法（1） 奖励的效用 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。（2） 高明的赞美方法 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。 如何赞美：对个人 （到底还是你行！）理性 （110%的达成目标，的确厉害）感情 （太好、太棒！）（3） 何时赞美 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。（4） 何处赞美 公司场合 （全体例会、会议时等） 本人不在时 （由别人传达）3、提高效力的叱责法及步骤逐渐严厉： 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去） 以“劝告

12、”促使反省（如各个角落应打扫整洁） 以“警告”促使反省（如说明方法不亲切，应该作有说明力的说明） 以“叱责”促使反省（库存已超出一定额度，须加强销售） 以“制度”促使下属猛醒（已连续4次迟到，年终奖金将评为D级）4、有效叱责法的重点（1） 该叱责什么：违反工作纪律；违反义务（不服从命令、指示）；不够努力；业绩不佳（2） 为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。（3） 以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；不肯定的事应确实问清楚；聆听对方的辩解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（4） 如 何 表 达：注意措辞，应坦率。表达方式和程度因人而异具体地举例说明，有时略带幽

13、默及微笑（5） 什么时候叱责：当场。以后就不要再说尽可能缩短时间（6） 在 何 处叱责：叫到无第三者的地方 公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。第二章、店长指导工作的方法一、售货员应有的能力售 卖 精 神顾客第一的想法售 卖 优 良 品有效售卖顾客是薪资的来源商业道德售卖的自信本质机能-好穿、好用、容量、坚固附加价值的机能-设计、颜色、耐看售货员必备的能力售卖态度服装打扮态度礼节措 辞头发、化妆、制服、鞋笑容、姿势、动作、谈话、注视、卖场定位明确性、回话敬语、12大用语1 售卖步骤售卖态度标准交谈法应对交谈法商品知识 种类用途 等级 素材配件 卖点2比较常识） 保存法 解

14、说1、十二大用语：“您好！”“请！”“欢迎光临！”“再见！”“对不起或抱歉、请稍等！”“请指教！”“谢谢！”“不用客气！”“好的、需要帮助吗？”“请随便看！”“请慢走！”“欢迎下次光临！”2、卖点：作为商品售卖的基点。特征、和其他商品比较的优点。1、“商品知识”的教授 商品知识的内容l 素材：主要材料(皮革、其他) 次要材料（饰扣、底部材料、其他） 附属材料、消耗材料l 商品的构成和配件l 样式和设计l 颜色名称和配色l 价格和价格带l 卖点l 商品的流行以及相关商品的流行l 品牌别的特征l 同业竞争店的商品趋势教授方法l 每天的例会l 阶段式l 以 购买理由正当化决定购买 顾 客 购买 7阶

15、段 决定 6阶段 比较 5阶段 欲望4阶段 联想3阶段兴趣2阶段注意1阶段顾客的心理状态 对商品及购买 感到兴趣和 不安 对商品及购买有 各式各样的心思、经验2、顾客购买心理的7阶段以及应对 说明价格及服务 锁定目标促使购买 确实作商品介绍 提高顾客购买欲 亲近地接近让顾客觉得可信赖感 对顾客 的推动商品价格 （价格、付款方式） 商品价值 （效用、特征） 人性（愉快、 诚信、 信赖感） 售货员 的动作决定 （67阶段）提示 （35阶段）接近 （1-2阶段） 商 谈阶段 售 货员按阶段售货员的应对购买心理 售货员的应对1、注意阶段使人好感的服装和打扮；使人产生信赖感的态度、表情、谈话；亲切地接近

16、2、兴趣阶段展示商品；必要时提供商品说明及情报3、联想阶段让顾客拿起商品试穿；作商品说明4、欲望阶段说明商品的卖点（特征）；从理性（机能、品质、价格、设计、品牌等）、感性（流行、新鲜、便宜等）两方面作商品说明5、比较阶段必要时多拿1、2双商品作比较，进行要点比较说明6、决定阶段推荐顾客所中意的商品；说明价格、付款方式及售后服务7、购买阶段表示感谢；再度告诉顾客“有眼光、买到好东西”；介绍相关商品二、 组织会议1、会议类型 业绩会议 情报传达会议 传达公司及店的方针组织、规则、薪资、 检讨成果、计划分配售卖（销售、工作时间、人事变动、担当者等的变动时 库存、进货）、促销、工作分配等 研究会议 教育、指导会议 服务规则、商品知识、售卖技巧 销售额急速低落、在库过剩、新同业、新机器的使用方法 店的竞争对策、士气低落等 解决问题会议特别商品处理方法等 调整会议 业绩不振、人事上的纠纷、 调整对立的利害关系 情报交换会议 卖场陈列的变更等 工作分配、要事分配畅销要决商品趋势情报、批发情报售卖方法等