服务的定义(13页).doc

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1、- 服务的定义：服务就是为他人做事情，做他人想要的事情。 它涉及两个基本特征： 程序特性指提供产品和服务的方法和程序; 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。一)冷淡型 程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱； 个人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣。给客人的信息：我们不关心你。二）生产型 程序面强：1.及时 2.有效率 3.统一； 个人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣。给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。 （三）友好型 程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱； 个人面强：1

2、.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智。给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。四）优质型 程序面强：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一； 个人面也强：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣。给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。.服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；2.竞争越来越激烈，手段越来越多；3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4.优质服务才能创造经济效益；顾客意识： 顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们

3、就会离你而去。完成优质服务的步骤1.当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进入第一阶段2.当你识别出客人的需求时，你就进入第二阶段3.当你满足了客人的需求时，你就进入第三阶段4.当客人成为你的回头客时，你就成功了显示积极热情态度的要求 外表；形体语言表达；说话时的语气；掌握打电话的技巧； 保持精神饱满展示你的最佳形象 与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。形象的表现发型及头饰；面孔及化妆；手、指甲、牙齿；服装及饰物；个人的清洁程度总体要求：修饰、外表达到职业化 信息的传递有一半以上可用形体语

4、言来表达。形体语言的表现：行走时总是昂首挺胸，步伐稳健手臂摆动自然且不矫揉造作面部肌肉放松并能得到很好的控制 微笑自然、大方、得体形体动作从容、放松且有节制与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛 说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，注意保持语调的轻松和愉悦。具体表现：1说话时语音清晰、直白、自然2始终保持真诚、自然的微笑3无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气打电话的技巧十分重要，因为：你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场。在工作中保持一种积极热情的态度，需要： 发自内心地喜爱自己的工作； 通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。（

5、二）：识别顾客的需求 需要了解顾客需求; 需要了解优质服务的时间要求; 需要预测顾客的需求; 需要殷勤待人; 需要善于倾听; 需要获得顾客反馈 ; 受欢迎的需求 受重视的需求 享受舒适的需求 被理解的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被称赞的需求 被识别或被记住的需求 受尊重的需求 参与的需求 被帮助和被协助的需求 殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。 殷勤与及时、预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。殷勤待人，需要观察顾客1观察顾客要求敏锐2观察顾客的要求。要对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言 信 号非常敏感。 受欢迎的需求 需要做到: 让顾客感到你十分乐意见到他，并且他

6、的到来对你来说很重要。对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这 位顾客就不会成为回头客。受重视的需求 需要做到: 让顾客感到对于你来说，他自己始终是一个特殊的人物。 自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则。感受舒适的需求 需要做到: 让顾客完全得到他期望的服务后,再享受到超出他期望值的服务时,顾客才会感受到舒适。顾客需要得到物质上和心理上的舒适顾客需求得到热情的照顾和特殊要求的满足,对“需要”的理解：一定、必须对“需求”的理解：应该、希望被理解的需求 需要做到: 让顾客感到在与顾客你有效地交流过程中，你始终关

7、注他发出的信息,而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求、心态、误会、过错。对客人的四个充分理解充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解。充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与

8、客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人至上”的原则，给客人以宽容和面子。 成功倾听的五种方法： 不要说话 避免分心 注意其他人在说什么 探寻真实的含意 给予反馈信息有效的倾听是一种技巧： 倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。 有效的倾听是通过整个身体来完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。 感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。获得顾客反馈信息的几种渠道 1仔细倾听顾客说些什么；2制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；3给顾客一个特别的电话

9、号码，让顾客阐述意见并提出建议；4让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息；5 保证经理与顾客经常接触；6采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复； 7识别顾客需求最好方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察。满足顾客的需求，需要 履行你工作中所有的任务和职责 履行重要的后勤事务 需要简明表达的能力 需要说话恰到好处 向顾客/主管（或上级）/同事/传递准确的信息 满足顾客的四种基本需求 做好延伸服务 当不测事件发生时，继续提供优质服务履行工作中所有的任务和职责 在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照“119”原则火速逐级请

10、示解决。 永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能“办成”的态度去办。 对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才识目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。 要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力（如酒店房满）或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。 遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。需要履行重要的后勤服务要实现对顾客的特别关照，必须要有

11、充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤事务。 后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的一切，包括人、财、物、料和设备、设施等，这些都是优质服务的组成部分。需要简明表达的能力 表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败 在向顾客表达时，要努力做到： 理解顾客的自尊心理 复述顾客的话，有助于消除误会 使用简单易懂的词句 在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效 辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性 用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要 不论说什么，你的形体、语言都直接向他人传递信息 好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通总之，语言要简短、明快，内容要具体，长话要短说。要学会

12、如何“表达”，而不是如何“传达”。 需要说话恰到好处在优质服务的第一步骤中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客显示了一种积极热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的语言，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。 需要提供延伸服务向顾客推销优质服务这种优质服务是你工作的组成部分。你推销服务要通过以下几种途径：1增强自己可提供服务的意识2介绍本服务的特点（含产品）3描述这些服务能给顾客带来的益处。延伸服务是顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需要投入感情。 遇不测事件，提供优质服务在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担

13、，但每一件不测事件都将是一个强大的挑战。虽然，并非每件事都能在发生前预测到，但一般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。需要为不测事件做准备事情并不总是按计划进行的，当不测事件发生（或将要发生）时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，但最好的方法是对可能发生的错误事先予以考虑，并提前拟定补救措施。实践题（十）：下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。需要为不测事件做准备不测事件 1突降暴雨 2高温天气 3温度骤降 4锅炉突坏 5空调停止供冷 6空调停止供热 7

14、突然停止供水 8突然停止供电 9电脑死机 10洗衣设备故障 11顾客拥挤12人手不足 13突发火警 14顾客突然发病15电话总机坏机 满足顾客的需求，需要1履行你工作中所有的任务和职责2履行重要的后勤事务3需要简明表达的能力4需要说话恰到好处5向顾客/主管（或上级）/同事/传递准确的信息 6满足顾客的四种基本需求7做好延伸服务8当不测事件发生时，继续提供优质服务服务过程中的三个不允许不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈、请示上级，直至总经理。不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处

15、理结果使顾客不满意。 顾客意识：顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。服务成功与失败的区别如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着酒店向成功迈进了一步；如果你没有达到或满足顾客的期望和需求，就意味着酒店向死亡迈进了一步。步骤(四):确保顾客成为回头客 看一个酒店做得是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的回头客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，更不是一个

16、时期的营业额是多少，而是看服务中顾客是否满意。 顾客不是蛋糕上的糖霜他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 需要你努力做到始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你即使你不高兴，也要面带微笑调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排 格外关心顾客5详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益6当你感到顾客需要帮助时(即使这种帮助完全超出你的服务范畴),就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导 想办法弄清顾客的需求，并给予满足（即使这种需求是你自己解决不了的） 欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议 和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题 努力追求顾客的赞誉 提供超出顾客所预料的服务（

17、给顾客一个惊喜） 需要尽你所能化解顾客的不满 需要了解常见的几种抱怨 需要了解比较难伺候的顾客类型 需要让难伺候的顾客站到你这边来需要迈进一步，提供附加服务 需要挽回顾客投诉 需要将投诉转化为销售业绩(回头客)吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多*需要尽你所能化解顾客的不满处理抱怨的六个步骤： 仔细倾听顾客的抱怨 复述抱怨以确认你所听到的没错 向客人表示歉意 认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等） 解释你将采取什么行动，纠正错误 感谢顾客提出了引起你注意的问题难伺候的顾客主要有以下几种：1. 易怒的顾客 2喋喋不休的顾客3令人讨厌/不太正经的顾客4古怪的顾客5热情/庄重拘谨的顾

18、客6犹豫不决的顾客 这些顾客为什么难伺候？大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你（服务员）的原因。顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错；需要让难伺候的顾客站到你这边来第一步：不要触及个人第二步：保持平静，仔细倾听第三步：针对问题，不要针对人需要挽回顾客投诉第一步：快速到现场道歉 主管1分钟，经理3分钟第二步：快速反应第三步：移情第四步：补偿第五步：跟踪完成优质服务

19、的步骤 热情款待你的顾客！ 想在你的顾客之前！ 满足你的顾客需求！ 让你的顾客惊喜！ 实现优质服务，要坚持“以顾客为导向”的核心文化理念不动摇。两个追：1/追寻顾客的需求；追求顾客的赞誉；三个境界：让顾客满意；顾客认为你必须做到的，按规范、规定、标准向顾客提供的服务叫满意。让顾客惊喜；顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾客过生日、到外边替客人办事等，与服务项目没有关系，还有了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息，这叫惊喜。让顾客感动；顾客想都没想，或认为酒店不可能做，顾客也认为这是与我们酒店毫无关系的事情，在顾客有困难、正需要帮助的时候，如果你帮助了他，你做到了，你就创造了顾客感动。 服务的最终

20、目的，不是让顾客满意，而是让顾客惊喜和感动，服务的最高境界，是让顾客感动。标准化服务让客人满意;个性化服务让客人惊喜;超常化服务让客人感动三个机会： 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了三个最好 为顾客用心做事，员工去做最好让客人体会到酒店每一位员工的亲情。要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人； 满足顾客开口需求，主管去做最好让客人感到受尊重； 帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好让客人感到受重视。优质服务的四个之前预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化

21、解顾客抱怨(投诉)，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 处理抱怨的四个之前： 顾客不悦之前；消费结束之前；顾客离店之前；离店24小时之前。四个反馈：凡是客人有开口需求（合法）或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上级反馈，直至总经理；凡是向顾客承诺没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做）的，必须立即向上级反馈，直至总经理。凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的回复；凡是对客服务中，遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上级反馈

22、，直至总经理；五字方针 查查看客史档案； 问询问客人要求； 听倾听客人谈话； 看观察客人行色； 用用是关键。六大系统 文化系统； 控制管理系统; 客户关系系统; 信息反馈系统; 执行管理系统; 问题管理系统;执行管理系统管理工作有三难： 执行难、做好难、坚持难。 执行是成功的关键，是赢的关键，没有执行就谈不上服从。 管理靠机制，机制靠执行，执行靠检查。 做事成功的秘诀:胜在用心,赢在细节,重在检查,贵在坚持。 优质服务的“七个突破口”1顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心；2对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；3非营业时间（营业前或

23、打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆；4检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事；5没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务；6细微服务最能打动客人，细微之处见真情；7我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。落实优质服务的“八大步骤”1树立以顾客为导向理念；2招聘重视顾客的员工；3培训员工关心、体谅、理解顾客的意识；4由上至下改进服务意识；5创造具体的顾客服务目标；6激励员工向顾客提供亲情化服务；7做好两个代表，即顾客代表和酒店代表（做不好顾客代表，就不会做好酒店代表）；8授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识优质服务是一个战略,而不是战术 -第 13 页-