有害生物防治作业流程(完整)(8页).doc

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1、-有害生物防治作业流程 第一阶段 客户接触 客户接触的目的是让客户了解我公司的服务内容、服务承诺和公司文化，提高客户对我公司的信任以及购买PCO服务的欲望。 在客户接触之前，必须对可能成为我公司客户的单位或家庭进行认定，即“客户认定”。 通常情况下，最需要有害生物防治服务的单位和家庭（即主客户群）主要有：宾馆、酒店、粮食储备仓库、食品饮料生产加工企业、酒类生产加工企业、烟草企业、百货超市、写字楼、高档住宅以及配有总机房、计算机房、大型配电房、集中供冷暖设施的企事业单位等。在这些企事业单位如果有害生物成灾，可能造成的损失是无法估算的。因此，我们应充分利用这些企事业单位在有害生物防治方面的需求，制

2、定有针对性的营销计划，进行重点开发。 主客户群确定之后，接着要做的工作就是与这些潜在客户进行有效的接触，以确定合作意向。根据接触方式的不同，可将客户接触分为信函接触、电话接触、面谈等三种，而信函接触、电话接触的最终目的是为面谈打下良好的基础。 一、信函接触 将相关资料包括服务项目、服务承诺、公司样板工程、在报纸上刊登的广告和普文章连同公司的地址、联系电话、联系人等书面材料邮寄给客户，或由营销人员登门送达客户。这种接触方式，可称为信函接触。书面材料应尽量详细，以方便客户与公司联系。 信函接触的另一个必不可少的内容是亲切的问侯（也可以通过其他方式表达）。逢年过节时，给客户寄送一张贺卡，以表达问候和

3、感激之情，让客户觉得公司富有人情味，从而愿意购买（或继续购买）公司的PCO用力。即使客户暂无合作意向，也没有关系，因为客户一旦需要PCO服务，本公司将成为优先考虑的对象。 二、电话接触 随着通信技术的发展，电话接触还应当包括传真、电子邮件、网站信息发布等接触方式。这些接触方式中，打电话（或接触电话）、发传真、发送电子邮件只能针对一个客户，因而内容应该有一定的针对性；而在网站上发布信息，则可针对所有客户，所以网站上面的信息应该包括公司所有的可以公开的有害生物防治方面的内容，让客户能够方便地得到所需要的信息，从而建立起联系。 单纯通过电话与客户接触时，无论是接听电话，还是主动打电话（当然以主动电话

4、联系为主），都应该有礼貌，应该简单明了地向客户介绍本公司的PCO业务，既要让客户有进一步了解相关情况的愿望，又不能占用客户太多的时间，让其产生厌烦情绪。这是单纯电话接触过程必须注意的问题。一旦客户有继续接触的想法，则可利用传真件、电子邮件等手段，详细向客户介绍本公司可以提供的服务，或请其点击公司网址查阅。 三、面谈 通过信函接触、电话接触等方式与客户建立起联系后，如果获知某个客户有意购买PCO服务，营销人员应立即登门拜访，商谈合作事宜。这时，营销人员应当重点介绍公司的服务承诺和样板工程、客户可以从中获得的利益等内容，进一步激发客户购买公司PCO服务的欲望。有时候，营销人员多次登门拜访是很有必要

5、的。 应该指出的是，在客户接触过程中，既要主动积极，又不能急功近利，要着眼于客户的长期合作。只有这样，才能为公司赢得更多、合作更长的客户。第二阶段 现场勘察 经过客户接触确定初步合作意向后，现场勘察工作应马上付诸实施。这项工作必须由我公司有经验的pco专业人员（工程部经理）进行，务求达到认真、负责、专业的要求；同时，公司的企业文化也应该在现场勘察中得以体现。 现场勘察一般包括四方面内容：问、看、查、定。 现场勘察的工具主要有：手电筒、诱蝇笼、吸蚊器、滑石粉、卫生杀虫剂、记录工具等。 一、问 “问”就是询问客户一些与有害生物侵害相关的问题。一般有以下四问。 一问：如果客户受到肉眼可见有害生物如鼠

6、类、蝇类、蚊类、白蚁等的侵害，询问客户就可以很快知道防治对象。 如果客户受到肉眼难见或不可见有害生物如螨、蚤、虱等的侵害，询问则应详细，包括被害虫叮咬的有哪些人、叮咬部位、伤口情况、症状体征、叮咬时间、被叮咬地点（办公室还是家庭）、是否饲养宠物、室内是否铺设地毯等，再根据这些情况初步确定有害生物种类。 二问：如果客户此前自行使用过杀虫剂、灭鼠剂，就应该询问杀虫剂、灭鼠剂的种类或品牌，可能的情况下收集包装、说明书等；如果接受过其他公司的服务，则应询问那些公司采取过的防治措施、用药情况、服务效果和客户评价。 三问：询问卫生设施安置、清洁卫生制度、垃圾清运措施。 四问：询问客户房屋结构，绘出平面结构

7、图或者索要结构图。 二、看 “看”就是观察环境和防护设施。 观察环境是现场勘察必不可少的内容，因为它能帮助确定有害生物的种类、栖息孳生场所从而制定防治方案。观察环境时，不仅要看室内环境，更应着重观察周边环境，凡是有可能给有害生物提供孳生、栖息的环境，都必须加以关注。例如，室内外各型积水（蚊虫孳生地）、室外垃圾箱（苍蝇孳生地）、厨房及室内各种用具的缝隙（蟑螂繁殖栖息地）等。 防护设施的观察，主要侧重于防鼠设施、防蚊防蝇设施、防蟑螂设施等。 防鼠设施的观察内容：下水道口、通风换气是否安装铁丝网，铁丝直径与肉眼所见网目大小是否条符合要求，窗户是否安装防鼠网，房门下沿是否存在过大缝隙，门扇厚度有没有达

8、到要求，鼠洞的封堵情况等。 防蚊防蝇设施主要观察纱门纱窗、垃圾箱密闭设施、食物保管设施。 防蟑螂设施偏重观察缝隙是否堵塞、水龙头是否滴水、食物保管是否合乎要求等方面。 三、查“查”就是调查有害生物踪迹、种类、孳生地、侵害情况，制作标本。工程部应该重视有害生物标本的制作，因为制作标本不仅有助于公司员工内部培训，更为重要的是，能帮助了解有害生物种群的变化，以便及时修订防治方案。四、定“定”就是制定建议书和施工方案建议书是针对客户在有害生物预防方面存在的问题向客户提出的建议，主要包括防护设施的安装、室内小型孳生地的整治、室外环境整治、垃圾清运、食物和水的保管等各个方面。当然，建议书不必涵盖所有有害生

9、物的预防，而是客户要求防治哪一种有害生物，建议书就针对哪种有害生物。另外，向客户提出的建议要全面、具体、可行，务必让客户感到这些建议是从维护客户的利益出发，并且可以从中了解公司的工作水平。在向客户递交建议书时，应当耐心宣传PMP观念，让客户了解有害生物防治重在管理，不是本公司单方面施工了事，而是公司与客户的一个互动过程，说服客户认真考虑公司的管理建议，双方共同努力。施工方案是防治某种或某几种有害生物的作业方案，应该涉及孳生地的治理，室内有害生物防治药剂、器械的选择和使用，具体的作业方法，需要的药械，施工时间，人员的分配，工程监督，效果考核及注意事项。如果客户不能自行安装防护设施，施工方案中还必

10、须加上防护设施的安装，包括材料的选择、制作、安装时间等。总之，施工方案必须详细，施工人员按照施工方案的安排能够迅速开展施工作业。第三阶段 施工作业施工作业是PCO施工人员按照施工方案进行有害生物防治的作业过程。施工作业全过程可以分为以下几个阶段：一、准备阶段出发前，必须明确本次施工任务，做好细致的准备工作，经作业监督人员检查后可出发，惟有如此，到达现场后，才能够有条不紊地开展工作，提高工作效率和服务质量。施工前准备应着重抓好如下几件事：药品准备：药品品种、剂型、数量；器械准备：器械种类及状况；人 员：防护用品配备，责任分工；二、施工阶段施工人员到达现场后，应统一穿戴工作衣帽，配戴公司标牌。施工

11、主管立即与客户的协助人员联系，落实施工方案。此后，施工人员应严格按照施工行为规范和施工技术方案，根据施工方案和各自的责任分工，迅速开展施工作业。施工阶段应特别注意的几个问题：施工期间，施工人员不得进食、饮水、吸烟；施工期间，如果客户对施工操作持有异议，应耐心向客户解释，不得对客户有不礼貌的语言和行为；严禁在不能施药的地点施用任何药品；施药时避免污染室内外环境；注意投放药品的隐蔽性；提醒客户保管好食品和饮用水；对于需要保留一段时间的药品，提请客户不要清扫。三、收尾阶段施工完毕后，马上填写施工记录单，并请客户协助人员核实签字；清理现场，所有与施工作业有关的物品都应一并带回公司；若发现死鼠、死蟑螂等

12、，应分类收集，带回公司处理；检查剩余药品，计算消耗的品种和数量、剩余的品种和数量与携带的品种和数量是否相符；施药器械、稀释器具清洗，必须回公司后进行，不得在现场清洗。第四阶段 作业监督作业监督是工程监督人员对施工作业进行的监督，是保证施工质量的重要手段。作业监督由公司指派专人进行。作业监督应该贯穿施工作业的全过程。作业监督人员必须认真、负责，具有一定的PCO专业知识和解决突发问题的能力，监督和指导施工人员作业，处理施工过程出现的问题，维护公司利益。监督人员的工作一般有：一、准备阶段的监督主要检查本次施工所需药品、器械是否齐备，是否符合使用标准，是否与本次施工任务相符；还应该检查施工人员防护用品

13、的穿戴情况。二、施工阶段的监督督促施工人员按照施工行为规范、施工技术方案施工，纠正施工作业中不正确的操作方法，果断处理作业过程中发生的预想不到的问题。三、收尾阶段的监督提醒施工人员立即填写施工记录单，仔细检查有无药品、器械、容器、药品包装材料等遗漏在施工现场以及是否存在施工空白，填写现场施工监督记录单。第五阶段 效果考核效果考核包括两个方面的内容：密度监测和客户满意度调查。一、密度监测施工前后密度监测是考查施工效果的重要方法。但是，将密度用于效果考核时，必须依据有害生物种类、初次调查结果、与客户合作期限等情况，分别对待。（一）鼠害防治服务的密度监测 由于鼠类是一种必须坚持较长时间后才能取得防治

14、效果的有害生物，因而有必要向客户说明短期灭鼠行为难以奏效，告诉客户要有耐心。也就是说，为客户提供灭鼠服务应该是一项长期合作，鼠密度监测应作为掌握鼠害动态的一种手段，一定时间后，才能反映鼠害防治的成果。（二）短期媒介昆虫防治服务的密度监测 如果初次调查结果显示，媒介昆虫密度很高，采取合理防治措施后，媒介昆虫密度有可能仍然超出国家相关密度标准。此时不能将密度作为评价依据，而应以密度下降幅度为依据评价防治服务效果。（三）长期有害生物防治服务的密度监测 无论是哪一种有害生物，在经过长期综合治理后，其密度都应控制在国家标准范围以内。当然，有些情况下，比如环境发生变化时，有害生物密度有可能出现反弹，这是允许的，但必须向客户解释清楚，同时采取相应措施，控制反弹。二、客户满意调查 客户满意调查不能局限在调查客户对防治效果是否满意，还应调查客户对施工人员的行为举止、言语、倾听意见、环境保护意识等方面的满意度。客户满意调查是综合评价PCO服务不可少的一项内容，对提高本公司员工的素质和整体服务水平，市场的开发和巩固有极其重要的作用。第六阶段 客户管理客户管理是公司提高管理水平的重要方法，也是开发和巩固市场的一种有效手段。尤其在我国当今PCO市场运行模式形式初期，有效的客户管理能够帮助公司赢得客户信赖，扩大公司在PCO行业的影响，促进公司建立现代企业制度，提高运行效率。 -第 8 页-