服务常用语(4页).doc

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1、-服务常用语1、称呼语：“您、先生、小姐、女士等”2、歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等”3、感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议，等”4、询问语：“您还有什么问题吗？”5、答谢语：“不用谢、没关系、不客气、等”6、接听用户电话时，“您好，请问有什么可以帮您?”7、用户声音较轻时，“对不起，您的声音较小，请您重复一下，谢谢！”8、遇到无声电话时应说“抱歉，由于长时间未听到您的答复，请您挂机后重新致电！谢谢，再见！”9、如遇杂音太大听不清楚时应说“对不起，由于您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话重新拨打！感谢您的合作，谢谢再见！”10、请问您的全名怎么称呼？11、

2、xx先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请您不要挂机，谢谢！12、很抱歉xx先生/小姐，让您久等了/xx先生/小姐，感谢您的耐心等待13、麻烦您留一下您的联系电话14、请问您在哪个省市？15、需要客户记录时应说“麻烦您记录一下，好吗？”16、用户打错电话时应说“对不起这里是XXX服务中心，请您核实后在拨，感谢来电，再见！”17、用户的问题不能第一时间解答时应说“对不起，请您留下联系电话，联系人，我们在确认后将尽快给您答复，好吗？”18、用户提建议时应说“谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您今后多多支持我们。”19、投诉时应说“非常抱歉，给您带来不便了，我们核实后会在第一时间给

3、您答复的，请您放心。”20、复述用户问题时应说“请问您说的是意思吗？/您的意思是，是这样吗？还有什么需要我了解的吗？”21、结束时应问一下客户“您还有其他问题需要咨询吗？”服务禁忌1、忌专业知识不全面：“我不知道（不清楚，不明白，不大懂）”-作为公司窗口，我们的服务内容就是为客人解决问题，因此，熟悉自身产品是我们每位顾问的基本职业素养。“不知道”“不清楚”之类的话是绝对不允许说的。如果的确不知道，应该留下客人电话查到后告诉客人。2、忌否定词语不离口：“不行、订不了、不可能、没办法”，作为服务行业应不断满足客户的合理要求，当因为其他原因无法满足时应合理解释或提供其他解决方案；3、忌回答问题含糊其

4、辞：“可能吧？大概、也许”，客户需求的是准确无误的信息，模棱两可的字眼只会降低客户对我们的信任。4、忌口头语：您叫什么-替换为：”请问您贵姓？”喂-替换为：”您好。”不要习惯在每句话的后面加“呀，嗯，啊，哦”等不规范的语气词。-作为一个训练有素的专业服务人员，其工作时的语音语调应该是训练有素、彬彬有礼的，任何常用的世俗语、口头语都是不允许的，我们在电话里的声音和礼仪直接影响个人及公司整体形象。5、忌简单用语：忌在不得不回绝客人的时候不先致歉，或忘记基本的礼貌用语，-这些都是与人交往必须具备的修养，作为服务人员都应该紧紧牢记，养成良好的职业习惯。6、忌不耐烦：面对问讯时间比较长,项目比较多的客人

5、,忌用”到底”究竟等不耐烦字眼，而要耐心、技巧地回答客人的问题。7、忌抢话，打断客户问话：不抢话，不打断问语是基本的礼貌，以免影响客户的思路和沟通的效果。8、忌与客户信口开河：不要无根据的随便承诺客户。举例：一、客户沟通1、喂2、喂（嘿），快说话！3、大声点，我听不清！4、刚才跟你说过了，怎么还问？5、你听清楚了吗？你说话声音大点行吗？6、什么？（粤语：咩話？）7、你小声一点行不行！8、叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！9、你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！10、不是跟你说过了嘛？11、后面一句你怎么还不明白12、已经重复多次，您还不清楚吗13、你听不懂么？14、你先听我说15、你就

6、不能听我说完再发话二、面对投诉16、 那是您的选择！17、投诉是您的权利18、这是最后的处理结果。19、不满意您可以投诉我20、我解决不了，找别人去！21、以前的事情，我怎么知道。22、我就这个态度！没法查！没办法！三、强势口吻23、活动规则就是这样，你可以不参加24、那明明是你自己同意的25、这个没办法的，公司规定的。26、你自己看着办吧27、对你这样的客户，我们就是这样规定的！28、这个问题我们也没办法29、我们的相关规则无法支持到您30、你不要钻牛角尖、没有查清楚我们谁都没有发言权31、不行就是不行！你问我，我问谁？32、明明就是你不对！33、你有完没完？34、没有这项业务就是没有！你还问？35、用不起就别用！四、推诿客户36、现在是我休息时间。37、你明天再打来；38、这个和我说没用，我也没有办法！39、我也不清楚，您别问我40、这不是我们的职责。41、这个我不知道！42、办不了，谁叫你没有（不记住）XXX？43、现在才说，早干嘛来着？五、其他44、你可以找领导。45、有意见找领导去！46、我们领导的电话不能告诉你47、“您现在找领导接听也没有用。48、我只是个接电话的，不要难为我。-第 4 页-