服务品质提升方案(2页).doc

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1、-崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案 为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：一、 具体工作时间节点、工作要点以及要求1、 全体动员宣讲阶段：6月1日6月5日2、 各部门自查自纠阶段：6月5日6月10日3、 各部门提出整改方案：6月10日6月15日4、 具体实施整改阶段

2、：6月15日6月25日5、 检查验收阶段：6月25日6月28日6、 专项总结阶段:6月28日7月1日二、 各阶段要点以及要求1、 在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析；2、 各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因；3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的岗位职责、岗位操作规程、岗位工作标准、岗位服务要求等相关制度文件的学习；4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改；5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报；具体实施管家部：1、 制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点 2、

3、 强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决3、 实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理4、 由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进5、 全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：1、 加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节2、 严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准；3、 对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作4、 对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度3客户助理部1、 强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训2、 加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识3、 加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感 针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。管家部崇德物业太原茂业天地管理处 -第 2 页-