快递服务质量提升策略(23页).doc

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1、-快递服务质量提升策略-第 23 页目录1.相关理论综述3快递业概述3服务质量基本概念4快递服务质量42.我国快递业现状及发展前景5我国快递业的发展现状5快递业对我国国民经济的意义和影响7我国快递业发展前景8我国快递业服务存在的问题93.快递服务质量评估体系的建立及综合评价12顾客的满意度调查12顾客满意度调查的目的和方法12调查结果及分析12客户服务质量评价体系的原则13建立客户服务质量评价体系的步骤14客户服务质量评价体系的建立14一级指标的设立14二级指标的设立15各项指标区间确定17确定评价指标权重18构造判断矩阵，确定权重183.7 FE快递公司服务质量的综合评价20计算各指标值20

2、综合评价结果21重要性-满意度分析224FedEx西安服务质量改进策略24将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率25针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案25采用分公司的运营管理模式26重视人员素质的提升265.结论27中文摘要快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。本文首先对我国快递业的发

3、展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。然后以FedEx(中国)西安分公司为例，以客户为导向，通过对西安分公司的客户满意度的调查，对FedEx(中国)西安分公司快递服务质量做出客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出FedEx(中国)西安分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略AbstractService is the focus and the base of development for the

4、transportation companiesNowadays with the economicsfast 60wth and fully evolved in the woddwide competition，many transportation and logistics companies face more and more fierce competitive in our country. Express delivery service is getting moreand more popular for most customers.Especially,the exp

5、ress delivery service quality problem is always a trouble that restrains the sustainable development of most express delivery suppliers in China.At present,there are neither more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad,nor related study literatures.Therefore,how t

6、o improve the express delivery service quality of those Chinese enterprises is a focus of attention for this dissertation.Firstly,this dissertation analyzes the current situation of the development of domestic express industry,and presents the existing problems in the express delivery service in Chi

7、na. This thesis takes FedEx(China),Xian Branch, as an example . Secondly,focusing on the customer needs，this paper conducts a questionnaire on customer satisfaction in order to set up service quality evaluation indicator model and work out an objective appraisal on FedEx(China),Xian BranchThen this

8、paper analyses the evaluation results by using the matrix of satisfaction,in order to find out the service weakness of FedEx(China),Xian Branch that needs to be overcome.Finally,This paper points out the suggestions and methods for future improvements on customer satisfaction,namely,enhance customer

9、 relation management;improve customer claim management;strengthen customer-oriented principle;increase service quality trainingKey words:express delivery,service quality,evaluation system,promotion strategy1.相关理论综述快递业概述快递是指快递企业收取发件人托运的快件后，以最快的速度，按照发件人要求的时间将其运到另一地点，递交指定的收件人，掌握运送过程的全部情况并能向有关人员提供即时信息查询

10、的门到门服务。一般来说，快递包括商业文件快递和包裹快递。文件快递主要包括：商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等，重量轻、体积小、时间要求较高，收费标准也较高，主要是面向商务客户；包裹快递主要包括：企业资料、商品样品、零配件等，重量较重、体积大、对货物的时限要求不如商业文件高，收费标准相对较低。国外的快递业起步比较早，二战过后就已经出现了真正意义上的快递业。而我国的快递业起步较晚，是从1987年开始的。由于快递企业主要面向工商企业，目的在于满足客户在经济往来中的特殊需求，其宗旨是为客户提供迅速、准确、周到、优质及高效的服务。所以普通快递运输和货运服务已经不能满足这种要求，快递正是在这样的环

11、境下应运而生的。（1）快递的分类1）根据快件的性质划分为信函类、商业文件类、包裹类三种。2）根据寄递的距离是否跨越国境划分为国际快递、国内快递、同城快递。国际快递是指国家与国家（或地区）以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务；国内快递指在中国境内以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务；同城快递则是指在同一个城市以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务。3）根据快递的业务形式划分为门或桌/机场，门或桌/门或桌，专差。采用门或桌/机场这种方式的多是海关当局有特殊规定的货物或物品；门或桌/门或桌的服务形式是航空快递公司最常用的一种服务形式；专差是指由快递公司指派专人携带快件在最短时间

12、内将快件直接送到收件人手中，快递的起源便是这种方式。专差是最可靠，最安全的方式，同时费用也最高。（2）快递业的特点快递业综合利用航空运输、班车运输等运输工具，是运输业最快捷、最周到的服务形式。它具有一般货物运输所不具备的特点。1）与经济发展同步的特性现代快递业的发展与商业经济发展紧密相连，在一定程度上反映了经济的发展程度。中国改革开放以来，与时俱进的中国经济发展更使得快递业在中国大地风起云涌，快递业的年增长率远远高于同年GDP的增长率。2）快捷、安全性快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界各个角落，快递公司用飞机和各种类型的专用汽车将快件分发和派送

13、，最终将快件安全送达客户手中。3）高科技性实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时准确地接受到客户信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答客户查询等。为了实现这些功能，快递公司必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络以及能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能。4）优良的服务功能由于快递业的服务表现形式是桌到桌、门到门，它需要对快件实行全程跟踪，所以快递公司必须有优质的服务才能留住客户。服务质量基本概念1982年，芬兰营销学家格鲁努斯(Christian Gronroos)教授提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素。他认为服务质量从本质看是一种感知

14、，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。任何服务产品都具有两层含义：一是作为过程的服务；二是作为过程结果或产出的服务。作为产出的服务指的是服务的最终结果，是顾客购买服务的基本目的。美国市场营销协会资助的服务管理研究组合PZB(Paraduraman，Zeithaml and Berry)对服务质量进行了更深入的研究。在1985年构建了“服务质量差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。之后在1988年将10项要素修正为5个，由高到低排列为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，用来判断服务质量的五个基本

15、方面。快递服务质量快递业也是物流行业中的一种特殊形式，所以可以借鉴物流服务质量来分析快递业服务质量。根据服务质量的组成要素理论，参考物流服务质量度量因素，建立快递业服务质量度量因素。（1）及时性：快件人员能够在满足客户要求的前提下及时将快件送到客户手（2）响应性：是指快递企业员工能在最短时间内迅速为客户提供服务。（3）保证性：快递企业员工能够提供热情周到的服务，且技能娴熟，体现出与可信赖性。（4）可靠性：物品在递送过程中的安全；企业可靠，即企业可信赖度。（5）便利性：网点分布均匀，快递企业能够提供上门取件和送件上门服务。（6）快捷性：快递企业在处理客户业务时候花费时间的多少。2.我国快递业现状

16、及发展前景我国快递业的发展现状国外的快递业起步比较早，二战过后就已经出现了真正意义上的快递业。而我国的快递业起步较晚，是从1987年开始的。上世纪80年代初，日本海外新闻普及株式会社率先（OCS）与中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件代理协议。开始了中国快递业的起步，中国对外贸易运输公司也成为中国第一个经营快递的企业。随后其他国际跨国快递巨头，如DHL、TNT、FedEx及UPS与中国对外贸易运输总公司达成快递代理协议。在1985年中国邮政成立了经营速递业务的企业服务公司（EMS国际快递企业），EMS从事国际快递业务，也从事国内快递业务，并在两个市场上都占据着重要的地位。在中国的国际快递市

17、场，EMS长的一段时期保持50%以上的市场份额。在国内快递市场，EMS更是一直占主导地位。直到20世纪90年代上半期，EMS几乎是国内快递业务的惟一经营者。随着中国经济的迅速发展，改革开放进程不断深化，中国经济由此进入了一个新的快速发展时期。中国的珠三角和长三角地区，民营经济不断壮大，企业参与国际分工的水平不断提高深化，国内外市场竞争日趋激烈，企业对商务文件、样品、目录等传递的时效性、方便性、安全性产生更高的需求。在这种背景下，中国民营快递业应运而生。目前在中国快递业中三家具有代表性的民营快递公司，上海申通和深圳顺丰速运公司都是1993年分别在浙江和广东起家的，而北京宅急送成立于1994年。民

18、营快递业提供了企业迫切需要而邮政EMS却难以满足的更高要求的服务，因而在短时间里以超乎寻常的速度发展起来。并成为中国快递业的重要组成部分。纵观这几年快递行业的发展，无论是邮政EMS还是国内民营快递，发展速度异常迅猛。经济相对发达的东部地区快递服务业市场份额约占到全国市场总份额的2/3以上。中西部和二级市场仍有广阔空间。快递业发展速度很快，无论是快递从业主体、从业人员，还是业务总量的增长速度每年都保持在25%。以上以后十年里还会有大幅增长，是我国服务业中一个异军突起、前景看好的产业。快递服务总体规模增长迅速，快递服务需求旺盛。目前，我国快递市场有四股力量参与市场竞争，可分为中国快递EMS、跨国快

19、递、非快递国有快递和国内民营快递。邮政特快专递（EMS）虽开中国快递先河，但已失去一枝独秀的地位。EMS开辟了中国快递业之先河，并于1984年开办了国内快递。由于中国运输市场的迅速对外开放，世界快递巨头纷纷向中国投入巨资，利用雄厚的资金及技术优势迅速在大中城市建立服务网点，使中国快递公司的市场份额迅速下滑，EMS由最初的97%降到如今的30%。著名跨国快递公司打入中国大陆市场，占据国际快递业务主要市场。中国近几年来成了跨国快递公司角逐的主战场，世界四大快递巨头美国联邦快递（FedEx）、美国联合包裹运送服务公司（UPS）、中外运敦豪（DHL）及荷兰天地快运（TNT）在中国的争夺战已持续很多年。

20、目前他们结合中国国情因地制宜的运作方式已经对国内其他快递公司造成很大的发展压力。非邮政快递国有快递公司异军突起，国内的其他快递公司不甘落后，异军突起，在我国快递市场巨大潜力的驱动下，国内相继成立的不同模式的快递公司，虽分属不同的运输系统，以不尽相同的经营模式在快递市场中不断摸索和发展，但已显示了一定的活力。其主要代表包括民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）和大通快递（EAS）。国内民营快递方兴未艾。在中国快递、非快递国有快递和跨国快递的市场夹缝中，有一批小规模的企业迅速发展壮大，以迅猛的方式崛起，成为我国快递市场第四股强大的力量。这就是以宅急送、顺丰、申通、圆通、天天快递、小红马等为代表的民

21、营快递企业。这些企业通过转型、推出特色服务等方式，也形成了自己的品牌并占领了一定的市场份额，并表现出很强的发展势头，给率先进入快递市场的企业施加以巨大的压力。在民营快递中，众多规模较小的同城快递、短途城际快递公司也在局部地区推出特色服务，以其灵活多变的特点在市场的缝隙中生存。当面对国际快递或者国内大的快递企业时候他们明显地显得力不从心，但是他们有着自己的先天优势空间优势和价格优势，在同城快递或短途城际快递市场上显示出顽强的生命力。这给许多客户阶层带来很大的便捷，受到很多城市商务人士的追捧。目前，快递服务发展主要集中在东部地区，特别是环渤海湾地区、长江三角洲、珠江三角洲等区域。东部地区，法人企业

22、数量占全部法人企业总数超过7成，企业资产占全部快递企业资产的，业务量占全部快递业务量的，快递业务收入占全部快递业务收入总额的，营业利润占全部营业利润总额的。而在中西部地区，由于地理位置交通环境以及经济发展水平等客观因素的影响和限制，经济发展步伐比较缓慢，快递业务的发展速度相对比较慢。那么，中西部地区现有的快递企业无论是企业规模、资金规模，还是服务水平较之东部地区都有不小的差异。总的来说，经过这么长时间的发展，目前我国快递产业已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快递圈。同时这4大快递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快

23、递产业发展中心，而且在全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快递通道，中国快递业“点轴面”系统的雏形初现。快递业对我国国民经济的意义和影响根据袁晓东的研究证明，我国快递市场的增长规模和GDP的增长密切相长比例为：1，也就是若GDP增长1%，快递市场规模将增长2.93%，这系很好地解释了我国快递市场巨大的增长潜力。如图2-1。图2.1快递市场的增长率和GDP增长的相关性我国的快递业自上世纪80年代兴起以来，每年都以20%的速度增长，目前已形成国有、民营、合资和外资共同发展、相互竞争的市场格局。民营快递业更是异军突起，以120%至200%的速度递增，这给我国的快递市场注入了强大的活力。据统

24、计，截至2006年底，我国经营快递服务的法人企业已达2422家，从业人员227万人；快递服务业务量已达到亿件，实现业务收入约300亿元，分别是1987年的693倍和375倍。由此不难看出，快递业已经成为我国国民经济中新的增长点。从图2-2曲线图中也可看出这一点。这里，2008年的快递市场规模增长速度按照07年的增速26.67%计算。图2-2我国快递业市场规模增长曲线图由于快递服务需求旺盛，发展速度明显高于国民经济及第三产业。2006年，第三产业增加值增幅为，其中交通运输、仓储和快递业增加值增幅为，而快递业务收入增幅较上述指标分别高出个百分点和个百分点。很显然，快递业对于我国国民经济增长的作用日

25、显重要。我国快递业发展前景首先，宏观经济形势良好，发展趋势平稳我国“十一五”规划提出，在未来五年乃至更长时期，中国将促进服务业加快发展，这对快递行业发展具有方向性的指导意义。在“十一五”期间，服务业将成为新一轮热点。要制定和完善促进服务业发展的政策措施，大力发展包括快递和物流在内的现代服务业，提高服务业的比重和水平。坚持市场化、产业化、社会化的方向，建立公开、平等、规范的行业准入制度。中国快递市场发展趋势可以从需求与供给两方面进行分析。从需求方面来看，影响快递市场发展的主要因素有：发展水平和增长速度、外贸进出口发展、物流发展、信息和互联网发展等。从供给方面来看，影响快递市场发展的主要因素有：交

26、通运输网络的发展特别是航空与高速公路、资金投入、技术约束和人才供给等。政策可以从需求和供给两方面对快递市场产生影响。根据物流发展估测，2006-2010年，中国快递市场发展速度应在25%以上。从供给方面来看，快递市场发展与交通运输条件改善特别是航空和高速公路的发展密切相关。参见表2-1。表2-1 各种运输线路长度 单位：万公里资料来源：中国统计年鉴2007其次，快递业发展与信息发展特别是互联网发展关系日益紧密。近年来，中国电信业务迅速增长，替代了部分信函特别是私人信函。如中国快递系统普通函件业务量的年增长率只有0.14%。2002年以来，中国国内普通函件的业务量还出现了绝对的下降。普通信函业务

27、的下降并不是中国所独有的现象，在世界许多国家已经发生或正在发生。但互联网的普及和上网人数的迅速增长，使电子商务迅猛发展。快递业务成为电子商务的重要组成部分，是电子商务实现实物递送的主要途径。第三，今后与电子商务有关的快递业务将有更快的发展。从供给方面来看，快递市场发展与交通运输条件改善特别是航空和高速公路的发展密切相关。20002006年，中国铁路里程增长速度为1.2%；公路里程增长速度为146%，其中高速公路里程增长速度为178%；民用航空航线里程增长速度为90%。20002006年，民用汽车拥有量增长速度为130%。随中国服务业总体水平的提高，快递行业的资金、技术、管理和人才等都将得到基本

28、满足。第四，在快递领域，民营企业大有可为。实际上，目前中国快递业中，民营企业容纳就业最多。外资企业拥有资本和技术的优势，占据着快递业的高端市场。中国民营快递企业处在低端市场，但技术水平正在不断提高，装备正在不断改善。在没有国家投资、不享受国家政策支持和保护、不平等竞争的条件下，民营快递企业通过向客户提供质优价廉的服务，赢得了市场的认可，做大了市场。民营企业在快递市场迅速崛起，已经成为促进服务业发展的一支重要力量。我国快递业服务存在的问题虽然我国快递业的发展前景是非常宽广的，尤其是民营快递突飞猛进的发展速度更让人瞩目，但是目前快递业服务过程中存在的问题也不容轻视。随着人们时间观念的增强，快递已经

29、成为很多人处理日常事务的必然选择，但是快速业递送过程中的问题也影响着人们对这个行业的信任与定位。首先，从行业定位角度分析，我国快递业发展面临的问题有如下六点。快递业务准入限制过严，邮政专营范围界定过宽；行业管理体制不顺，监管主体有待明确；市场管理偏重行政手段，邮政执法不够规范；市场主体政策待遇各异，快递市场尚未统一；行业竞争无序，缺乏自律性组织；社会配送环境协调性差，企业经营管理水平需要提升。其次，从服务过程分析，在我国快递企业中，问题集中体现在民营快递企业这一群体。从业人员素质低，从事快递服务业的一线员工大多数是下岗职工和城镇待业青年，其文化程度普遍较低，企业管理人员中具有大专以上文化水平者

30、寥寥无几；服务水平偏低，由于快递服务业人员文化素质较低，加之缺乏系统、正规的培训，普遍存在业务不熟，技术不精，服务不及时、不到位等问题。再次，从服务质量角度分析，我国快递服务的问题主要存在于快件递送过程中。根据315消费电子投诉网对统计06、07年客户对快递服务业的投诉统计，可以从一个侧面看到目前我国快递服务存在的问题。根据315消费电子投诉网的网上调查，该维权网站在2006年一共受理3525宗关于快递服务的投诉数据。投诉对象主要集中在国内快递，这些企业有邮政EMS、申通、圆通、天天快递、宅急送、顺丰、华宇等国有或者民营快递企业。而进行投诉的区域主要集中在广东、上海、江苏、浙江、北京、山东、湖

31、南、湖北、四川和福建等经济比较发达的中东部地区。根据投诉问题进行分类，见图2-3。图2-3 2006年快递行业主要投诉问题分析从上图可以看出，2006年客户对于快递服务中的问题主要集中在服务方面（42.05%）、货物丢失、延误晚点、货物损坏、收费问题、代收货款和保价理赔等方面。除去服务方面的投诉外，最突出的就是延误晚点和货物损坏问题。图2-4 2007年快递行业主要投诉问题分析通过图2-4可以看出，在2007年的投诉统计中，各种问题的表现形式和06年出入不大，所反映出的问题内容基本一致。服务方面的比例仍是居高不下，稳稳地占据着第一的位置。2006年较之2007年所不同的是，投诉量以及投诉量变化

32、趋势却有了不小的波动。我们可以参考图2-5。图2-5 2006/2007年快递行业投诉对比图从上图可以看到，1至9月份，2007年度的月投诉量均高于06年，究其原因，主要存在两方面的因素：一是现在越来越多的用户和企业在寄送物品或文件时，会首选快递，用户群体的增加，投诉量自然也相应地增长；二是由于调查方在处理快递投诉过程中与大量的企业进行了广泛的沟通，所以有越来越多的消费者把该投诉网当成维权的首选网站。到了9月份之后，2007年的月投诉量开始明显的低于2006年同时期的投诉量。从这个2007年的投诉两曲线图来看，投诉量基本都高于2006年同时期，但是整个曲线走势却一直呈现下滑趋势，这也从另一个侧

33、面反映出对于客户投诉的问题，企业已经注意到重视，并一定程度上予以解决。综上所述，在我国的快递服务过程中，集中体现的就是服务质量的问题。服务质量的内容包括快递的时效性、服务态度、快件的安全性、快递收费合理性以及便捷性等。如何发现快递业服务中的服务质量问题，如何避免这些问题的出现，如何有效地解决这些问题，就成为快递企业实现可持续发展必然要面对的首要任务。3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价本节以FedEx（中国）西安分公司为例，进行快递服务质量评价体系的建立以及综合评价。顾客的满意度调查顾客满意度调查的目的和方法围绕着FedEx(中国)西安分公司快递服务质量评估体系的各项指标展开，设计了此次的

34、顾客满意度调查问卷，以便对各指标的评估结果做出效正和补充。此次问卷调查的对象主要是各运输协议单位的物流主管，通过电话、拜访的方式发放问卷；同时也对一些临时顾客发放问卷，以便更全面地了解情况，增强调查的客观性，临时顾客采取现场发放，填写的方式。调查结果及分析本次顾客满意度调查，一共分发了80份问卷调查表(调查问卷详见附录一)，收回的59份，去除8份无效问卷，最后对51份问卷进行统计分析，具体如下：一类是公司的长期客户，即是公司的协议单位，这部分的问卷是直接拜访或电话对方的物流经理，共收回了42份问卷。另一类是到公司来办理业务的临时顾客，这部分的问卷，由这些临时顾客随即填写，共有9份。这样就基本代

35、表了公司的整个顾客市场（表3-1）从顾客的业务比例来看（表3-2），公司的市场占有能力还是十分有限，在众多的顾客中只有百分之六的顾客将绝大部分的业务交由fedex公司做。而有百分之三十七的顾客和我公司的业务在百分之二十以下。顾客满意度测评实质上是一个定量分析的过程，即用数字的直观性去反映顾客对测量对象各种属性的态度和偏好。由于客户对产品、服务或企业的看法、偏好和态度通常是以很多模糊的语言或者行为表现出来的，并不直观也很难测定。因此必须利用某些特殊的态度测量技术和方法将那些难以衡量的“态度既可观又方便地表示出来，让那些模糊的程度用量的多少来得以体现。这种态度测量技术所运用的基本工具，就是“量表”

36、。“量表广泛应用于各种定量分析的过程中。其中李克特量表(Likert Scales)由于其内容简单易懂，操作方便灵活，而受到了最广泛的欢迎，因此应用最为普遍。在本文中采用的就是5级李克特量表，让客户对相应的满意度指标进行评价，如表3-3所示。通过5级李克特量表，可以分析出客户对FedEx(中国)西安分公司快递服务各方面的态度和偏好程度。表3-1表3-2表3-3 满意度指标分值表客户服务质量评价体系的原则第一，真实性原则。客户服务质量评价是在西安市的协议客户和临时客户中发生的，因此所收集的资料也必须都是客观、真实、准确，那么其结果的有效性才能得以保证。第二，全面性原则。客户满意度评价体系应该要全

37、面反映各个不同参与者的建议，因此其指标因素必须全面且有代表性。文中各指标采纳了许多不同参与者如快递专业人士、销售部、客服部、质量部等人士的建议，因此也确保信息的全面性。第三，独立性原则。客户满意度评价体系中的指标因素必须有较高的区分度，便于调查对象辨别。第四，可测性原则。任何的测评都需要以量的形式具体、直观的表现出来，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。第五，可行性原则。调查的最终目的是为了更好的提升服务，当然需要是可行的才有意义。建立客户服务质量评价体系的步骤建立客户服务质量评价体系的步骤如图3-1所示：图3-1 客户服务质量管理体系建立的步骤客户服务质量评价体系的建立根据上

38、述五个原则，结合FedEx(中国)西安分公司快递业务的市场特点，可以得出客户服务质量评价体系。由于客户所获得的服务感受可能会受到多方面的影响，因此客户在遇到服务失败时的抱怨度是不能直接测量的，这就是潜变量(Latent Variable)。因此，在实际的操作中，对客户服务质量的潜变量测评不能只停留在某一固定层次，需要进行逐级展开，直到形成一系列可以由客户直接测评打分的指标，也就是得出观测变量或显变量(Manifesting Variable)时，才能设计出一个多变量、多层次的较为全面的服务质量评价指标体系。根据顾客满意度指数测评的基本原理，通过借鉴国内外顾客满意度指数模型，结合快递服务的特征，

39、和联邦快递西安市场的现状，我们可以建立起针对FedEx(中国)西安分公司快递的客户满意度指数测评模型。FedEx(中国)西安分公司快递在市场上有很多忠诚的客户，其企业形象、品牌形象都相当出色。在行业内一直享有盛誉。因此在这里，就不再谈及有关联邦快递企业品牌形象的有关方面。一级指标的设立通过采用分层分解法，将对客户满意度的测评，分解为客户期望，客户对服务质量的感知，客户对服务价值的感知，客户满意度和客户忠诚度，顾客抱怨度等6个一级指标。如图3-2所示：图3-2 一级指标设计图二级指标的设立在以上一级指标的基础上，针对FedEx(中国)西安分公司操作服务、销售服务和售后服务的具体特征和服务标准，进

40、行分解和细化，从而得出FedEx(中国)西安分公司快递服务质量评价指标体系，如表3-4所示。表3-4 二级指标设计表(1)客户期望客户在发生服务之前的对快递运输基本服务的期望值，不仅包括对基本服务如转运时间、转运路线、取件反应时间和运费发票派送的及时、准确等，也包括对FedEx(中国)西安分公司快递所能提供的附加服务的期望，如运单打印软件、商业发票的打印软件，清关服务的提供和海关专业知识的指导以及包装材料的提供等。一小时内取件的效率(2)=(一小时内递送取到的货物票数一小时内客户备好的货物的票数)100 （4-1）(2)客户对服务质量的实际感知客户能感知到的服务质量是从发货经历中得到的，具体可

41、以分为服务可得性、操作完成能力、提供服务的可靠性、安全性及与市场俱进的创新能力。服务可得性操作的方便性及灵活性，是否能在承诺的时间为客户提供服务。操作完成能力指服务的稳定性，能否持续为客户提供所承诺的服务。可靠性和安全性主要体现在货物的转运时间、丢失、破损，送达时间等方面。而创新能力则是对FedEx(中国)西安分公司针对不断变化的市场而开发新产品的能力，这些创新能力主要目的在于提高公司竞争力和更好地满足客户需求，如一日达、隔日达的服务的拓展、全球经济型快递的推广等。每年货物破损及丢失频率=每年运输的总货物数量每年破损及丢失的货物总数量 （4-2）每年取派货差错频率(SW)=每年运输的总货物数量

42、每年取派出现失误的货物总数量 （4-3）(3)客户对服务价值的感知客户在经历服务过程后会对所感知的服务作出评价，去衡量是否物有所值，也就是对服务价值的评价。这里需要引用一个概念，即客户让渡价值，指的是客户对FexlEx(中国)西安分公司价格和服务是否满意，即是否认为物有所值。客户让渡价值是指客户所能感知到的收益与其在购买产品或服务时所付出的成本进行权衡后而得到的总体评价。在这里分为快递服务的价格感知及支付费用以后的服务感知。 (4)客户满意度客户满意度是客户对所使用的快递产品的综合感受和评价，要从客户的总体满意度以及客户度服务预先的期望值的达成程度两方面进行细分。客户是任何公司赖以生存和发展的

43、基础，也是企业的上帝。客户更给予企业的订单更是任何家公司能够继续运营和发展的基本条件，也是公司创造利润和持续发展的来源。因此，在谈到客户满意度时，需要设法降低客户取消订单的机率，即要保持与客户的长期合作关系不被破坏和影响。客户取消定单率=(客户取消定单数定单数量)X 100 （4-4）(5)客户忠诚度客户忠诚度是指客户经历了企业的产品和服务后，对企业产品和服务的认可和信赖。客户认为产品和服务有所值，并且达到或者超过了他们新的期望值，愿意长期购买和使用该企业的产品和服务，表现在心里和情感方面就是对企业的一种高度信任和忠诚的程度，这种忠诚度是客户对企业产品和服务在长期市场竞争中所表现出的优势的综合

44、评价和肯定。对企业忠诚度高的客户往往不会因为竞争对手的降价而终止合作。客户更多的是看重公司的整体服务水平和综合服务水平。维护忠诚客户比开发新客户的成本相对来说要少很多。因为现有的忠诚客户了解公司及其产品和服务。(6)客户抱怨客户在遭遇服务失败或者不满意后就会对提供服务的企业提出意见或者索赔。这就需要企业又很完善的处理抱怨的流程。对客户抱怨次数和原因作出分析，同时也要妥善处理客户抱怨，并且在此过程中需要注意与客户沟通的方式和态度。客户抱怨解决时间则直接影响客户对企业服务质量的评价。客户抱怨率=(客户抱怨次数定单数量)x 100% （4-5）各项指标区间确定各指标的实际最大、最小值，即函数模型的区

45、间确定在整个打分结果的客观性方面起着决定性作用并且能准确反映企业指标状态。通常我们依据各指标的行业水平，和公司经营战略以及管理者、专家的个人判断等因素确定上下限。根据目前快递行业的现状而言，快递行业缺乏系统性强、可靠性高的指标统计资料，相反的，服务质量的测定和评价只能更多地是依靠企业服务质量目标和目标的达成程度来判断。FedEx西安分公司当前的主要目标是重点巩固当前客户市场，逐步开拓新市场。基于此目标，我们对FedEx(中国)西安分公司快递各项评估指标的上下限确定如表3-5所示：表3-5 FedEx(中国)两安分公司快递评估指标上下限 确定评价指标权重在服务质量评价体系中，每个指标对现实系统目

46、标和功能的重要程度各不相同，有很大差别。权重表示各指标之间相比较而言较为重要的程度，或表示一种效益替代了另一种效益的比例系数。合理确定指标权重并根据不同时期适当调整指标权重，体现了快递服务的市场性和快递服务质量评价中各要素轻重有度，主次有别，更能增加评价指标的可比性和客观性。这里需要引入一个概念：“AHP法，即把定性与定量两者有机结合，将错综复杂的问题逐一分解为若干有序层，然后通过对各层次的分析从而归纳得出对整个问题的分析。下面利用AHP法确定快递服务质量评价中各项指标的权重。构造判断矩阵，确定权重利用前面所讲述的方法，通过因果分析法，将影响六项指标的因素归纳为六个大类，可以建立如表3-6所示

47、的FedEx(中国)西安分公司快递物流服务质量阶梯层次结构。构造判断矩阵判断矩阵元素的值反映了人们对各因素相对重要性的认识、一般采用数字1-5及其倒数的标度方法。就每个上层元素(潜变量)，对与其有逻辑关联的下层元素(显变量)进行异议比对，也就是通过分析和比较，判断并确定下层某一元素相对于上层某一元素重要性。判断的结果可以用判断矩阵来表示。在建立判断矩阵的过程中，需要再一次对每两个因素进行比较和判断，将次序反过来的比较用相应比较判断标度值的倒数来表示，除去最下层的那个元素以外，每个高层的元素都要建立起两两相比较的判断矩阵。如表3-6所示，由测评小组对目标层的各项指标进行两两比较，然后根据其重要性

48、来最终打分。表3-6 重要性比较分值列表在FedEx(中国)西安分公司快递顾客服务质量综合评价层次体系结构中，目标层是顾客的服务质量，准则层是六个显变量，即影响服务质量的六个主要因素，准则层的六个因素按照其对公司经营的不同影响和贡献，而表现出不同的重要性或者称之为“权重。由于顾客满意度测评指标体系的终级指标非常广泛且繁多，很难对所有的终级指标都进行分析和研究，因此，需要各测评人员根据自己的知识范围和理解程度，来确定影响FedEx(中国)西安分公司快递客户满意度测评指标体系的最后指标，也就是三级指标。在这里，一共选择了对客户满意度的影响相对较大的9个因素，然后根据这9个因素的不同重要程度，建立递阶层次结构，对影响客户满意度的因素进行量化分析，如表3-7所示。随着快递市场的不断变化，各公司