ktv收银员培训手册(96页).doc

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1、-ktv收银员培训手册目录概述/简介4培训前的准备工作8演示/实践21追踪23所有员工岗位知识331、与同事、其它部门的合作342、最佳的服务标准353、员工礼貌与态度374、仪容仪表415、电话礼仪426、为残障人士提供服务437、社区服务468、处理顾客抱怨、投诉479、安全的工作习惯5010、处理突发事件5111、安全和保卫5812、失物招领5913、环保工作6014、值班经理6115、钥匙管理制度6216、部门内部通告6417、营运设施6518、收银系统6619、产品知识6720、员工守则68收银员岗位知识691、什么是收银员702、财务职员职业道德713、与同事和其他部门的合作724

2、、备用金的日常管理735、发票的管理制度及使用须知746、钥匙管理制度757、银行卡知识768、支票知识789、识别假钞7910、公司产品知识8011、收银设施（POS机）使用8412、卡类、优惠券的发放、领用程序8513、交班程序8714、接班程序8815、交接班记录的填写8916、现金交款单的填写9017、交叉销售9118、内部通告9219、工作制度93收银员岗位技能94第一部分95通用技能95第二部分105餐饮收银105第三部分107洗浴收银107第四部分110洗浴录入110第五部分111休息厅录入111第六部分113客房部113第七部分114健身中心114第八部分117KTV包间117

3、概述/简介对管理者和培训人员的致意管理者和培训者在培训活动上扮演决定性角色。正如你所知，受过良好培训的员工总是能高效地解决问题，甚至可以防患于未然。卓有成效的培训能降低员工的流失率，优化对客服务，增加效益。好的培训可以吸引员工到企业。但是你很可能意识到，培训需要花费大量的时间。这份培训手册可以给你提供帮助。这份培训手册能够为你做什么？这份培训手册能帮助基层员工制定高质量、持续的培训从而对员工进行衡量。研究表明，员工愿意接受对工作有实用价值的培训。这份培训指南提供了规划的工作知识、技能。员工能真正有效使用并从中受益。本手册提供了员工需要了解掌握的企业介绍、部门介绍和具体岗位介绍，同时也阐释了工作

4、中需要掌握应用的技能。每个人都从本培训手册中受益培训带给员工的好处 增强自信心 增强工作动力及提高工作效率 增强士气和工作热情 为晋升做好准备 增加团队精神培训给顾客带来的好处 提供高质量产品，服务 使顾客愉悦享受 使顾客觉得消费物有所值及物超所值培训给企业带来的好处 提高生产力 降低成本 降低安全风险 树立更好的形象 增加顾客忠诚度 吸引有潜质的员工培训手册的构成每个培训手册包括以下部分：致管理者和培训员第一部分：概述这一部分解释培训手册所包含内容以及如何应用，同时也告诉你怎么样做一个优秀的培训员。培训员的责任，培训员对员工的期待，并提供四步培训方式的自检清单。第二部分：培训前的准备工作这一

5、部分帮助你分析任务内容，新员工培训需要了解培训内容，在职员工培训需求，同时提供9个步骤，供培训人员遵循以便准备好培训课程。培训前的准备包含5个图表新员工培训清单、在职员工培训需求评估、部门培训需求评估、部门培训计划工作表、部门培训记录。第三部分：演示、实践这一部分提供培训指导关于如何展现培训内容，员工如何实践所学知识、技能，同时针对培训中容易紧张的员工提出培训心得。第四部分：追踪这一部分提供关于追踪的指导。通过工作重点检查员工是否掌握足够信息，是否熟悉掌握所有知识、技能。另外，还有培训评估表评估培训效果。这一部分还有两个跟踪表格：培训汇总、员工培训档案。怎样做一个优秀的培训者完成一个成功培训方

6、案，培训者是极为重要的。作为培训者将架起通向成功的桥梁，培训者能让紧张、胆怯的员工变成团队中充满自信、知识技能熟练的一员。培训中给员工的印象会持续到员工为本公司开始工作。对新员工而言，我们代表着公司的形象。优秀的培训者应该具备： 聆听 充满热情的演示，让员工喜欢培训 引导员工如何将培训运用到工作上 教导员工在培训中制定自己的工作目标 鼓励员工提出疑问 鼓励员工发现更好的方法应用于工作 清楚赋有逻辑的解释工作步骤 充满信心并能出色完成工作 保持耐心，让员工按照自己的接受能力来学习 表扬赞赏，哪怕是看起来微不足道的成绩 与员工分享你的经验，甚至是错误经验 幽默是非常有效的培训手段 员工完成工作后立

7、即鼓励他们 利用必要的时间准确地培训员工培训者的责任 确保培训材料的准确、时效性 制定并表现出出色的工作规范，并且贯彻到工作的细节，包括团队协作、沟通力、斗志士气 帮助管理人员欣赏并了解员工的培训努力 与管理人员一起努力，确保所有工作岗位的员工都训练有素培训者对员工的期待经理提供了一些建议，有助于帮助你设计培训方案来满足培训的要求服务的专业成年人对培训的期待有别于青少年、儿童。成年人： 欣赏有实用的信息，而非理论成年人愿意了解培训材料是如何应用的，有何实际的价值 希望亲身参与成熟的人从实践中学习而非从纯粹的理论讲座中学习 希望他们的经验受到欣赏成年人有着丰富的生活和工作经验，希望这些经验受到尊

8、重并被用于培训中，他们会为此倍感愉悦 需要一个有价值成熟的环境成年人希望被当作专业人士对待，不希望被用高人一等的口气说话有缺陷的员工 如果你的员工有生理或者心理上的缺陷，在做培训计划时要考虑到这个方面 在为有缺陷员工做培训时应该注意： 为所有员工创造一个舒适的培训环境，能够考虑到有缺陷的员工需求，但也别因此忽视了其他员工的要求 让员工建立一种礼貌知礼的关系。比如不要说“他只能坐在轮椅上”这样的话，应该说“他使用的是轮椅”，不要说某个人是残疾人，可以说是一个有缺陷的人。 提供给其必需的帮助，比如为视觉有缺陷的人制作有声员工手册;对听力有缺陷的人用手语；对心智有缺陷的人该教会他如何和他人相处/工作

9、。培训前的准备工作这一章帮助你分析任务内容，新员工培训需要了解事项，在职员工应该了解的内容。同时提供9个步骤供培训人员遵循以便更好的规划培训时间。培训前的准备准备工作对成功的培训而言是必不可少的。未做准备的培训缺乏合理的逻辑次序，也会遗漏重要的细节，你可能会因为准备不充分而更加焦虑。开始培训前，分析工作内容。工作分析是对员工培训，预防问题产生的基础。你可能对“工作分析” 这一术语不熟悉。简单地说，其含义是知晓哪些工作需要执行，执行过程中的标准是什么？如果对员工应该执行操作的工作内容没有完整的了解，就不应该培训。工作分析包含2个步骤：制作任务目录，对每一任务做详细解释，乍一看，会觉得工作量很大，

10、负担很重。但是对你来说，好消息是这个部分工作已经完成，详细的任务目录和每一个目录的详细解释让培训变得更容易。分析新员工培训需求利用任务目录，每一个目录的步骤、具体内容来分析新员工的注意事项：这份任务目录是制定新员工培训计划的极好的工具。现实的说，新员工不可能在工作的第一天就学会所有的工作内容。依照下列内容为工作设定优先权 在接受工作前 在工作两个星期之内 在工作两个月之内根据任务的重要性，挑选一部分作为第一阶段的培训内容，直到员工透彻了解并实际掌握后，将其余任务作为下一步培训内容，直到员工掌握所有的任务。可以利用新员工培训清单对任务内容作重要评估并且制定每位员工的培训计划。分析在职员工培训需求

11、利用任务目录中每一个目录的步骤的具体内容来分析在职员工培训所需，检查在职员工是否恰当合理的执行工作，哪些员工需要培训以及需要培训的内容。（附录）步骤1：制订岗位知识清单。步骤2：制订本岗位员工任务清单，标准规范。步骤3：对新员工评估分析，了解其需求。步骤4：对在职员工评估分析，了解其需求。步骤5：通过分析，确定培训顺序和培训人选。步骤6：根据培训对象，培训所用的理论体系制定培训进度表。根据员工理解程度，识记程度安排培训时间量、信息量。部门培训记录可帮助你制定新员工的培训。利用在职员工培训需求评估、部门培训评估了解在职员工对知识体系的掌握程度并依此制定在职员工的培训表；步骤7：制定培训时间，选择

12、培训场地。利用生意清淡的时间，在合适的工作场地完成培训。步骤8：确保将培训日期和时间通知给每一位将要参加培训的员工。步骤9：每次培训前，制作足够的任务清单，岗位知识目录以及详细说明，并且将它们提前发给每一位员工。新员工培训清单以下工作组成收银员的日常工作，现实的说，新员工不可能在工作的第一天就期望学会所有的工作内容,所以请依照下列这些内容为工作设定优先权。考核评估1) 在接受工作之前2) 在工作两个星期之内3) 在工作两个月之内任务123一通用技能 1开档2开台 3商品出品4负数信息处理5替换出品6赠送商品7信息更正8现场作价9赠送10结帐11关档12交接班二餐饮收银 1合单及转台2计时包间3

13、洗浴客人结帐4自助早餐5自助中、晚餐6客房送餐三洗浴收银 1皮鞋美容项目2退手牌3换手牌4退皮鞋美容消费项目5锁牌及解除锁牌6手牌丢失并重新开牌7打印鞋单8客人暂离店且保留手牌程序四洗浴录入 1洗衣项目2助浴项目3手牌间转帐五休息厅录入 1按摩项目上钟及加钟2退钟3换钟4足疗等其他服务项目六客房 1开房2退房3换房4续时5其他退房6客房商品消费七健身中心 1参观客2体验客3客人未带会员卡4开牌5使用场地6收费课程7物品租赁8锁牌及解除锁牌9重新开牌10手牌间转帐八KTV包间 1如何查看房态及识别房态信息2如何开房3如何正常断时及买单结账4如何买断包间在职员工培训需求评估在职员工是否恰当合理的执

14、行工作呢？使用这个表对他们的工作进行评估用下列员工知识作为评估标准差一般标准好所有员工岗位知识1与同事、其他部门的合作2最佳的服务标准3员工礼貌与态度4仪容仪表5电话礼仪6为残障人士服务7社区服务8处理顾客投诉、抱怨 9安全的工作习惯10处理突发事件11安全和保卫12失物招领13环保工作14值班经理15钥匙管理制度16部门内部通告17营运设施18收银系统19产品知识20员工守则收银员在职员工培训需要的评估第一部分：收银员岗位知识下列员工知识作为评估标准差一般标准好1什么是收银员2财务人员的职业道德 3与同事和其他部门的合作4备用金的日常管理5发票的管理制度及使用须知6钥匙管理制度 7银行卡知识

15、8支票知识9识别假钞10公司产品知识11收银设施(POS机)的使用12卡类、优惠券的发放和领用程序13交班程序 14接班程序15交接班记录的填写16现金缴款单的填写17交叉销售18内部通告19工作制度第二部分：收银员岗位技能任务差一般标准好一通用技能1开档2开台3商品出品4负数信息处理5替换出品6赠送商品7信息更正8现场作价9赠送10结帐11关档12交接班二餐饮收银1合单及转台2计时包间3洗浴客人结帐4自助早餐5自助中、晚餐6客房送餐三洗浴收银1皮鞋美容项目2退手牌3换手牌4退皮鞋美容消费项目5锁牌及解除锁牌6手牌丢失并重新开牌7打印鞋单8客人暂离店且保留手牌程序四洗浴录入1洗衣项目2助浴项目

16、3手牌间转帐五休息厅录入1按摩项目上钟及加钟2退钟3换钟4足疗等其他服务项目六客房1开房2退房3换房4续时5其他退房6客房商品消费七健身中心1参观客2体验客3客人未带会员卡4开牌5使用场地6收费课程7物品租赁8锁牌及解除锁牌9重新开牌10手牌间转帐八KTV包间部门培训计划工作表用这些表单去计划一年里部门训练工作目前团队主要的缺点、弱点（根据你们为员工制定的培训需要）预计将改变的程序（比如新的电脑/新的服务程序/新体系）大多数客人的投诉（根据客人意见卡或其他手段）什么是企业今年最主要的工作目标（比如改进服务、增加营业额）你的员工所需要主要改善提高的地方在哪里？培训不是万能的，也要确保员工： 有充

17、分的设备和工具 不要布置太多的工作让其做 有一个良好的工作环境 与同事及其他部门配合良好 经常激励他们的工作你的员工有没有现实的培训问题？ 有 没有部门培训纪录纪录你在每年的各个时期的培训酒店： 日期：部门： 姓名：培训时间培训的题目培训员培训方式（个体或者小组）新员工培训计划一个培训进度表只有在适合你的需要和培训需要时才有效，下面是一个建议，请仔细阅读它，并且调整它。在你准备培训之前，你至少要提前一天提供给员工一些学习工作知识和工作技能的材料。第一天：公司简介所有员工岗位知识1与同事、其他部门的合作2最佳的服务标准3员工礼貌与态度4仪容仪表5电话礼仪6为残障人士服务7社区服务8处理顾客投诉、

18、抱怨9安全的工作习惯10处理突发事件11安全和保卫12失物招领13环保工作14值班经理15钥匙管理制度16部门内部通告17营运设施18收银系统19产品知识20员工手册第二天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间） 收银员岗位知识：1.什么是收银员2.财务人员的职业道德 3.与同事和其他部门的合作4.备用金的日常管理5.发票的管理制度及使用须知6.钥匙管理制度 7.银行卡知识8.支票知识9.识别假钞10.公司产品知识11.收银设施(POS机)的使用12.卡类、优惠券的发放和领用程序13.交班程序 14.接班程序15.交接班记录的填写16.现金缴款单的填写17.交叉销售18.内部通告1

19、9.工作制度第三天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间） 收银员岗位技能：开档开台商品出品负数信息处理替换出品赠送商品信息更正现场作价赠送结帐关档交接班合单及转台计时包间洗浴客人结帐自助早餐自助中、晚餐客房送餐第四天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间） 收银员岗位技能：皮鞋美容项目退手牌换手牌退皮鞋美容消费项目锁牌及解除锁牌手牌丢失并重新开牌打印鞋单客人暂离店且保留手牌程序洗衣项目助浴项目手牌间转帐按摩项目上钟及加钟退钟换钟足疗等其他服务项目第五天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间） 收银员岗位技能：开房退房换房续时其他退房客房商品消费参观客体验客

20、客人未带会员卡开牌使用场地收费课程物品租赁锁牌及解除锁牌重新开牌手牌间转帐查看房态及识别房态信息开房正常断时及买单结账买断包间第六天：总结所有的培训内容，如果有必要的话，计划增加培训时间 安排员工完成一些工作供培训者观察演示/实践针对工作中的细节及步骤，你必须使用四步培训方法，进行演示和实践。首先将工作的细节步骤做成培训指导；其次将所有的工作步骤按照顺序把它们排列下来；接着将每一个步骤告诉和演示给你的员工们；最后告诉给他们做什么，怎么做和为什么这样做是十分重要的。 新入职员工。在新员工进行培训前将培训清单给他们，将第二天的培训清单在他们前一天培训结束后发给他们。培训时告知对方，培训内容、培训目

21、的、计划用时和课间休息。在每天培训开始之前，让你的员工知道今天的培训内容，并让你的员工将你前一天传授给他们的培训内容进行实地操作。示范。尽可能清晰的演示每一个培训步骤，要确信每一个员工可以完全看明白你在做什么。最后询问员工们，看他们是否需要重复。 给他们足够的时间。尽量很舒缓很细心的演示，在他们不明白的时候一定要有耐心，直到教会他们为止。重复步骤。在所有的步骤演示完后再将工作步骤重复两次，在你进行第二次演示完后，询问你的员工是否看明白所有演示的内容，重复每一个步骤直到他们知道该怎么做为止。避免专业术语。技术术语是一个行业中使用的技术性的语言。就像“公卫”就是负责公共卫生的员工；对新来的员工或者

22、你所培训的人，应该使用他们能听懂的语言。他们过后就会掌握这些专业术语。 让员工参与实践。安排员工进行演示，并在适当时给予表扬，这样可以告诉你他们是否真正掌握了培训内容。训练员工。赞美职员当他们正确完成工作的时候。当他们不能正确完成时，逐渐纠正他们。再一次告诉他们正确的步骤。确保员工能够接受每一步并且在你进行下一步培训之前，清楚培训的目的。关于培训容易紧张员工的心得： 轻松和有耐心 在教授新的任务和工作前让员工将时间花在熟悉技术和工作上 要求员工自己评估他的表现，“下次应有什么改进？”“你认为你所作的如何？” 在员工很好地完成工作后，立即鼓励他 不要逼迫员工，要他按照自己的节奏工作 要告诉员工为

23、什么这样做，并要解释步骤 提醒并鼓励员工多实践会提高技巧追踪这一章将提供关于跟踪的一些指导，通过“工作要素表格”我们可以发现员工是否掌握足够多的信息。员工是否足够熟悉他的部门、他的工作和他所需要掌握的技能和工作。另外在这个章节还有“培训评估表”可以评估培训效果。还有两个跟踪表格：“培训汇总表”、“员工培训档案”。追踪你的员工进行完培训后重新进入工作岗位时，你应提供下列支持： 在培训后，让他们在工作中尽量的展示所学到的技能。 鼓励员工们共同交流培训的内容。 给员工提供持续的开放的机会和环境让他们去学习。工作中延续的训练当给员工进行在职培训的时候要帮助他们学习新的知识，提高新的技能。在工作中观察员

24、工们是否将培训中的技能运用在实际的工作中，鼓励，更正，加强他们所学知识的技能的熟练程度。工作中的训练技巧： 当员工们在工作的时候，观察他们在履行工作任务的时候有无差错。 在适当的工作时机，给予员工恰当的工作指导。 在员工犯错误的时候找一个合适的机会（安静的场合），给予他纠正。 如果员工在进行一个不安全的操作程序时，立刻去纠正他。持续的反馈积极的反馈是当你告诉员工怎么样更好的工作，反馈包括两种类型： 积极的反馈认可他们的工作做的非常好。 有建设性的意见反馈在认可他们工作的同时给予他们怎么样提高工作的一些恰当的建议。培训双方的反馈信息 让员工知道他们现在的工作哪些是正确的，哪些是非正确的。 如发现

25、员工在工作中正确的执行培训的内容，应立即表扬，以帮助他牢记培训内容，并使之成为习惯。 如果员工的表现未达到规范，首先称赞他们做正确的地方，再教他们该如何改正他们坏的习惯，而且让他们了解为什么要这样做的重要性。 在培训中要有针对性，针对不同员工犯的不同错误，要明确指出错误及具体改进方法。 注意你的措辞，听起来是友善的、有帮助的，而不是指责性语言 不要讲一些“你应该知道餐厅正确的营业时间”之类的话，而应该说“如果你知道餐厅正确的营业时间将会给顾客提供更好的信息和服务” 确保你明白员工在说什么，如：“我理解你的意思是” 确保你的员工明白你在说什么，“我不确定我讲的是否清楚请告诉我你所理解的是什么？”

26、 你的评语应该真诚和准确，当然没有人喜欢被当众羞辱和指责 告诉员工在哪里可以找到帮助评估：评估员工的进步，使用“工作重点”，去评估员工是否掌握了他应该掌握的内容，对需要进一步培训的员工做出适当的安排。要根据员工的反馈，让员工评估培训过程，并同时根据员工反馈改进你的培训。保持培训纪录使用训练汇总表，培训的记录要上报人力资源部或总经理。追踪每位员工的培训历史，使用“员工培训档案”，培训的结果要上报人力资源部或者总经理，因此培训者要保存每位员工的培训纪录。收银员服务员的工作重点这是服务员必须知道的知识和任务，把这种表格给服务员，这也是服务员们所期望的，然后观察每位员工在12周的工作表现，和员工进行评

27、估检查，检讨不足之处，加以改正和培训，要保持对员工的指导，直到他们完全了解工作知识，并能很好的运行工作。培训人： 培训日期: 员工应该知道下列信息： 员工应该了解下列步骤和标准： 与同事、其他部门的合作 通用技能 开档 最佳的服务标准 开台 员工礼貌与态度 商品出品 仪容仪表 负数信息处理 电话礼仪 替换出品 为残障人士服务 信息更正 社区服务 现场作价 处理顾客投诉、抱怨 赠送 安全的工作习惯 结帐 处理突发事件 关档 安全和保卫 交接班 失物招领 餐饮收银 合单及转台 环保工作 计时包间 值班经理 洗浴客人结帐 钥匙管理制度 自助早餐 部门内部通告 自助中、晚餐 营运设施 客房送餐 收银系

28、统 洗浴收银 皮鞋美容项目 产品知识 退手牌 员工守则 换手牌 什么是收银员 退皮鞋美容消费项目 财务人员的职业道德 锁牌及解除锁牌 与同事和其他部门的合作 手牌丢失并重新开牌 备用金的日常管理 打印鞋单 发票的管理制度及使用须知 客人暂离店且保留手牌 钥匙管理制度 洗浴录入 洗衣项目 银行卡知识 助浴项目 支票知识结帐 手牌间转帐 识别假钞 休息厅录入 按摩项目上钟及加钟 公司产品知识 退钟 收银设施（POS机）的使用 换钟 卡类、优惠券的发放和领用程序 足疗等其他服务项目 交班程序 客房 开房 接班程序 退房 交接班记录的填写 换房 现金缴款单的填写 续时 交叉销售 其他退房 内部通告 客

29、房商品消费 工作制度 健身中心 参观客 体验客 客人未带会员卡 开牌 使用场地 收费课程 物品租赁 锁牌及解除锁牌 重新开牌 手牌间转帐 KTV包间 如何查看房态及识别房态 信息 如何开房如何正常断时及买单结账 如何买断包间培训评估表请划出你所接受的培训的感受，一定要写出一些评论1、 培训目标和主题是否明确优秀 好 一般 差2、 是否提供了所需要的设备和物品优秀 好 一般 差3、 所收到的资料是否有用和有帮助 优秀 好 一般 差4、 培训场地是否合适 优秀 好 一般 差5、 培训的主题是否有逻辑 优秀 好 一般 差6、 培训者是否给足够的时间回答问题 优秀 好 一般 差7、 培训者是否给足够的

30、时间练习新的技能 优秀 好 一般 差8、 培训者是否知识渊博 优秀 好 一般 差9、 培训者所表达的信息是否清晰 优秀 好 一般 差10、培训者在培训过程中是否让你参与 优秀 好 一般 差11、培训者是否能吸引我 优秀 好 一般 差12、培训是否提高你的工作技能 优秀 好 一般 差13、培训增加了你的知识 优秀 好 一般 差14、培训使你的工作不仅变得简单并且又能很好的完成 优秀 好 一般 差评论： 培训汇总用这张表格来登记你部门培训情况，对新员工要附上工作重点，并且要保存在部门文件当中，你也需要将此表复印并附上工作要点，交给相关人员，例如人力资源总监。 这份表格适用于酒店的所有部门。 第 一

31、 部 分餐厅名称： 年份： 部门：培训日期培训标题培训次数/参加人数培训方式（个人或团体）培训摘要（续） 第二部分新员工培训的岗位 培训人数评论： 你的姓名及职位： 员工培训档案将每个员工的培训情况纪录在员工文件中，人力资源总监或总经理就可以了解每个员工的培训经历。填写下列信息：酒店名称： 员工姓名： 职位： 上岗日期： 完成时间： 工作要点完成时间： 日期培训标题培训者姓名将此表复印一份给人力资源总监或经理所有员工岗位知识1、与同事、其它部门的合作342、最佳的服务标准353、员工礼貌与态度374、仪容仪表415、电话礼仪426、为残障人士提供服务437、社区服务468、处理顾客抱怨、投诉479、安全的工作习惯5010、处理突发事件5111、安全和保卫5