民航旅客服务心理学(20页).doc

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1、-第一章 民航服务心理学概论一、学习目的和要求本章对民航服务心理学进行了概述，这对把握整个学科的概况，整个学科的基本内容，以及理解民航服务心理学的学科性质有着重要的意义。学习本章，要求把握民航服务心理学的概念、研究对象、研究内容、研究原则、研究方法、学习的意义，重点把握民航服务心理学的研究内容。二、课程内容第一节 什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门

2、学科。民航服务心理学研究的对象是民航服务过程中的心理现象。（二）民航服务心理学研究的基本内容民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律。其基本内容包括民航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。（三）民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。第二节 民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。（二）民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是

3、心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。（四）学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。三、考核知识点（一）民航服务心理学的研究对象（二）民航服务心理学的基本内容（三）民航服务心理学的主要特点（四）民航服务心理学的研究原则（五）民航服务心理学的研究方法（六）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系（七）学习民航服务心理学的意义四、考核要求（一）民航服务心理学的研究对象

4、1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象（二）民航服务心理学的基本内容1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。（四）民航服务心理学的研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。（五）民航服务心理学的研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。（七）学习民航服务心理学的意义1、识记：（

5、1）学习民航服务心理学的四个意义。第二章 民航服务中的旅客心理一、学习目的和要求本章对民航服务过程中旅客的心理规律进行了系统的阐述。这是民航服务人员做好服务工作、提高服务质量的出发点，这对于民航服务人员调整和完善自己的行为，进一步提高服务水平有着非常重要的价值。学习本章，要求把握旅客的知觉、需要、个性特点、态度、情绪情感、特殊旅客和旅客团体的心理的具体规律及其对民航服务的意义，实现服务质量的提升。二、课程内容第一节 旅客的知觉（一）知觉和社会知觉概述知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。（二）影响旅客

6、知觉的因素民航企业的因素；民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态；民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。（三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节 旅客的需要（一）需要概述需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。马斯洛的需要理论的主要观点及评价。（二）旅客的一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。（三）旅客的特殊心理需要旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。第三节 旅客的个性特征（一）个性特征概述个性特征的概念，包

7、括内容：气质、性格、能力。（二）旅客的气质差异性与民航服务气质的概念。气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。4种典型气质类型旅客的服务措施（三）旅客的性格差异性与民航服务性格的概念。性格的特征：静态特征和动态特征；静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征；动态特征表现。性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为A型性格和B型性格。民航旅客9种性格类型及其服务措施。（四）旅客的能力差异性与民航服务能力的概念。能力的分类：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；认知能力和元认知能力；情绪智力的概念、包括的5方面内容。旅客的能力差异

8、与民航服务。第四节 旅客的态度（一）态度概述态度的概念和3个成分。态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。（二）民航旅客态度的特征旅客态度的强度。旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。（三）培养旅客客观的态度，改变负面的态度影响民航旅客态度的因素：旅客的需要；旅客所拥有的知识、信息和经验；旅客的个性；旅客所属的团体。改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。第五节 旅客的情绪和情感（一）情绪和情感概

9、述情绪和情感概述：情绪和情感的概念；情绪和情感的区别与联系。情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性；情绪和情感的扩散性。情绪和情感的分类：情绪的分类（心境，激情，应激）；情感的分类（道德感，理智感，美感）。（二）影响民航旅客情绪变化的因素旅客的需要和身体状况；民航服务；旅途环境。第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务（一）重要旅客的心理特点及其服务政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要；民航服务的五个方面。工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要；服务的四个方面。（二）老弱病残幼旅客的心理特点及服务老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。病残旅客

10、的心理特点及民航服务：自尊心较强。儿童旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。（三）国际旅客的心理特点及服务服务措施：了解旅客的国籍和身份；尊重国际旅客本国的文化和行为习惯；最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务；尽量给予满足特殊需要。（四）初次乘机旅客的心理特点及服务强烈的好奇感，缺乏乘机知识，紧张感。（五）团体旅客的心理特点及服务针对团体旅客对时间和服务质量要求高的心理特点提供相应的服务措施。三、考核知识点（一）旅客的知觉和社会知觉（二）旅客的需要（三）旅客的个性特征（四）旅客的态度（五）旅客的情绪和情感（六）特殊旅客、团

11、体旅客心理及服务四、考核要求（一）旅客的知觉和社会知觉1. 领会：（1）知觉的概念。（2）知觉的特点。（3）社会知觉的概念。（4）凯利的归因模型。（5）韦纳的成败归因模型。（6）影响旅客知觉的因素。（7）民航旅客的7种知觉偏见。2. 简单应用：（1）根据7种直觉偏见，分析和解决旅客服务中的交往问题。（二）旅客的一般心理需要和特殊需要1. 识记：（1）需要的概念；（2）需要分类。2. 领会：（1）马斯洛的需要理论及评价；（2）旅客的5种需要；（3）旅客的信息需要。3. 简单应用：（1）根据旅客的需要，分析和解决旅客服务中的现实问题。（三）旅客的个性特征1. 识记：（1）个性特征概念；（2）气质的

12、概念；（3）性格的概念；（4）性格的静态特征和动态特征；（5）性格的类型；（6）能力的概念；（7）能力的分类。2. 领会：（1）气质的4种类型及特点；（2）4种典型气质类型的服务措施；（3）民航旅客9种性格类型及其服务措施；（4）情绪智力的概念和包括的5方面内容；（5）旅客的能力差异与民航服务。3. 综合应用：（1）根据旅客的气质、性格、能力类型及特点来分析和解决民航服务过程中的具体问题。（四）旅客的态度1. 识记：（1）态度的概念和3个成分；（2）旅客态度的强度；（3）旅客态度的相对稳定性；（4）旅客态度的绝对不稳定性。2. 领会：（1）态度的平衡理论；（2）态度的认知失调理论；（3）态度的

13、参与改变理论；（4）影响民航旅客态度的因素；（5）改变民航旅客的负面态度的措施。3. 简单应用：（1）根据影响民航旅客态度的因素和改变负面态度的措施，分析和解决民航服务中的服务问题。（五）旅客的情绪和情感1. 识记：（1）情绪和情感的概念；（2）情绪和情感的区别与联系；（3）情绪和情感的特征；（4）情绪的分类；（5）情感的分类。2. 领会：（1）影响民航旅客情绪变化的因素。3. 综合应用：（1）根据影响民航旅客情绪变化的因素来分析和解决民航服务中的问题。（六）特殊旅客、团体旅客心理及服务1. 领会：（1）重要旅客的特点；（2）老弱病残幼旅客的特点；（3）国际旅客的特点；（4）初次乘机旅客的特点

14、；（5）旅客团体的心理特点。2. 简单应用：（1）重要旅客的服务措施；（2）老弱病残幼旅客的服务措施；（3）国际旅客的服务措施；（4）初次乘机旅客的服务；（5）旅客团体的服务措施。第三章 民航服务中的货主心理一、学习目的和要求本章主要阐述了民航服务过程中货主的一些基本心理学问题，学习本章，要求把握住民航货运的特点、货主的心理需要和决策心理、航空货运包装心理。二、课程内容第一节 民航货运服务概述（一）民航货运服务的概念民航货运服务的概念。（二）民航货运服务的特点民航货运服务货主的特点：服务内容要求的针对性；商业关系的相对持久性；非个人特征。民航货运服务所运货物的特点：单位重量的价格高、密度高、容

15、易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺。第二节 民航货主的需要和决策心理（一）民航货主的心理需要及时性的需要，安全性的需要，经济性的需要，尊重的需要，运价的心理需求，对承运人处理特殊问题能力的需要。（二）民航货主选择航空运输的决策心理决策的基本理论：最优化决策模型及其6个步骤；满意决策模型；隐含偏爱决策模型；启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应。货主选择航空运输的理性决策过程：产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤的过程。货主选择航空运输的非理性决策心理规律。（三）民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略决策风险：承运人的风险、货主自身的风险。应对策略：货主获取信息

16、和确定比较固定的承运人，民航货运服务人员提高服务水平。第三节 民航货运中的货物包装服务心理（一）货物包装的心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应的作用。（二）满足民航货主心理需要的包装策略满足货主的求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要。三、考核知识点（一）民航货运服务的概念和特点（二）货主的心理需要（三）货主的决策心理（四）民航货物包装服务心理四、考核要求（一）民航货运服务的特点1、识记：（1）民航货运服务的概念；（2）货主的特点；（3）民航货运所运货物的特点。（二）民航货主的心理需要2、领会：（1）民航货主6方面的心理需要。（三）民航货主选择航空运输的决策

17、心理1. 领会：（1）最优化决策模型；（2）满意决策模型；（3）隐含偏爱决策模型；（4）启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应；（5）货主选择航空运输的理性决策6个步骤的过程；（6）货主选择航空运输的非理性决策心理规律；（7）民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略。2. 简单应用：（1）根据决策的基本理论，分析和解决民航货运服务中货主的决策问题。（四）民航货物包装服务心理1. 识记：（1）货物包装的心理意义2. 领会：（2）货主的求实、求便、求安全和求利心理需要。第四章 民航服务人员的心理一、学习目的和要求本章对民航服务过程中的主体民航服务人员的心理及其培养问题进行了系统深入的阐述，对

18、民航服务人员提高和完善自身的素质、提高服务质量，具有重要的指导价值。学习本章，要求把握民航服务人员的心理品质及其培养，包括民航服务人员的态度、情绪和意志品质、个性特征、压力管理、与旅客或货主的沟通和人际交往；同时，为了更好的理解民航服务人员的行为，为培养民航服务人员的心理品质和行为习惯创造良好的“生态环境”，本章也包括了民航服务人员的群体心理和民航组织的企业文化。二、课程内容第一节 民航服务人员的态度及培养（一）民航服务人员的态度要求以人为本。职业态度要求：主动：计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；热情：注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；耐心：沉着冷

19、静、虚怀若谷、勇于担责；周到：时时处处为顾客照相、按规定做好全面的服务、把事情坐在前面。（二）民航服务人员良好服务态度的培养职业培训，规章制度，自我监督。第二节 民航服务人员的情绪和意志品质培养（一）民航服务人员的情绪品质培养保持良好的心境；调节好个人的情绪的14种方法；微笑服务的6方面要求。（二）民航服务人员的意志品质培养民航服务人员要不断培养自己的自觉性、果断性、自制力、坚定性品质。第三节 民航服务人员的个性特征培养（一）民航服务人员的气质培养外倾性不能太低，感受性不要太高，耐受性不能太低，敏捷性不能太低，情绪兴奋性不能太低。（二）民航服务人员的性格培养在服务工作中深刻体验自我，准确评价自

20、我性格；要有意识的调整自我，积极塑造良好的性格；要勇敢的面对自我，克服性格弱点。（三）民航服务人员的能力品质及培养情绪智力：情绪智力的5个方面的培养；根据Gross情绪调节模型的情绪智力培养。观察能力的培养；记忆能力培养的4个方面；注意能力培养的5个方面；表达能力培养包括表情和语言2个方面。第四节 民航服务人员的压力及其调试（一）压力概述压力概念；压力的作用。（二）民航服务人员的压力来源工作：安全性和时效性要求高；工作时间较长；夜班时间较长；工作出错后的严厉处罚；工作中的突发事件。自身的气质和性格、认知模式、角色认知；家庭因素；民航企业和社会因素。（三）民航服务人员的压力调试以积极的心态面对压

21、力；增强业务能力；锻炼身体；放松；建立良好的人际关系；自我控制。第五节 民航服务人员与旅客或货主的沟通（一）沟通概述沟通的概念。人际沟通的模型。（二）民航旅客沟通的特点沟通的及时性，沟通的目的性强，沟通方式的非语言性。（三）民航服务中的身体语言沟通身体语言的内容：目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离。身体语言的理解：等待；旅客的求助；旅客的情绪：紧张、担心、厌倦、愤怒。民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通：眼睛要与对方眼光接触，脸上要有表情，注意身体的姿势，指人或示物时掌心要朝上。民航服务人员身体语言的塑造：以热情的眼神感染旅客或货主；以真诚的微笑打动旅客或货主；以得体的动作增加

22、旅客或货主的好感。（四）民航服务中的沟通阻碍和沟通技巧有效沟通的障碍：双方的不信任；知觉选择的偏差；不良情绪；国家文化的不同。民航服务人员的沟通技巧：尊重和理解旅客或货主；换位思考；做一个优秀的倾听者；迅速地解决问题；正确使用沟通语言。第六节 民航服务人员与旅客或货主的人际关系（一）人际关系概述人际关系的概念。人际关系的理论观点：平衡理论的主要观点和取得平衡的3种方式；相互作用分析理论的主要观点：6种平行的相互作用，4种交叉的相互作用。（二）民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点交往的短暂性、服务性、公务性。（三）民航服务交往中的相互作用分析努力进行平行相互作用的交往；尽力引导服务对象进行成人

23、型交往。（四）民航服务交往中的印象管理策略理想化：建立良好的第一印象；自我表现；特殊的自我表现策略：逢迎、显示、恳求。(五)民航服务中与旅客或货主的冲突人际关系的概念与旅客或货主冲突的主要原因：航班延误或取消，民航服务人员的服务不周，情绪的激动，行李或货物出现问题。处理与旅客冲突的原则和方法：耐心倾听，不要立即解释，表示歉意，确保兑现承诺，多从服务对象角度思考问题。 第七节 民航服务人员的群体心理（一）民航服务过程中的社会影响从众：从众的概念和实验研究；从众的原因：行为参照、对偏离的恐惧、群体的凝聚力；民航服务人员和民航服务中的从众行为。服从：服从的概念和实验研究；服从的原因：合法权力、责任转

24、移；民航服务人员和民航服务中的服从行为。顺从：顺从的概念和实验研究；顺从的促进因素：好的情绪、行为的互惠性、合理原因；促进顺从的技巧：“脚在门槛内技巧”、“门前技巧”、“折扣技巧”、“滚雪球技巧”；民航服务人员和民航服务中的顺从行为。（二）民航服务过程中的团队影响社会促进：社会促进的概念；社会促进的原因；他人的存在、评价的恐惧、分心的冲突；民航服务人员的社会促进行为。社会惰化：社会惰化的概念与实验研究；社会惰化的原因；民航服务人员的社会惰化行为。去个体化：去个体化的概念：去个体化行为产生的原因：匿名性、个体自我意识功能的下降；民航服务中的去个体化行为。民航服务人员的团体凝聚力：团体凝聚力的概念

25、和测量；影响民航服务人员团体凝聚力的因素：团体成员在一起的时间、加入团体的难度、团体规模、团体成员的性别构成、外部威胁、以前的成功经验、领导；民航服务人员团体凝聚力与民航服务绩效。第八节 民航服务组织的企业文化（一）企业文化概述及民航服务组织的企业文化企业文化的概念：企业文化包括的四个层次。（二）民航服务组织企业文化对民航服务人员的影响；民航企业的价值观念对员工的价值取向和工作热情的影响；民航企业的规章制度对服务人员工作行为的规范作用；民航企业模范人物对员工近期目标的影响；民航企业的典礼和礼仪对服务人员职责意识的影响；文化网络和人际关系对服务人员亲和力的影响；企业物质文化环境对员工形象的影响。

26、三、考核知识点（一）民航服务人员的态度要求及培养(二)民航服务人员的情绪情感品质培养(三)民航服务人员的意志品质培养(四)民航服务人员的气质培养(五)民航服务人员的性格培养(六)民航服务人员的能力品质培养(七)民航服务人员的压力来源及调试(八)民航服务人员与旅客或货主的沟通(九)民航服务人员与旅客或货主的人际关系(十)民航服务人员的群体心理(十一)民航服务组织的企业文化四、考核要求（一）民航服务人员的态度要求及培养1. 识记：（1）民航服务人员良好服务态度培养的3个措施。2. 领会：（2）民航服务人员的态度要求。3. 简单应用：（1）根据民航服务人员的态度要求,分析和解决民航服务过程中服务人员

27、态度方面的具体问题。(二)民航服务人员的情绪情感品质培养1. 领会：（1）民航服务人员的情绪情感品质培养措施；（2）保持良好心境的方法；（3）调节好个人情绪的14种方法；（4）微笑服务的6方面要求。2简单应用：（1）根据民航服务人员情绪情感的品质，分析和解决民航服务过程中服务人员情绪方面的具体问题。（三）民航服务人员的意志品质培养1. 领会：（1）民航服务人员的意志品质。2简单应用：（1）根据民航服务人员的意志品质，分析和解决民航服务过程中服务人员意志方面的具体问题。（四）民航服务人员的气质培养1. 领会：（1）民航服务人员的气质要求。（五）民航服务人员的性格培养1. 领会：（1）民航服务人员

28、的性格培养措施。2简单应用：（1）根据民航服务人员的性格品质，分析和解决民航服务过程中服务人员性格方面的具体问题。（六）民航服务人员的能力品质培养1. 识记：（1）表达能力的培养；（2）Gross情绪调节模型的观点及启示。2领会：（1）民航服务人员的能力品质及其培养；（2）民航服务人员的情绪智力培养。3. 简单应用：（1）根据民航服务人员的能力品质，分析和解决民航服务过程中服务人员能力方面的具体问题。（七）民航服务人员的压力来源及调试1. 识记：（1）压力概念和作用。2领会：（1）民航服务人员的压力来源；（2）民航服务人员的压力调试方法。3. 简单应用：（1）根据民航服务人员的压力来源和调试方

29、法，分析和解决民航服务过程中服务人员工作压力方面的具体问题。（八）民航服务人员与旅客或货主的沟通1. 识记：（1）沟通的概念；（2）人际沟通的模型；（3）民航旅客沟通的特点。2领会：（1）身体语言的内容；（2）身体语言的理解；（3）民航服务人员利用身体语言与旅客或货主的沟通；（4）民航服务人员身体语言的塑造；（5）有效沟通的障碍；（6）民航服务人员的沟通技巧。3. 简单应用：（1）根据沟通的基本原理，分析和解决民航服务过程中服务人员与旅客或货主沟通方面的具体问题。（九）民航服务人员与旅客或货主的人际关系1. 识记：（1）人际关系的概念；（2）人际冲突的概念；（2）民航服务人员与旅客或货主人际关

30、系的特点。2领会：（1）人际关系的平衡理论；（2）人际关系的相互作用分析理论；（3）民航服务交往中的相互作用分析；（4）民航服务交往中的印象管理策略；（5）民航服务中与旅客或货主冲突的主要原因；（6）处理与旅客或货主冲突的原则和方法。3. 简单应用：（1）根据人际关系的基本原理和印象管理策略，分析和解决民航服务过程中服务人员与旅客或货主人际交往方面的具体问题；（2）根据处理与旅客或货主冲突的原则和方法，分析和解决民航服务过程中冲突方面的具体问题。（十）民航服务人员的群体心理1. 识记：（1）从众的概念和实验研究；（2）服从的概念和实验研究；（3）社会促进的概念；（4）社会惰化的概念与实验研究；

31、（5）去个体化的概念；（6）团体凝聚力的概念和测量。2领会：（1）从众的原因；（2）服从的原因；（3）社会惰化的原因；（4）去个体化行为产生的原因；（5）影响民航服务人员团体凝聚力的因素。3. 简单应用：（1）根据从众、服从、顺从、社会促进、社会惰化的原理，分析和解决民航服务过程中这些方面的具体问题。（十一）民航服务组织的企业文化1. 识记：（1）企业文化概念；（2）企业文化包括的4个层次。2领会：（1）民航服务组织企业文化对民航服务人员的影响。3. 简单应用：（1）根据企业文化对民航服务人员影响的基本规律，分析和解决民航服务过程中民航服务人员行为的企业文化特色。第五章 民航服务中的特殊心理学

32、问题一、学习目的和要求本章对民航服务中的一些特殊情况进行了深入论述，学习本章，对于提高民航服务人员应对特殊情况、提高在这些特殊情况下的服务质量具有重要价值。学习本章，要求把握在以下情况下旅客的心理反应和采取的措施，包括：航班延误与取消、旅客的投诉、民航服务中的突发事件、民航服务整个过程中的心理服务。二、课程内容第一节 航班延误与取消时旅客的心理及服务（一）航班延误与取消的概念和影响因素航班延误和取消的概念。导致航班延误和取消的六大方面的因素。（二）航班延误与取消时旅客的心理当航班延误或取消时，旅客的焦虑、抱怨、愤怒、怀疑的消极情绪。（三）航班延误与取消时服务人员的应对策略提供相关信息和知识；提

33、供相应的服务措施；以诚恳的态度理解旅客；以人性化的服务缓解旅客的情绪。第二节 旅客的投诉心理及服务（一）旅客投诉的原因客观原因。主观原因：服务态度不热情、语言不专业、服务不周到、清洁卫生不好（二）旅客投诉的一般心理引起旅客投诉的心理：尊重、发泄、要求补偿的心理需要。（三）旅客投诉的应对措施要树立正确的观念：来投诉的旅客比不来投诉的旅客要好；投诉的旅客是相信航空公司能够处理好这些事情；相信公司的能力，能把坏事变成好事。根据旅客投诉的不同的方式采取不同的应对措施：书信投诉、当面对话、诉诸法律、网络公开指责。第三节 民航服务中的突发事件及其处理（一）财务丢失及其处理丢失财务后旅客的心理反应：着急、需

34、要帮助、对民航服务不满。民航服务人员的应对措施：提醒旅客看管好自己的财务；丢失财务后，服务人员要表现出同情和关心；给出解决问题的办法；对于旅客的负面情绪和过激的语言，服务人员要给予充分理解。（二）物品损坏及其处理旅客物品损坏后旅客会产生一定的情绪反应；可能会归于航空公司的责任，对自己损坏的物品感到可惜。民航服务人员采取四方面工作。（三）突然生病及其处理旅客突然生病处理办法：保持镇定并通知相关部门和人员；起用紧急救护预案；不要随意判断。第四节 民航服务过程中的心理服务（一）旅客购买机票时的心理需求及服务民航旅客购票心理需求三个阶段：关心有没有达到目的地的机票；关心是否有满意的飞机票；关心民航售票

35、员的服务态度。民航售票处的心理服务：配备完善的硬件设备；严格按照出票程序和规定进行操作；态度好；多为旅客着想；了解个航空公司和各航线的总体情况。（二）值机处旅客心理需求及服务值机处旅客的心理需求：未办理值机手续之前的心理需求是求快、求顺利、求尊重；办理值机手续时旅客主要的心理需求有：想问的问题多、办理手续时的要求多、需要提供的方便多。值机处的心理服务：要有高度的服务意识和责任心；要有足够的耐心和较强的情绪控制能力；要足够的仔细；要注意把握旅客需要的变化。（三）候机室旅客的心里需求及服务出发航班延误或取消时旅客的心理需求：情绪波动大、时间过得特别慢、产生一些新的需要、旅客中出现“非正式领导者”。

36、到达航班延误时旅客的心理需要：不满情绪可能爆发。航班正常情况下旅客的心理需求：舒适需要，购物方便需要，服务周到的需要。出发航班延误或取消时的服务：理解旅客因需要未得到满足而引起的情绪波动；注意以优质高效的服务弥补航班的延误或取消；正确处理好旅客的过激言行；处理好个别的所谓“非正式领导者”。到达航班延误时的服务：注意关注旅客延续下来的波动情绪；注意提醒旅客；民航服务人员自己调节好情绪。（四）空中飞行中旅客心理需求及服务空中飞行旅客心理需求：安全的需要、舒适的需要、受尊重的需要、优质服务的高期待需要。空中飞行中的心理服务：树立强烈的责任感、关注旅客的安全需要、满足旅客物质和精神舒适的需要、丰富和完

37、善服务技能。（五）行李查询处旅客的心理需求及服务行李查询处旅客的心理需求：情绪变化大、迫切找到行李、要求补偿的心理。行李查询处的心理服务：理解旅客的情绪变化、调节好自己的情绪、以优质的服务感化旅客、适当补偿、仔细检查。三、考核知识点（一）航班延误与取消时旅客的心理及服务（二）旅客的投诉心理及服务（三）民航服务中突发事件及其处理（四）民航服务过程中的心理服务四、考核要求（一）航班延误与取消时旅客的心理及服务1识记：（1）航班延误和取消的概念；（2）导致航班延误和取消的因素。2领会：（1）航班延误与取消时旅客的心理反应；（2）航班延误与取消时服务人员的应对策略。3综合应用：（1）根据航班延误与取消

38、时旅客的心理反应和应对策略，分析和解决民航服务过程中航班延误与取消的问题。（二）旅客的投诉心理及服务1领会：（1）旅客投诉的主客观原因；（2）旅客投诉的一般心理需要；（3）旅客投诉的应对措施。2综合应用：（1）根据旅客投诉的心理需要和应对措施，分析和解决民航服务过程中的旅客投诉的问题。（三）民航服务中突发事件及其处理1领会：（1）丢失财物后旅客的心理反应；（2）民航服务人员对旅客财物丢失的应对措施；（3）旅客物品损坏后旅客的情绪反应；（4）民航服务人员对旅客物品损坏的应对措施；（5）旅客突然生病的处理办法。2综合应用：（1）根据财物丢失、物品损坏和突然生病旅客的心理反应和服务措施、分析和解决民

39、航服务过程中这些突发事件问题。（四）民航服务过程中的心理服务1领会：（1）民航旅客购票心理需求的三个阶段；（2）民航售票处的心理服务；（3）未办理值机手续之前的心理需求；（4）办理值机手续时旅客的心理需求；（5）值机处的心理服务；（6）出发航班延误或取消时旅客的心理需求；（7）出发航班延误或取消时的服务；（8）到达航班延误时的服务；（9）空中飞行中旅客的心理需求；（10）空中飞行中的心理服务；（11）行李查询处旅客心理需求；（12）行李查询处的心理服务。2.综合应用：（1）根据民航旅客整个过程中旅客的心理需求和心理服务内容，分析和解决民航服务过程中的心理服务问题。、有关说明与实施要求为了使本大

40、纲的规定在个人自学、社会助学及考试命题中得到贯彻和落实，现对有关问题做出说明，并提出具体实施要求。一、关于考核目标的说明为了使考核内容具体化和考核要求标准化，本大纲列出了课程内容，对各章规定了考核的知识点和考核要求。这有利于使自学者更有目的性地学习材料，理解和把握基本内容。本大纲的考核目标，按识记、领会和应用3个层次规定应该达到的能力层次要求。各层次的含义是：识记：能了解有关的名词、概念和知识的含义，并能正确认识和表达。领会：在识记的基础上，能全面把握基本原理和基本知识，掌握有关原理、概念的区别和联系。简单应用：要求考生能够运用本大纲中各部分的少数几个知识点，解决简单的案例分析。综合应用：要求

41、考生对大纲中的概念、原则熟悉和理解的基础上，会运用多个知识点，对一些复杂的案例进行分析。二、关于自学教材指定教材：民航服务心理学教程，于海波，中国民航出版社，2007年9月第1版。三、自学方法指导1认真阅读和学习大纲与教材自学应考者应该根据本大纲规定的课程内容和考核目标，认真学习民航服务心理学教材，全面系统地把握教材所论述的基本概念、基本原理和基本知识。本课程各章各有侧重点，各章都有着内在的联系。2重视理论联系实际本课程作为一门应用学科，是对民航服务过程中心理规律的概括，对在民航服务过程中服务质量的提高，具有重要的知道价值。在学习过程中，要求考生把课程所阐述的原理结合民航服务的实践过程进行理解

42、，不断提高自己并把所学运用于实际中，提高自己的服务质量意识。3保证必要的学习时间自学者应根据本课程的特点和自身实际情况，合理安排好自学时间。四、对社会助学者的要求1社会助学者应把握本课程的性质与课程要求，根据本大纲规定的课程内容和考核目标，把握指定教材的基本内容，对自学应考者进行切实有效的辅导，引导他们掌握正确的学习方法，体现社会助学者的正确导向。2要正确处理基本概念、基本原理与应用之间的关系，努力引导学生将基本原理转化为自身的服务理念和服务态度，提高自身的服务素质。3正确处理好重点和一般的关系。在全面辅导的基础上，要突出重点章节和重点问题，把重点辅导和一般讲解有机地结合起来。五、关于命题考试

43、的若干要求1覆盖面与重点章节：本课程的命题考试应根据本大纲规定的课程内容和考核目标，来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试命题要覆盖大纲的第一章到第五章内容，并适当突出重点章节。2. 试卷的结构比例：试卷的能力层次比例：试题的能力层次要求要结构合理。对不同层次能力要求的分数比例，一般为：识记：30，领会：30，简单应用：20，综合应用：20。试卷的难易比例：试卷难度分为易、较易、较难、难4个等级。每份试卷中，4种难易度试题的分数比例一般为：25%35%30%10%。3题型：本课程考试试卷的题型一般有：单项选择题、多项选择题、名词解释、简答题、论述题、案例

44、分析题等。各种题型的具体样式可以参见本大纲附录。4考试时间：本课程的考试时间为150分钟，试题量应以中等水平的自学应考者在规定时间全部答完为度。5考试形式：闭卷笔试。题型举例一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将起号码填在题干后的括号内。）1.活泼好动、反应灵敏、喜欢社交的旅客的性格属于（ ）A胆汁质 B. 多血质 C粘液质 D. 抑郁质2货物包装的心理功能是（ ）A识别、便利、增殖、引发积极联系B识别、便利、增殖、避免损害C 识别、便利、增殖、快捷D 识别、安全、增殖、引发积极联想二、多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将其号码填在题干

45、后的括号内，错选、多选、少选或未选选均无分。）1马斯洛的需要层次理论包括（ ）A安全需要 B. 生理需要C成就动机需要 D. 自我实现需要 E.社会需要2. 知觉的特点有（ ）A选择性 B. 整体性C理解性 D. 动态性 E.普遍性三、名词解释1情绪智力2刻板印象四、简答题1民航货主选择航空运输方式的需要有哪些？2民航旅客在空中飞行中的主要心理需要有哪些？五、论述题1. 论述民航服务人员的心理品质包含的内容及其培养措施。2. 如何对不同气质、性格和能力特点的旅客进行个性化服务？六、案例分析题某航空公司的上海至深圳航班发生延误，当时的地面服务人员在没有完全搞清楚延误原因的情况下，告诉旅客该航班是

46、因为对方机场的航班流量控制原因造成的延误。殊不知，有位VIP旅客马上给对方机场有关部门的一位朋友打电话，得知对方机场正常放行。这位VIP旅客大怒，说航空公司不诚信，飞机延误的真正原因为何不说清楚？这位旅客一时成了群众领袖，代表旅客与航空公司谈判，航空公司的地面服务人员面对此种场面十分尴尬。在上述案例中，地面服务人员在方法上存在哪些缺陷？依据心理学知识该如何妥善处理上述冲突事件？民航服务心理学研究的对象是三、考核知识点（一）民航服务心理学的研究对象（二）民航服务心理学的基本内容（三）民航服务心理学的主要特点（四）民航服务心理学的研究原则（五）民航服务心理学的研究方法（六）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系（七）学习民航服务心理学的意义-