民航旅客国内运输服务管理规定(24页).doc

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1、-民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）目录第一章 总则第二章 客票销售第三章 客票变更第四章 退票第五章 旅客乘机第六章 行李运输第七章 航班超售第八章 服务承诺和服务质量报告第九章 监督管理第十章 法律责任第十一章 附则民航旅客国内运输服务管理规定第一章 总则第一条 为了完善民航旅客、行李国内运输服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据中华人民共和国民用航空法中华人民共和国消费者权益保护法制定本规定。第二条 本规定适用于承运人使用民用航空器运送旅客、行李，始发地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输。第三条 残疾人旅客国内运输按照残疾人航空运输管理办法执行。第四条 携带

2、人体捐献器官旅客的国内运输按照人体捐献器官航空运输管理办法执行。第五条 民航局对全国的旅客、行李国内航空运输服务实施监督管理。民航地区管理局对本地区的旅客、行李国内航空运输服务实施监督管理。第二章 客票销售第六条 承运人或者销售代理人在销售客票时，应当明确告知旅客以下航空运输服务的信息，确保信息真实准确，并保存已履行告知义务的相关证据：（一） 实际承运人；（二） 票价；（三） 按照国家规定收取的税费；（四） 行李尺寸要求、免费行李额及超出免费行李额的行李运输价格；（五） 航空运输过程中的收费服务及费用标准；（六） 运输总条件；（七） 票价适用条件，包括客票变更规则和退票规则；（八） 超售规则以

3、及其他拒绝、限制运输旅客的规定。第七条 承运人或者销售代理人在销售客票时，不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择。第八条 购买客票以旅客支付全部款项为完成标志。旅客购买客票后，承运人或者销售代理人不得再增加其票价。第九条 残疾军人和残疾警察可以凭中华人民共和国残疾军人证和中华人民共和国人民残疾警察证，按照同一航班成人普通票价的50%购票。儿童旅客可以按照同一航班成人普通票价的50%购买儿童票，提供座位。婴儿旅客可以按照同一航班成人普通票价的10%购买婴儿票，不提供座位；如需要单独占座位时，应当购买儿童票。除因安全考虑，承运人或者销售代理人在销售以上特种票价客票时不得附加限制性条件。残疾

4、军人和残疾警察、儿童、婴儿可以选择购买以上特种票价客票之外的其他特种票价客票，但是应当遵守承运人相应的票价适用条件。第十条 旅客购买客票后，承运人或者销售代理人应当向旅客出具运输凭证。运输凭证应当以书面形式明确载明以下内容：（一） 承运人名称，包括实际承运人和缔约承运人；（二） 旅客姓名（须按旅客有效身份证件上的全名进行标识）；（三） 航班始发地点、经停地点和目的地点；（四） 航班号、舱位等级、航班日期和离站时间；（五） 票价及票价适用条件；（六） 票号及客票有效期；（七） 航班始发地机场停止办理乘机手续的时间；（八） 承运人运输规定的名称及说明。第十一条 旅客购买客票后，应当对运输凭证中载明

5、的本人信息进行确认，并及时向承运人申报错误信息。承运人经核实后应当予以更正。第十二条 本规定第十条（八）所指承运人运输规定，是指除本规定第十条（一）至（七）外，承运人单方制定的有关航空运输中承运人、旅客权利义务内容的规定，包括但不限于承运人运输总条件、超售规则等。第十三条 承运人或者销售代理人可以在运输凭证中只列出承运人运输规定的名称，但应当在运输凭证中做出以下说明：（一） 所列规定是运输合同的组成部分；（二） 旅客可以在承运人官方网站、承运人及销售代理人售票场所免费获得承运人运输规定全文内容，并且旅客可以要求承运人通过邮件或者其他方式免费向旅客提供承运人运输规定全文内容。第十四条 承运人应当

6、在承运人官方网站、承运人及销售代理人售票场所以及承运人执飞的每个机场公布承运人运输规定全文内容以便公众查阅，并在上述场所提供信息告知旅客获取承运人运输规定全文内容的渠道和方式。承运人应当在旅客要求的情况下，通过邮件或者其他方式免费向旅客提供承运人运输规定的全文内容。第十五条 旅客要求承运人或者销售代理人对运输规定进行解释时，承运人或者销售代理人应当当场准确地做出解释。第十六条 承运人修改运输规定的，不得将限制旅客权利或者增加旅客义务的修改内容适用于已购票旅客。第十七条 缔约承运人应当在运输凭证中准确载明实际承运人规定的名称，并且履行本章有关承运人责任的规定。第三章 客票变更第十八条 客票变更，

7、是指对客票改期、变更舱位等级、签转等情形，包括旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票。第十九条 旅客自愿变更客票的，承运人或者销售代理人应当按照旅客购买客票的票价适用条件办理。第二十条 旅客非自愿变更客票的，承运人或者销售代理人应当按照以下规定办理：（一） 因机务维护、航班调配、机组等承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时，旅客要求客票改期的，承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期，不得向旅客收取客票改期费用和票价差额。（二） 因机务维护、航班调配、机组等承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时，旅客要求签转

8、的，原承运人在征得新承运人同意后，应当为旅客办理签转手续并且不得收取签转费用。签转产生的票价和行李运输费用的差额由承运人退还旅客或者为旅客补足。（三） 因天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时，旅客要求客票改期的，承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期，不得向旅客收取客票改期费用，产生的票价差额由旅客承担。（四） 因天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时，旅客要求签转的，原承运人在征得新承运人同意后，应当为旅客办理

9、签转手续并且不得收取签转费用。签转产生的票价和行李运输费用的差额由承运人退还旅客或者由旅客补足。第四章 退票第二十一条 退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。第二十二条 旅客自愿退票的，除本规定第二十五条规定外，承运人或者销售代理人应当按照旅客购买客票的票价适用条件为旅客办理退票。第二十三条 因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者不能提供原定座位导致旅客非自愿退票的，在客票完全未使用时，承运人或者销售代理人应该退还旅客全部票款；在客票已部分使用时，承运人或者销售代理人应当退还未使用航段的票款。承运人或者销售代理人不得收取退票费。第二十四条 旅客因伤病要求退票，符合以下条件的，承运

10、人或者销售代理人不得收取退票费：（一）在航班起飞前提出；（二）伤病旅客向承运人或者销售代理人提供了县级以上医疗机构出具的真实有效的、在客票列明的航班飞行期间不适宜乘机的诊断证明。（三）伤病旅客的陪伴人员与伤病旅客同时办理退票手续，且伤病旅客已提供（二）要求的证明文件复印件的。每一名伤病旅客最多可办理2名陪伴人员的免费退票。第二十五条 残疾军人、残疾警察、儿童旅客、婴儿旅客已购本规定第九条第一至三款特种票价机票要求退票的，承运人或者销售代理人不得收取退票费。第五章 乘机第二十六条 旅客应当在运输凭证载明的航班始发地机场停止办理乘机手续的时间前，凭有效身份证件办理客票查验、托运行李、领取登机凭证等

11、乘机手续。第二十七条 承运人在办理乘机手续时，应当查验旅客的有效身份证件，核对旅客的客票信息，将旅客姓名、航班号、乘机日期、登机时间、登机口、航程等信息准确、清晰地显示在纸质或电子登机凭证上。第二十八条 有下列情况之一的旅客或者行李，承运人应当拒绝运输：（一） 依据国家有关规定禁止运输的旅客或者行李；（二） 拒绝接受安全检查的旅客；（三） 旅客拒绝接受安全检查的行李；（四） 办理乘机手续时出具的身份证件与购票时身份证件不一致的旅客。第二十九条 对承运人不予承运的旅客，承运人按照本规定第二章要求履行告知义务的，旅客要求客票变更或者退票的，承运人应当按照旅客自愿变更或者自愿退票办理。承运人未按照本

12、规定第二章要求履行告知义务，旅客要求客票变更或者退票的，承运人应当按照旅客非自愿变更或者非自愿退票办理。第三十条 旅客因自身原因导致未能搭乘原定航班，要求客票变更或者退票的，承运人应当按照旅客自愿变更或者自愿退票办理。旅客因承运人原因导致未能搭乘原定航班，要求客票变更或者退票的，承运人应当按照旅客非自愿变更或者非自愿退票办理。第三十一条 旅客因自身原因发生错乘，要求客票变更或者退票的，承运人应当按照旅客自愿变更或者自愿退票办理。旅客因承运人原因发生错乘，要求客票变更或者退票的，承运人应当按照旅客非自愿变更或者非自愿退票办理。第六章 行李运输第三十二条 承运人运输行李，应当符合民用航空安全检查规

13、则民用航空危险品运输规定关于旅客托运行李、非托运行李中禁止运输或者限制运输的相关规定。承运人在收运行李时或者运输过程中，发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品，应当拒绝收运或者随时终止运输。第三十三条 在国际联程航班的国内航段上，承运人应当将国际航班的免费行李额适用于国内段航班。第三十四条 承运人应当将旅客的托运行李与旅客同机运送。不能同机运送时，承运人应当明确告知旅客，并优先安排在后续的航班上运送。第三十五条 由于旅客原因导致旅客行李延误到达的，承运人应当通知旅客领取。由于非旅客原因导致旅客行李延误到达的，承运人应当通知旅客领取。旅客要求直接送达的，承运人应当直接送达旅客。因承运人原因导致

14、行李延误到达的，承运人应当给予旅客适当的临时生活用品补偿，承运人应当在本规定第十条（八）规定的承运人运输规定中明确临时生活用品补偿标准。第三十六条 行李运输发生延误、丢失或者损坏的，承运人应当与旅客填写行李运输事故记录，尽快查明情况和原因，并将调查结果以书面形式答复旅客。第三十七条 承运人对旅客行李损坏、丢失的赔偿责任限额按照国家有关规定执行。在国际联程航班的国内航段上运送的行李，其赔偿按适用的国际运输行李赔偿规定办理。第三十八条 承运人应当在本规定第十二条规定的承运人运输规定中明确是否承运小动物以及小动物运输要求。第七章 航班超售第三十九条 承运人在超售前应当充分考虑航线、航班班次、时间、机

15、型及衔接航班等情况。第四十条 承运人应当制定超售规则，规则中应当至少包含超售信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、自愿放弃行程及被拒绝登机旅客的服务标准及补偿办法等内容。承运人应当在其官方网站、售票场所公布超售规则，并按照超售规则办理超售业务，为旅客提供服务。第四十一条 因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人应当根据超售规则中的征集自愿者程序，采取合理措施征求所有旅客意见，寻找自愿放弃行程的旅客。未经征集自愿者程序，承运人不得使用优先登机规则选择被拒绝登机的旅客。第四十二条 在征集自愿者时，承运人应当向旅客告知补偿内容以及使用限制。第四十三条 承运人经征集自愿者程序未能寻找到足

16、够的自愿者时，承运人应当根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。第四十四条 承运人制定优先登机规则时，可以考虑的因素包括但不限于旅客办理乘机手续的时间、旅客所支付的票价、后续航班衔接、常旅客身份、残疾人等特殊旅客的需求等。第四十五条 承运人超售规则中的补偿办法应当充分考虑旅客所购客票票价、航线距离、改乘后续航班等待及到达目的地时间等因素。承运人应当严格按照补偿办法向超售航班上自愿放弃行程或者被拒绝登机的旅客进行补偿。第四十六条 旅客自愿放弃行程或者被拒绝登机时，承运人应当根据旅客的要求向旅客出具因超售被拒绝登机的证明以及承运人书面超售规则，并对超售规则进行解释。第四十七条 因超售导致旅客自愿放弃

17、行程或被拒绝登机，旅客要求客票改期、签转或者退票的，承运人应当按照旅客非自愿变更客票或者非自愿退票办理。第四十八条 因超售导致旅客在登机口自愿放弃行程或被拒绝登机，承运人应当做好后续服务工作。为旅客安排的后续航班离站时间与旅客原购客票上所列明的航班离站时间间隔在2小时以上，承运人应当为旅客提供免费餐食。为旅客安排的后续航班离站时间与旅客原购客票上所列明的航班离站时间间隔在6小时以上，旅客要求住宿的，承运人应当提供免费住宿。第八章 承运人服务承诺和服务报告第四十九条 承运人应当制定和实施适用于其所有航班的服务承诺。第五十条 承运人应当每年对其遵守服务承诺情况进行自我审计，并向社会公布审计结果。第

18、五十一条 承运人应当按月在其官方网站公布上个月所运营航班的准点率数据并在售票环节告知旅客。第五十二条 承运人应当按月向民航行政机关提交上个月内行李事故差错报告，报告内容应当包括行李事故差错所涉及的航班号、行李事故差错数量及类型。机场管理机构应当按月向民航行政机关提交上个月内旅客申报行李事故差错报告，报告内容应当包括行李事故差错所涉及的承运人名称与航班号、行李事故差错数量及类型。第五十三条 承运人应当按月向民航行政机关提交上个月内超售报告，报告内容应当包括当月超售航班信息、旅客自愿和非自愿被拒绝登机的人数以及承运人所做出的补偿方式。第五十四条 承运人应当根据残疾人航空运输管理办法的规定，按月向民

19、航行政机关提交上个月内残疾人旅客运输报告。报告内容应当包括承运人名称、残疾人运输数量、所需协助及服务以及被拒绝乘机的情况。第五十五条 承运小动物的承运人应当按月向民航行政机关提交上个月内运输过程中小动物丢失、受伤或死亡事件的报告。报告中应当包括小动物丢失、受伤或死亡的数量、所涉及航班、事件发生的日期以及事件的原因。第五十六条 承运人及机场管理机构应当在每月15日之前提交本规定第五十二条至第五十五条要求的相关报告。第五十七条 民航局定期向社会公布航班正常情况、行李事故差错情况、残疾人旅客运输情况、超售情况以及旅客投诉情况。第九章 监督管理第五十八条 承运人应当将本规定第十条所指承运人运输规定报所

20、在地民航地区管理局备案。承运人运输规定发生变化的，应当自变化之日起5个工作日内以书面形式报民航地区管理局备案。民航地区管理局应在接到承运人备案后15个工作日内在官网对外公布。第五十九条 中国航空运输协会应当对承运人、销售代理人的国内运输服务实施行业自律管理，发现承运人、销售代理人违法行为的，及时报告民航行政机关。第六十条 从事民航旅客国内运输活动的单位个人应当接受和配合民航行政机关的监督检查。第六十一条 任何单位或者个人对民航旅客国内运输活动中的违法行为，均有权向民航行政机关报告或者举报。民航行政机关应当为举报者保密。报告或者举报采用书面形式并提供相关事实和证据的，民航行政机关应当根据举报情况

21、进行调查。第六十二条 对承运人、销售代理人、机场管理机构的行政处罚、行政强制等处理措施及其执行情况记入守法信用信息记录，并按照有关规定进行公示。第十章 法律责任第六十三条 承运人有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下罚款：（一） 违反第十四条第一款规定，未官方网站、售票场所或者执飞的机场提供承运人运输规定全文内容以便公众查阅，或者未在上述场所提供充分信息告知旅客获取承运人运输规定全文内容的渠道和方式的；（二） 违反第三十五条第三款规定，未在承运人运输规定中明确临时生活用品补偿标准的；（三） 违反第三十八条规定，未在运输总条件中明确小动物运输的相关内

22、容，或者内容不符合要求的；（四） 违反第四十条规定，未制定超售规则，或者超售规则内容不符合要求，或者未按要求公布超售规则的；（五） 违反第四十九条规定，未制定或者实施服务承诺的；（六） 违反第五十条规定，未按要求对遵守服务承诺情况进行审计，或者未按要求公布审计结果的；（七） 违反第五十一条规定，未在官方网站公布其所运营航班的准点率数据并在售票环节告知旅客的（八） 违反第五十二条规定，未按要求提交行李事故差错报告的；（九） 违反第五十三条规定，未按要求提交超售报告的；（十） 违反第五十四条规定，未按要求提交残疾人旅客运输报告的；（十一） 违反第五十五条规定，未按要求提交动物运输中动物丢失、受伤或

23、死亡事件报告的。第六十四条 承运人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：（一） 违反第三条规定，未按残疾人航空运输管理办法要求运输残疾人旅客的；（二） 违反第四条规定，未按人体捐献器官航空运输管理办法要求运输携带人体捐献器官旅客的；（三） 违反第六条规定，在销售客票时，未按要求告知旅客航空运输信息的；（四） 违反第七条规定，以默认选择方式为旅客做出购买付费服务选择的；（五） 违反第八条规定，在旅客购买客票后，增加旅客所购客票票价的；（六） 违反第九条规定，未按要求销售残疾军人和残疾警察优惠客票、儿童票或者婴儿票的；（七） 违反第十

24、条规定，未按要求向旅客出具运输凭证的；（八） 违反第十三条规定，未按要求在运输凭证中做出说明的；（九） 违反第十四条规定，未按要求公布承运人运输规定全文内容，或者未按要求提供信息；或者未按要求向旅客提供承运人运输规定全文内容的；（十） 违反第十五条规定，未按要求对承运人运输规定做出解释的；（十一） 违反第十六条规定，将限制旅客权利或者增加旅客义务的承运人运输规定修改内容追溯性地适用于已购票旅客的；（十二） 违反第十七条规定，缔约承运人未按要求在运输凭证中准确载明实际承运人规定的名称，或者未按要求履行本规定第二章有关承运人责任规定的；（十三） 违反第三章规定，未按要求为旅客办理客票变更的；（十四

25、） 违反第四章规定，未按要求为旅客办理退票的；（十五） 违反第二十七条规定，未按要求为旅客办理乘机手续，或者未按要求将信息显示在登机凭证上的；（十六） 违反第二十八条规定，未按要求拒绝运输旅客的；（十七） 违反第二十九条规定，对于不予承运的旅客，未按要求办理客票变更或者退票的；（十八） 违反第三十条规定，未按要求为旅客办理客票变更或者退票的；（十九） 违反第三十一条规定，未按要求为错乘旅客办理客票变更或者退票的；（二十） 违反第三十二条规定，未按要求运输行李；或者未按要求拒绝收运行李或者终止运输行李的；（二十一） 违反第三十三条规定，未按要求在国际联程航班的国内航段上适用免费行李额的；（二十二

26、） 违反第三十四条规定，在托运行李未能与旅客同机运送时，未按要求告知旅客或者优先安排行李在后续的航班上运送的；（二十三） 违反第三十五条第一款规定，未按要求通知旅客领取延误到达行李的；（二十四） 违反第三十五条第二款规定，未按要求通知旅客领取延误到达行李的，或者未按要求将行李送达旅客的；（二十五） 违反第三十五条第三款规定，未按要求给予旅客临时生活用品补偿的；（二十六） 违反第三十六条规定，未填写行李运输事故记录，或者未将调查结果答复旅客的；（二十七） 违反第四十一条规定，未按要求征集自愿者的；或者未经征集自愿者程序而使用优先登机规则选择被拒绝登机旅客的；（二十八） 违反第四十二条规定，在征集

27、自愿者时，未向旅客告知补偿内容以及使用限制的；（二十九） 违反第四十三条规定，在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者时，未根据优先登机规则确定非自愿被拒绝登机旅客的；（三十） 违反第四十五条规定，未按照承运人超售规则中的补偿办法向自愿放弃行程或被拒绝登机旅客补偿的；（三十一） 违反第四十六条规定，未按要求向旅客出具因超售被拒绝登机的证明或者承运人书面超售规则，或者未按要求对超售规则进行解释的；（三十二） 违反第四十七条规定，未按要求为旅客办理客票变更或者退票的；（三十三） 违反第四十八条规定，未按要求做好自愿放弃行程或被拒绝登机后续服务的；（三十四） 违反第六十条规定，不接受或者不配合民航行

28、政机关监督检查的。第六十五条 销售代理人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：（一） 违反第六条规定，在销售客票时，未按要求告知旅客航空运输信息的；（二） 违反第七条规定，以默认选择方式替旅客做出购买付费服务选择的；（三） 违反第八条规定，在旅客购买客票后，增加旅客所购客票票价的；（四） 违反第九条规定，未按要求销售残疾军人和残疾警察优惠客票、儿童票或者婴儿票的；（五） 违反第十条规定，未按要求向旅客出具运输凭证的；（六） 违反第十三条规定，未按要求在运输凭证中做出说明的；（七） 违反第十五条规定，未按要求对承运人运输规定做出解释

29、的；（八） 违反第三章规定，未按要求为旅客办理客票变更的；（九） 违反第四章规定，未按要求为旅客办理退票的；（十） 违反第六十条规定，不接受或者不配合民航行政机关监督检查的。第六十六条 机场管理机构违反第五十二条第二款规定，未按要求提交旅客申报行李事故差错报告的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下罚款。第六十七条 机场管理机构违反第六十条规定，不接受或者不配合民航行政机关监督检查的，由民航行政机关给予警告，并处1万元的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款。第十一章 附则第六十八条 本规定下列用语，含义如下：（一） 承运人，是指以营利为目的，使用民用航空

30、器运送旅客、行李或者货物的公共航空运输企业，在本规定中包括实际承运人和缔约承运人。（二） 销售代理人，是指除承运人以外，从事航空运输服务销售业务的企业。（三） 行李，是指承运人同意运输的、旅客在旅行中携带的物品，包括托运行李和非托运行李。（四） 托运行李，是指旅客交由承运人负责照管和运输并出具行李运输凭证的行李。（五） 非托运行李，是指旅客自行负责照管的行李。（六） 票价，是指承运人使用民用航空器将旅客由出发地机场运送至目的地机场的航空运输服务的价格，不包含按照国家规定收取的税费。（七） 儿童旅客，是指旅行开始之日年龄满两周岁、但不满十二周岁的人。（八） 婴儿旅客，是指旅行开始之日年龄不满两周

31、岁的人。（九） 普通票价，是指头等舱、公务舱、经济舱各舱位等级中成人的最高票价。（十） 特种票价，是指低于普通票价的其他票价。（十一） 客票改期，是指客票列明航班时刻、航班日期的变更。（十二） 签转，是指客票列明承运人的变更。（十三） 错乘，是指旅客办理乘机手续后乘坐的航班并非客票列明航班的情形。（十四） 联程航班，是指被列明在单一运输合同中的两个（含）以上的航班。（十五） 小动物，是指旅客托运的小型动物，包括家庭饲养的猫、狗或其他类别的小动物。（十六） 超售，是指承运人为避免座位虚耗，在某一航班上销售座位数超过实际可利用座位数的行为。第六十九条 本规定自2018年 月 日起施行。中国民用航空局1996年3月1日施行的中国民用航空旅客、行李国内运输规则（民航总局令第49号）和2004年8月12日施行的中国民用航空总局关于修订的决定（民航总局令第124号）同时废止。-第 24 页-