《十二次微笑》课件赵婵娟.ppt

《《十二次微笑》课件赵婵娟.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《十二次微笑》课件赵婵娟.ppt（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 一、一、 默读课文默读课文 边读边画出文中具体描写空姐面带微笑的地方，想一想课文具体描写了几次微笑？十二次微笑：十二次微笑： 三次三次详写详写，其他九次，其他九次略写略写 记叙时有详有略，突出了重点记叙时有详有略，突出了重点 她急忙来到客舱，见按她急忙来到客舱，见按响服务铃的果然是刚才那位响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑到那位乘客跟前，面带微笑地说：地说：“先生，实在对不起，先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！药的时间，非常抱歉！”板书尽职乘客反应 那位乘客抬起右手，指着手那位乘

2、客抬起右手，指着手表说：表说：“怎么回事！有你这样服怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了多久务的吗？你看看，都过了多久了？了？”！？? ? 接下来的旅途中，空姐为了接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，每次去客舱给补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，乘客面前，面带微笑面带微笑地询问他是地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。否需要水，或者别的什么帮助。 空姐虽然心里很空姐虽然心里很委屈委屈，但，但还是还是很有礼貌很有礼貌地把留言本交给地把留言本交给乘客，并乘客，并面带微笑面带微笑地说：地说：“先先生，请允许我生，请允许我再次再次向

3、您表示向您表示真真诚诚的歉意，无论您提出什么意的歉意，无论您提出什么意见，我都将见，我都将欣然接受。欣然接受。” “那位乘客脸色一变，想要那位乘客脸色一变，想要说些什么，却又没开口。说些什么，却又没开口。” 联系上下文想一想：联系上下文想一想： 乘客心里在想些什么呢？乘客心里在想些什么呢？ 你真是一位 的空姐！ 表扬信表扬信 在整个旅途中，你表现出的真在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的诚的歉意，特别是你的十二次微笑十二次微笑，深，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还

4、将乘坐你们这趟航班！如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班！ 精诚所至，金石为开，正是精诚所至，金石为开，正是 使投诉信变成了表扬信！使投诉信变成了表扬信！换来了乘客的理解和信任。换来了乘客的理解和信任。 的力量的力量是巨大的，人与人之间只要真诚相待，就是巨大的，人与人之间只要真诚相待，就没有化解不了的矛盾。没有化解不了的矛盾。 微笑微笑 微笑是一片金色的阳微笑是一片金色的阳光光 照亮阴暗的森林照亮阴暗的森林 微笑是一缕绿色的春微笑是一缕绿色的春风风 融化严冬的寒冰融化严冬的寒冰 微笑是一把银色的钥微笑是一把银色的钥匙匙 开启冷漠的心门开启冷漠的心门 微笑是一朵红色的玫微笑是一朵红色的玫瑰瑰 绽放在贫瘠的土壤绽放在贫瘠的土壤 微笑微笑 是最神奇的化妆品是最神奇的化妆品 使平淡的脸庞美丽生使平淡的脸庞美丽生 微笑微笑 是最动听的音乐是最动听的音乐 让灵动的音符充满空间让灵动的音符充满空间 微笑微笑 是最美妙的语言是最美妙的语言 可以超越国界和种族可以超越国界和种族 把世界变成温馨的花园把世界变成温馨的花园 空姐：你好，给空姐的一封信给空姐的一封信在这一次的 空中旅途中，你