汽车销售与服务流程B答案(5页).doc

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1、-XXXXXXXX学院考试试卷纸 教学点 专业B卷（201X/201X学年 第X学期） XXXXXXXXXX 课程期中考试题 姓 名： 学 号： 班 级： 一、填空：（每空1分，共20分）1、销售就是在了解客户需求的基础上，通过_有针对性地 进行商品介绍，以满足客户_客户特定需求_的过程。2、销售与营销的区别营销做品牌，销售做业绩、营销是战略，销售是战术、营销是面上的工作，销售是点上的工作、营销是理论，销售是实践、营销着重整体利益，销售强调局部利益、营销要长久利益，销售要短期利益。3、顾问式销售流程由以下环节构成：潜在客户开发 、充分准备 、热情接待 、需求分析 、产品介绍 、试乘试驾 、报价

2、成交 、完美交车 、售后跟踪 。4、服务是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。5、感动消费时代，消费者是以其是否满意 作为评判基准。6、质量控制是整个流程中特殊的一环，可分为自检和互检 。二、单项选择：（每题2分，共30分）1、在引导客户前进时，销售顾问应该走在客户的（ C ）。A.前方 B.后方 C.左前方 D.右后方2、为了解客户过去用车和生活状态的信息，销售顾问需要对客户过去的情景进行提问，以下（ C ）选项属于此类提问。A.您现在选择车得排量大概是多大的呢 B.您现在希望开什么类型的车 C.您过去开过什么车 D.您对车辆的安全性能还有哪些疑问用卷班级： 教研室审核：

3、出卷人： 第 1 页 共 6 页3、试乘试驾的流程应该是（ D ）。 A.试乘试驾的准备试乘试驾前客户试乘时换手时客户试驾时B. 试乘试驾的准备试乘试驾前客户试驾时换手时客户试乘时C. 试乘试驾的准备试乘试驾前客户试驾时换手时客户试乘时引导客户回展厅D. 试乘试驾的准备试乘试驾前客户试乘时换手时客户试驾时引导客户回展厅4、当您的同事不在，您代他接电话时，应该（ D ）。A、先问清楚对方是谁 B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理5、客户的跟踪方法有（ D ）。 A、电话跟踪 B、DM/电子邮件 C、亲自拜访 D、以上皆是6、下面4种推介方

4、法中属于动态介绍的是（ B ）。A、独特卖点介绍法 B、试乘试驾 C、产品性能介绍法 D、五阶段介绍法7、接电话时拿起电话的最佳时机是在铃响过（ B ）之后。A、一声 B、两声 C、四声 D、五声8、面对直接询价的客户，下面说法不正确的是（ C ）。A、绝不见面就谈价 B、绝不谈价就打折C、顾客是上帝，应该在价格上作出让步 D、让步应有带价9、汽车4S店不包括（ C ）。A、 信息反馈 B、售后服务 C、 旧车置换 D、零配件供应 10、新车交车时提供的三张名片除业务代表、销售部门主管外另一张是维修站（C）A、只能厂长 B、只能接待C、厂长或接待均可 D、总经理用卷班级： 教研室审核： 出卷人

5、： 第 2 页 共 6 页11、关于汽车首次免费强保，下列说法错误的是？（D）A、新车在2500-3500KM需至维修站进行首次免费强制保养。B、强保可以在制造厂认可的任何一家维修站进行。C、强保项目为免费更换机油、机滤及12项免费检查。D、强保作业完成后，维修站填写强保凭证，并从客户的使用说明书上撕下由各维维站存档，不必转交制造厂。12、下列何者并非预约所需顾客资料?（D）A、电话 B、牌照C、预约时间 D、前次预约日期13. 对容易引起争议的追加工作处理方式？（D）A、自行处理 B、用维修其它项目方式弥补费用C、不予处理 D、保留现状直到车主同意14.下列有关维修后说明的基本动作或注意事项

6、, 何者不正确？（D）A、依据工作顺序向顾客逐项说明B、有必要时, 可以现场车辆说明C、针对维修站工作手册, 加以说明D、若是首次保养不用介绍保护政策，说明书上有详细描述，让用户回去自己看15. 技师在维修用户的车辆的过程中，发现该车发动机的油底壳有碰刮，3平方厘米的地方凹进去1厘米左右，目前没有漏油，技师马上将该情况告诉接待，以下哪项处理最佳？（D）A、到现场看看实际情况，发现没有漏油，想想用户也不会换，算了B、马上告知用户，油底壳有碰伤，可能会漏油，请用户更换处理，否则有危险C、带用户到现场看，告诉用户坏成这样建议更换，用户若不更换，在工单上注明，以后出现由影响的损坏，由用户自行负责D、带

7、用户到现场看，将实际客观情况并记录在工单上，向用户说明，油底壳凹下的部位边缘有裂缝，以后使用中有可能会漏油，建议用户更换，不论用户是否更换最后请用户签名用卷班级： 教研室审核： 出卷人： 第 3 页 共 6 页三、简答题（每题10分，共30分）1.六方位绕车介绍指哪六个方位？六个方位介绍的要点分别是什么？答：1）.车前方左侧45度：对车进行整体性介绍：品牌标志，车车身流线和线条，保险杠，头灯照明等2）.车发动机室：发动机，排量，最大功率与扭矩的参数及发动机设计特点等。3）.车副驾驶侧：整体的车面侧架，油箱容量，悬挂系统及轮胎规格，制动系统，安全气囊等4）.车正后方：后悬挂系统，排气管，后尾灯组

8、，行李箱容积等。5）.车内部：内部装饰、车辆长宽高，轴距和各种空间参数等。6）.车驾驶员座位：仪表盘功能及操作模式，排档系统等。2.概述包括哪些部分？为了使客户走进“舒适区”，请简述如何做概述？答：对即将发生的事情做整体性的描述（2分），征求对方的意见（2分），表示没有强迫（1分）例如：“先生（小姐）你好！欢迎光临我们的展厅。我是汽车销售顾问XXX，请您随便看看，有需要的话，我随时为您服务。”（5分）（学生自由发挥）3.销售顾问小李每销售一辆车的平均收入是400元，小李给自己11月份制定6000元的收入目标，请问小李11月份的销售目标是多少辆车？如果11月份小李在展厅客户的成交数为10辆车，还

9、需要开拓多少客户成交数？（请用文字说明并列出公式）答：11月份销售目标：11月份收入目标6000元每销售一辆车的平均收入400元=11月份的销售目标15辆车。（3分） 开拓客户成交数：11月份销售目标15辆-展厅客户成交数10辆=开拓客户成交数5辆车。（3分）4什么叫CSI?答：CSI是指顾客满意度调查（4分），即Customer Satisfaction Inspection,英文单词的第一个字母的组合。不仅4S店之间相互竞争，汽车各大汽车品牌之间亦在不断角逐“CSI”的排名。现由权威市调公司J.D.Power承担着这个重要使命，将CSI进行科学的众项细分，对顾客实施回访调研（3分），最终统

10、计出合理公正的分值，借以排名高低来反馈各品牌的顾客满意度的优劣。（3分） 用卷班级： 教研室审核： 出卷人： 第 4 页 共 6 页5.客户预约对客户的好处？答：（1）预约使客户合理地安排时间，可选择方便的时间到厂维护，计划好自己日常工作安排；（2分）（2）当做好预约，客户准点到达后，客户可以无需等待就得到接待，提高客户的满意度；（2分） （3）当客户依照预约时刻到厂时，他们都可在欢迎板上确认预约的时间、服务顾问，这能给客户很友好的指示。（2分）四、异议处理题（共20分）1、一个客户的车辆在4S店售后做保养时，很奇怪车子为什么要定期做四轮定位？作为服务顾问的你该如何解答？答：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎的安装都有一定倾斜度（称前速，倾角分为内倾角和外倾角），以达到最佳行驶的效果。您的车经过一段时间的使用，特别是在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务厂调整四轮定位。建议您20000km做一次定位，金额200元，所需时间50分钟左右。用卷班级： 教研室审核： 出卷人： 第 5 页 共 6 页-第 5 页-