沟通技巧(9页).doc

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1、-客户与设计师的沟通技巧确定投资意向。为了议题准确了解您装修的档次定位，客户应对自己居室的投资意向做一个较为详尽的开支计划，比如装修方面的预备支出，设备设施方面的预备支出等等，以便于议题根据您的投资做出家庭装修设计方案。向设计师说明你不喜欢的材料、颜色、造型与布局等。 明确生活方式与日常习性，将自己的家庭人口结构、日常社交往来、亲朋好友的聚会方式等等详细告之议题为空间功能规划提供依据。告知设计人员家庭中哪个成员将居住于哪个空间里。说明电视、音响、电话、冰箱、洗衣 机等的摆放位置。说明准备添置之厨卫设备的品牌、规 格、型号和颜色等。说明准备选购的家具及原有家具的款 式、材料、颜色等。收集相关资料

2、。为了确定自己居室装修的风格，客户可收集一些居室装饰范例的书籍，将自己喜好的风格或款式如北欧风格、日式风格、中式风格等提供给设计师，供其参考。了解家庭装修运作程序。客户应该对家庭装修的正规运作程序作一个大概的了解，并对装饰建材的种类有大致的识别，为设计师在选材上提供依据。 尊重和理解设计师的劳动。为了使每一例家庭装修都激发出设计师最高的创造热情，客户可以在与设计师的沟通中对其劳动成果表示尊重和理解，这样更有得设计构思的顺利进行。了解设计个性。除了对居室本身的关注，客户也需要了解一下设计师的成果和风格，以便于正确选择设计师。怎样做家装业务,个人浅谈为什么你会不敢上去说?为什么你觉的跟客户没话题?

3、为什么你害怕客户拒绝你.1,你对家装了解多少,你对家装上的材料,公司抱价,施工工艺是否了解.如果这些你都不了解,你怎么上去跟客户交流,什么是家装,顾名思义,家庭装修,这个行业设计的问题很多,现在的家装公司越来越多,想让客户记得你,你首先给客户的信息是你对这方面很了解,你跟专业,在和客户交流时,客户经常会问到这些问题,你们的吊顶是怎么做的?价格怎么样?做柜子用的什么材料?什么价位?公司有没有样板房等等诸如此类的问题?如果你能很流利的回答出来,他会很愿意的跟你往下谈,当你言辞闪烁,苦思冥想的时候就被别的熟练的业务员带走了.这里你会说了,我只是做业务,有必要了解这么多吗?我的回答是肯定的.因为你是客

4、户见的第一个人,他对你对你的公司都很陌生,对一个陌生人,对一个需要装修房子的人来说你只是去问问客户的电话,名字.住几号楼,重要的客户想了解的装修知识你一点不懂,他会认为你不专业,你的公司不专业.试想你是个业主,你问业务员问题,一问三不知,你会给他电话吗?所以我说先补充自己的装修知识,公司的抱价.这样你肚子里才有货.才敢去说.2,对着镜子练习真诚的微笑,不要紧张,不要让别人认为你笑的目的是告诉人家你不是坏人.我想对于每一个真诚对你微笑的人,你都不会对他发火.其次,要注意称呼,比如叫比自己年龄大点的叫姐或哥,没有客户的时候,可以看看周围别的业务员是怎样上去跟客户沟通,你可以跟在他后面不说话,只是去

5、听去观察,积累经验.即使是拉不到单子,最起码你可以学到别人怎样去拉单子的.3,跟客户搭上话后,要问他什么职业,家里几口人,有没有孩子,房屋多大面积等,做好记录,随身携带尺子,必要的时候提出量房,回去后把这些情况反馈给设计师.这样设计师对客户也有了大致的了解,对后来的工作能很好的开展.要到电话后,切记要问客户什么时候给你打电话方便.逢年过节给客户经常发些祝福的短信,让他知道你时刻关心着他.上面是我的一些浅谈,给那些新进入这行的兄弟姐妹们一些建议,希望能对你们有帮助,也希望那些资深业务员不要见笑,说得不好的地方可以指出,对我也是一种帮助以下是我跑业务65天零单的失败的原因： （算是给大家一个借鉴吧

6、尤其奋斗在一线上的广大兄弟） 任何一个单子谈成搞的是一家公司的综合实力，而不是某个业务员单独能完成的！因为家装业务员不是卖西瓜，业主点头你就可以卖了。这中间还要有设计师参与，施工质量，公司信誉= 先谈谈我自身的一些原因。（后面会附加上一些公司之所以一些单子跑飞的原因和要重视的那些问题，这里面也有我所服务的那家公司的失败教训！希望我的老板能看到） 1最强家装业务员技巧培训手册 第一，心理上没有做好充足的准备！ 总认为自己学了三年的室内与家具设计专业出来跑业务有点对不住自己和我的那些专业老师们！而态度决定一切！消极抵制的态度在我做业务员的前期中，埋下了失败的种子！同时告戒，那些刚毕的就出来跑业务的

7、学生。希望你们能静下心用心去跑，因为做这个真的很锻炼人的！做设计师就是要做沟通开始的！业务做好了，那么你以后的事业就可以说是成功了一半！（这是我在西安那家公司老板对我说的，她业务能力很强的！她有能力控制局面，我见过一次具体就不能说了，呵呵。） #所以，做业务人员心态一定要积极！ 第二，脸皮不够厚！ 原本以为自己脸蛋够有肉的其实不是！这里通常还有个误区！当你看到我说我脸皮不够厚！的时候你脑子此时想的是什么？不好意思主动和业主搭话？还是害羞？其实多数人只想到这里了，主动和业主搭话不害羞对于业务人员来说只是刚开始。真正的厚脸皮最能体现价值的地方的是，在第一次接触业主后的电话联系和二次以后的见面联系！

8、这里就要厚的有水平了！你给业主打电话说什么？你再见业主了该怎么说？举止该如何？我那几天在的那个小区，有一个卖地热的业务能力强到，最后和业主猜拳！讨价还价试问你行吗？此外当你厚到一定程度时候就没有脸皮了，那会就不叫厚脸皮了叫感动了。你凭什么一下子找你装修呢？从一个角度来说也可以说是打动或者说是感动吧！ #所以，做业务人员脸皮不但要厚还要厚的有技术含量！ 第三，对于专业知识的欠缺！ 这个很好理解，对于业主的一些问题答不上来！也许，你不会的可以乱说。但是遇到故意考你的业主你只要和单子说：“886”这里的专业知识面就相当广了！（涉及到设计室内施工建筑结构材料环保报价，说到报价我还要在后面加进去详细的说

9、明）呵呵，有的学了！你能保证业主突然冒出来一个很奇怪的问题吗？ 所以，做业务人员对于专业知识一定要掌握好！ 第四，对于自己所在公司的景况不熟悉！ 这是一个很低级的失误！比如自己公司刷乳胶漆一平方米的报价！管理费收多少？可以说业务员要比你的老板还要熟悉公司！ 所以，做业务人员先了解好了自己再出来跑吧！ 第五，信息的来源上没做好文章！ 面对在装修过程中的种种问题，业主不可能完全知道。目前业主对于装修的知识来源最主要的第一是听别人说，第二是报纸（记着有一个业主问我的问题就是我们当地华商报昨天的一篇关于家装的文章），第三是网站。身为业务人员在消息的获取面上一定要比业主广，你对信息的猎取要远远大于业主！

10、呵呵，你以后在公司上网看报纸了老板再问你这就是借口。家装行业的信息战也开始了啊哈哈 所以，做业务人员对于情报收集也很重要的！ 第六，坚持就是胜利！ 做业务员是又苦又郁闷尤其是不见单子的时候，那种身体上和心理上的压力是巨大的，也是漫长的。我这个没有白头发的人，都长了一根出来。到现在还留着呢！没舍得拔。 #坚持不懈古人的成语还是有道理的！ 第七，工作力度不够！ 也可以说不够狠！快吃饭了这点就举个例子说明吧！业务员的上班时间一般是8：3017：30。而很多业主会选择18：00后吃完下午饭去看房子。这个时候小区业务员就几乎没有了，也没有人捣乱了！这时候就是你的SHOWTIME了（呵呵，不过自己的业余时

11、间就没了你自己看着办吧！）家装业务员谈单技巧很多客服文员和业务员最怕与客户交流，我记得曾经有一个客服文员跟我说：“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。”的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。例如：两个场景：张小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。张小姐过来看方案，一个设计师说：“张小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、”比较一下，哪一种开场白更能够接近客户？二、 提问是沟通，学会提问1如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。例如：您喜欢什么样的

12、风格？您从事什么职业？您这套房子将会有几个人一起住？您的小孩几岁？他喜欢什么颜色？、2提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题：例如：需要我帮忙吗？ 我可以怎样帮助您？（我能为您做点什么？）您喜欢黑胡桃吗？ 您喜欢哪一种风格的材料？这是您想要的牌子吗？ 您为什么比较喜欢那个牌子？明天开工行吗？ 您看哪一天开工比较好？这个方案行吗？ 您觉得这个方案怎么样？习题：我们明天过去给您量房好吗？ ？3提问的顾虑很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？或者说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通常会有这样的顾虑： 如果问这么多问题，顾客会认为我一

13、定没有什么知识； 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西； 顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题； 我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。特别提示： 关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？ 关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。 关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时

14、，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。 关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。顺便提一下，可以问的问题： 描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗？ “是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可。 客户信息问题：姓名、电话。 解决方案的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何？ 额外问题：您有什么其它要求？绝对不要问的一个问题：对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？提问的态度：合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。三、 比问还重要的问题，听。想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？为什么客户说你没有听懂他的

15、意思？1.听与倾听的区别：听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？”没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。2如何更好的倾听？ 切题所问问题与整个问题要相关；耐心不要打断顾客的话避免虚假；反应不要做空洞的答复；别急留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。 你应

16、花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。3最好的倾听方法：同理心倾听把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句：据我了解，你觉得、我感觉到你、所以，你认为、我猜想我听到的是、我不确定我是否听懂了，但、你相当看重、就如我听到的，你、你现在的感觉是、你当时一定觉得很、你的意思是说、四、 观察和揣摩客户的心理谈单技巧1、 怎样与成功男士谈单？答：观察客户的着装，确定他的身份地位。当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。此类人在公司或单位是领导地位，

17、因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他相信你。标新立异、自负，是此类客户的弱点,不要让客户到家这后像进入了办公室,要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等等。谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征。2、对女士的谈单技巧：首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。女的喜欢听色彩搭配，怎样新潮、不过时。成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。接待时要生动接待，要有说服力，要说“NO”。3、谈单要留有余地，应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢

18、来。来着客户走，敢于消费，引导消费。4、消费能力有限的单不要嫌单小，诚信接待客户（坐姿、交谈）讲清公司的工作流程流程：1问候，互换姓名；2简单介绍公司形象，递名片，网址。3服务范围（三天内出平面方案）5第一次与客户谈平面方案的流程：1 先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。2 先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。3 然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。4 谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。5 谈单过程

19、中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味的误导客户，告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面，同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看。6 谈单过程中要与客户拉拉家常，侧面了解客户的职业，五、 技巧性的对待客户的问题1假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料）。2假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？答：您真有见解，我这样做的原因是、不过，在这样做的tine可能在、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。3假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时

20、，你怎样回答？答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户：我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。4当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该如何回答？答：现在人不是讲要理性消费吗？我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，（通风、采光效果好呀、）你这就是理性消费。 5当客户全盘否定方案时，你怎样回答？答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样？-第 9 页-