汽车售后服务的重要性(2页).doc

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1、-汽车售后服务的重要性 摘要: 文章认为, 伴随着汽车制造技术的不断更新, 汽车产品也逐渐成熟起来, 价位相近的车在技术含量和整车 质量上也相差无己.因此,厂家要在汽车市场立足, 服务就成了竞争的主打战略 王牌。汽车售后服务为顾客提供维 修、保养、调试、技术咨询指导等多项服务, 对顾客服务的满意度关系着服务站 的生死存亡, 所以做好、做细售后 服务这一环节至关重要。 关键词: 汽车售后服务; 汽车4S 店; 经销商 随着我国汽车市场经营模式的重大转变, 汽车售后服务业商机也不断增多。 目前, 我国各类汽车维修企业有20 多万户, 从业人员240 多万人, 各汽车维修 企业已初具规模, 汽车行业

2、充满了挑战, 汽车市场从产品的竞争转向了服务的 竞争, 因此汽车 售后服务显得非常重要。 1 汽车售后服务是参与市场竞争的尖锐武器 目前, 成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近, 汽车品牌竞争质量本身差异 性越来越小, 价格大战已使许多汽车4S 店和汽车经销商精疲力竭。款式、品牌、 质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S 店和汽车经销商确立市场地 位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。 汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽 车品牌, 更需要优质的品牌售后服务作为保障, 以丰田为例, 丰田的宗旨是 “做 用户还没想到的” 为此, 他们制定了服务行动 , “亲切、 切实、 快速、 合理” 个

3、4 标准, 要求所有的经销商都按丰田的要求和标准去做。 经销商( 维修站) 对每一 位客户都制订了用户档案, 在每次修理之后定期和用户联系, 获取各种信息, 处处体现了专业的服务和充满人性的关怀, 从而获得了忠诚的顾客,争夺了市场 份额。 2 汽车售后服务是保障产品质量和消费者 权益的有力保障随着科技的进步与发展, 促使汽车的相关产品及保养、 维修等售 后服务的水准也越来越高, 汽车4S 店只有向消费者提供实用、优质、安全可靠 的汽车产品和售后服务才是其发展的有利条件。 但由于消费者对汽车方面的知识 认识不够, 往往在外面的小维修店更换非原厂配件, 加上服务站维修人员技术 上的疏忽, 造成汽车

4、方向盘异响、里程表软轴和各拉线经常松动和拉断、各部位 电器不稳、刹车失灵等状况经常发生, 因此再好的4S 店也难免出现与客户的争 议, 用心指导消费者怎么用车, 并且为客户提供咨询服务, 成为保证汽车消费 者权益的最有效途径。 在出现客户投诉的时候, 售后服务就充当了调解员的角色, 及时补救失误、改正错误, 做到维护消费者的权益, 使顾客满意。 3 汽车售后服务是提高顾客满意度和忠诚 度的有效举措随着经济水平的提高, 人们的物质文化和精神文化的需求日益丰 富, 但物质方面的需求远远赶不上精神方面的追求, 所以在现代社会和市场经 济下, 汽车4S 店要想长期发展, 就要从各个方面满足消费者的精神

5、需求, 例如 建设宽松、优雅、够档次的服务环境, 实施和谐有序的服务流程, 保证及时周到 的服务效果等, 保持对顾客的忠诚度, 提高顾客的满意度, 从而争取与顾客取 得长期合作, 例如长城汽车就打出了 “售后重于销售, 服务技能高于营销技巧” , “以创新服务塑造品牌竞争优势”的口号,多次在全国范围内展开爱心服务大行 动, 平均每两个月就有一次大规模服务活动, 范围广、耗资大、免费项目多, 让 长城汽车的用户都能从中得到实实在在的益处, 正因为这样, 作为海外上市公 司的长城汽车, 是国内规模最大的皮卡、SUV 专业厂, 具有15 年的造车历史, 具有“中国工业企业500 强”、“中国机械50

6、0 强”“中国制造500 强”之一的 美名。一汽大众也秉承“全心全意, 专业专注”的客户服务理念, 建立了完善高 效的客户服务体系, 并以优秀的品牌、 高质量的服务赢得了用户的满意, 将冷冰 冰的轿车变成一个富有生命力与时代动感的朋友,将车、用户、汽车4S 店连成一 个整体, 让用户真实感受到舒适与温馨, 满足了客户精神上的需求。 4 汽车售后服务是摆脱价格战的有效方法 我国汽车4S 店或汽车经销商高速成长期已经结束, 汽车产品市场总需求较为稳 定, 竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S 店或汽车经销商为了求得市场 份额的增长, 不惜一切代价, 连续开展价格大战, 不少汽车品牌价格一再大幅

7、 度下降,同时开展各种促销活动, 变向下调价格, 使得客户在汽车行业平均利润 率持续下滑, 从而使消费者不得不在各个4S 店之间奔走、砍价, 经销商不得不 屡屡冲破厂家价格政策和区域销售政策的限制, 争相降价, 跨区销售, 所以, 价格与服务标准的不统一,成为近几年车市所有“乱象”的根源, 厂家、经销商、 消费者都成了输家, 因此也导致汽车4S 店或汽车经销商增长后劲严重不足。要 彻底摆脱这一不利的局面, 导入服务战略显得尤为重要, 汽车4S 店或汽车经销 商可以综合运用各种办法和手段, 通过差异化的服务来提高产品和服务的质量。 例如最近一汽大众就开始行动, 企业规定实行大规模的营销变革, 其

8、中一个要 点就是统一终端零售价, 统一终端服务标准。 5 汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求 现在, 汽车产品已走入家庭, 并且作为一种代步工具逐渐普及化, 但是由于大 多数客户对汽车专业知识不够关注, 这在客观上要求汽车4S 店或汽车经销商为 消费者提供更多的技术支持和服务咨询。 比如, 建议让售后服务为售前培训专业 知识、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品, 也还包括配件、保养、 维修等售后服务, 而且还包括附加的服务, 如产品的使用说明书, 提供维修站 的地址与联系方式等, 以及收集客户的回访信息, 为改进产品和服务提供借鉴, 从而也为普及汽车的专业知识和提供优质的服

9、务奠定了夯实的基础。热情、真诚 地为顾客着想的汽车4S 店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。 汽车4S 店 或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口, 以便利顾客为原则, 要想使顾客满意, 就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做,甚至 没有想到的超值服务, 并且及时予以践诺。 汽车售后服务对企业具有至关重要的 作用, 我们应该提高汽车4S 店或汽车经销商的服务, 以达到我们企业与顾客双 赢目标的实现。 参考文献: 1 美菲利普科特勒.营销管理M.上海:上海人民出版 社, 2000. 2 威文, 邢何明, 杨利强.第一流的汽车营销M.北京:机械 工业出版社, 2002. 3 冯丽云, 程化光.服务营销M.北京:经济管理出版社, 2002. 吴丹，等：浅谈汽车售后服务的重要性 123-第 2 页-