航空公司收益管理讲座1.pptx

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1、RMSRMS航空公司收益管理航空公司收益管理中国民航学院管理学院中国民航学院管理学院彭语冰彭语冰Telephone (022) 24092461 E-mail RMSRMS主要内容主要内容v什么是收益管理什么是收益管理v收益管理的概念收益管理的概念v收益管理的产生与发展收益管理的产生与发展v收益管理的主要内容收益管理的主要内容v超售超售v座位优化控制座位优化控制v团队管理团队管理v需求预测需求预测v什么是预测什么是预测v常用需求预测方法常用需求预测方法v收益管理所需的环境收益管理所需的环境v数据来源数据来源v计算机系统计算机系统v管理理念与管理体制管理理念与管理体制RMSRMS第一讲第一讲 什

2、么是收益管理什么是收益管理？RMSRMS主要内容主要内容 航空运输产品的特点航空运输产品的特点 收益管理的概念收益管理的概念 收益管理的产生与发展收益管理的产生与发展RMSRMS航空运输产品的特点航空运输产品的特点v航空运输业的产品是旅客和货物的位移航空运输业的产品是旅客和货物的位移v位移没有实物形态，不能储存位移没有实物形态，不能储存v易腐性，航班起飞时没卖掉的座位就浪易腐性，航班起飞时没卖掉的座位就浪费了费了v因此习惯采用降价销售来填满空位因此习惯采用降价销售来填满空位v客座率高并不保证收入最大客座率高并不保证收入最大RMSRMS一个例子一个例子300 个座位个座位: 全价全价 $1,90

3、0; 折扣价为折扣价为 $1,300; 若选择若选择:a) 50 个全价和个全价和250个折扣价，个折扣价，得到最高载运率得到最高载运率b) 190个全价和个全价和50个折扣价，个折扣价，得到最高平均收益得到最高平均收益c) 135 个全价和个全价和135个折扣价，个折扣价，得到最大总收入得到最大总收入 总收入总收入 平均收益平均收益 客座率客座率a) (50*1900)+(250*1300)=$420,000420000/(50+250)=$1,400 (50+250)/300=b) (190*1900)+(50*1300)=$426,000426000/(190+50)=(190+50)/

4、300=80%c) (135*1900)+(135*1300)=$432,000432000/(135+135)=$1,600(135+135)/300=90% 实现收益最大化的关键是价与位的优化组合实现收益最大化的关键是价与位的优化组合RMSRMS收益管理的概念收益管理的概念v在合适的时间、合适的地点，将合适的产在合适的时间、合适的地点，将合适的产品以合适的价格销售给合适的消费者，以品以合适的价格销售给合适的消费者，以实现收益的最大化实现收益的最大化如果某一产品能够在未来以较高的价格销售，如果某一产品能够在未来以较高的价格销售，我们就不在今天以较低的价格销售。我们就不在今天以较低的价格销售。

5、同时，允许将未来可能销售不出去的产品在现同时，允许将未来可能销售不出去的产品在现在以较低的价格销售在以较低的价格销售是管理思想、方法、手段和管理组织的更新是管理思想、方法、手段和管理组织的更新RMSRMS收益管理的产生与发展收益管理的产生与发展v 收益管理是航空公司价格竞争的产物收益管理是航空公司价格竞争的产物v放松管制放松管制v价格竞争价格竞争v多级票价与限制条件多级票价与限制条件(收益管理的雏形）收益管理的雏形）v 收益管理是计算机系统管理职能不断发收益管理是计算机系统管理职能不断发展的结果展的结果v计算机订座系统实现座位集中化管计算机订座系统实现座位集中化管理与控制理与控制v积累了详尽的

6、旅客信息积累了详尽的旅客信息v使预测和优化模型的求解成为可能使预测和优化模型的求解成为可能RMSRMS收益管理的产生与发展收益管理的产生与发展 19681968年，美利坚航空公司研制出第一套超售年，美利坚航空公司研制出第一套超售预测与优化系统，率先开始了科学的超售管预测与优化系统，率先开始了科学的超售管理。理。 19871987年美利坚航空公司研制开发了收益管理年美利坚航空公司研制开发了收益管理系统。系统。 目前世界上目前世界上15001500多家航空公司，有十分之一多家航空公司，有十分之一强采用了收益管理系统。强采用了收益管理系统。RMSRMS收益管理的产生与发展收益管理的产生与发展 世界上

7、航空公司收益管理的理论与实践已世界上航空公司收益管理的理论与实践已较成熟。较成熟。 美利坚航空公司、美国联合航空公司、加美利坚航空公司、美国联合航空公司、加拿大航空公司、瑞士航空公司等公司在使拿大航空公司、瑞士航空公司等公司在使用收益管理系统上取得了巨大的成功。用收益管理系统上取得了巨大的成功。 美国联合航空公司已研制开发了三代收益美国联合航空公司已研制开发了三代收益管理系统，目前使用的是第三代收益管理管理系统，目前使用的是第三代收益管理系统。系统。RMSRMS实施收益管理的意义实施收益管理的意义v有利于提高航空公司的经济效益有利于提高航空公司的经济效益 国外使用收益管理系统的航空公司每国外使

8、用收益管理系统的航空公司每年收入可提高年收入可提高3%9% 3%9% v有利于提高航空公司内部经营管理有利于提高航空公司内部经营管理水平水平v有利于提高航空运输业参与市场竞有利于提高航空运输业参与市场竞争的能力争的能力 RMSRMS我国航空公司实施收益管理现状我国航空公司实施收益管理现状v中国各航空公司普遍关注收益管理系统中国各航空公司普遍关注收益管理系统v一些航空公司购买了国外的收益管理系统一些航空公司购买了国外的收益管理系统v许多航空公司在热点航线上凭经验进行超售许多航空公司在热点航线上凭经验进行超售v在收益管理上有了一点起步，但尚不规范、在收益管理上有了一点起步，但尚不规范、科学科学v目

9、前尚未有一家航空公司成功地实施了科学目前尚未有一家航空公司成功地实施了科学而规范的收益管理而规范的收益管理RMSRMS第一讲小结第一讲小结 航空运输产品的特点航空运输产品的特点 收益管理的概念收益管理的概念 收益管理的产生与发展收益管理的产生与发展 实施收益管理的意义实施收益管理的意义 我国航空公司实施收益管理的现状我国航空公司实施收益管理的现状RMSRMS第二讲第二讲 收益管理的内容收益管理的内容一、超售一、超售二、座位优化控制二、座位优化控制三、团队管理三、团队管理RMSRMS收益管理系统流图收益管理系统流图销售控制销售控制超售管理超售管理座位优化控制座位优化控制团队管理团队管理定价(价格

10、和限制条件)航班计划销售业务信息系统ICS、CRS、离港系统销售分析销售分析需求预测需求预测控制效果分析控制效果分析其它途径信息财务信息市场竞争信息RMSRMS收益管理系统构成收益管理系统构成v超售和座位优化控制与团队管理是超售和座位优化控制与团队管理是收益管理的核心内容收益管理的核心内容v准确的需求预测是收益管理的基础准确的需求预测是收益管理的基础v计算机技术是收益管理的重要技术计算机技术是收益管理的重要技术手段手段RMSRMS超售超售v什么是超售？什么是超售？v为什么超售？为什么超售？v超售量的确定超售量的确定v拒绝登机的应对拒绝登机的应对RMSRMS什么是超售什么是超售?超售是指超过航班

11、座位数接受接受订座和订座和销售机票。它是航空公司避免座位虚耗，追求最大收益的一种手段。只有只有100个位子，个位子，却卖了却卖了110张票张票RMSRMS为什么超售？为什么超售？v一些旅客订座后又取消（一些旅客订座后又取消（cancelcancel） ，使航空使航空公司失去销售机会公司失去销售机会 重复订座重复订座 虚假订座虚假订座v一些旅客出票后不去机场乘机（一些旅客出票后不去机场乘机（no-showno-show） ，造成空座损失造成空座损失 旅客错过衔接航班旅客错过衔接航班 航空公司不要求旅客航空公司不要求旅客“再证实再证实”座位座位v航空公司不得不超过航班座位数接受订座和航空公司不得不

12、超过航班座位数接受订座和售票，以避免损失售票，以避免损失RMSRMS超售的过去和现在超售的过去和现在v2020多年前，人们认为超售是不道德的做法，多年前，人们认为超售是不道德的做法，所以不太流行所以不太流行v19781978年，朱利安年，朱利安. .赛蒙推销赛蒙推销“超售竞卖计超售竞卖计划划”（Oversale Oversale Auction Plan)Auction Plan)v今天，今天，“超订申明超订申明”（Notice of Notice of OverbookongOverbookong of Flights), of Flights),表明航空公司表明航空公司对超售的态度和处理方

13、法对超售的态度和处理方法 RMSRMS进行超售的意义进行超售的意义 v提高航空运输的经济效益提高航空运输的经济效益v海航离港数据显示，国内航班海航离港数据显示，国内航班no-showno-show率为率为2-5%2-5%v海航在客座率海航在客座率98%98%以上的航班实行超售以上的航班实行超售将增收将增收260260万元万元v更好的为旅客服务更好的为旅客服务RMSRMS超售的关键环节超售的关键环节 基础数据采集与分析基础数据采集与分析 预测预测 超售量计算超售量计算 拒绝登机拒绝登机（DBDB）的妥善处理的妥善处理 管理制度与业务流程管理制度与业务流程 计算机支持系统计算机支持系统RMSRMS

14、超售量计算-确定性模型 确定超售量实际上是计算可销售的座位数AU 影响因素No-show No-show 率预测率预测减载座位减载座位数数 升舱潜力升舱潜力 计算公式AU=(AU=(总运力总运力- -减载座位数减载座位数+ +升舱潜力升舱潜力)/(1-)/(1-No_show No_show 率率) )RMSRMS升舱潜力升舱潜力v 当低级舱座位有超量需求，高一级舱有剩余座位未当低级舱座位有超量需求，高一级舱有剩余座位未售出并且预计也不会售出时，重新调整各舱容量以满售出并且预计也不会售出时，重新调整各舱容量以满足过剩的需求足过剩的需求多余载客量多余载客量多余需求多余需求物理舱位容量物理舱位容量

15、需求需求 升舱升舱RMSRMSNo-show No-show 率率 No-show No-show 是已购票但未登机的旅客是已购票但未登机的旅客 No-show No-show 率率是航班离港时的是航班离港时的No-show No-show 人数与人数与订座人数之比订座人数之比 1- 1- No-show No-show 率率是购票并成行的旅客人数与是购票并成行的旅客人数与订座人数之比订座人数之比例：天津例：天津- -长春长春64466446航班航班9 9月月6 6日离港时订座系统日离港时订座系统记录记录订座人数订座人数100100人人，实际登机实际登机9090人人，则则No-No-show

16、10show 10人人， No-showNo-show率率 为为10%10%，成行率，成行率为为90%90%RMSRMS经济经济舱座舱座位数位数No-No-show show 率率减载减载座位座位数数头等头等舱座舱座位数位数头等头等舱需舱需求求升舱升舱潜力潜力经济经济舱舱AU值值10020%585312313010%1010821362005%25241212197RMSRMS超售量计算-确定性模型 优点优点简便易行简便易行 缺点缺点没有考虑没有考虑No-showNo-show率率的不确定性的不确定性没有考虑这种不确定性可能单来的空没有考虑这种不确定性可能单来的空座损失和拒绝登机（座损失和拒绝

17、登机（DB)DB)成本成本RMSRMS超售量计算-不确定性模型vNO_SHOWNO_SHOW率的不确定性会导致率的不确定性会导致空座损失（实际空座损失（实际NO_SHOWNO_SHOW率高于预计值时）率高于预计值时）拒绝登机成本（实际拒绝登机成本（实际NO_SHOWNO_SHOW率低于预计值率低于预计值时）时）赔偿金额赔偿金额信誉损失信誉损失重新提供食宿费用重新提供食宿费用票价差额票价差额航班延误航班延误RMSRMS超售量计算-不确定性模型 超售在减少座位虚耗的同时，还必须保证被拒绝登机的人数尽可能少。即要找出一个既可以最有效地利用座位，又可以将拒绝登机的损失压到最小的最佳平衡点超售可能带来的

18、收益超售可能带来的收益 DB可能带来的损失可能带来的损失超售超售 %RMSRMS超售量计算-不确定性模型不确定性模型的基本思路是：不确定性模型的基本思路是： AU值越小， DB成本越小，但空位损失越大； AU值越大，空位损失越小，但DB损失越大。将每个AU值的净收益（总收益减去损失，得出净收益）进行比较，可找出成本最小，收益最大的最佳AU值RMSRMS超售总成本超售总成本超售量计算-不确定性模型RMSRMS超售量计算-不确定性模型载客量载客量空座损失空座损失超量订票的成本超量订票的成本客舱预定水平客舱预定水平预计总成本预计总成本DB成本RMSRMS超售量计算-不确定性模型RMSRMS超售量计算

19、-不确定性模型总收益总收益= =舱位中每个子等级的舱位中每个子等级的AUAU值值* *平均平均票价的总和票价的总和例如，Y 舱有三个子等级(共 80 个座位) 等级 CLASS AU 值 平均票价 等级总收益 M 20 900 18000 L 25 700 17500 K 50 450 22500 则 Y 舱(AU=95)的预测总收益是 18000+17500+22500=58000 RMSRMS超售量计算-不确定性模型 空位损失与空位损失与DBDB成本的计算：成本的计算： 空位损失空位损失= =可能的空位数可能的空位数* *舱位中最高子等级的舱位中最高子等级的票价（或平均票价）票价（或平均票

20、价） DBDB成本成本= =DBDB人数人数* *平均票价平均票价* *DBDB损失系数损失系数 假如假如AUAU设在设在9595时可能出现时可能出现3 3个空位，个空位，5 5个个DBDBDBDB人数人数 DBDB损失参数损失参数 票价票价1-31-3人人 1.5 1.5 900 9004-54-5人人 2 2 900 900RMSRMS超售量计算-不确定性模型则：则： 空位损失空位损失 = 3 = 3* *900 = 2700900 = 2700 DBDB成本成本 = 3 = 3* *1.51.5* *900+2900+2* *2 2* *900 =7650900 =7650 AU值在95

21、时的预测收益是: 58000-58000-（2700+76502700+7650）=47650=47650 把这个数目与AU 在94，96，97等时的收益相比较，就可以确定Y舱的最佳AU值。RMSRMS超订量的确定超订量的确定 超售只解决了超售只解决了No_showNo_show问题，问题，CancleCancle需要通过超订来解决需要通过超订来解决 RMSRMS超订量的确定超订量的确定目标目标: : 按订票等级预测离港前的取消预订按订票等级预测离港前的取消预订有缩减的最终预订有缩减的最终预订无缩减的最终预订无缩减的最终预订有缩减的预期之外有缩减的预期之外无缩减的预期之外无缩减的预期之外RMS

22、RMSDBDB应对措施应对措施 由于No_show的不确定性，DB不可能完全避免 合理的DBDB应对措施，可以减少应对措施，可以减少DBDB的负面影响的负面影响 没有没有合理的DBDB应对措施，超售很难实施应对措施，超售很难实施RMSRMSDBDB应对措施应对措施 基本原则基本原则：DBDB的发生有专门的机构或人员处理，的发生有专门的机构或人员处理，从可能发生从可能发生DBDB起就考虑应对措施，起就考虑应对措施，合情合理给予合情合理给予被被DBDB的旅客以赔偿，的旅客以赔偿，将发生将发生DBDB的负面影响减少到最小的负面影响减少到最小。RMSRMSDBDB应对措施应对措施 DBDB旅客的确认旅

23、客的确认有效的确认的订座持有OK状态的有效客票持有有效的旅行文件在航班停止办理chech-in手续前到达机场RMSRMSDBDB应对措施应对措施 在机场设立专门的超售管理机构在机场设立专门的超售管理机构或人员或人员负责领导、从事负责领导、从事DBDB处理工作处理工作可以专职，也可以兼职可以专职，也可以兼职通过公司文件，明确其超售管理职责通过公司文件，明确其超售管理职责。RMSRMSDBDB应对措施应对措施 座控与机场之间的信息沟通座控与机场之间的信息沟通BKBK ACAC时，座控部门及时将可能发生时，座控部门及时将可能发生DBDB的航班的航班号、可能号、可能DBDB人数、后续航班订座情况等通知

24、人数、后续航班订座情况等通知机场的超售管理人员，以提前做好应对准备。机场的超售管理人员，以提前做好应对准备。机场超售管理人员完成机场超售管理人员完成DBDB旅客的善后工作后，旅客的善后工作后，应在当天将发生应在当天将发生DBDB的航班的航班、DBDB人数、后续航人数、后续航班安排及赔偿情况等反馈到座控部门，以改善班安排及赔偿情况等反馈到座控部门，以改善超售管理工作超售管理工作RMSRMSDBDB应对措施应对措施 选择适宜的自愿下机对象选择适宜的自愿下机对象接到可能发生接到可能发生DBDB的通知后，应事先选择的通知后，应事先选择适宜的自愿下机对象，以避免在值机现适宜的自愿下机对象，以避免在值机现

25、场造成大的负面影响场造成大的负面影响。 选择自愿下机对象应遵照以下顺序选择自愿下机对象应遵照以下顺序持公司免票的一般旅客持公司免票的一般旅客被动超售的被动超售的D D舱旅客舱旅客没有联程航班的低票价散客没有联程航班的低票价散客RMSRMSDBDB应对措施应对措施 航班实超时，对下列旅客座位应予优航班实超时，对下列旅客座位应予优先保证先保证：VIP/CIPVIP/CIP及其随行人员及其随行人员常旅客常旅客头等舱和公务舱旅客头等舱和公务舱旅客无成人陪伴儿童及其他已安排妥当并需要特殊无成人陪伴儿童及其他已安排妥当并需要特殊服务的病残旅客服务的病残旅客团体旅客团体旅客联程旅客联程旅客民航系统司局以上领

26、导干部民航系统司局以上领导干部RMSRMSDBDB应对措施应对措施 航班超售的现场处理航班超售的现场处理值机柜台按到达柜台的先后顺序为付值机柜台按到达柜台的先后顺序为付费旅客办理乘机手续费旅客办理乘机手续对事先选择的适宜的自愿下机旅客登对事先选择的适宜的自愿下机旅客登机牌及其行李做出标注机牌及其行李做出标注办理乘机手续后，与所选择的自愿下办理乘机手续后，与所选择的自愿下机旅客个别协商机旅客个别协商DBDB事宜事宜RMSRMS航班超售的现场处理航班超售的现场处理 对于可能被对于可能被DBDB的旅客选择以下方式处理：的旅客选择以下方式处理：免费升舱免费升舱 当较低等级舱位发生超售而较高等级舱位还当

27、较低等级舱位发生超售而较高等级舱位还有空座并可以利用时，将部分较低等级舱位有空座并可以利用时，将部分较低等级舱位的旅客安排到高一等级的舱位里的旅客安排到高一等级的舱位里。 当高一等级舱位没有空座，而更高等级舱位当高一等级舱位没有空座，而更高等级舱位中有空座并可以利用时，可逐级升舱，即按中有空座并可以利用时，可逐级升舱，即按C C舱升舱升F F舱，舱，Y Y舱升舱升C C舱的原则安排舱的原则安排。RMSRMS航班超售的现场处理航班超售的现场处理 旅客升舱顺序旅客升舱顺序VIP/CIPVIP/CIP常旅客常旅客VIP/CIPVIP/CIP的重要随行人员的重要随行人员民航系统司局级以上领导民航系统司

28、局级以上领导其他付费旅客其他付费旅客 免费升舱旅客享受与所在舱位相同的服免费升舱旅客享受与所在舱位相同的服务和餐食标准，但维持原舱位的行李限务和餐食标准，但维持原舱位的行李限额。额。RMSRMS航班超售的现场处理航班超售的现场处理 动员旅客自愿变更航班动员旅客自愿变更航班换乘本公司后续航班换乘本公司后续航班换乘其他航空公司航班换乘其他航空公司航班退票并免收退票手续退票并免收退票手续费费无论采取那种变更航班办法，机场超无论采取那种变更航班办法，机场超售管理人员都应协助办理有关手续，售管理人员都应协助办理有关手续，并给旅客适当赔偿并给旅客适当赔偿RMSRMS赔偿标准赔偿标准 赔偿应根据旅客损失的时

29、间和增加的不便给付赔偿应根据旅客损失的时间和增加的不便给付 对于旅客延长旅行时间的补偿对于旅客延长旅行时间的补偿延长的旅行时间按照航空公司安排的后续航班到达延长的旅行时间按照航空公司安排的后续航班到达其原乘航班旅行目的地的时间确定其原乘航班旅行目的地的时间确定航空公司落实了较早后续航班，但应旅客要求进一航空公司落实了较早后续航班，但应旅客要求进一步推延航班的，按公司落实的航班确定损失时间步推延航班的，按公司落实的航班确定损失时间小时赔偿标准按平均小时工资中的上限确定。持折小时赔偿标准按平均小时工资中的上限确定。持折扣票的旅客，赔偿标准按票价相同比例打折扣票的旅客，赔偿标准按票价相同比例打折建议

30、给予旅客高于其应得赔偿金额的免票或折扣票建议给予旅客高于其应得赔偿金额的免票或折扣票代替现金支付，但需征得旅客同意代替现金支付，但需征得旅客同意RMSRMS赔偿标准赔偿标准 对旅客增加的不便给予补偿对旅客增加的不便给予补偿必要时免费安排食宿并解决交通必要时免费安排食宿并解决交通对退票旅客给予地面交通费补偿对退票旅客给予地面交通费补偿免费向被免费向被DBDB旅客提供通讯联系服务旅客提供通讯联系服务 各项赔偿总金额最高不应超过旅客票各项赔偿总金额最高不应超过旅客票价价RMSRMS航班超售的现场处理航班超售的现场处理 航班变更及赔偿事宜商定后，要求旅客在有航班变更及赔偿事宜商定后，要求旅客在有关文件上签字，以免事后发生争议关文件上签字，以免事后发生争议 对旅客的赔偿由值机人员支付，并在旅客的对旅客的赔偿由值机人员支付，并在旅客的旅行票证上签注，以免旅客重复领取赔偿旅行票证上签注，以免旅客重复领取赔偿 处理航班超售事宜时，值机人员、机场超售处理航班超售事宜时，值机人员、机场超售管理人员都应态度端正，积极采取措施帮助管理人员都应态度端正，积极采取措施帮助旅客解决问题，不应互相推诿，不负责任旅客解决问题，不应互相推诿，不负责任