客运服务质量反思材料.docx

《客运服务质量反思材料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客运服务质量反思材料.docx（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客运服务质量反思材料 优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路 竞争力，拓展旅客运输市场的需要。但目前铁路运输行业、运输环境、服务水平 与市场需求还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。如何提 高客运服务质量，对有着客运业务的站段来说是一项至关重要的工作，同时又是 面临的一项重要难题。近段时间来，我带领客货科有关人员深入管内各客运站， 就如何提高客运服务质量进行了调研，查找了存在的突出问题，剖析了内在根源， 并进行了针对性思考。 一、服务质量存在的问题 随着近年来铁路开展客运服务质量年、大站评比和“树标塑形”等一系列活 动，客运服务质量有了较大的改进和提

2、高，但距社会和旅客的需求相差甚远，突 出表现在以下五个方面: 一是服务设施陈旧。候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面， 存在设计不合理或缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。 二是思想观念滞后。少数干部职工“铁老大”思想根深蒂固，“官商习气”、 “衙门作风”在日常工作中表现突出，对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普 遍，致使服务质量跟不上去。 三是服务标准不高。突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时， 指挥多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得 好”，降低了服务标准。 四是管理存在漏洞。部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯

3、了。 日常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，更有甚者 对一些劣质服务的现象不闻不问。 五是职工素质较低。客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训， 但培训效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降 低服务标准。 二、产生问题的原因 1.设备原因。由于各种原因，客运站普遍存在站舍建筑结构不合理、服务基. 础设施不完善等问题，造成服务上的先天性不足。 2.意识原因。部分职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡， 服务质量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被动服务的意识。 3.个人原因。虽然我们在实践中形成了一整套的服务规范和方法，

4、但由于过 分强调和依赖职工的职业道德，约束力不强，因而习惯性、随意性服务现象时有 发生，造成服务工作一般化，不求过硬，只求过得去。 4.管理原因。好人主义作怪，个别管理人员害怕得罪人，对一些职工管理 不严，明知职工在服务过程中，存在作业不标准、服务不到位的现象，睁一只眼 闭一只眼，放松对职工的管理。 三、提高服务质量的重要性和紧迫性 1.社会发展的需要。铁路经过近年来的大发展，尤其是六次提速后，大量新 的客运设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质 量打下了坚实基础。 2.和谐关系的需要。铁路和旅客是一对服务与被服务的关系，只有铁路提供 高质量的服务产品，旅客在享受服务

5、的过程中才能满意，也只有在此基础上，双 方才能和谐共处。 3.市场竞争的需要。近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。铁路不再 是一枝独秀，铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量 仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要 任务。 4.旅客出行的需要。随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高， 人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客 运服务质量要求越来越高。车站改变站车服务人员着装，突出柔和色调，从视觉 上消除旅客的被“管制”心理。 四、提高客运服务质量的措施及对策 1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立

6、“旅客至上”的服务理念，要 使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。二是要从旅 客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努 力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更 富有亲情。 2.改造硬件环境。积极争取上级的政策及资金支持，从满足旅客需求、追求 文化品位、体现地域特色三方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面 改造和升级。 3.提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、 半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举 办客运礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教

7、授作专题讲座。二是对所有上 岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训 练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内 部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。有条件的 4.强化机制管理。一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别 人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思 讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准. 存在的问题，据此改进工作。三是实施竞聘机制，在客运系统重要岗位实行竞聘 上岗制度，把一些政治素质高、业务技能强的职工，培养成骨干。四是实施控

8、制 机制，对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究，对部门自身发现的问题不与 部门负责人联挂考核，以鼓励管理层自觉暴露问题。 5.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制 度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考 核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循 环轨道。 6.加强教育引导。积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育， 增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值 观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱 岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。 7.健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取聘请路外路 风监督员、定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服 务质量的监控，其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据，根据监督考核结果对 不适合客运工作的职工实行下岗培训。通过综合采取措施，形成了上下呼应、内 外结合的路风监督网络，促进了服务工作的改进和服务质量的提高。