客户回访操作流程.docx

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1、客户回访操作流程和标准 一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够准确把握每一个客户的大体情形和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不 同方式的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值效劳； 4、发觉自身存在的不足，及时改良提高； 5、提高客户中意度； 二、客户回访工作流程： 咨询客户的回访： 1、 询问客户对顾问的效劳态度，专业技术，公司效劳治理中意度如 何 2、在和客户回访中了解尚未签约的缘故是什么 如：年龄问题、关于顾问的效劳或专业知识的不认可、关于公司 的实力信誉尚未确信、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。 3、在回访了解客户舍弃

2、打算的缘故是什么 如：关于效劳或专业知识的不认可、关于公司的实力信誉尚未确 信、是不是已经在其它的中介办理、哪家中介办理（询问进程中 不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。 签约客户的回访 1、询问客户对顾问的效劳态度，专业知识技术，公司效劳治理中意度 如何，对整体效劳进行中意度调查。 2、了解客户是不是还有其它的效劳需求或投诉和建议。 成行客户的回访 1、对顾问的效劳态度，专业知识技术，公司效劳治理中意度如何，对 整体效劳进行中意度调查。 2、客户出行后的情形，询问客户目前是不是还有其它需求或投诉和建 议。 流失客户的回访 一样情形下，视为已流失或预流失客户，找缘故后加以改良的思路才是 正确

3、的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问 客户对利用咱们的效劳有什么意见咱们要尽可能为客户解决，能够再向 客户推荐其它适合她的，诚恳邀约客户有时刻到咱们的公司，让流失的 客户从头回来。 三、回访中的利用话术 1.您好！我是 xx 效劳客服专员，请问您是 XX 先生/小姐吗 2.您近期在咱们公司咨询，我想将这次情形做个回访。 请问您此刻方 便接吗 A. 方便好的，耽搁您 2 分钟时刻！ B. 不方便好的，那请问何时最适合打给您呢（记下时刻）不行意思 打搅您，谢谢您，祝您生活愉快！ 3.请问您对负责这次咨询的顾问效劳态度的中意吗 4.请问您对顾问的专业知识的把握中意度如何呢 5.

4、请问您关于咱们公司的品牌认可吗 6.请问在您咨询了后，您仍尚未确信的缘故是什么呢 7、若是您有什么不清楚的地址能够随时来电咨询，或到公司由咱们专 业的顾问教师为您讲解。同时咱们 xx 近期有优惠的活动(主动推荐咱 们公司最新业务)。 8、如您有什么意见或建议能够反馈给咱们，以便咱们能更好的为您效 劳。 9、谢谢您的回访，祝您生活愉快！ 若是临近节日终止语：节日即将临近，我代表公司为您和其家人送上 最真挚的祝愿，希望您度过一个愉快的假期。 四、工作中碰到过哪些问题，如何解决 咱们在回访客户的进程中有的时候并非是很顺利，有的客户态度不 是专门好，不耐烦，有的乃至出言不逊，也有一些客户出于对留学专业

5、 知识并非是十分了解，有些质疑，造成了对咱们工作的不睬解，咱们做 为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。 发生客户投诉的时候，因为是程序或是效劳显现了问题，因此客户 的情绪十分兴奋，咱们都要给予明白得，同时咱们既要站在客户的角度 上考虑问题，又要保护自己的合法权益，因此有的时候处置一些问题时 客户的不睬解会造成工作上的一些困难。 通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关 部门反馈、改良，增强内部合作意识，增强对客户重视程度。 五、与客户进行回访时，咱们要注意以下方面： 1.第一要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能 专门快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 2.顾客一样可不能感觉自己的熟悉有什么大问题，因此应利用推荐 的介绍，进行正面引导、提示，让他们感受到公司的专业性。 3.要给那些没有预备的顾客时刻，以便他们能记起细节。说话不该 太快，不该给顾客留下“你正匆慌忙忙”的印象。 4.必然要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要 而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与夸奖也作记录。 5.若是顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客说明说：你已经记 下了他的话；若是顾客乐意的话，要确保咱们的顾问会再打给他. 客户 有的问题解决后要在第一时刻里及时回访客户，告知处置结果，表示对 问题的重视。