前厅经理手册(75页).doc

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1、-前厅经理手册-第 75 页XX鼎鼎香餐饮前厅经理手册 目的和目标学习目的通过对鼎鼎香公司中级管理层、区域管理人员、和区域内的所有经理人员训练，提升每家餐厅中所有值班管理的一致性，来改进顾客在我们餐厅中的体验。 我们的目的是提高QSC&V，这是通过营业额和顾客流量的提高，以及值班经理在服务督导鉴定过程中被认定为是造成问题的根本原因的次数的减少来衡量的。学习目标 运用值班管理的基础（简单产品管理、补货、教练、决策） 回顾值班管理的关键成功因素 完成值班前、值班中和值班后的活动每名经理在值班时都要有统一的标准目录单元标题/活动页数欢迎和简介欢迎值班管理的基础#1传菜管理#2补货原则#3教练#4决策

2、值班管理成功的关键因素值班管理成功的关键要素值班前#1值班前检查表#2岗位安排(工作位置安排)值班前目标值班过程中#1 观察岗位#2生产经理#3巡视路线#4殷勤款待/重新赢回顾客值班后将结果与目标相对照认知员工与下个班次的经理做好交接工作为下次值班做准备评估评估程序需要采取行动和问与答学习要点回顾值班后应进入最高档值班验收及庆祝考试和贺词欢迎各位学习值班管理手册，我们已经知道，在餐厅内大家必须保持一致，因此今天的训练会议也应该如此。让每位管理组以同样的方法进行值班管理，是提高每家餐厅各个班次一致性的良机。确定期望是为我们的顾客提供高质量服务的核心。如果顾客知道可以对我们有什么期望，就会清楚能从

3、我们这里得到什么服务。当我们无法兑现许下的承诺时，顾客就会对我们失去信心。改进餐厅营运的关键在于持续一致地付诸实施。 记住，改变行为需要时间，纠正问题需要实践。坚持不懈能够改善值班情况和顾客满意度。从系统的角度来看，我们的餐厅面临的最大机会就是改进值班管理。当我们的顾客遭遇因低效的值班管理而导致的不良QSC时，他们就可能不再光顾我们的餐厅了。我们今天的目标是通过改进值班管理的质量，改善顾客的就餐经历。值班后最高档对你的挑战是提高顾客的交易次数。 通过参加这个学习，你可以增加知识，以帮助你的餐厅传递QSC&V并达成业务上的长期目标。 下面请花些时间考虑一下你餐厅成功提供改善了的QSC&V的能力。

4、回答下列问题：1. 我应采取什么行动以确保在我的班次有正确的餐具及客用品存量水平？_2. 我应采取何种行动以确保我的班次按正确的原则进行补货。_3. 我学到哪些可用于下一个班次的教练技巧？_4. 我学到哪些可用于下一个班次的决策技巧？_值班后最高档（续）5. 我应采取何种措施确保将员工安排到正确的岗位（工作位置）？_6. 我会设立什么值班目标，我如何在每个班次沟通目标？_7. 解释我将如何运用保证观察岗位？_8. 对厨房经理工作的了解？_9. 我将怎样去做，以确保每半个小时完成一次巡视路线？_10. 我将如何确保在每个班次都能运用殷勤款待提示和重新赢回顾客程序？_11. 在值班后我会做出哪些改

5、变？_值班后进入值班最高档（续）12. 我们作为一个团队如何在下列区域做出改善，以痛击竞争对手？ Q-产品品质_ S-前厅顾客服务_ C-清洁_ 学习要点传菜部管理没有食品就不会有服务。正确地管理传菜部对于运作良好的班次而言至关重要。当产品不足，厨房无法及时满足产品的需求时，值班经理就要经常把时间和精力投入到厨房，如不能与厨房经理及时沟通，从而使工作范围受到限制，这就是危险所在。正确地管理传菜部是避免这种情况、让值班经理留在观察岗位的有效措施之一。没有产品，就无法谈服务学习要点 合理管理0Advantages of a prep person支援人员的好处 确保员工可以得到客用品 减少工时和改

6、善品质 减少不必要的服务干扰 按照合理原则进行补货 确保人员坚守岗位，准备好为顾客服务 提高服务速度 让值班经理站在观察岗位进行管理补货原则我们的生产系统成功的一个关键要素是：派一名支援人员根据合理的补货原则专门负责检查餐厅的补货工作。确保所有开餐所需货品及时补充到位。支援人员不是某个餐厅岗位，他应是餐厅准备工作的一部分。即一人完成几项任务，在其它几人完成一两项工作时给予配合。准备人员的职责是完成开餐前准备工作，重点是确保开餐时所有团队成员能顺利及时的为我们的顾客提供服务。 同时提醒大家支援人员的作用是什么?就是要保证备有应该准备好的用具用品。建议安排经验丰富的员工完成这些工作，通常可减少整体

7、的人力并提高产品品质。安排支援人员可避免因人员离岗而造成不必要的服务中断。制定合理补货原则能够使员工时刻坚守岗位，以顾客为重。调查表明：在一个具有代表性的班次中，员工要离开楼面多次去补货，每次离开楼面都会对顾客服务产生负面影响。正确地补货会减轻值班经理的压力，并帮助他们在观察岗位进行管理。请学员完成学员指南第4页上值班后最高档的第二个问题：我应采取何种行动以确保我的班次按正确的原则进行补货。员工在班次期间没有货品与人手短缺的效果是一样的教练 学习要点 教练和回馈程序 观察 给予和接受回馈 示范正确步骤 达成共识 追踪 教练应在观察岗位 正面的和修正性的回馈作为教练的第一个要求是：必须把经理或培

8、训组长安排在能够看到员工并为其提供回馈的地方。想一想足球教练，他们站在50码线处，一切尽览无余。他们不会离开球场到更衣室或办公室去，也不是象球员一样站在球场上！他们观察队员，然后告诉他们哪里表现得好，哪里需要改进。这个道理同样适用于我们在鼎鼎香的情况。可惜把观察岗位设定在50码线处经理什么也看不到。为了方便观察，我们必须利用合理巡视路线及餐厅经理岗位检查表。大家没有看到过教练上场踢球吧？管理一个班次也一样。克制住加入其中、亲力亲为的愿望，借助你的员工去完成工作。如果你被某个工作站困住了，就无法有效地进行观察。这并不意味着我们不肯帮忙。因为这不是你的第一选择，请想想下列问题: 你是否处在危险区域

9、内? 是否所有的员工都各就各位了? 员工们是否忙做一团? 你能否调整一下岗位安排状况，从餐厅内其它不太忙的区域调些人来？通常管理组比任何一名员工工作都要卖力，员工却站在那里袖手旁观。值班经理是最佳工作者（象四分卫那样管理），做一名“超级员工”已经不能管理值班了。当你决定伸出援手之时，请想一想如果你加入其中帮忙，如何进行管理呢？关键在于迅速提供帮助，并及时抽身回到观察的岗位。管理组应通过教练鼓励员工、纠正程序或调整班次的需求来完成餐厅教练。教练是训练的进行式，它有助于磨练员工的技巧。你一旦决定教练，就必然要提供回馈。教练应给予正面回馈和修正性回馈。提供有效的回馈是优秀的教练和领导者对员工的一项持

10、续一致的工作。你应该在值班期间在楼面上提供回馈，从而获得你希望员工实现的结果。教练时需要说明你希望鼓励或改变的行为。奖励和认知员工的令你满意的行为。提供必要的回馈，巩固你满意和希望多次看到的行为！当员工的绩效没有达到你的期望时，你必须告诉他哪些行为需要改变。阐明教练是你在值班期间纠正程序的方式。你发现了错误的程序，然后教练员工改正过来。大家应明确正确的教练不仅是告诉员工哪里做错了。正面回馈和教练能够有效地激励员工士气。作为值班经理，你的教练职责必须是工作的一个重要组成部分。你负责员工的发展和保持他们的士气。“快速服务，满面笑容，保持杰出的工作表现”请学员完成学员指南第4页上值班后最高档的第三个

11、问题：我学到哪些可用于下个班次的教练技巧？教练并非儿戏 学习要点做决定对于每位值班经理而言是一个关键的技巧。遵循以下简明的规则，能够提高他们做决定的技巧： 决策程序 能够决定需要解决什么问题以及如何纠正。 决策程序 观察 排列优先顺序 做决定 沟通 5个为什么？决策观察站在观察位置上进行管理，每半小时完成一次巡视路线。排列优先顺序1. 所有影响人身安全及食品安全的问题2. 所有影响品质和服务的问题3. 所有影响顾客舒适和方便的问题4. 所有影响餐厅外观或功能的问题做决定 明确立即行动 明确将来的行动 找出根本原因沟通 将授权的工作沟通给他人 追踪所授权的活动观察的关键在于要掌握丰富的营运知识，

12、它让你有机会追踪员工的程序和提供适当的教练。 在观察过程中，管理组常会面临不只一个需要注意的问题，因此必须排列工作的优先顺序， 通过排序，首先处理影响最大的问题。优先顺序的四个等级是什么?答;1:安全 影响到顾客或员工安全的问题-这些问题必须立即纠正！2: 品质/服务 导致无法生产出高品质的产品或延迟顾客服务时间的问题。3: 顾客舒适和方便程度 影响顾客舒适和方便程度的问题。4: 餐厅的外观或功能 影响餐厅外观或营运的问题。你一旦确定了优先顺序，就必须决定两件事情。你现在采取什么行动纠正问题。这包括授权职责在内。把工作分配给其他人的管理组可以也能够处理更多的情况。如果你为琐碎的小事忙得不可开交

13、，当发生重大问题时，就无法投入全部的精力。我们的目标是让值班经理始终留在楼面上，坚守观察岗位。你需要把工作授权给员工去完成，借助团队的力量，并运用技巧满足工作上的需求。授权时应考虑被授权者的能力。他们是否有能力并掌握了必要的知识去完成任务。你将来会采取什么行动防止问题重演？做决定时一定要考虑当前行动和未来行动。如果你遇到的问题是再次发生的，这就尤其重要；你必须决定如何杜绝问题卷土重来。做决定的最后一步是向适当的人选沟通你希望采取的行动。无论何时授权工作，务必明确沟通你的期望。如果没有追踪授权的工作，做决定的沟通部分就不算完成。始终亲自追踪你的员工：确保问题得以解决查明事实收集事实，以便采取未来

14、行动，防止问题再次发生提供正面和/或修正性回馈利用巡视路线追踪你的员工。切记针对所有授权给员工的工作提供正确的回馈。请把握这个良机，认知员工成功完成的工作，或对其未能妥善做好的工作进行教练。利用5个为什么决定问题的根本原因。使用五个为什么的范例： 一楼备餐柜没有酒精了 一楼备餐柜没有酒精了 为什么？ 二楼的员工拿走了酒精 为什么？ 二楼备餐柜没有酒精了 为什么？ 货品没有放在正确的位置上 为什么？ 我们没有按照标准程序进行补货 为什么？ 成功地值班运作需要各项因素的配合，每位经理在每个班次必须确保所有因素俱全。我们下面的一系列活动是请你实践并提高有关这些成功要素的技巧。 让学员完成学员指南第4

15、页上值班后最高档的第四个问题：我学到哪些可用于下个班次的决策技巧？ 如果我们采取行动修正产生问题的根本原因，我们就更能够在下一个班次中防止问题的再次发生。 学习要点 值班经理站在观察位置进行管理 正确完成值班前检查表 值班经理接受了岗位培训 根据岗位需求合理安排员工的岗位 班次目标和相关信息都沟通给了所有员工 值班经理与顾客产生互动，并根据需要运用重新赢回顾客程序 每半小时完成一次巡视路线，确定优先顺序并采取行动值班管理成功的关键因素学习要点 值班前检查的5个区域 人员安排 餐厅外部的清洁和卫生消毒 餐厅内部的清洁和卫生消毒 前厅准备 传菜部准备 使用值班前检查表的好处 消除障碍 提高工作效率

16、 营造积极正面的服务氛围 改善沟通状况 改善沟通值班前检查表值班前检查表应由值班经理在每日上下午开档前进行值班前巡视时完成。值班前的巡视路线覆盖餐厅的各个区域。当值班经理到达餐厅时，应对外围和餐厅外部进行评估。利用值班前巡视路线和检查表能够在你值班之前，确定哪些方面做得好，哪些方面需要纠正错误。当你巡视时可以解决一些小问题，请把较严重的问题写在值班前检查表上，确保将所有区域包括在内，填写好每日待办单。务必请区域经理充分利用值班前的巡视路线和检查表，这样可以节省你的时间，并巩固管理组的区域职责。除了可用作主要事项的待办单，使用值班前检查表还有哪些益处：首先消除障碍：值班前检查表的目的在于：确保正

17、确地安排了值班岗位，消除任何潜在“障碍”，以期获得成功。在你值班期间，这些障碍（存货或产品用完等）可能会“着火”，把你从值班经理变成主力消防队员。以致你的班次迅速失控，顾客就要遭殃了！如果值班经理把时间花在“灭火”上，就无法有效地从观察岗位进行管理，班次很快就会失去控。提高工作效率：在每个班次开始前完成值班前的巡视路线还会产生其它的影响。即及早发现问题。这样，在机会点发展成问题之前将有更多解决的时机。最后，如果每位经理都完成了值班前的巡视路线（并采取了行动），你在进行值班前的准备工作时，工作量就会减少了。创造一种“服务氛围”：在你进行值班前巡视时，问候团队的每名成员。这有助于巩固你作为殷勤款待

18、大使的地位，并协助在餐厅内保持正面积极的“服务氛围”。改善沟通：经理可在值班前从沟通日志交接本上阅读信息，并与值班经理讨论发现的任何问题。其他经理也会重值班目表和今天的任何趋势。行动指引 完成值班前检查表中相应的部分 X 意味着已完成 N 意味着未完成 T 意味暂停、终止和注意。 在值班前检查表的底部排列出需要采取行动的优先顺序。让学员完成学员指南第4页上值班后最高档的第五个问题：我应做出哪些变化，以确保每个班次的值班前检查表都得以完成？75-85% 值班所遇到的问题在正确地运用值班前检查表后都可以加以预防 学习要点 平衡（传菜部员工和服务人员） 精英在关键岗位 保持整个班次的平衡 坚守岗位

19、最可能的危险区域 根据危险区域进行调整 管理岗位（工作位置）安排和控制范围岗位安排（工作位置安排）除了平衡好传菜和服务的人员，你必须考虑到能力和容量。 根据能力（员工实际完成多少的工作量）你也许需要做出调整。 容量是指生意并非在同时以同种强度冲击所有的区域。精英 记住在保持好平衡的同时，要把精英安排在关键岗位。重要的岗位包括领位员、厅房服务等。不要将所有最好的人员都安排在前厅服务，而不顾及传菜人员及后勤保障人员。 如果你这样做了的话，服务的速度是快了，但却会等产品。必须保持好平衡，以便为我们的顾客提供他们所期待的服务。 当客流量降下来时，应允许员工做其它清洁工作，在安排清洁工作时必须保持好正确

20、和平衡。 如果客流量允许你安排2人去做清洁或其他工作时，安排一名厅房服务人员和一名传菜人员去休息远比让两名服务人员去完成更为合理。同时也请在非繁忙时段安排员工日常公休。员工坚守岗位，做好准备等待顾客。我们不希望员工离开岗位，特别是在高峰时段。 这并不表明值班经理不可临时调整岗位，以应对到达餐厅的顾客客流的变化。 - 在营业高峰期间我们需要所有人的努力- 每个人都在岗位上，做好准备迎接我们的顾客，为增加营业额做出努力。 投入更多的员工,然后让员工离开楼面（清洁或补货等），这根本讲不通。另外有关“坚守岗位”的重要的因素是知道何时开始运用和何时应结束。 坚守岗位的时间随餐厅不同而异。 员工应在营运高

21、峰开始前就开始坚守岗位，并且他们需要一直保持到高峰结束。 让他们在班次结束前离开楼面去完成任务（当我们依然很忙时），会使我们的顾客经历受到损害。 所有活动都应以顾客为中心。 我们的目标是给顾客留下深刻的印象，员工必须将精力集中在此目标上。 最后，一定要排列好班表，以确保你的精英没有在营业高峰结束前去做其它事情。最可能的危险区域：是下一个需要补充人员的岗位。最可能的危险区域的概念旨在提醒经理那些最需要他们给予关注的区域。 在了解到这些潜在的瓶颈后，值班经理就能够在问题发生前就加以预防。根据危险区域做出调整。当值班期间出现危险区域时，值班经理应做出应对和调整他们所做的事项，以解决他们所面对的新的环

22、境。 值班经理的一项职责就是对值班期间出现的危险区域做出反应。 重新调整岗位相对于经理直接填补到工作站而言更为恰当让学员完成学员指南第4页上值班后最高档的第六个问题：我应采取何种措施确保将员工安排到正确的岗位（工作位置）？ 平衡（人数和生产力）传菜部员工和服务人员的平衡原则是正确安排员工和经理岗位的出发点。精英记住应将你的精英放在关键岗位，以保持好平衡。保持住平衡必须在值班期间保持好平衡，特别是安排休息时及做其它日常工作时。 坚守岗位（工作位置）员工应始终在营业期间坚守岗位，并且做好准备等待我们的顾客提供高品质的服务.最可能的危险区域最可能的危险区域就是下一个需要补充人员的岗位 。 针对危险区

23、域做出调整当值班出现危险区域时，值班经理应 重新调整岗位并且调整他们的工作以应对所需面对的新情况。- 在营业高峰期间我们需要所有人的努力- 学习要点 方向-期望-激励-承诺 速度、顾客、级别和利润目标 确立一段时期内具体和可实现的目标 沟通目标 监督实现目标的过程值班目标目标为员工和经理提供了方向、期望、激励和培养承诺。目标为员工和经理提供了活动的方向和衡量成功的途径。 目标应关注传递QSC&V和令顾客印象深刻的服务，同时也应关注与班次利润相关的目标。 设定目标的主要原因是让经理清晰地将对员工表现的期望沟通给员工。某些类型的目标或挑战可以激励大多数的人员，它点燃大多数人天生就拥有的竞争精神的火

24、种。 对人员没有任何的期望，其结果也是一无所获。 在将目标沟通给员工和经理时，有机会获取员工的承诺和投入。 这也是获取员工生产力的途径之一。一些包括速度、顾客、等级和利润方面的目标有：速度： 那些衡量服务速度和生产速度的目标。顾客： 那些衡量前厅服务的顾客人数和我们所提供的殷勤款待等级方面的目标。等级： 那些衡量生产等级、卫生等级等的目标。利润： 营业额（桌数）、损耗和能源方面的目标。你为自己的班次制定了什么目标？应为每个班次确立具体和实际的目标。 目标应具有挑战性，但应是可达成的。 如果想让目标具有激励的作用，那么目标应针对具体的班次考虑如下的几个因素（星期几、每天的时段、平均交易额、促销产

25、品种类等）。 实际的、可达成的和具体的目标才能激励员工。 如果今天你走向你的员工，他们会了解目标吗？ 在值班期间，经理是否监控了针对目标取得的进展？沟通/回馈： 一旦达成了目标就要将其沟通给员工。 经理同时也必须将班次的结果沟通给员工。 经理必须对员工付出的努力给予认知并在达成目标后给予奖励。 确保我们庆祝自己所取得的进展和成功。 认知完成良好的工作可以帮助你保留住希望强化的积极正面的行为。监控整个班次中针对目标取得的进展： 为使目标真正起到效果，必须对员工的表现给予回馈。 值班经理需要监控整个班次期间针对目标取得的进展。 重要的是经理会运用报告并就所取得的进展给予员工回馈。 将监控目标和向员

26、工沟通他们在目标方面取得的进展作为走巡视路线时的部分工作。在沟通和追踪方面你有那些良好的实践经验可与大家分享的吗？回顾讨论观察到的问题： 是否确立了目标？ 目标是什么 目标是否是实际的？ 员工是否了解他们区域的目标？ 在值班期间，经理是否监控了针对目标取得的进展？请学员完成学员指南第5页值班后最高档的问题7： 我会设立什么值班目标，我如何在每个班次将目标进行沟通？所设定的目标应是实际的-不要期望第一天达成所有的目标目标观察一次你的值班管理完成下列事项。你是否达成了目标？是否目标是什么 是否是实际的是否员工是否了解他们的目标？是否经理是否监控了针对目标取得的进展？是否- 你会改变行为和习惯这需要

27、耐心、实践和全力以赴-学习要点 观察危险区域 顾客等候产品时间过长 传菜部积存了3个或更多的点餐小单 准备好的产品少于3份 楼面经理解决问题 决定从哪里入手 根据观察岗位得到的信息，进行教练和沟通观察岗位有关灵活性的建议 值班经理不应投入到某个岗位（工作位置）之中；它们应该站在观察位置上进行管理。 在观察位置进行管理意味着值班经理灵活地根据需要进入和退出不同的岗位（如：传菜员），并且调整岗位安排以清除危险区域，而非仅是站在那里观察一下。 观察位置是指位于值班经理应端正自己岗位。 如果你发现自己正处在危险区域，你必须确定造成其的原因1）你需要确保找出造成危险区域的根本原因，不然你所采取的行动只能

28、造成更多的问题。 例如：如果造成上菜成为危险区域的问题在于厨房的话，那么即使在前厅再多安排几名服务员，问题也不能得到根除。2）加入岗位给予帮助也会产生问题，如果经理被此岗位缠住，则无法给自己留出机会可以继续进行观察。如果需要的话可以离开现在工作的岗位。 考虑下面的情况： 经理发现前台上菜速度很慢，应首先检查是否可以获取产品。 如果能够获取产品，应再检查前厅员工（岗位安排、值班准备、目标）， 如果这些都没有问题，经理应对前厅出现的危险区域做出反应，重点是如何做出反应。 如果你的反应是自己参与服务解除此危险区域，但这样你也同时限制了进行观察的能力并限制自己离开此岗位的能力。 经理更好的选择应是支持

29、或作为前厅与后厨的沟通元。 在此种情况下，你仍能进行观察（在传递信息时他们还会保持在观察位置）并且能够离开此岗位以解决其它岗位中遇到的机会点。 记住在解决了危险区域后，经理必须重新安排员工的岗位和你自己的岗位。3）在你理解了最可能出现的危险区域概念后，你也可能预期危险区域。 最可能的危险区域的概念是经理所必须了解和在班次中进行观察的。 下一个需要安排的岗位是最可能成为危险区域的地方。 此概念同时也可运用于安排在特定区域员工能力有问题的地方（新员工、需改进的员工等）。 值班经理应对这些区域给予特别的关注并采取适当的行动，在需要时采取措施予以纠正。4）站在观察位置上进行管理的最重要的好处是在需要时

30、具有教练、鼓励和帮助员工的能力 - 经理有责任观察员工，在需要时纠正程序，定期激励士气和提供回馈。请学员完成学员指南第5页值班后最高档的问题8： 解释我将如何运用保证观察位置？- 站在观察位置上进行管理的最重要的好处是在需要时具有教练、鼓励和帮助员工的能力 - 学习要点 像管理班次一样管理区域 正确地安排厨房经理 厨房经理的职责与厨房经理合作管理生产了解厨房经理管理模式；管理厨房应是一个缩微版的整个班次的管理方式。 厨房经理运用值班前检查表，正确地安排员工岗位、运用目标、站在观察位置进行管理、在值班期间提供教练并在值班后完成值班后的活动，这些就是正确的生产管理的所有重要的组成元素。 在正确的产

31、品存量管理方面应给予足够的关注，需要安排某人负责产品管理并且你要理解生产经理的角色。我们为顾客提供服务的能力是与产区团队以及时的方式生产出产品直接相关的。 是生产作为引擎驱动了服务；产区的生产速度是服务速度的关键所在了解厨房教练的重要性：进行教练可以纠正员工程序和激励煎区的员工士气。 激励煎区团队的士气，可以鼓励他们保持生产速度并达成目标。 纠正不正确的员工程序，这是我们提高供给顾客的产品品质方面的重大机会点。 生产经理有责任协调好人员、设备和产品，以确保厨房区的良好运作。 一个运作良好的厨房区是为我们的顾客提供杰出服务经历的关键所在。厨房经理职责完成厨房值班检查 保持本班次足够的存货量 产品

32、得到了正确的使用和保存岗位安排 厨房经理 确保每个班次都安排有厨房经理的岗位安排。 尽可能在厨房区观察位置保持机动，时刻关注危险区域和进行教练。 员工 平衡职责最有能力的员工通常安排在最关键的岗位 坚守岗位目标 将所有目标沟通给厨房的员工 监控针对目标取得的进展并提供回馈和教练产品管理 监控各档口的管理 沟通餐厅高峰期间菜品存量水平 遵守保存时间请学员完成学员指南第5页值班后最高档的问题9： 对厨房经理工作的了解？- 厨房经理的职责是协调好人员、设备和产品 - 厨房管理厨房经理职责（续）做为一名教练 在观察的位置 监控员工和程序并提供教练 关注危险区域并采取行动 追踪团队的行动，直至危险区域被

33、消灭 对不正确的产品存量做出反应，并给予及时的援助 完成产区的巡视路线值班后 对比结果和目标 就达成的目标认知员工 为下个班次做好准备 与本班次的值班经理、下个班次的经理和餐厅经理进行沟通管理好高峰期间存量的工作不应被轻视，因为没有产品就无从谈起服务。 评估高峰期间菜品存量的管理主要是着眼其重要性，分配一名管理人员如厨房领班，承担起管理的职责也是十分合理的。 厨房经理应负责高峰期间产品存量的管理。 产品存量的管理工作可以委派给他人，但这仍是厨房经理的责任，其应监控好产品合理存量为什么教练在厨房区十分重要？进行教练可以纠正员工程序和激励厨房区的员工士气。 激励厨房团队的士气，可以鼓励他们保持生产

34、速度并达成目标。 纠正不正确的员工程序，这是我们提高供给顾客的产品品质方面的重大机会点。厨房经理有责任协调好人员、设备和产品（PEP），以确保厨房的良好运作。 一个运作良好的厨房是为我们的顾客提供杰出服务经历的关键所在。没有产品，就无法谈服务巡视路线你无法在观察位置上看到餐厅的全部。 你也许可以提供良好的服务，但如果洗手间破坏了顾客经历，你想这还能鼓励他们再次光顾吗？ 这就是我们为什么要走巡视路线的原因了。l 定期完成巡视路线，每30分钟一次，是经理视查整个班次和评估班次营运是否成功的唯一办法。 使用QSC巡视路线，为值班经理提供了一个简便的方法。 在高峰时段，巡视路线应每15分钟完成一次。

35、其关键是每30分钟接触一次餐厅的所有区域。 如果你刚刚离开一个现在暂时可以忽略的区域并需要关注餐厅的其它区域时。观察品质、服务和清洁方面的机会点QSC巡视路线使得经理可以评估餐厅整体的清洁、顾客享用的产品品质和员工所提供的服务和殷勤款待的等级。 - 重要的是经理要从顾客的角度考虑 - 通常是我们的值班经理酷爱等待顾客的反应，而失去了对顾客经历了什么的关注。 我们可以为顾客提供快速的服务，但如果洗手间很脏的话，顾客的总体经验又是怎样的呢。 顾客满意意味着我们必须管理顾客所接触到的所有区域，仅是服务速度并不足够。 巡视路线同时也为值班经理提供评估许多事情的机会；包括员工的仪容仪表。 最后， 巡视路

36、线也为值班经理提供了追踪值班期间食品安全程序是否得到遵守的机会。排列优先顺序并采取行动。重要的步骤是遵守决策程序并采取行动。 巡视路线通常可以揭示出许多需要加以解决的事项，前厅经理应排列这些事项的优先顺序，然后制订一个计划来纠正这些机会点。 有些事项并不是那么简单，并不是经理在走巡视路线的时候就可以处理完的，然而这些是例外的情况，而且经理必须回到观察位置上。 在此位置他们可以将这些事项委派给员工。 你将会让谁来解决在巡视路线中发现的问题呢？ 虽然这并没有固定的答案但还是有一些可供遵守的指引。 是否有一名不涉及直接服务顾客的员工（传菜或门童人员）可以解决此问题。 为员工提供回馈和教练。巡视路线中

37、的一项经常忽视的方面是观察员工并为他们提供教练和回馈。 经理必须花些时间观察所有区域的员工的表现。 由于员工岗位的不同，在固定位置的经理也许无法评估他们的程序。 只有在走巡视路线时，经理才可能有机会观察、评估并为他们提供所需的教练。 在你开始巡视路线之前，都是撰写报告和监控针对目标取得的进展的最好时机。 在走巡视路线期间，你将所取得的进展沟通给员工。以身作则，展示出服务顾客标准并与顾客互动。巡视路线为经理提供一个以身作则，展示出服务顾客表准并与顾客互动的良好机会。 经理需要找出与顾客互动的机会，从而发掘顾客的经历和找出能够改善他们用餐经验的方法。 管理与顾客的互动显示出我们关心顾客和他们在我们

38、餐厅中的经历。展示出服务顾客的姿态的重要性（开门、帮助顾客舒适的用餐等）。测试前面学习要点1. 平时至少每 30 分钟完成一次巡视路线，或在高峰时段每15分钟进行一次。2. 观察 观察品质、 服务 和 清洁方面 的机会点。3. 排列优先顺序 并采取行动。4. 提供 回馈 和 教练 给员工。5. 在 服务顾客 方面以身作则， 并与 顾客有良好的互动。请学员完成学员指南第4页值班后最高档的问题10： 我将怎样去做，以确保每半个小时走一遍巡视路线？- 重要的是经理要从顾客的角度考虑 - 学习要点 殷勤款待的5个提示 重新赢回顾客的6个步骤 领导的影子和教练技巧殷勤款待和重新赢得顾客什么是殷勤款待？鼎

39、鼎香殷勤款待的定义是：待每位光临的顾客如贵宾。殷勤款待的重要性: 因为这样会使顾客：尊重你、对你增添信心、向其他人提及介绍你、再次惠顾我们的餐厅殷勤款待提示回顾5个殷勤款待的信号 _真诚地欢迎和感谢_顾客需要友善、乐观的人为他们提供服务。 我们的顾客想要感受到受到欢迎和感谢。1）与每位顾客保持目光接触，因为目光接触会产生信任。试想你与朋友谈话时有多少目光接触；令每位顾客展露笑容，在你的声音里面保持笑容-客人能够听见。2）制定打招呼的模式：如果你知道顾客的姓名，请在打招呼时直呼其姓名；不要太机械，对不同的人你可运用不同的方式表达礼貌、尊重。对待年长的顾客应与对待较年轻的顾客不同，因为他们比较欣赏稍微正统的方式；而当小孩跟父母亲一起时，你可与小孩说话，并尝试为他们点膳，他们会感到自己是特别重要的；热情、