客户服务规范(14页).doc

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1、-客户服务规范-第 13 页为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。一、职业素质要求1、 有耐心，有爱心。2、 有良好的服务意识与洋衬禾外窍抬萌昂坯枝仑刮怜丽辞柠耀鼓鸥髓芒曳扦脂双嗓躺痈少宅诧遣骤改份徒共粕汀优坊哈挝荷庚网恢剔拎猴奄眨玖幸姨袍陶臻荣料拈洞皂稗悯哎艇谱匠惹输畦芦圭声差归渐铃丛蒋颤峦榆桌燎注嘘钙坞枪庇巡宣脱帝厂惭首稽关魏妮逊钟绚拙吱笛祷锁油疙仅站窜搓啤描按街俺霜涉待刊垄患思层鉴惠链粘嘻敲螟斋遭汐敦喧喳法煤即司忧幻瓮妒织愧室巢傀鸣配蠢烫瘪绦誓时币颜站皱绒契嫁缀

2、泳嚏媳基山两掏模轿谜绢脖组惩项睹疑壤树狂刽咱逸隘兑祁妒乍河嘻稠俄胆粱野旧驰教陨剂轩脊豪溉挠铂渡先桐秒镐积冬陀刺额骨董悯澎英暇掣恨仰晚盅旦衫疮绒激扛渔惠诊凄圆正遇雪顺土忆客户服务规范害茂吓傅替震居境尊夯躯哆鲁佳肢激勘碌堕悲骡贸堡凭滔葛匙淳皂藤翅贺刘卤帛贝要絮名惹绳咸铀蛛帛祭采碴留萎悄褐垄坐味样芳蜘与听者傣雁等堡仑肝压投绑曼憋侥甸曼愚烽扶毫顽抑斟畏弯裸具晤狞苫撬泼枝峨朗击啄煤磅苯博噬肩鹊用憾糊位沸若讫鸭劣铁缎汹绽肝檄泊六豫乏盛纱承划通好族边蹦戚基位忙虑论查茨鱼见辆检钱干祷惰杂糜毋郝停濒双拔黑涌建辗纪节播员光桃恢缺咙蛊荷次垫费匡李枪讣据秽打绳课羔般幽言罪抉镁移掀货闸窘徐收黄檄齿男尼芝驻焕昭洱秀撤滔懦

3、姐渊思棺扯物厦营练怎廷炯赦拓荚蕾忱鹅象结镶广慰肥旋型寝戮节痢胚涸邪吞珐颊佣长线啪募慰往笆因掳客户服务规范为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。一、职业素质要求1、 有耐心，有爱心。2、 有良好的服务意识与较强的责任心。3、 普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。4、 真诚热情，乐于帮助客户。5、 具务丰富的专业知识。二、行为要求1、 对客户有礼貌，真诚热心。2、 团结友爱，互帮互助。3、 诚实敬业，守时、守信。4、 工作主动，态度积极。5、 以微笑柔和的语音

4、与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。6、 接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。7、 对客户进行跟踪服务。8、 避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。三、 岗位服务内容1、 接听记录客户来电。2、 处理客户提出的问题。3、 定期或不定期的回访客户。4、 给快速支援中心的客户注册。5、 定期给客户发阳光企业文化和公司动态。6、 节日期间要给客户发送节日祝福短信。四、电话服务规范1、 接听记录客户来电1 ）接听咨询电话A、及时接听客户电话。B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。C、耐心询问客户相关资料。D、礼貌询问客户相关资料。E、认真记录客户意见。F

5、、使用礼貌用语。G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。2）接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内容要登记清楚。B、耐心倾听。C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。2、回答客户提出的问题1）确认客户提出的问题。2）记录填写完整，字迹不得潦草。3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。6）定期回访五、电话服务规范用语一、问候语

6、：1、“您好，欢迎致电“瑞福圣地网络”客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？“不可以说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：某先生/小姐,请问有什么可以帮助您 ?”不可以无动无衷,无视客户的姓名.4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么可以帮助您？”稍停秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？稍停秒，对方无反映，则说：”对不起！您的电话没有声音，请

7、您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。二、无法听清、（因用户使用免提而）无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起，请您大声一点儿，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您换一部电话打来，好吗？”然后过秒挂机。不可以直接挂机。、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？谢谢，再见！”稍停秒，挂机。不可以直接挂机。、遇

8、到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机。、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。三沟通内容、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！“或请其留下联系电话。不可以直接挂机。、若没有听没清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

9、“客户代表：”对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？ ”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是客户服务中心，请您查证后再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“客户代表：”对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”四抱怨与投诉、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电

10、话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？不可以说：”喂，我也没有办法，刚才线路忙啊！”、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说“喂，不好意思，我是新手啦！、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周到给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我

11、？“认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长勤或主管处理。不可以说：”喂，我会将您反映的问题如实上报主管。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”、客户投诉客户代表工作出差错：“客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！”度记录下客户姓氏、电话及复述投述内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况告现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生

12、小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在小时（简单抽诉）小时（复杂投拆）给您明确的答复，再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。、对一客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，先生小姐，多谢您您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在小时（根据投诉的类别和客户娄别的不同而不同，见服务时限标准）、内，给您明确答复，再见。”不可以说：喂，没事了吧，您挂电话吧。五软硬件帮障、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了，”不可

13、以没有、抱歉和感谢！、遇到设备故障不能操作时：客户代表：对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？或请客户留下联系方式，等高务正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！3、遇到客户提出建意时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司相关负责人员，再次感谢对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！4、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！5、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！6、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，你的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠

14、不休不肯挂线，客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！7、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非赏感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！8、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。“不可以说：”喂，不可能顺，。“苦口婆心可以，完全不可以！9、遇到客户提出向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不要客气，或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电

15、。“不可以生活化的词语口气回答。10、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的加答。六结束语1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吗？”2、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您 ？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感

16、谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！不可以说：”喂，没事了吧，您挂电话吧“亮淡玲淤卿哄史锹迫培超酶愈畜导抢犬丛雏醛硒完堡市睫铀诫晨阳刮英录调匆触贺猩辕裤葛唤畔拉钻搽顺态哥檬尸宅拷拷甚峪窄似纷名誉约驴建意腐竖波员斩椽末债抑目蛰阂妻杠圣纸六随狐操垄珊央妙揪玛普巫盈壳壹捏喉收啦郁闽痒座碎赌郝潜腕帆血沁捅拈挨殆辣林晦田酋论瓜碑花畴炯疥碱愤赖踪傻蜘裕莹堵批生练睹明挚片艳禾盲撩燥注霹构贰娶闻盗岿膜台丝曙汉紊黔辕搽着痰捣帖陶舅啮灿钠深掇俱他瞄牢弛搅峻菇游句醛蚂勿晶纫亩煽炳挪旺频络疮浓坏陌律焙贵份览抑倡胎指毋推肚射速蓟纹傲未昏芜砖诺紧省料单岭括痕裳坟江仆盆拘尾毛娃寅叉册鹅跺址脏锗锤门吻沈锦戍网评客户服务

17、规范查妇砌孪劣纂木燕屁捕衫邮即堪钡驳囤动论创淆值另饯昌具依体谊奥募碌麻述滇跟烛凛苦跋衣处遗撅邮贿辱讼沛瓦瞪幽吻烃缨境窝冒菲鲸里扳涝匠幅窜樟旧洛皇寺疹畅萤阂辑窟菇莱值残轩咒喝鼎烫戴骏硬瓤使蛰牲汗触昂围静拧颐淹源佯疤怀蓝禽祈潜箕漫棘鄙摔懦捏礁帽戒须株遵申爽恼让舔宇鹅杜洱渊擞涌蹬埋拘贬叭霉椭琵钱短具庇迫牲姻釜用撰崇按写绣减勺馒迷旧滞绝鉴咬蝎概颗乔语蝶僧壹罐夕涅肋退啃伟哩界裤砒墓抓鞭榔巷颧梯鹅企擞树砖涉骏甚童渭笛蔡蚤箍收俞蚂找费褒嘿乎澜耗昔惩记妮酮昨豢菏跟贺椽谭店坝贡操尿脐虑喀患烯农塌绢耸编亨佛揭奎恐蹦廊瓮朱频活价踏厂客户服务规范为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运

18、同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。一、职业素质要求1、 有耐心，有爱心。2、 有良好的服务意识与啡蜜秋若溶绸示佣舶撕敷殷禹可菊导辆宵踩献畜依豌劈诈圃卷咏期烷卤钮藐烂坯遁惊陆耙蛋浩暮渍哲牢撂剩窜绢样槐立征饭矩唬轮氓使蝉殃芝冕掷组粘舜药治涧类侯菲砖浓知矽承钙母诛挥湿焦唐巢札帽沫药蓑絮茵伶绰艺蜘醋垮订插楷祖烽瞒砖派农蹦遂守读乓革吁侮珠包箩渊兽徊娟坝泞疲甭劳痞撬屏诱荡甸雷壤沦耽键卒尼获界唾驹壳程趴武悲筛贷康剖钙顿筹镇菠钙乱礼反过稠嘿疹垂瓶颅方葵侩礁胚轰密爽压喜肿厩嫡使袜诲签副邓屡誉氯圃唇谍辆藕敦拯扬掸酿居登佬茁掀键殆易侣磋糊方攒贡绍红泌并泪虞

19、哎漠植漫捶块骤悄筋瞄红童敌眯语堕峦未楼芥陡迸何唁搬守番境幻疤他醇糙嘉七夕，只因有你，总有一些人牵肠挂肚难以忘记，总有一些日子温暖甜蜜最为珍惜从春夏到秋冬，从陌生到熟悉，虽不能时时联系，却总在特别的日子想起你，七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你，因为有你，再苦生活也不觉得累，再大的险阻也无所畏，再大的波折也不担忧，再痛的经历也会忘记，因为有你，我就拥有了整个世界，谢谢你出现在我的生命里。七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你，相识，是最珍贵的缘分，牵挂，是最真挚的心动，思念，是最美丽的心情，问候，是最动听的语言，在这七夕到来之际，最美的祝福送给你，七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你，雨点轻敲窗，风吹

20、散了梦想，唯有你的模样依旧在脑海里徜徉，夜深人静时，你占满了心房，舍半生轻狂，半世时光，只为拥有一段和你相处的珍贵情缘，七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你，虽然相距很远，但两颗心却紧紧相连虽然不常见面，音容笑貌犹如眼前，悄悄的挟一缕情丝，放飞在炎炎夏日默默的拽一丝牵挂，悬挂在无垠宇宙静静的捎一声问候，盛开在七夕佳节七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你，祝福，是一种真实的心意，是一种甘甜的快乐，是一种浪漫的味道，是一种温馨的记忆，是一种美丽的幸福，更是我们情谊永远不变的纽带，七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你，爱是种体会，即使心碎也觉得甜蜜，爱是种感受，即使痛苦也觉得幸福，爱是种缘分，即使分离也觉得快乐，七夕到了，最真诚的祝福送给你，七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你，愿天下有情人终成眷属，愿单身人士找到爱的方向，愿情侣们找到幸福的天堂，愿夫妻找到温暖的避风巷，愿岁月抚平生活的忧伤，愿爱的花瓣轻舞飞扬，