商务沟通与礼仪课程总结(5页).doc

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1、-商务沟通与礼仪课程总结-第 4 页商务沟通一、商务沟通沟通障碍因素：1、认知差异；2、少同理心；3、沟通力弱商务沟通面谈技能面谈准备：1、面谈调研（5W1H)what -why -who -when -where -how ；2、面谈目的:最高、现实、最低三级 ；3、面谈计划（5W1H) 面谈语言技能:1、变通说话技能换角度说、换别人说、换时间说；2、换位说服 ：（1）换位思考对方利益点；（2）用实证、客观标准和比较的方法；（3）用引导式问题让对方自己说服自己；3、争辩:原则：就事论事，对事不对人，重逻辑证据；要点：（1）自己正确 （2）对方责任（3）权力法理4、叙述说明：（1)简洁易懂（2

2、）客观准确（3）内容全面（4）结构清晰（5）三点罗列效应倾听技能：原则：专注听，勤思考，判逻辑，常响应；重要倾听需记笔记电话沟通：1、精心准备（1）明确打电话的目的；（2）列出为达到此目的所需的问题、需阐述的内容要点；（3）预估可能的问题并做好预案；注意事项：电话轻易不静音避免误要事；重要电话需记录准备；重要信息需重复给对方确认理解正确；陌生人索要同事电话会应对。演讲与展示：准备（1）了解听众什么人来听？希望听什么？演讲的目的；（2）演讲纲要写在卡片上，用记忆临场补内容；（3）展示形式图表、声像、道具、配角、互动；（4）反复演练 基础练，记内容；情景练，找问题；预演练，听意见演讲的四要素：Co

3、ntent(内容)、Verbal （语言）、Vocal （声音）、Visual（视觉） 二 商务谈判商务谈判评估标准谈判目标的实现程度：理想目标、基本目标、最低目标谈判效益：谈判获得利益和谈判成本之差 成本包括机会成本、财务成本、时间成本远期价值：谈判结果对获取未来利益产生的价值。谈判制胜的要素：谈判权力：掌控谈判的力量 谈判准备 谈判技能商务谈判关系分类及策略1、零和谈判：谈判各方的收益或损失的总和是零值 ，一方的损失等于对方的收益。谈判各方关系价值趋于零。零和谈判只选择利己策略；2、合作谈判：谈判各方具有关系价值，各方的收益或损失的总和不为零。合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值。谈判前备

4、好六门课1、谈判队伍的准备；2、谈判信息调研3、谈判利益辨析：（1）你想要什么（2）评估各项得失影响（3）排序-must want gift（4）确定最高、现实、最低利益目标；4、谈判筹码准备：增加谈判权力的四个筹码：报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起；谈判筹码运的3个要点：（1）辨析谈判筹码（2）创造谈判筹码（3）小筹码先出，大筹码后出5、谈判退路准备；6、谈判方案制定商务谈判的一般过程谈判议题安排:垂直谈判-谈完一个议题后再谈下一个。优点：进程明确、议题顺序谈完相对简单。缺点：各个议题难以互为筹码前后照应，整体效益打折扣；水平谈判-所有议题互为筹码一起谈。好处：各个议题的统筹兼顾，整体谈判

5、效益高。不足：谈判难度高，效率低。价格谈判：价格三节棍报价 期望成交价低价报价要点：1、报合理范围高价:谈判标的替代成本高报主观高价；替代成本低的报市场高价；2、报价不报整数：3、报价要坚定，果断。报价策略（1）“除法报价”（2）加法报价（3）诱饵报价谈判还价要点：了解报价全部内容后还价、还合理范围内的最低价、还价要自信果断。谈判还价策略：1、整体还价法2、多买试探法3、苛求还价法谈判中让步原则： 1、不轻易让步；2、让步要交换；3、有计划、慢节奏、小步伐让步；4、整体利益最大化；5、让步讲时机；6、让步要谨慎商务谈判10条经验：利益长远；合同缜密合法；利益重于立场；引用数据、事实、标准；容易

6、先谈，困难后置；少说多听；开放问题；条件问句；包装目标；级别人数对。商务谈判常用策略：1、黑白脸策略；2、先苦后甜策略；3、虚拟上级策略三、商务礼仪商务礼仪适合：正规商务场合；外事交往；重要初次交往；正规公务场合。礼仪的精髓是利他的文明。女士仪表礼仪 不宜长、卷发；淡妆、香水、手包、三首饰。女装：套裙、套装、民族服装；TOP原则端庄典雅，正统高贵；不时尚、不性感、不个性。忌黑皮裙、高筒靴、光脚穿凉鞋、三截腿。目光平视柔和，微笑是一种国际礼仪。女士站、行、坐、乘车礼仪。男士仪表仪态礼仪发型正统、体味幽香、皮肤保养淡妆、可带戒指。正装:西装、民族服装、正装鞋，黑色棉袜过脚踝；三色与三一要求:三色：

7、全身颜色三色以内。三一定律：鞋、腰带、包颜色一致。西装：合体、图色保守、拆除衣袖商标、挺括、缝外袋 、胸花、领带夹；站立须系扣，下坐则解开；站立时除了单扣西装外，二、三扣西装不系下扣正规商务场合着装忌：前卫、流行、张扬、服饰杂乱、戴太阳镜。衬衫放在西裤外、衬衫领、袖口不系、口袋装东西、穿休闲鞋 、穿夹克衫、毛衫打领带 西装内穿短袖衬衣 、西裤短露出鞋面；男士站姿、坐姿、行走步态。商务交往位次礼仪行走位次：中高侧低，内高外低，前高后低 楼梯电梯位次 ：步行上楼：单行，引尊者右侧前行一台阶；下楼：单行，尊者右侧稍后一台阶；滚梯 右侧通行。操控电梯请尊者先进先出。 商务交往坐次礼仪：宾主对坐，面门为

8、上；宾主并坐，右手为上；双边竖式，进门右上；依环境坐，远门为上。多人并排：国内动态居中为尊左侧为尊；国际动态居中为尊、右侧为尊商务车公务车最尊贵的位置是后排司机对角线位置，主人接送客人坐副驾驶位置以示尊重。商务交往会面礼仪介绍礼仪：顺序：介绍双方，尊者有优先知情权；介绍多人，尊者优先。不分尊卑时由近及远、先来为尊，人多以姓氏笔画排序；将少数人介绍给多数人握手礼仪：位尊者主动；禁忌:用左手；握手时，左手插兜或背手；不按顺序，隔人握手；用双手与异性握手或拍打；推拉或上下抖动不停；握手时客套时间长；异性只握指尖或只递指尖；手脏、湿、当场搓揩相握；三心二意、面无表情、旁观；男士戴手套、戴墨镜握手。 称

9、谓礼仪：宜行政职务、技术职称、用泛尊称；忌讳无称谓、地方性非正式称谓。谈话八礼仪：1、选择对方熟喜的话题谈；2、微笑提高人际关系热度；3、共同话题拉近心灵距离；4、多说“我们” 少说你、我；5、尊重、赞赏、迎合是取悦对方永恒的方法；6、肯定语言表达否定意见；7、提问让沟通更有效；8、少评论远是非隐好恶 谈话内容禁忌：一般规避疾病、死亡等不悦内容，不谈小道消息、荒诞离奇、耸人听闻、色情玩笑；一般不问女人年龄、婚否；不径直问履历、收入、财产、价格等私人问题；一般不批评、质疑、更正闲谈内容，不讥讽他人，不随便议论宗教、政治问题；不强势插入、岔开别人的话题电话礼仪：公共场所小声；重要场所静音；情绪语言

10、顾忌；特殊场所关机。铃声设置端庄、专注面谈不用手机、不玩不看他人手机；位尊者或来电方主动挂断电话。办公礼仪：（）分清公共、个人的空间；（）工位整洁、职业；（）谈话、工作声音控制；（）办公区谨慎用餐与通风；（5） 避免处理私事（电话、访客、情绪）；（6）尊重他人的隐私、习惯；（7）重视共同用餐、活动 距离礼仪：私人距离小于0.5米；礼仪距离： 1.52米； 公共距离：大于2米。使用名片礼仪 ：名片精心设计，代表身份、品位、形象；用右手或双手递名片。用右手或双手接名片，认真默读一遍并致谢，用名片夹取、放名片 交换名片顺序：多人时由近至远或由尊至卑。位卑者主动向尊者递名片。禁忌：左手递、字面、字向颠

11、倒、手指夹、举高于胸；交换时没带名片；递出污旧或皱折的名片 ；名片从裤子口袋掏出 ；先于上司递名片。接受名片后，不随手置于桌上 ，珍存。 送礼品的礼仪：易送礼品：忌送礼品。委托他人转交应附上一份礼笺。多人出席由在场地位最高者出面赠送；忌大糙品选小精品1、接礼致谢2、欣赏、赞美3、精心放置4、 拒绝说名理由 餐饮礼仪一、奉茶礼仪：请教客人的喜好，先上点心再奉茶。 茶以八分满为宜。多人时，茶色均匀。二、宴会礼仪：桌次：远门为上、居中为上；面门居中者为主人座位，依照客人的尊贵程度紧邻主人右侧、左侧、右侧第二位、左侧第二位由近及远依次就坐。避免迟到、早退。尊者可略晚到，一般客人略早到，主宾先退。从左侧

12、入座。 第一道湿毛巾擦手，不擦脸；取菜舀汤时使用公筷、公匙；尊者做东，多随员点菜、买单。 宴会多主人安排菜单，主宾应邀点适合档次 “大众菜”；让菜不劝菜不布菜。中餐敬酒顺序：1、主人首敬欢迎词 2、主人敬主宾 3、陪客敬主宾 4、主宾回敬主人 5、宾客依序互敬；右手端杯左手垫杯底，杯子低于对方；可多人敬一人，一人不敬多人除非最尊贵的人 ；敬人碰杯先干为敬“您随意”；不碰则量多为敬；无特殊人物，碰杯按序不隔人；不要让自己的酒杯空着；酒桌多谈友谊少谈生意。 三、西餐餐饮礼仪： 休闲服装不能参加晚宴；参加晚宴需安静、低语。餐巾铺膝上；大餐巾对折，开口两侧用来拭嘴，主人打开餐巾意味着宴席开始。左叉右刀

13、。由外向内顺序取用。席间不让菜、不劝酒。取用适度。吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为。 用过的餐具不放在公用食物旁边。 轻慢切割免发响。入口骨刺果核要用叉或手接住后放盘中； 茶或咖啡直接端杯引用； 水果、点心、面包、虾贝、鸡腿用手取用；暂时离开餐巾随意丢椅子上，用餐完毕不用折好餐巾，除非主人请你留下吃下顿； 侍者走到你的左边才轮到你取菜 ；刀叉八字摆盘未吃完；并拢或交叉用餐完毕。西餐宴会桌上伸手拿不到的东西可请人代劳，不可自行站立走动自取。西式自助餐依序取菜，一次取菜不可超过三道；不混用专用汤匙和菜夹；用过的餐盘取菜时不可再用；少拿多次，不浪费。保持安静是第一礼仪。参加文化活动礼仪：歌剧、芭蕾、音乐会等需女盛装、男正装、化妆出席；专注、掌声、禁言、关机、秩序。参观寺院、文物、皇宫礼仪：衣冠整、神情重、静噤声，女士忌浓妆、忌短衣裙；入佛堂远观佛面；低头礼拜；勿从礼佛人前过，不踏门槛顺序行；不打电话、不交谈顾盼。