标准工作手册(确定版)(24页).doc

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1、-标准工作手册(确定版)-第 24 页销售展示面工作标准一、岗位工作标准现场负责人1、岗位职责全面统筹现场行政、安管、保洁、绿化、客户服务、工程维修等各项日常管理事宜。通过培训及不断督导提升现场管理水平。负责与项目开发、工程、策划、营销、行政等各部门及物业公司总部的沟通协调工作，以达到现场管理目标。2、具体标准现场展示面的日常保洁、绿化、秩序维护、客户服务、工程维修、物品摆放达标并不断提升。现场员工服务意识、情景管理等软件服务达标，并不断创新、提升。团队管理和成本控制达标。(4)对内对外沟通协调达标。管家岗1、岗位职责公司形象的对外展示。引导客户进出电梯，向客户展示管家式的服务。监管观光电梯及

2、目视范围内的日常保洁、绿化、设备、物品、事件的协调处理和物业形象。(4)帮助业户提送大件物品，体现亲情式服务，将需求在大堂解决。2、具体标准形象标准：身高175以上，中专以上学历，有客服或酒店管理经验，服务意识强，形象好、气质佳。着装标准：穿着统一制服（西服、领带），穿黑色皮鞋，佩戴工牌；穿着、佩戴整洁；衣服挺拔无污渍，皮鞋无污渍、光亮。仪容、仪表标准：头正、腰直，挺胸收腹，两眼平视前方，两脚与肩同宽跨立于大堂；头发不过耳朵，梳理齐整；面部干净，不留胡须，面带微笑。礼貌、礼节标准：距客户五米时，发自内心地微笑并致30度鞠躬礼，同时致问候语“您好！欢迎光临”，然后按住电梯按钮，并以引导手势指引客

3、户进入电梯，并致问候语：“请慢走！”。客户出电梯时，手按轿厢门，然后目送离开且点头致意并致问候语：“请慢走！”。接待标准：面带微笑接待每一位客户的询问；当客户询问楼宇销售相关信息时，应主动热情地介绍；当业户需要帮助（如提大件物品）时，应主动帮忙解决，将业户的需求在大堂内解决。其它标准：与销售中心上班时间同步，节假日不休息；上班时间以站姿为主，可适当在大厅内走动，休息时形象岗须穿西服替换。下班后将工作服置于更衣室，不得穿工作服外出。 管家岗站姿 30度鞠躬礼 管家岗引导客户标准形象岗1、岗位职责公司形象的对外展示。指引车辆、客户进出项目现场，入口处秩序和物品进出的管控。目视范围内的车辆、进出人员

4、等，可适当作出指引，对可疑人员上前盘查，必要时通知秩序岗做好跟进。目视范围内的日常保洁、绿化、设备、物品、事件管理，必要时通知绿化、保洁公司的现场主管到场处理问题。2、具体标准形象标准：身高175以上，退伍军人，形象好、气质佳。仪容、仪表标准：穿着统一制服、皮靴（鞋），佩戴工牌，对讲机、保安物品系于腰上，佩戴对讲耳机，穿着佩戴整洁，头发长以不超3为宜。站姿标准：头正、腰直，挺胸收腹，两眼平视前方，以跨立姿态站立。礼貌、礼节标准：距所有人员约五米或进出小区车辆约十米时敬礼，且敬礼动作必须规范，面带微笑；对进出车辆敬礼后要有指引车辆的指挥手势，且需目送约十米距离；遇客户咨询，盘查可疑人员或施工人员

5、时需敬礼，而所有人员进出时可根据情况致问候语“您好！”、“请慢走！”。面带微笑地接待每一位客户；如客户咨询楼宇销售等相关信息时，需热情指引到销售中心；如客户询问销售以外的事情，可热情告知或表示抱歉；接待每一位客户时，均须敬礼。交接班标准：按公司相关安管交接班制度严格执行。 其它标准：上班时间内以站姿为主，每站立1小时可替换人员；关注目视管辖范围内发生的一切事情，及时采取适当措施或协调其他岗位处理突发事件。安管形象标准（冬装） 安管形象标准（冬装）安管形象标准（夏装） 安管形象标准（夏装）形象岗站立标准 安管指引手势广场秩序岗形象标准 安管开车门标准广场秩序岗1、岗位职责广场、销售中心、停车场秩

6、序的日常管理。管辖范围内的车辆、可疑人员、施工人员进出的日常管理。目视范围内的绿化、保洁及物品摆件监管，必要时及时通知保洁、绿化公司主管到现场处理。消防设施设备的定期巡检。广场、销售中心照明须按指定时间开关，对现场物品的有效监控。目视范围内的日常保洁、绿化、设备、物品、事件管理，必要时通知绿化、保洁公司的现场主管到场处理问题。2、具体标准形象标准：身高175以上，退伍军人，形象好、气质佳。着装标准：统一着项目规定安管制服，穿军用皮靴（鞋），佩戴工牌；对讲机、保安物品系于腰上，佩戴对讲耳机；穿着、佩戴整洁。仪容、仪表标准：站姿：头正、腰直，挺胸收腹，两眼平视前方，以跨立姿态；走姿：头正、腰直，双

7、手自由摆动、正步。礼貌、礼节标准：遇领导五米内要立正敬礼，敬礼时动作规范，发自内心地面带微笑；客户咨询及盘查可疑人员或施工人员时要敬礼，同时可根据情况致问候语“您好！”、“请慢走！”。管理标准：以规范的车辆指挥手势引导车辆进入/离开停车场，目送车辆停好或离开，根据现场情况给公司领导和客户开关车门；维护大门广场、销售中心范围内的管理秩序；目视辖区内发生的事情，及时采取适当措施或知会其他岗位处理突发事件。接待标准：面带微笑接待每一位客户；客户咨询楼宇销售等相关信息时，须热情指引到销售中心，避免直接回答相关问题；其它咨询可热情告知或表示抱歉。其它标准：上班时间内以站姿及走姿为主；每天按时开关大门广场

8、及销售中心的照明、水景系统，清点相关物品；消防设施设备的定期巡检（营业时间外），确保设施完好和正常运作。小区花园秩序岗1、岗位职责小区花园或楼宇的秩序、安全的日常管理。目视范围内的日常保洁、绿化、设备、物品、事件管理，必要时通知绿化、保洁公司的现场主管到场处理问题。2、具体标准形象标准：身高173以上，形象好、气质佳。着装标准：穿着项目规定安管制服，穿军用皮靴（鞋），佩戴工牌；对讲机、保安物品系于腰上，佩戴对讲耳机；穿着、佩戴整洁。仪容、仪表标准：站姿：头正、腰直，挺胸收腹，两眼平视前方，以跨立姿态；走姿：头正、腰直，双手自由摆动、正步。礼貌、礼节标准：距客户五米时要敬礼，且动作必须规范，面带

9、微笑，同时可根据情况致问候语“您好！”、“请慢走！”；盘查可疑人员或施工人员时要敬礼。管理标准：礼貌阻止践踏、损坏草坪、绿化的行为；及时阻止施工工人于销售展示面进出等影响销售形象的行为；泳池周边的行人安全管理；关注目视管辖范围内发生的事情，及时采取适当的措施或知会其他岗位；突发事情的协助处理。接待标准：面带微笑接待每一位客户；当客户咨询楼宇销售等相关信息时，须热情引导至销售中心；如客户咨询其他问题时，热情告知或表示抱歉。 其它：上班时间内以站姿及走姿为主；目视范围内的施工、保洁、绿化的管控，及时通知相关人员协调处理。样板房服务岗1、岗位职责引导客户穿鞋套、参观样板房。样板房物品的完好以及日常保

10、洁维护。样板房设备设施的管控及报修，板房物品摆设与管控。负责样板房的客户解说工作，客户即将离开时，做好引导客户乘坐电梯并主动为其按扭，目送客户安全离去。2、具体标准形象标准：身高158cm以上，年龄30-40岁，形象气质好。仪容、仪表标准：统一着规定“保姆”制服，穿黑色平底布鞋，佩戴工牌，穿着、佩戴整洁；头发需盘起结深色发髻；适当化淡妆。样板房服务岗形象标准接待标准：客户到来时，发自内心地面带微笑，同时用语言配合动作表示欢迎：“欢迎光临！”，行30度的鞠躬礼；主动递上鞋套并引导客户穿上，然后以规范手势礼貌引导客户进入参观；客户多时，将先到的客户导入参观，再接待下一客户；客户离开时，需善用礼貌用

11、语，如：“请慢走”等。礼貌用语标准：以礼貌用语规劝客户的“卧、坐”行为，如：“先生/小姐，请不要”/不好意思”，客户接受劝告时，向其表示谢意；礼貌提醒大人照顾好小孩，请勿玩耍。物品摆放、管理标准：按策划部的要求摆放样板房物品，如物品移位，需及时恢复原状；每天下班前清点物品并作好交接班记录；及时告知上级主管损坏的物品及设施设备保洁标准：按板房管理标准做好保洁，做到地面、墙面、天花、傢私家电、摆设物品、绿化植物及其角落处手摸无灰尘；每批客户离开后需全面检查，及时进行整理、保洁，对工作量较大的保洁工作需与现场保洁主管协调增派人手。环境标准：定期开启门窗通风，保持室内空气流通；夏天空调设置于24-26

12、度之间；音乐开启至适当音量（客户能听清楚且不影响谈话为宜）；定期喷空气清新剂，除对外开放时间外，须定期灭杀蚊虫。其它标准：客户咨询有关楼宇销售等相关信息时，主动热情地告知或指引至销售中心；按交接班制度做好交接班工作。销售中心服务岗1、岗位职责销售中心保洁维护，桌椅、物品有序摆设。根据客户需要递送烟灰缸及随时关注客户的需要。负责岗位范围内的日常保洁、绿化、设备、物品及事件的协调工作。2、具体标准形象标准：身高158以上，年龄30-40岁，形象气质好。仪容、仪表标准：穿着统一“保姆”制服，黑色平底布鞋，佩戴工牌，臂跨篮子（内装干、湿抹布，保洁喷壶，镊子和干净烟灰缸），穿着、佩戴整洁；头发需盘起结深

13、色发髻；适当化淡妆。物品摆放、管理标准：保持销售中心整洁，桌面物品整齐，客户离开后及时保洁并将物品恢复原状。服务标准：做到地面、墙面、天花、傢私家电、摆设物品、绿化植物及其角落处手摸无灰尘；每批客户离开后需全面检查，及时整理、保洁，对工作量较大的保洁需与现场保洁主管协调增派人手。环境标准：定期喷空气清新剂，除对外开放时间外，须定期灭杀蚊虫。其它标准：臂跨蓝子面带微笑站立于吧台旁，关注室内客户需要，随时做好递送烟灰缸和现场保洁的准备，当客户多时需协助吧台服务员倒水或饮料给客户。销售中心服务岗形象标准吧台服务岗1、岗位职责销售中心客户饮料配送服务。销售中心环境管理。掌握有关物品的卫生消毒及存放工作

14、。掌握有关食物及饮料的制作和保鲜工作。负责销售中心的日常保洁、绿化、设备、物品及事件的协调工作。2、具体标准形象标准：身高162以上，年龄20-25岁，中专以上学历，服务意识强，形象气质好。仪容、仪表标准：穿着统一制服，黑色高根皮鞋，佩戴工牌，穿着、佩戴整洁；颈上系红色围巾并将结盘左放，头发需盘起结深色发髻；适当化淡妆；面带微笑。服务标准：客户坐下时，主动递茶、水、咖啡、饮料以供客户选择；常用礼貌用语“先生/小姐请用，先生/小姐，您用咖啡还是”；客户从身边经过时，点头致意并问“您好！”。环境标准：室内音乐音量调于适当位置，既不影响客户交谈，又能营造良好音乐氛围；空调调至室温24-26度；桌面及

15、洗手台不能留有水迹。其它标准：协助和监管保洁服务岗做好物品的摆设。 吧台服务岗形象标准 保洁岗1、岗位职责区域范围内墙面、地面、天花、物品、设施设备的保洁。区域范围内物品的摆放。区域范围内环境的维护。负责岗位范围内的日常保洁、绿化、设备、物品及事件的协调工作。2、具体标准着装标准：穿着统一制服，黑色鞋子，佩戴工牌，穿着、佩戴整洁。保洁标准：按清洁部工作手册标准做好日常保洁，按计划完成清洗、抛光、打蜡保洁工作，做到地面、金属面光亮，墙面、天花、家私、摆设物品角落手摸无灰尘；及时清理客户离开后桌面、地面留下的水杯、杂物。日常管理标准：保洁时，必须礼让客户及其他工作人员；工作中不允许乘坐客梯；收集垃

16、圾时，须在非繁忙时间使用货梯搬运。（如无货梯的楼栋只能使用走火梯搬运）礼貌用语标准：与客户相遇时，按公司培训的礼让标准且发自内心地面带微笑点头致意；委婉劝阻客户的不文明行为（如客户随意丢、吐），须用礼貌用语“先生/小姐，请不要”，客户接受劝告时，向其表示谢意。其它标准：常用保洁物品、工具必须放置于保洁用房（仓库）；操作工具不离人，特殊情况需操作另一工作时，工具离作业人员不能超过2米；及时向现场保洁主管汇报损坏的设施设备及其他重要事宜；遇客户咨询时，需热情告知或表示抱歉。绿化岗1、岗位职责区域范围内绿化的养护、栽种、维护。绿化园区内的保洁、杂物清理。负责岗位范围内的日常保洁、绿化、设备、物品及事

17、件的协调工作。2、具体标准着装标准：穿着统一制服，佩戴工牌，穿着、佩戴整洁。养护标准：按绿化部工作手册标准做好日常绿化养护，清理草坪、树丛垃圾、杂物，做到无杂物、支撑齐整、感观舒服；定期灭杀蚊虫。礼貌、礼节标准：工作中避让客户及其他人员；路遇客户及其他工作人员时，发自内心地面带微笑点头致意，并进行礼让，让客户及其他人员先行。接待标准：委婉劝阻客户的不文明行为（如踩踏、损坏绿化），用语“先生/小姐，请不要”，客户接受劝告时，向其表示谢意。其它标准：及时向现场绿化主任汇报损坏的绿化及其他重要事宜；遇客户询问时，热情告知或表示抱歉。工程技工岗1、岗位职责销售中心、样板房及展示面的日常维保巡检工作，确

18、保水、电、气运行正常。项目工程建设状况的了解及建议。按照公司要求做好设备设施备用材料的仓库管理工作。现场物业接管按照公司接管验收管理办法操作，并做好记录和资料归档。2、具体标准着装标准：穿着统一制服，佩戴工牌，穿着、佩戴整洁。日常维保标准：样板房、销售中心及相关展示面灯具损坏，普通的2小时内更换，难度大的12小时内更换；其他设备设施损坏后一般24小时内完成维修，确需更长时间进行维修的，可设置温馨提示标识，同时按正常程序维修、更换。工程认知标准：清楚每个水、电、气、消防、空调、电梯等设施的管控范围、走向、阀门/开关位置；清楚每个水/电表的计量范围；清楚每个开关/阀门的管控区域；清楚每个水/电末端

19、的归属；了解隐蔽工程的施工状况等。改进建议标准：变压器的联络运行方式；公共水电的独立计量方式；公共照明的分组控制；公共区域的给排水管道、沙井的定期疏通；公共安全的人性化防护；设施设备的检修空间；停车场、门禁、监控等智能化系统的维保和升级；明确辖区内所有公共设施设备的标识、标志。二、现场管理标准销售中心1、保洁标准地面：目视无杂物、灰尘、污渍、水渍，抛光砖、大理石地面需有光泽；砖缝线条均匀，色泽一致。墙面：目视无灰尘、污渍；大理石、云石有光泽，手感光滑。玻璃墙、门：目视无灰尘、污渍、水渍、手印。不锈钢面：不生锈，目视无灰尘、污渍、水渍、手印，光亮可映照人影。木饰面：目视无灰尘、污渍，手摸无灰尘。

20、天花：无蜘蛛网、无污渍。桌椅：手摸无灰尘。户型模盘：目视无灰尘、污渍，手摸无灰尘，定期吸尘。消防箱：不生锈，目视无灰尘、污渍、水渍；盘管、水带、水枪头摆放整齐。其它：开关、消防报警器、警钟手摸无灰尘；未用过之烟灰缸手摸无灰尘，使用之烟灰缸客户离开后及时清理，不将用过的留给下一客户；其它所有展示面之物品目视无灰尘。2、物品摆放标准桌椅：桌子摆放同一直线，椅子摆放对称，每张椅离桌子边距离一致；桌上花卉放于桌子中央，每张桌子花卉倾于同一方向。沙发上枕头以同一方式放置，客户用过后立即恢复。饮水机上之饮水桶需将塑料包装袋撕下，备用之饮水桶放置于物品房。饮水机旁之垃圾桶采用带盖款式，垃圾不超过容量2/3。

21、营销中心桌椅及物品摆放标准（平直、对称）3、绿化标准绿化无枯枝、败叶，目视叶子无灰尘。绿化摆放、支撑齐整。盆栽要精神，感觉生机盎然。(4)及时更换凋谢和不精神的时花。根据季节不同，适时调整和搭配色彩相称的景观植物。洗手间1、保洁标准地面：目视无杂物、灰尘、污渍，地面砖缝线条均匀，色泽一致。墙面：目视无灰尘、污渍、水污；大理石、云石有光泽，手感光滑。玻璃面：目视无灰尘、污渍、水渍、手印。洗手台：目视无灰尘、污渍，无积水。木门：目视无灰尘、污渍，手摸无灰尘。天花：无蜘蛛网，目视无灰尘、无污渍。其它：厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便斗杂物、无尿渍；开关无灰尘；纸巾架无灰尘；厕位垃圾桶杂物不超容量

22、2/3。洗手间保洁标准2、物品摆放标准纸巾放于厕位纸巾架，不空缺。洗手液放于两洗手盘中间位置，不缺液。公共垃圾桶采用带盖款式，放置于不显眼位置。3、绿化标准绿化无枯枝、败叶，目视叶子无灰尘。绿化植物摆放齐整。盆栽要精神，感觉生机盎然。根据季节不同，适时调整和搭配色彩相称的景观植物。4、环境标准定期喷洒空气清新剂，销售中心开放期间排风机处于开启状态，及时更换香球，无明显臭味。背影音乐音量适中。广场、外围1、保洁标准 地面：目视无杂物、烟头，无明显污渍、泥浆。桌椅：手摸无灰尘，大阳伞无灰尘。花盘花车无污渍，目视无灰尘。垃圾桶目视无明显灰尘，桶内垃圾不超过容量2/3。灯柱路灯手摸无灰尘。广场保洁标准

23、2、物品摆放标准桌椅：桌子摆放同一直线，椅子摆放对称，每张椅离桌子边距离一致。垃圾桶放置于不碍观瞻且客户易及处。桌椅摆放标准3、绿化标准绿化无枯枝、败叶，目视叶子无明显灰尘。绿化带有高、中、低层次感，修剪齐整，树上无杂物，树丛杂草、杂物。时花盆栽摆放对称、齐整，有主、辅层次感。绿化要精神，感觉生机盎然。根据季节不同，适时调整和搭配色彩相称的景观植物。绿化维护标准样板房1、保洁标准地面：目视无杂物、灰尘、污渍、水渍，抛光砖、大理石地面需有光泽；砖缝线条均匀，色泽一致。墙面：目视无灰尘、污渍，砖缝线条均匀；大理石、云石有光泽，手感光滑。玻璃墙、门：目视无灰尘、污渍、水渍、手印。不锈钢面：无锈迹，目

24、视无灰尘、污渍、水渍、手印，光亮可映照人影。木饰面：目视无灰尘、污渍，手摸无灰尘。天花：无蜘蛛网、无污渍。护栏目视无灰尘、污渍、水渍，扶手手摸无灰尘；排水立管目视无灰尘、污渍。桌椅：手摸无灰尘、手感光滑。其它：开关、插座、灯具手摸无灰尘；其它所有展示面之物品手摸无灰尘，目视无污渍。2、物品摆放标准桌椅：桌子摆放平直，椅子摆放对称，每张椅离桌子边距离一致；桌上花卉放于桌子中央，每套餐具摆放一致。床、沙发、座椅无坐、卧痕迹，枕头按策划部要求放置，物品动过后立即恢复原状。灯具线路放置条理，窗帘按策划部要求开、闭。3、绿化标准绿化无枯枝、败叶，目视叶子无灰尘。绿化植物摆放齐整，要有精神。根据季节不同，

25、适时调整和搭配色彩相称的景观植物。4、环境标准空调开启至24-26度，室内温度保持舒适。定期喷洒空气清新剂，定期开启门窗通风，保持空气流通，并消除装修异味；遇大风及暴雨来临前关好窗户。背影音乐以悠扬轻快种类为宜，音量适中，以既不干扰客户交谈，又能听清楚为宜。样板房保洁标准样板房物品摆放标准电梯大堂1、保洁标准地面：目视无杂物、灰尘、污渍、水渍，抛光砖、大理石地面需有光泽；砖缝线条均匀，色泽一致。墙面：目视无灰尘、污渍；大理石、云石有光泽，手感光滑。玻璃墙、门：目视无灰尘、污渍、水渍、手印。不锈钢面：无锈迹，目视无灰尘、污渍、水渍、手印，光亮可映照人影。木饰面：目视无灰尘、污渍，手摸无灰尘。天花

26、：无蜘蛛网、无污渍。桌椅：手摸无灰尘。消防箱：无锈迹，目视无灰尘、污渍、水渍。盘管、水带、水枪头摆放整齐。其它：开关、消防报警器、警钟手摸无灰尘；烟灰缸内烟头不超过3根；其它所有展示面之物品目视无灰尘。2、物品摆放标准桌椅：桌子摆放平直，椅子摆放对称，每张椅离桌子边距离一致；桌上花卉放于桌子中央。沙发上枕头以同一方式放置，客户使用后立即恢复原状。3、绿化标准绿化无枯枝、败叶，目视叶子无灰尘。绿化植物摆放齐整。盆栽精神，感觉生机盎然根据季节不同，适时调整和搭配色彩相称的景观植物。 大堂保洁标准 大堂保洁标准 大堂保洁标准 物品摆放标准 大堂绿化摆放标准小区花园1、保洁标准地面：目视无杂物、烟头，

27、无明显污渍、泥浆。桌椅：手摸无灰尘，大阳伞无灰尘。花盆无污渍，目视无灰尘。垃圾桶目视无明显灰尘，桶内垃圾不超过容量2/3。灯柱、路灯手摸无灰尘。雨棚目视无灰尘、污渍，手摸光滑，顶棚目视无污渍、无明显灰尘。2、物品摆放标准桌椅：桌子摆放同一直线，椅子摆放对称，每张椅离桌子边距离一致。垃圾桶放置于不碍观瞻且客户易及处，桶内垃圾不超过容量2/3。3、绿化标准绿化无枯枝、败叶，目视叶子无明显灰尘。绿化带有高、中、低层次感，修剪齐整，树上无杂物，树丛杂草、杂物。树林支撑齐整，修边整齐，松土均匀。草坪修剪（约2）整齐，修边均匀（约2宽，2深）。时花盆栽摆放对称、齐整，有主、辅层次感。绿化要精神，感觉生机盎

28、然。根据季节不同，适时调整和搭配色彩相称的景观植物。广场保洁、绿化维护标准水景标准 停车场绿化维护标准 展示面通道1、保洁标准地面目视无灰尘、污渍、泥浆，砖缝线条均匀。墙面手摸无灰尘，目视无污渍。灯具、开关、消防报警器等手摸无灰尘。挂画、喷绘等物品手摸无灰尘。2、物品摆放标准挂画、喷绘齐整，无脱落。3、绿化标准绿化无枯枝、败叶，目视叶子无明显灰尘。 楼道保洁标准 盆栽摆放对称、齐整。盆栽要精神，感觉生机盎然。根据季节不同，适时调整和搭配色彩相称的景观植物。电梯轿箱1、保洁标准门、门套：不锈钢面板无锈迹，目视无灰尘、污渍、水渍、手印，光亮可映照人影；广告画装饰面手摸无灰尘、无损伤。地面：目视无杂物、无灰尘。天花：天花目视无污渍、无杂物，光洁明亮。按钮：无灰污，字体清淅。2、灯光环境照明完好无损坏。排风扇运行正常。电梯不锈钢保洁标准（镜面可照人）