服务的概念(3页).doc

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1、-服务的概念-第 3 页服务的概念 每个服务员都有必须具备服务意识，同时服务也包括微笑、礼貌、语言优质的服务。1、 什么是服务？A、服务是能够是能够满足他人某种需求的特殊礼遇，英文“SERVICE”（服务），这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求，理解为“微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光” B、注解分析“SERVICE” “S”SMILE 微笑；服务人员要对每位客人提供微笑； “E”EXCELLENT 出色；服务员要将每一项细微的服务工作都做到很出色； “R”READY 准备好；服务员要随时准备好为客人提供服务； “V”VIEW 当作是；服务人员应该将每

2、一位客当作是需要对其提供优质服务的贵宾 “C”CEATING 创造；服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； “E”EYE 眼光； 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 C、服务的六个要点：能力 知识 自重（工作时表现的态度） 形象（注意自己的仪表） 礼貌（真诚待人的态度） 多点尽力额外的工作2、微笑服务：亲切的微笑，使人感到和蔼可亲平易近人，因为它充分表达了对顾客的诚意服务和好感。3、礼貌服务：礼貌是人与人和谐相处的意义和行为是争取人们好感受的体现；4、语言：在语言上服务人员坚决做到“两不讲”有损顾客自尊的话不讲 不要与客人争执、埋怨、责怪顾客的话不讲。5、服务质量：服务质量是服务性行业的生命，要提高服务质量不仅向客人提供热情周到的服务（被动变主动、敬意和礼貌），而且要提供礼貌服务（仪容仪表、仪态及其语言、动作相结合这三者相辅相成，缺一不可）