服务投诉处理制度(2页).doc

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-服务投诉处理制度-第 2 页服务投诉处理制度为了进一步提高行政效能，加强内部监督与投诉受理率的提高，结合我处实际情况，特制定本制度：一、 投诉受理对于投诉者来访、书面、电话进行投诉的，投诉处理人员接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真听取投诉者所表达的诉求，并认真做好书面记录。 二、投诉范围服务对象到我处办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： 1、违反公证处服务承诺； 2、服务质量差、服务态度不好； 3、窗口工作人员有违法违纪行为的； 三、投诉处理 1、对受理的口头、电话投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉应在3个工作日内作出答复；对较为复杂的投诉，应在5个工作日内作出答复。 2、投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。所有投诉事件均形成书面分析报告，将投诉资料与分析报备一并备案部门留存。3、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况；做好回访登记记录。四、被投诉的窗口工作人员，如属于违规操作，一经核查属实,根据情节轻重，我处将作出戒勉谈话、待岗学习、开除等处理意见。