来访接待管理制度(4页).doc

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1、-来访接待管理制度-第 3 页来访接待管理制度第1章 总则第1条 接待是公司行政事务和公关活动的重要部分，为使接待工作规范有序，维护和宣传公司形象，特制定本制度。第2条 接待类别分类：1 贵宾接待：指公司重要客人、公司重要客户、外宾接待。2 业务接待：指一般客户的接待。3 普通接待：指一般来客的接待。第3条 公司行政部为公司负责接待的职能部门。第2章 接待场所管理第4条 公司设有两个接待处所：会议室用于贵宾接待，接待室用于一般接待。第5条 其他场所，除总经理室外一律不得用于接待，待客必须在指定处进行。第6条 在接待过程中，严禁客户进入综合办公区域，如客人已进入综合办公区域，应礼貌地邀请其到指定

2、的区域休息等待。第3章 接待流程第7条 行政部保安人员负责来访者接待、登记工作，并建立来宾登记簿。1 来访者登记姓名、来访部门、时间、事由等后，发“来宾卡”并及时通知前台人员。2 前台人员必须备有最新部门内线电话或短号，以便及时通知被访者。3 贵宾接待：前台人员迎接来客并引领到会议室入座，主动递送茶水，及时与总经理室联系，并上报总经理。4 业务接待：前台人员迎接客户并引领到接待入座，并通知业务部门经理陪客接待，等待期间主动递送茶水。5 普通接待：前台人员迎接来访人员到接待入座，并通知被访部门或个人。6 前台人员不得擅自离岗，如有特殊原因，应通知行政部门，由部门主管安排有关人员接替。如果临时有事

3、要离开，需主动交代其他同事帮帮转接电话或接待来访客人。7 来访者离去时，保安人员应及时将“来宾卡”收回，在登记本上注明结束时间。第8条 所有接待人员应遵守以下接待礼仪。1 见面迎客，原则为主动、热情、礼貌、高效2 接待时主动起迎，问明来意。3 安排交谈地点。（1） 根据访客来意和身份，安排适当地点（会议室、接待室）进行交谈。（2） 当被访人员工作比较忙，一时难以抽身时，应向客人说明，暂请他人代接或另商时间。（3） 切忌让客人久候而无人问津。4 穿着不得过于随便，应按规定着装，衣着整洁，有风度。5 主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残疾人士。第9条 遇到重大接待工作和活动时，可由总经理室协助调行

4、政部或其他相关部门共同做好此项工作，有关部门要积极且主动配合。第4章 前台接待规范第10条 电话接待1接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过电话，给来电者留下个好印象。前台接起电话的声音要不紧不慢，并始终保持轻松愉快的声调，不得在电话中和来者耍脾气、使性子甚至说粗话。应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢你”，“请问有什么可以帮你吗？”，“不用谢”等。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，京华塑胶”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍候”之类的谦词。如果因故迟接，要向来者说“对不起，让你久等了”。转接电话时，要礼貌的说“

5、请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方的姓名、单位。如果来电方是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。2让客户先收线在打电话或接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嘟嘟”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。3做好来电记录电话机旁要备有纸、笔，请主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达

6、有关部门和责任人。第11条 来访者接待1遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝来访者点头，微笑致意“您好，请问您找哪一位？、请问您是哪家公司？、请问贵姓？”是否有预约？2如果是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知老总，方可引领到老总办公室，指引来访者入座，并给客人倒水。3如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，引领来访者到接待室入座，并给客人倒水。如果等的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那不管，然后再催一下来访者要找的相关人员。4如果来访者要找的同事让

7、其去接待室等候，前台应该带来访者到接待室。（如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置到26度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。5如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即联系其相关负责人，如果不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或明天再来访。6送客客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持接待室的整洁，以便接待下一批客人。第12条 对内接待1早上主动向公司同事，特别是公司领导问好，老总早晨第一次进入公司和最后离开公司要打招呼，下班时也要主动向其他同事告别。2有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比如提供饮水等。3前台要随时保持有人在位置上，如果临时有事要离开，需主动交代其他同事帮帮转接电话或接待来访客人。4每天检查前台桌面清洁，设备的维护和干净整洁，接待室的报刊完好无损。每月做好耗材的登记和办公用品的申购。5接待来访者的时候，避免让来访者自己进入办公区域，尤其是被辞退人员。而且要遵循公司内部接洽者到会客区迎接，或经过接洽者允许后，前台方可引领来访者到办公区域。