前厅礼宾部工作细节规范标准(17页).doc

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1、-前厅礼宾部工作细节规范标准-第 16 页礼宾部工作注意事项你做为一名礼宾员或行李员，你的言行举止都代表了西藏饭店。所以它要求我们礼宾部的每个员工都要随时注意对方和自己的步伐、微笑、立姿、蹲姿、走姿、眼神、手势、接电话的方式等。因为这些一切将会让大厅内外的每个角落的客人都能感受到，因此，注意每一个细节，按规定的要求去做是对饭店整体形象有着十分重要的影响。在掌握了以上所要求的各项规程后，加上你积极的态度，你会发现你的工作将会得到客人和饭店上下的认可。礼宾部工作细节规范标准 适用范围：礼宾部项目标准礼宾员推行李到楼层要求行李码放规范，推行李车时尽量走通道正中，防止撞墙。迎宾员站立的位置大厅门外，与

2、大厅门框水平，距台阶一步半，约6070cm，面向旗杆，即来车方向。姿势双手自然下垂或背于身后，双眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸，抬头，收腹，表情自然，面带微笑。迎接客人距离迎面来车约10米，即来车驶入饭店正门入口处，目光应注意来车。待车停稳后，主动上前，用右手拉车门，左手护车门顶（车门框处，不用护顶的客人有职位较高、活佛以及宗教信徒）若该车前后排均坐有客人，礼宾员上前双手将车门打开站在车子的中间；出租车到店时，待客人付完车费索要发票后再打开车门护顶，在客人付车费时记录下客人所乘坐的出租车所属公司及自编号码。同时说出问候语，先生/小姐，您好，请问有行李吗？若有行李，协助客人搬运行李，同时

3、双手将出租车卡片交与客人，告诉客人：您好，这是您乘坐的出租车号，若有物品遗失或有司机乱收费的情况，可凭此卡片寻找或投诉。当看见客人有行李时，主动上前询问：先生/小姐，您好，请让我帮您提行李。根据客人的需要将行李搬运到指定地点，并保证行李的安全。在操做时要求轻拿轻放，分区摆放，与其他同事做好交接。如果行李较脏，帮助客人用抹布擦拭干净。一定要与客人核对行李件数，客人要自己执行李时，应将行李交与客人，并说“您里边请。”确认客人要登记入住时，应在客人左前方1.5米处将客人引领至总台。行李员站在门边离门半臂玻璃门中间的距离，在客人离门4步远，手握门把手中间，退后三步，先退左脚，然后退右脚与左脚交叉，再退

4、左脚与右脚齐平，将门完全打开与身体平行，并面带微笑问候客人，早上好，中午好，晚上好，扎西德勒。对进店的客人微笑，点头问好或告别。可说：“谢谢（欢迎）光临。”“慢走。”“下午好。”等礼宾台站立于礼宾台两侧，与台面保持15cm左右，站姿同前，注意力集中，随时观察门厅内情况，发现有客人需要协助，应主动上前为其服务。发现客人执着行李从电梯井出来准备结帐离店时，应主动上前从客人手中提下行李，并说：“您退房吗？您这边请，行李暂时放在礼宾台，待会儿过来取就行了。” 如客人拒绝行李员为其提行李或其他服务时，行李员可说：“不客气。”“好的。”出入电梯电梯厢内无人时，可自己先进去控制门，右手按住电梯开关，左手护住

5、门框，点头示意请客人进入，可说：“您请进。”已有其他客人时，应站在门外扶住门，（尽量站在电梯控制钮的一侧）请客人先进，后自己才进去，且应向其他客人点头致意。进入后应尽量站在电梯控制钮旁边。出电梯时，应用手扶住门框，请客人先出，如电梯内还有其他客人，应点头告别。客人离店客人离店（带了行李），询问客人：请问需要叫出租车吗？并请客人稍等，帮助客人招呼出租车，请客人确认行李及行李件数，根据客人要求将行李摆放到位。（客人只有一位时：您好，请问行李可以上车吗？放在车厢后面还是放在车内后排座），双手轻轻摆放好行李后，打开车门请客有上车，并给客人出租车卡片，告诉客人：您好，这是您乘坐的出租车号，若有物品遗失或

6、有司机乱收费的情况，可凭此卡片寻找或投诉。向客人道别：祝您旅途愉快!然后轻轻关上车门，后退两步至右后方，到车头处做手势（举起右手五指并拢轻摆三下致意）。客人进店登记入住，做手势五指并拢手心微斜同时说：先生/小姐，您好，请这边办理手续。帮客人提行李至总台，站在客人左后方1.5米处等候客人。邮件传送规程适用范围：礼宾部程序标准检查要求邮件特快、挂号、汇款、包裹单由礼宾部主管每日抽查。范围住店客人方法1、由取件人（行李员）交件人（保卫人员）交接并签字确认（专用记录本）。2、接到保卫部通知有XX客人的邮件，带上专用资料夹拿上邮件分送表到停车场领取客人邮件，将邮件内容记录在邮件分送表上：记录客人的姓名、

7、邮件编号、时间，收件人名字，客人签名及完成人名字，根据邮件上客人的名字到总台查询到客人的房号后，给客人打电话：“XX先生您好，我是礼宾员，收到您的一份邮件，请问您现在方便吗？我可以给您送到房间吗？”得到客人的同意后将邮件送入房间。来到客人房间，站在门前一步远面带微笑注视着猫眼，食指弯曲用食指第二关节轻敲门中央三下，按门铃报“Bellman 您好，行李员。”客人开门后，直立站在门靠近鞋柜处说：“XX先生/小姐，您好，这是您的邮件。”双手将邮件呈递给客人，并请客人在邮件分送表上相对应栏内签名确认。并向客人道别“祝您入住愉快！有任何需要请与对客服务中心联系，电话“0”。谢谢再见，将门轻轻关上。3、当

8、天未送出的邮件在5：20PM前退回保卫部签字收回；如客人已退房，应立即退回保卫部并签字确认。4、如收件人姓名与邮件单据姓名不符，应视情况请客人出示有效身份证并复印后留底，同时请客人签字确认。5、未送出的邮件必须在备注栏中详细注明原因，并在交班本上详细记录。6、如邮件单据只有客人姓名而无具体房间号码，应向总台确认，查实后立即送达房间，如查无此人，则退回保卫部并签字确认。7、特快专递和紧急邮件由保卫部电话通知行李员，及时传送8、对当时在住客信息内未查到名字的信件，应请总台协助查询将到店团队或散客姓名，如有将信件锁好保管，并在交班本上记录，逐班交接，直至客人进店。传送时间接到邮件后10分钟之内送达行

9、李运送及进房规程适用范围：礼宾部程序标准检查要求A、散客进店由礼宾部主管抽查是否符合标准a1迎接问候客人到达饭店，在距大门3米时，迎宾员开门，向客人问好：“先生/女士/小姐，上午/下午/晚上好。”a2取行李1、对乘车来的客人，从车内取出行李，放在车前，请客人确认行李件数，并检查车内是否还有遗留物品。贵重物品或易碎品（如公文包、瓶子等）请客人自己拿好。2、客人行李少时只1件或2件，可以用手提，行李较多超过2件或较重则放在行李车上，装车的原则是大、重、硬实的行李放下面，小、轻、软的行李放上面，特别注明的行李则按要求摆放。a3引领客人确认客人是来饭店住宿后，引领客人到总台办理登记手续，客人登记时，将

10、行李放在客人身后一米左侧0.5M，行李员站在行李左侧，面对客人等候。a4上楼层1、待客人登记完后，主动询问客人房间号码，走在客人左前方1.5米左右把客人领进电梯。2、上电梯时，请客人先进电梯，随后提行李或推行李车进入，如电梯里有其他客人，应礼貌地说：“对不起”，然后按楼层按钮并告知客人楼层。在电梯里，尽量将行李放在角落，自己则站在电梯控制钮旁，便于为客人服务。若电梯里客人或行李较多，应礼貌地说：“对不起，您先请，我们乘座下一辆电梯。”3、电梯到达楼层，关照客人先出电梯，然后将行李运出，如果大件行李档着客人出路，行李员则先运出行李，然后在外面按住电梯控制钮，请客人出电梯，行李员出电梯时要向其他人

11、客人说：“对不起。”4、在行李运送过程中，行李高度不能超过1.6米（3层）勿使行李或行李车撞墙，保证客人行李安全和饭店设施不受破坏。5、根据开门程序，为客人打开房门，注意核对房间号码。a5进房1、为客人打开房门后，把取电卡插入节能灯孔并告之客人。2、如果发现前住客人的行李还在房间或房间还没有打扫，应立即退出并向客人解释清楚，再和总台联系，作出必要安排。3、请客人先进房间，把行李放好，并请客人核对行李。4、向客人介绍房间基本设施设备（对于回头客可免），介绍时特别注意豪华标准间空调和卫生间淋浴器的使用方法。5、为客人开床头灯和电视。6、若有必要可开空调。7、在离客人2米远的地方指向服务夹向客人介绍

12、：“这是我们饭店的服务指南，如果您有什么事情可与服务中心联系。”a6道别最后祝愿客人居住愉快“祝您住店愉快”，轻轻退出，为客人把门关上。B散客离店b1、接受当接到客人要求收集行李准备离店的通知时，要注意问清客人姓名、房号、并核对行李件数和收取行李时间。b2、出行李1、推行李车，按客人要求及时准确地将行李从房间运出，请客人确认。2、行李员把行李运至大厅结帐处，确认客人结完帐后，请客人清点行李并引导客人出店，若客人要求，协助安排出租车，然后帮客人将行李放入车内并再次确认行李件数。b3、道别向客人礼貌告别：“谢谢光临，欢迎您下次再来。”b4、记录在Log Book上准确记录出行李时间、房号、行李件数

13、并行李员签字。C团队进店c1、准备1、按照当日团队、会议分房一览表掌握当天团队进店情况，若有不清楚的地方，向总台询问。2、准备行李牌，行李网罩。c2、接待团队行李随旅行车达到饭店时，应有一名行李员在旅行车门旁边负责迎接客人，对年迈者和行动不便者应给予适当搀扶，其他行李员负责装卸行李，应注意检查行李有无破损，并点清行李件数。注意车厢内有无遗漏的行李。行李装运上行李车后，应由当班负责人请团队领队或地陪确认行李件数。c3、行李存放将所收行李系上行李牌，并用网罩罩上，标明行李件数，团队名称、进店日期（若有几个团队的行李同时入店，应用不同颜色的网罩分别将行李罩住）、再由领班填写团队进店表。c4、行李发送

14、1、团队进店后领班根据总台提供的团队分房名单，分检行李，分楼层装车。2、分送所有行李，绝对避免耽搁（应在客人进房后15分钟内送到房间），在客人要求自己提行李的情况下，行李员要较好地控制客人和行李的秩序，一般应请领队协助。c5、记录行李员分送完行李后，请领班确认并在团队进店表上签字，由领班将团队进店表归档存放。C6行李分送完毕后应由领班请团队领队或导游（地陪）签字确认，留有记录，并征询团队离店时出行李的时间，在交接班本上留有记录。D、团队离店根据总台提供的GROUP ROOMING LIST确认团队离店时间，并由领班依照GROUP ROOMING LIST准确填写当日团队离店表。d1、收取行李根

15、据团队进店时告知的出行李时间和团队离店表将客人房间外的行李收集起来，请客人逐件核对无误。若行李件数有差异，应立即和领队或客人核对。d2、行李存放确认行李准确无误后，应放置在大厅礼宾台侧，用网罩罩上，并请领班和团队领队或地陪一同请客人逐件核对无误后在行李牌上签字认可（若有几个团队同时离店，应用不同颜色网罩分别将行李罩上）。每个团行李安全由此团人员负责。d3、行李交接和机场行李员办交接手续，待机场行李员确认完行李件数后，请其在团队离店表上签名并记录车牌号，将团队离店表和有领队签字的行李牌订在一起保存。协助换房规程适用范围：礼宾部程序标准检查要求接通知1、接到总台的换房通知，3分钟之内到总台。2、接

16、到新房卡/钥匙，确认清楚客人行李的多少，准备行李车。由礼宾部主管检查标准执行情况为客换房1、推行李车，按要求迅速上楼层，到达客人门外。2、用指关节轻敲房门三下，自报：“行李员”。征得客人同意后，进房协助客人换房，搬运行李。3、将新房卡/钥匙交给客人，并礼貌地从客人手中将原房卡/钥匙收回总台。4、同时将换房单分送HSKP（黄单）和GSC（蓝单）。5、在交班本上准确记录。客人未在房间1、应随大堂副理，客房主管和保卫主管一起进入客房。2、清点物品，由客房主管作记录，三部人员签字认可后各执一份保存。3、将行李搬运至新房间后，三部人员清点认可再次签字，与行李员一起离开房间，关好房门。4、在交班本上准确记

17、录。协助封房规程 适用范围：礼宾部程序标准检查要求接通知大堂副理通知由礼宾部主管抽查封房规程执行情况和行李存放情况协助封房1、推行李车，随大堂副理，客房主管和保卫主管一起进入客房。2、协助清点客人物品，由客房主管作记录，参加人员签字认可后各执一份。行李存放1、行李员将行李运至行李房，并在行李房寄存报告上登记。2、贵重物品（现金、项链、相机等）由大堂副理按要求存放（开启客用保险柜）。行李提取必须在接到大堂副理的通知并签字认可后，才同意被封房客人提取行李，按“行李提取规程”进行。小件行李寄存、提取规程适用范围：礼宾部程序标准检查要求禁存行李/物品向客人了解寄存物品的情况，告诉客人按公安部门和饭店规

18、定易燃、易爆、易腐烂物品不予寄存，同时，提醒客人贵重物品及现金也不能寄存行李房，请客人自己保管或存于饭店贵重物品寄存处或作其他处理。由礼宾部主管每日抽查工作程序和记录是否符合标准并记录检查情况填写行李寄存卡1、若客人需要寄存行李，对行李作大致检查，对破损情况向客人明示，并在寄存单上详细注明。向客人报明件数并与寄存单核对。同时请客人在填写好的行李寄存单上联签字确认。将寄存单下联交给客人，并告诉客人小心保管，凭此联领取行李。2、在行李房存放情况报告上填写行李件数，寄存人姓名、寄存时间、行李单号码和经手人姓名等详细情况，将行李单系在客人的行李上。按区存放行李1、按区存放行李，做到规范有序，如一位客人

19、有2件以上行李，应用绳子连在一起，以免错拿。2、对寄存的易碎等行李应在寄存单上写明：“小心轻放，勿压”的字样。寄存行李由他人代取1、若客人要求寄存的行李由他人代领，行李员应请客人将代领人的姓名、有效证件号码和住址或身份证等有效证件在行李单上填写清楚，原则上由客人自己填写。2、住店客人寄存免费。3、寄存手续在5分钟内办妥。为客人提取行李1、客人持行李单提取行李，请客人在行李单下联签字。2、请客人稍候，行李员迅速开行李房，寻找行李单下联所标示的号码，并仔细核对行李单上下联的号码和客人签名。3、取下行李上的行李单上联，将行李取出交客人验收。4、将行李单下联写上“已取”字样后连同上联一起存放，并在行李

20、房存放情况报告上注明领取时间，经手人等。客人请他人代取行李1、若客人请人代领行李时，应根据客人填写的行李单上下联的内容来核实并记录来人的身份，请客人出示有效证件，并在下联签字后方能取给2、若客人请人代领行李而无行李寄存卡的，请客人告知取件人姓名、行李特征，联系方法，有效证件号码或身份证等有效证件并准确记录，请客人签字。3、若客人丢失行李单或无下联请人代领，则由主管/领班（主管不在时）验明客人身份和寄存物品，请客人写下行李收条（时间、行李件数、原因、签名）后才能为客人提取行李，同时应在行李房存放情况报告上登记客人的身份证号码和姓名，请主管/领班在上联签字并与客人写的行李收条订在一起后存放。注意客

21、人在存取行李时不得进入行李房，行李员在存取行李时必须将行李房的门打开。超时行李处理1、对于已超过3个月时间仍无客人来领取的行李，再次查客人有无联系电话，如有再次联系并向客人讲明我们将处理。如无，将行李件数、姓名、房号、名称、时间统计好交主管。1、 主管与质检主管核对后将物品交于部门经理。临时寄存行李处理1、若客人需临时寄存行李，主动询问客人当日何时来取并填写临时行李寄存卡，记录房号、日期、行李件数，并将临时行李寄存卡交给客人，请其妥善保管并凭此卡领取行李。2、在行李标签上填写客人姓名、房号、日期、行李件数后将行李标签系在行李上，将行李放于礼宾台后侧。3、客人人凭临时寄存行李卡提取行李，礼宾员核

22、对无误后，取下行李标签，收回临时行李寄存卡，将行李交给客人。4、行李破损处理规程 适用范围：礼宾部项目要求查明情况1、问清客人破损的原因，确认赔偿责任者；2、查看破损情况，确定修补措施；3、问清客人姓名、房间号码和提取行李的时间；4、将以上情况详细记录在交班本上。修补原则1、按行李破损情况根据客人对行李修补的要求进行修补；2、打电话到行李修补处询问是否能按客人要求进行修理，所需时间告知客人；3、如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车的费用需由客人支付，如客人同意，方可外出修理。交予客人将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。打包服务规程 适用范

23、围：礼宾部为客人提供服务时使用程序标准接通知接到客人要求打包的通知时，要注意问清客人姓名、房号、行李件数、打包时间。准备检查打包机，打包带和打包扣玻璃绳、封口胶、剪刀、夹钳、小刀、毛巾（垫布）、打包箱等工具是否完整，按客人要求准时到达客人房间。打包根据客人要求为客人打包。询问客人1、包内是否有易碎物品2、打包松紧程度3、打包方式，是否需提手离开打包完成后，询问客人是否还需要其他帮助，是否需将包先送到礼宾台处。若没有，向客人礼貌道别后退出客人房间，关好房门。记录在Log Book上详细记录。雨伞借用规程 适用范围：礼宾部程序标准准备与客人一起检查雨伞是否完好，请客人出示房卡/钥匙。记录在雨伞借用

24、专用记录本上记录客人姓名、房号、雨伞数量，并请客人签字确认，行李员签字。退还1、首先确认雨伞是否完好，若有损坏，请照价赔偿。2、在专用记录本上注明退还时间，请客人签字确认，行李员签字。适用范围住店客人配备每日由夜班检查好坏，并配备齐20把在伞架上，另保证20把备用。自行车借用规程适用范围：礼宾部程序标准准备与客人一起检查自行车是否完好，请客人出示房卡/钥匙/身份证，与总台核对客人身份、房号。记录在自行车借用专用记录本上记录客人姓名、房号、借用时间、自行车的数量，并请客人签字确认，行李员签字。退还1、首先确认自行车是否完好，若有损坏，请照价赔偿。2、在专用记录本上注明退还时间，请客人签字确认，行

25、李员签字。范围住店客人注意若是团队客人借用，应了解清楚团队离店时间，在退房之前收回。配备周日由夜班检查自行车有无损坏,需维修的,及时在交班事项中注明第二日报修,打足气准备好客人能随时使用.协助店内寻人（小孩）服务规程适用范围：礼宾部程序标准接到寻人要求1、接到寻人要求时，3分钟内通知大堂副理，由大堂副理通知保卫部主管。2、注意问清所寻客人的姓名、性别、年龄、衣着、相貌特征等有关情况和客人（要求寻人者）的联系办法。协助分析、查找1、与大堂副理，保卫部主管根据客人提供的有关情况分析判断，估计所寻人的位置。2、根据判断在饭店范围内进行查找。3、将查找情况及时告之大堂副理。4、找到所寻客人后，向其说明

26、有关情况，在征得同意后，方能告知客人所寻客人现在的位置或动向，若未找到，也应及时回复客人。5、由大堂副理负责记录。出租车服务规程适用范围：礼宾部程序标准检查要求为客预订出租车客人到礼宾台预订第二天离店需要的TAXI时，行李员应询问客人几点钟需要TAXI，同时询问客人是否需要早上的叫醒服务。根据客人所要求的时间预订出租车以及客人所订叫醒时间。并通知GSC员工。在出租车记录本上，记录房号、所订出租车时间、出租车号码以及客人是否需要叫醒服务，通知人等。每日抽查员工是否按标准执行替离店客人叫出租车客人离店需要TAXI时或行李员主动征询客人需要TAXI，行李员应征询客人的目的地，后迅速在门厅外叫TAXI

27、，将TAXI引导到适当位置，等候客人上车。引导客人上车替客人打开车门，护顶，请客人上车，并向客人告别，然后将出租车所属公司TAXI的自编号记录在TAXI专用记录本上。客人乘出租车到店客人乘坐TAXI到店，行李员应主动为客人打开车门，护顶，并欢迎客人的光临，同时应用TAXI记录本记下TAXI的所属公司和自编号，在客人离开时将记录卡交给客人。注：如客人是长途（机场），与TAXI司机讲价时，应尽可能帮着客人，并应站稳立场，对客人表示出关心。礼宾夜班工作内容1.分送叫醒表,离店表等2.查理工作所需卡片,表格是否够,画换房本的格子3.清洗行李车,行李房,雨伞架,自行车,残疾人车4.折叠地图,用红笔将饭店

28、涂出5.做计划卫生6.早上出团表的填写店内租车服务规程 适用范围：礼宾部程序标准了解客人需求仔细询问客人需要并记录与总办联系1.告知时间、车型，确定并通知客人，同时做好记录2.按照客人要求打派车单,一式三份,一份交总台,一份交车班,一份留底.行李车保养规程适用范围：礼宾部项目标准检查要求范围铜镀行李车每日检查行李车状况，保证其处于良好状态清洁用专用清洁剂（铜水）进行擦拭，注意使用清洁剂时均匀擦拭。负责人由行李员在夜间1：00-2:30进行清洁维修由工程人员负责频次每月用清洁剂（铜水）擦拭1-2次留言条传递规程适用范围：礼宾部项目标准检查要求接到留言条1、记录接到时间2、带记录本到楼层每日抽查是

29、否按标准执行请服务员开门放入留言条1、留言条放在写字桌上。2、请楼层服务员载记录本上签字。3、5分钟内完成传递。行李房接交接制度1.每班提前十分钟在行李房内交接,即6:50AM,2:50PM,10:50PM2.当日会议情况:时间,地点,会议名称3.当日VIP情况:名字,职务,房间号,随行人员,有无特殊要求4.当日团队情况:团数,大团多少个,已C/I的,还未C/I的5.转交物品件数,内容,转店内的多少,当天接班但必须落实,记录有无重要的6.特殊事件:有无租车接机维修资金交接委托代办事项7.KEY交接:数量,各办接班人签字确认残疾人服务规程 适用范围：礼宾部项 目处理方式处理规程准 备 发现客人需

30、求发现客人需求，应主动礼貌询问客人是否需要服务。准备残疾人轮椅1、根据客人的要求提供服务（提供残疾车），同时告诉客人房间可供残疾人轮椅推行。2、将客人的信息通知相关岗位。服 务专人管家式服务1、根据客人要求在指定区域内服务2、服务中周到、细致行李员门厅处岗位规程适用范围：礼宾部门厅外1.迎接客人问好2.招呼汽车到位3.记录车卡交客人4.提醒客人行李拿齐5.雨天撑伞服务6.为客开关门服务,并为客提取行李引路门厅内1.为客开关门服务2.引领客人到总台办理手续3.回答客人问询4.巡视大厅内、安全协助收烟缸疏散较多客人到大堂吧台,沙发处为客提取行李为客引路电梯井处1.为客按电梯并问候2.为客提取行李3

31、.为客指路4.回答问询5.当人员不够,在服务时,7:00AM-13:00PM最少保证门厅内和电梯井处有人6.三个岗位必须保证有人员服务7.13:00PM-22:30PM人员不足时,保证门厅内和门厅外有人员8.不允许2人同时在门厅内9.如送团队行李等必须全部离开时,应将KEY交AM协助带客进房规程 适用范围：礼宾部项 目标 准介绍饭店特色1、菲利浦海茨先生设计2、藏式特色与现代时尚相结合3、设计中融入了山与佛的概念4、总房间量5、房间类型介绍房间1、介绍通道地毯2、介绍房间主要色调3、介绍房间藏式特色4、a、豪华商务间着重介绍电视柜与衣柜 b、豪华标准间着重介绍双窗与双门5、介绍卫生间等侯电梯时

32、的谈话1、向客人介绍自己，与客人更换名片，拉近距离（若无名片，可询问客人姓氏，增加亲切感，先生/小姐，您好，我是，现在我带您到房间，这是我的名片，在店期间您如果有什么问题或需要，都可以联系我，我会尽力帮您解决，请问您贵姓？2、询问客人是否第一次到成都，简要介绍一下（电梯久侯不到），您是第一次到成都吗？成都是个很不错的饭店，衣食住行都很方便，这期间您可以去看一下著名的武侯祠、杜甫草堂电梯间内谈话内容1、客人订房来源：先生/女士，您是朋友推荐还是从网上了解的西藏饭店呢？2、对西藏饭店第一映象：来到西藏饭店，您的第一映象怎样呢？3、谈天气状况：成都的天气您适应吗？比较潮湿、蓝天白云的晴天也偏少。4、

33、介绍店内娱乐设施我们饭店有保龄球、桑拿、健身房以及浓郁藏式风情的岗拉美朵酒廊等。5、介绍藏式长廊我们饭店大厅通道将做成非常有特色的藏式长廊，该长廊会有藏茶吧、书吧、会展示藏式服装、出售藏式小礼品、装饰物等。委托代办程序 适用范围：礼宾部、商务中心程序标准注意事项代购物1、 主动获取客人要求购物的的信息，并留下客人的联系方式。2、 为客人收集购物的信息：确认能否买到、何时可以买到、价格多少，需加收多少费，并及时将信息回馈客人。3、 征得客人同意后，收取费用（大宗或高价）或先为客人代垫费用，外出为客人购买（或要求售货者送货，货到时向客人收取费用，再付与售货者）。4、 客人收到并确认货物，钱货两清，

34、服务完成1、 大宗或高价购物的必须先收取费用，宁多勿少。2、 若需要加收委托代办费用，必须在提供服务前明确告知客人（提供信息服务可不收委托代办费用）。3、 注意收集相关收据、发票等，收取客人委办费用时注意让客人在杂项收费单上签名，并将客人联交予客人。4、 收取现金的填写现金收费单。代邮寄物品类1、接收客人要求邮寄的物品，确认客人要求的邮寄方式（快递或平邮）；留下客人的联系方式；确认邮寄的费用以及物品送达时间后反馈给客人；征得客人同意后，收取相关费用，往邮局或交托快递公司为客人寄出物品；将邮局或快递公司的邮寄物品交回执单交与客人；必要时为客人查询物品快递情况。信件类1、商务中心提供信纸、信封、邮

35、票，收到客人信件后应及时帮客人投放邮箱。1、 提供服务前应明确告知客人所需加收的服务费用（信件类只收取成本费，不另加服务费）。2、 注意邮寄的各种限制（不同的邮件方式和邮寄地点都有各种不能邮寄的物品或某些限制，详情可向邮局或快递公司即时了解），并了解客人所寄的物品是否受到限制（不能保密，因物品邮寄时必须经过相关部门的检查）。3、 注意物品或信函的体积和重量，超重需加收相应的费用。代订房1、 向客人了解具体的订房要求，包括要订房间所在城市，酒店的星级、价位、位置、房类、房态（楼层、朝向，是否要非吸烟房以及其他特殊要求），住宿人数等，并留下客人的联系方式。2、 可以通过订房中心或网络订房，也可以直

36、接致电对方酒店订房（确保能拿到较低房价的前提下），将客人的要求完整、准确地转达，并要求对方提供传真件确认。3、 将订房确认单交与客人，并介绍相关费用。4、 若不能成功预订，则必须立刻告知客人，并建议尝试做另外的预订。必须清楚准确地记录客人的要求。不要提供任何末经确认的信息（包括酒店状况以及房间状况和价格，注意：大部分酒店的价格都可能因时段的不同而有所变更，如旺季和淡季、周未和平时等，价格可能会的很大的差别。尽量以订房确认传真为凭据，以免产生娱会。无论订房成功与否，都要及时且清楚明确地告诉客人，以免产生误会。当客人前往所订酒店后，可适时致电客人， 了解住宿情况，一则跟进服务，一则可以作为信息积累

37、，方便下次的服务。代订票向客人了解具体的订票要求，要前往的地点，搭乘何种交通工具，出发时间，同行人数等，并留下客人的联系方式。商务中心可代订本地出发的飞机票，火车票需要通过店外的售票中心预订，可送票上门。将客人的要求完整、准确地传达，并获得所需的票。将票送与客人或请客人前来取票，当面与客人核对票的内容准确无误，并收取票款。若不能成功订票，则必须立刻告诉客人，并建议尝试做另外的预订。1、必须清楚准确地记录客人的要求。2、不要提供任何未经确认的信息（包括能否成功订票以及票的价格等，注意：所有交通工具的价格都会因时段的不同而有所变更，如旺季和淡季、周末和平时等，价格可能会有很大的差别。3、票及票款均

38、需客人当面核清，以免有任何误会。4、无论订票成功与否，都要及时清楚明确地告诉客人，以免产生误会。5、客人搭乘前后，尽可能与客人联系，跟进服务，加强效果。代接洽1、 服务种类包括印制名片、翻译、店外租车（包括的士）等2、 向客人了解具体的接洽要求，并留下客人的联系方式。3、 提供服务前明确告知客人所需加收的服务费，具体收费多少视委办容而定。4、 通过已掌握的委办资料或查询台获得提供服务的联系方式，并致电了解对方的营业位置、价格、类型等，如符合客人的要求，可先行预订。5、 将获得的信息反馈给客人，并把对方的营业位置、价格等告知客人，由客人决定是否需要。6、 收取约定的服务费，留下本人名片，以方便客

39、人联系，7、 适时与客人联系，了解提供服务的服务效果，一则跟进报务，二则可以作为信息积累，方便下次的服务。1、 必须清楚准确地记录客人的要求。2、 不要提供任何未经确认的信息。3、 清晰明确地将客人的要求传达，并得到相应的清晰明确的答复。4、 无论接洽成功与否，都要及时、清楚明确地告知客人，以免产生误会。代修理1、 取得客人需要修理的物品,并与客人核实损坏和程度，留下客人的联系方式。2、 联系店外的修理点，在得知价格和所需时间后馈给客人，并告知需加收的委办费，由客人决定是否修理。3、客人物品送修或要求修理点来店取物品，注意要求修理点开据或收条。4、修理完成后，将物品送还给客人，并当面确认物品状

40、态是否符合客人要求。5、收取相关费用，服务完成。1、接客人送修的物品时，注意与客人核实损坏的程序，以免事后争执。2、清楚告知修理所需的时间和费用。3、送修物品时注意保留收据，返送物品时注意当面核实物品和款项。租借自行车、DVD、VCD、电脑、充电器、棋类1、 向客人了解需要租借的物品的种类、数量，租借的时间，在何时使用等。2、 清楚告知客人需要预付的押金（及需付的租金，并与客人当面交接物品，确认物品的状态。3、 留下客人的联系方式。4、 客人归还物品时，当面确认物品状态，并收取租金，退还押金。1、 押金和租金的金额视具体物品商定。2、 租金一般是以天为单位（自行车以小时为单位），必须向客人明确

41、说明。3、 外借和回收物品都要与客人当面核实物品状态。接送安排1、 向客人了解接送的时间、地点、被接送客人的姓名、接送人数和行李数量，交通工具类型等信息，注意留下客人的联系方式。2、 优先选择店内车辆，确认酒店汽车出租或车况不符合客人要求等情况下，才可联系店外租车。3、 将得到的信息（包括车种、车况、租金等）反馈给客人，客人同意后，方可联系出车。4、 收入相关的费用，在约定时间前往接送客人，服务完成。1、 清楚了解客人要求，将出车方提供的信息完整反馈给客人。2、 确认收费标准和收费方式（可以转房帐或收现金），店外租车则需加收服务费，一般是车租的5%-10%。3、 注意询问是否需要客人举牌，尽量

42、要到被接送客人的联系方式；送客人则要得知客人的房号，并尽量了解被送客人的联系方式。旅游安排1、 向客人了解具体的要求，包括地点、档次、时间、人数等，并留下客人的联系方式。2、 通过委办资料或信息台获得所需的资料，致电联系，并记录营业位置、营业时间、出团时间、价格以及其他相近路线等信息。3、 信息反馈给客人，由客人自行选择。适时与客人联系，了解该旅行社的服务与客人的感受，一则跟进服务，二则可以作为信息积累，方便下次的服务。娱乐安排向客人了解具体的要求，包括档次、种类、地点、时间、人数等，并留下客人的联系方式。通过委办资料或信息台获得的资料，致电联系，并记录营业位置、营业时间、价格等信息。将信息反

43、馈给客人，由客人自行选择。适时与客人联系，了解该娱乐场所的服务和客人的感受，跟进服务，并作为信息积累，方便下次的服务餐饮安排1、 向客人了解具体的要求，包括餐类、档次、时间、人数等，并留下客人的联系方式。2、 通过委办资料或信息台获得所需的资料，致电联系，并记录营业位置、营业时间、价格和菜式推荐等信息。3、 将信息反馈给客人，由客人自行选择。1、 可以收取20元人民币以内的服务费（包括电讯和服务费）。2、 适时与客人联系，了解该餐馆的服务和客人的感受，跟进服务，且作为信息积累，方便客人下次服务。物品转交规程 适用范围：礼宾部程序标准1、接到客人需求1、告知客人贵重物品（香烟、名酒、现金、车钥匙

44、、电脑、名贵药材）、易碎物品、危险品等不予转交。2、转交物品的双方中必须有一方是住店客人。2、填写通知单1、填写转交物品通知单，一式两联；2、详细记录收件日期及时间、留件人姓名、房号、联系方式、取件人姓名、房号、联系方式等，在留件详情及描述中详细记录转交物品内容；3、客人确认取件人取件方式，如：凭身份证、报手机号、报姓名、出示房卡等。4、告知客人取件人必须在30天内领取物品，逾期不予保管。3、验收物品1.双方交接物品、按填写内容进行物品清点，双方签名确认。2.当客人面将物品封存并将转交单一起贴在表面封存后存放。4、保管1.妥善保管转交物品，将物品放入转交物品柜内并做好记录、交接。2.各班交班后检查物品封存情况是否完好。5、取件当取件人领取时，按留件人确认的取件方式办理，请取件人清点物品并签名确认后，将物品交给取件人。行李员纪录取件日期及时间并签名。6、逾期未取1、如果客人逾期未取，根据客人留下的联系方式进行联系，根据客人要求进行处理：（1）如果客人不要物品了，物品由礼宾部主管、客务部文员、保卫部主管共同进行处理，并在处理单上签名