天猫规则汇总(9页).doc

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1、-天猫规则汇总-第 9 页天猫规则注：一年内店铺基础分是48分，B类违规扣完关闭店铺1、 违规分类：一般A类违规: 1）延迟发货 2）滥发信息 3）违背承诺严重B类违规：1）出售假冒商品 2）假冒材质成分 3）出售未经报关进口商品 4）发布不合格&违反法律、法规等国家规定的商品 5）发布非约定商品严重违规及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。2、 一般违规,也称A类违规：违反天猫规则中“一般违规行为”中规定内容；A类违规根据不同类型，处罚违规以12分为一个节点；A类违规不关店；注：每扣12分，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动7天。累计被扣分达24分，则给予店铺监管七天的处理

2、；累计被扣分达36分，则给予店铺监管十四天的处理；累计被扣分达48分，则给予店铺监管二十八天的处理；A类违规扣分在年度结束时清零2.1商家常见的A类违规行为： 1）、 该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付，处罚：需向买家承担30%的赔付，不超过500元2）、延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家购买权益的行为。买卖双方另行约定的除外。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。3）、在这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准，如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意

3、的，则不以规定的发货时间作为判定依据。另外，因缺货已经向买家赔付过的不再重复赔付 1、迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存情况下，以任何理由表示不能在72小时内完成发货的，常见行为买家拍下，付款前，向买家表示不能完成发货，商家自行关闭订单或买家提供证明投诉（一笔交易扣一分） 是指商家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为。 A、拒绝向买家提供发票：只要商家有跟客户表示没有发票，或用收据代替发票或表示要发票需要加钱，只要买家投诉就成立，在交易成功、关闭状态（0-15天）或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。每笔投

4、诉成立扣六分 B、承诺有赠品，实际拒绝向买家提供的 每笔投诉成立扣4分 C、拒绝提供7天无理由服务；参加试用中心，但拒绝提供商品的；参加聚划算未按照规定发货或者退出的；此三项扣A类12分3、严重违规行为，也称B类违规行为 B类违规即违反天猫规则中“严重违规行为”中规定内容； B类违规根据不同类型，处罚违规以12分为一个节点； B类违规关店； B类扣12分，关店 7天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天 B类扣24分，关店14天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天 B类扣36分，关店21天，向天猫支付违约金4万元，限制天猫营销活动90天 B类扣48分，清退，向天猫支付全部

5、保证金金额的违约金。 违规扣分（48分除外）在年度结束时清零3.1商家常见的B类违规行为： 出售假冒主要包括：假冒商标权的商品； 盗版商品； 保健品上伪造或者使用虚假的“蓝帽子”标识 是指商家对商品全部材质或成分信息的描述与买家收到的商 品完全不符的 假冒材质成分的不附，每次扣48分，清退并扣除全部保证金 解读：成分完全不符 例如：商家描述是全棉但商家收到的商品却是化纤，完全无棉的成分 另根据成分的不符程度，还会有6分和3分的扣分方式 是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的， 每次扣48分，清退并扣除全部保证金 每次扣B类6分 不合格商品主要包括：三无产品； 3C无

6、强制认证标志； 标志、标牌违反国家法律法规规定； 国家机关认定的不合格商品； 过期商品； 不具备生产资质的企业生产的商品是指商家发布未经天猫许可的品牌的商品。每次扣12分 什么是非约定产品： 例如：A商家在入驻天猫时，得到B厂家的授权可以销售C商品，但实际发布的时候，A商品出发布C商品还发布了D商品（D商品就是非约定商品）以下是涉及会被清退的行为： 什么情况下商家会被清退？ 1）未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的； 2）符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重； 3）向天猫提供伪造、变造的商家资质或商品资质或商品资料； 4）未达到天猫的试运营考核或季度考核标准的

7、； 5）商家违反天猫招商标准的； 6）严重违规扣分达48分天猫客服规则-高压线勿靠近： 1、发票问题（扣6分） 2、关于交易只能旺旺不能QQ（投诉） 3、付款方式不能打银行卡（扣6分） 4、信用卡、消费卡支付问题（扣4分） 5、发货、退货、库存（赔偿30%） 6、关闭交易（关闭扣1分） 7、泄露他人信息（扣6分）4、天猫客服规则-发票问题：（扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：下面都是违约，不能说1、 商家表示不提供发票2、 商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮寄费用3、 商

8、家表示特价商品，无法提供发票4、 商家表示“纳税主体变更申请中”、“发票打印机维修中”、“当月限额发票用完还未申领”、“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、 经营类目为A，告知只能开具B类发票（如鞋类商家告知买家只能开具办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票6、 抬头可以是公司，但不可以是个人7、 客服要发票，商家提出只能给收据天猫客服规则-发票问题案例A（扣六分） 1） 必须说明可以开具发票 2）如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费如：1、买：在吗？你这个xx还有吗？商：亲，有的，请您放心购买买：我买的比较多，有

9、发票吗？商：亲，本店提供正规发票的，只是本店是每月一开集中寄出的（若您有需要请您在拍下后，在备注里写清楚您需要的抬头，我们会统一以挂号信的方式寄送给您，邮费是我们出的哦，请放心挑选心仪的宝贝）2、 问：货收到了怎么没有看到发票啊?商：亲在您收到货后，我们每个月一开，会以挂号信的形式寄给您，邮费我们这边出的，请放心哦（说没有扣6分）天猫客服规则-发票问题案例B（扣六分）问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣六分，两个扣一万保证金）问：我买鞋子，可以开衣服（或其他）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们开的是鞋类，公司要报税的，请谅解一定不能答应，不管他说什么都不能答应，出现答应的情况扣6分

10、问：我买的200元的产品可以给我开500元的发票吗？答：亲，根据您交易的金额给您开具发票，我们是需要报税的，请谅解哈！（一旦答应扣6分）注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约5、天猫规则-关于交易（投诉你）1、 时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易2、 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易3、 所谓线下交易：使用除天猫以外聊天工具导致成交的交易（如：手机、QQ、微信、实体等等）备注：付款之后可以加微信qq，付款之前不可以6、天猫客服规则-付款方式（扣6分）淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开

11、通支付宝或者多找别人代付案例分析：问：我没有开通网银，能否直接汇款到你的银行？答：请通过支付宝购买，我们不支持其他汇款交易，请谅解！注：卖家提出汇款扣六分，卖家诱导买家汇款扣12分7、天猫规则-信用卡支付（扣4分）商城默认是支持信用卡支付的案例分析：问：这款产品可以用信用卡支付吗？答：亲可以用信用卡支付的问：这款支持信用卡分期付款吗？答：亲，可以的，页面显示的支付方式我们都是支持的说不可以信用卡支付，每笔扣4分8、天猫规则-发货、退货、库存（投诉未按约定时间发货，赔偿30%保证金，最高不超过500元）发货：承诺五点前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货，切记！退货：不

12、能说不支持“7天无理由退货”（投诉成立，则先行赔款给买家）库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂（就会投诉，未按约定时间发货）9、天猫规则-发货、退货、库存案例（投诉未按约定时间发货，赔偿30%保证金）问：在吗？这个产品还有货吗？答：亲有的请您放心购买（说无货，投诉）问：我拍下付款了，什么时候可以发货呢？答：亲，这款五点前拍下付款的当天发货哦（当天一定发出，晚发或不发，投诉）问：亲，这款支持7天无理由退货吗？答：亲支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的，寄回的邮费由买家承担哈，请谅解！（说不支持，投诉成立，先行赔偿）（投诉未按约定时间发货，赔偿30%保证金，最高不超过

13、500元）10、天猫规则-关闭订单问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易答：亲客服是不可以关闭任何交易的哦，买家自行关闭即可注：天猫商家不允许关闭交易，关闭扣6分；违规成立：关闭扣1分PS：公司所有客服不能关闭客户订单11、天猫规则-泄露他人信息（扣6分）泄露信息的防范：1、 买家用哪个ID拍的，就跟哪个ID核对信息案例：问：亲，我刚刚另一个号在您这里买的xx，寄货地址好像写错了，你帮我核对一下答：不好意思。为了保护客服的信息安全，请您用刚刚拍下的ID核对，问：订单号是xxxxxxxxxx,赶紧帮我查查答：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题，请您谅解，您可以赶紧换号，我会在第一时间为您查询注：商家不能以任何形式透露买家信息（违规成立扣6分）