客户服务礼仪课程标准(9页).doc

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1、-客户服务礼仪课程标准-第 9 页客户服务礼仪课程标准一、课程名称：客户服务礼仪二、适用范围：中等职业学校三、课程性质：专业必修课四、计划学时：84学时五、教学条件：多媒体教室；课件；案例六、课程定位：课程性质与课程基本理念（课程价值与目标）、其他课程关系等的综合阐述课程标准设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过场景教学、模拟教学、角色扮演、案例教学、舞台展示（礼仪舞蹈化）等形式来组织教学，帮助学生形成良好的礼仪素养，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。客户服务礼仪是中等职业学校信息技术专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，

2、塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。七、课程内容、要求与过程评价（比教学大纲中的更细化）（适合理实一体课程）项目名称工作任务教学内容与要求重点及难点过程与评价学时分配知识内容与要求技能内容与要求方式比重理论实训认识礼仪礼仪等基本概念的定义理解礼、礼貌

3、、礼节、礼仪、礼宾的概念与区别。掌握礼貌礼节的特点、功能与原则。各概念的区别、特点和功能的掌握；任务教学、讨论、演示、情景模拟8.9%6各地民俗禁忌掌握我国部分名族、港澳台同胞、主要客源国、世界主要国家民俗礼仪的基本内容及禁忌。了解民俗礼仪在旅游接待服务中的重要作用。能将所学内容熟练运用于旅游服务工作。任务教学、讨论、演示、情景模拟1.1%2宗教礼仪了解佛教、基督教、伊斯兰教、道教的基本知识。掌握佛教、基督教、伊斯兰教、道教的基本礼貌礼节及禁忌掌握各宗教礼貌礼节内容，并能灵活运用到生活、工作中。任务教学、讨论、演示、情景模拟1.1%2个人形象塑造（含形体）仪容掌握旅游服务人员仪容的基本要求。掌

4、握岗位对仪容的要求，会化基本的淡妆。日常生活、工作中良好仪容的保持以及岗位中会化淡妆。任务教学、讨论、演示、情景模拟，专业部大检阅。11.1%6仪表能恰当的着装、佩戴饰品掌握各种场合合理着装与配饰将合理的仪表要求长期应用到日常生活和工作中任务教学、仪表自查互查、纠错5.5%4仪态掌握服务人员仪态方面的基本要求。掌握仪态在各种场合的应用，能微笑服务、敬语服务、会恰当地运用目光。将合理的仪态要求长期应用到日常生活和工作中任务教学、情景模拟、成果展示27.9%20掌握岗位服务礼仪接听电话熟悉接听电话中各岗位的礼仪要领引导学生能在接听电话各岗位中灵活运用各项礼仪接听电话中具体岗位的应用任务教学、情景模

5、拟16.5%20接待来访客人接待来访客人中各岗位的礼仪要领引导学生能在接待来访客人各岗位中灵活运用各项礼仪接待来访客人具体岗位的应用任务教学、情景模拟2.7%3客户办公熟悉客户办公中各岗位的礼仪要领引导学生能在客户办公各岗位中灵活运用各项礼仪客户办公中具体岗位的应用任务教学、情景模拟2.7%3掌握商务、社交礼仪商务礼仪掌握在商务场合中各种礼仪的相关的要求引导学生能在商务场合中灵活运用所学礼仪要领引导学生能分清各种商务场合与相应应用礼仪任务教学、情景模拟、角色扮演11.1%6社交礼仪掌握在社交各种社交场合中的相关的礼仪引导学生能在日常社交中灵活运用所学礼仪要领引导学生能分清各种社交场合与相应应用

6、礼仪任务教学、情景模拟、角色扮演11.1%6合计84八、课程教学实施和建议（一）课程重、难点及解决办法课程重点：认识礼仪、塑造个人良好形象（含形体塑造）、掌握岗位服务礼仪、商务社交礼仪。课程难点：培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。（二）教学方法与教学手段（1）本课程的教学应紧扣教学目标，根据学生实际状况，创造性地开展教学活动。充分运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力和更大的效力。（2）本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习

7、要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大实践操作的力度，通过大量直观式、互动式、参与式的教学活动，让学生在“教学练”的过程程中，把服务礼仪运用到各个工作任务中，增强学生的感性认识，提高学生的岗位适应能力。通过知识链接的方式拓展学生的知识面，为学生灵活应变与危机处理打下基础。（3）教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起来。（4）采用DV方式拍摄学生身边的礼仪资料，让学生分析和点评。（5）教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，加强职业道德观的培养，培养学生沟通与合作的能力。九、教学内容选

8、定：1.教材：客户服务礼仪（第二版），高等教育出版社，2010，尚建成 师静昆 主编2.课件、教案要求。与客户服务礼仪课程教学内容配套的课件、教案。十、考试/考核主要方法：课程考核：闭卷笔试和技能考核相结合。改变以一次考试成绩作为考评主要依据的传统做法，课程考核中采用多维化的考核方式，推行过程考核和项目任务综合考核相结合。针对学生不同的学习兴趣，由学生自由组合选择项目任务；根据个体能力发挥情况，设置难易层度不同、类型各异的障碍题，进行拓展任务训练，培养和锻炼学生在实践中的创新思维和自主学习的能力。考核结果采用人性化的打分方式，以发现问题、解决问题为主，提高学生学习的积极性。通过项目进度和任务完

9、成度监控学生的学习进度，全程评价学生的学习效果，给出必要的学习反馈意见，建立知识掌握与技能应用、个人能力与团队意识、自主学习与创新思维等多维化考核评价体系，促进学生综合素质的培养。本课程的考试成绩以笔试成绩为主，平时上机实践考核为辅。最终课程成绩“平时成绩（占40%），期末考试成绩（占60%）”组成。十一、教学评价：本课程教学任务结束后，教师将按学校的相关要求对教学模式、教学方法和手段、教学过程、试卷或报告、成绩等写出分析报告；课程所属教研科将按照学校的相关要求，组织进行讨论期末教师教学评价工作。十二、其它说明：1. 本标准由 信息技术专业部 制定经 教研科 批准，报学校教务处备案。执笔人： 袁小飞 。2. 本标准自2015-2016学年第一学期开始执行。 信息技术专业部 2016年3月5日