原版KTV员工培训资料(47页).doc

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1、-原版KTV员工培训资料K T V员工培训资料-第 46 页同 乐 迪第一章 从业人员基础知识第一节 培训期间相关规定1、培训期间受训人员要严格服从教官的指令。2、培训期间的服装要求：（男）白衬衫，黑色裤袜，黑色皮鞋，头发两侧不可过耳后侧不可过领，不得留胡须、指甲、不许戴首饰（手表除外），口袋不许装烟，腰间不可戴任何物品。（女）盘发，黑色长裤（不可穿牛仔裤），着黑色皮鞋。3、培训场地要保持清洁卫生，不可扔垃圾。4、中场休息时，行走不可吸烟。5、培训期间每天第一次见到教官、同事要问好。6、培训中有事，举右手喊“报告”，经教官允许放可离队，入队一样喊“报告”，经允许后方可入列，入列前向教官致谢。7

2、、培训期间如有员工迟到，以体能培训处罚为准。严重者予以除名。8、培训期间迟到三次，病、事假两次均按自动离队处理。9、培训时间手机调震动或关机，不允许接打电话，大声喧哗。10、保管好个人财务，丢失公司概不负责。11、培训结束后要整理现场。第二节 培训期间仪容仪表及着装要求1、勤洗头，头发要整齐，头发两侧不可过耳，后侧不可过领，必须打啫嘀水。2、不可留胡须，口腔不许有异味。3、穿规定的服装，必须整洁无褶皱。4、（男）白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。 （女）白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮，长发要盘起，不可戴耳环，手指最多戴一枚订婚或结婚戒指。目的：达到高品位的

3、视觉美感。内容：手、足、身，面。要求：整、洁、净。第三节 新学员的基本理念1、培训期间按时上下班，坚守时间观念。2、注重仪容仪表，礼仪礼貌，做好榜样。3、以集体为中心，不拉帮结派，树立良好团队精神。4、以公司为家，随时随地维护公司利益及形象。5、抹煞不良嗜好，保持良好作风。6、爱护公司各项设施设备及用具，不随意破坏，浪费任何资源。7、诚实忠诚，坚定信念。8、认真负责，自觉自律。9、积极主动，乐观无私。10、团结友善，谦和热忱。11、待人以礼，宾至如归。12、敬业乐业，何乐不为。第四节 新学员培训期间行为归范1、不迟到、早退，无故旷工。2、不浓妆艳抹，不佩带任何饰品（手表除外），女可化淡妆。3、

4、不准私自进入营业区，影响现场营运。4、不准外出及接听电话，会客，做与培训无关的事项。5、不准在营业区内奔跑、喧哗、讲粗话、站立姿态不规范等不雅举动。6、不准服仪不合标准进入培训区。7、不准酗酒，醉酒上岗培训。8、不准在培训区域内随意走动，按指定区域内做相关事项。9、不随地吐痰、抛弃杂物，保持环境清洁卫生。10、不准打餐时眼宽肚窄，倒弃膳食，造成浪费。11、不准未经报备擅离培训区。12、不准造谣、诬告、挑衅、恐吓、斗殴、排挤。13、不准假传教官命令，滥用职权。14、不准藐视、不服从及顶撞教官。15、不准对教官指派的工作有阳奉阴违、抵触情绪等行为。16、不准盗窃他人及公司财务，拾遗留物品即时上交。

5、17、不准携带大量现金及贵重物品，以免遗失或赵成不必要的损失。18、不准无故损坏公司各项设施及用具。19、不准散播对公司不利之夸张言论及出卖公司利益、泄露商业机密。第五节 五大禁令1、不准偷吃餐品。2、不准私拿小费。3、不准私自招待。4、不准带人打卡。5、不准与客人之间发生冲突及肢体语言。 以上违反者，公司一律免职处理。扣除当月全额工资，情节严重者，工资及押金全部扣除。第六节 五大禁区1、机房2、办公室3、收银台4、吧台操作间5、库房第二章 体能培训内容1、站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中

6、指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向右横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，右脚向右跨一步与肩同宽右手握空心拳，左手抓与右手手腕处，两臂自然下垂，至于腰带下方。4、迎送客姿势：在站姿的基础上，弯腰15身体微向前轻致迎送语。5、向左（右、后）转：当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。6、向左（右）看齐：当听到口令后右（左

7、）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。7、蹲姿：当听到蹲下的口令后，左脚向前迈出一小步约3035厘米。身体顺势下蹲，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角。头要正、颈要直。两眼平视前方。第三章 对客服务基本技能第一节 托盘的操作平托：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于身体左前（高度以脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

8、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、蹲姿与桌面左右侧（以不挡客人视线为主）、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，起立站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、果汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。第二节 各项礼仪规范与标准1、进包厢：四指12关节弯曲，拇指贴与食指，敲门3下，（指定位停顿3秒，右手推门进入房间，反手关门），站姿鞠躬。“抱歉打扰您，请问需要服务吗？” 2、离开客位：在蹲姿的基础上起立站姿鞠躬后

9、退，距离1米时至上礼貌用语（如需服务请按服务铃，祝您消费愉快。）3、退出包厢：离开客位后，距包厢门3米退出包厢，反手关门，退出包厢。如超出3米，离开客位后转体走至包厢门， 再转体面向客人，反手开门，退出包厢。4、立岗站位：楼面站位动作为站姿，客人经过时，转体向客人，鞠躬问好，前厅迎客动作为站姿，客人至大厅鞠躬问好。5、遇客退让：与客人相对行进时，距离客人N米，停止行进，左（右）脚向右（左）前方跨出一步，同时转体N度，站姿鞠躬问好，待客人经过后，继续行进。6、手势指引：左（右）手臂伸直与身体成45度，手掌向外倾斜15度，右（左）手至于背部皮带之上，掌心向外，5指并拢。“麻烦这边请，在客人右前方1

10、2米，位置指引第四章 公司精神公司宗旨：顾客永远是对的。公司目标：健康、发展。企业理念：诚信服务，永续经营。经营理念：态度要亲切、服务重笑容；清洁做的好、舒适没烦恼；餐饮靠品质、色香味具备；机房顺又畅、设备零故障。服务口号：信守承诺，以客为尊。亲和有礼，进取奉献。服务目标：赢得客人心，博得同事爱。精神口号：看我们气势多么雄壮，看我们精神意气风发。 让我们决心有始有终，用我们信心开创未来。团结口号：携手并进，共创佳绩。团结奋进，共创辉煌。学习口号：积极进取，多思多问。时时反省，争创辉煌。效率口号：一分钟汇报，一分钟整合，一分钟沟通，一分钟解决。规范口号：整齐，简洁，迅速，正确。员工精神：吃苦耐劳

11、，乐业敬业。充满自信，不断进取。四个重点：听话听重点，说话说重点，学习学重点，做事做重点。工作格言：今天工作不努力，明天努力找工作。三不：不插嘴，不顶嘴，不反驳。三勤：眼勤，手勤，脚勤。两快：上岗快，交接快。第五章 常用礼貌用语1、 您好欢迎光临同乐迪。2、 麻烦，请，谢谢您。3、 请问包厢您还满意么？4、 很抱歉打扰您请问需要什么服务么？5、 对不起请借过，谢谢！6、 先生小姐这边请！7、 很抱歉让您久等了。8、 请稍后马上为您处理。9、 祝您消费愉快！10、 谢谢光临请慢走欢迎下次光临！总之五声十一字：“您、请、谢谢、对不起、打扰一下、”。第六章 开班流程及注意事项第一节 开班流程1、集合

12、点名。2、检查服装仪容。3、宣达及当天要执行的内容。6、经营理念及生活口语。7、爱的鼓励。8、分配工作岗位。第二节 注意事项1、工服是否熨烫工整。2、头发是否修理工整。3、双手是否整洁，指甲是否修剪。4、备品是否备齐，（便签本、打火机、油笔、酒启。）第七章 收班流程及注意事项第一节 收班流程1、集合点名。2、巡回报告交办事项及目标进度，执行进度。3、建设事项及问题反映。4、每日优缺点检讨及优秀表扬。第二节 注意事项1、人员须相信继续开收班宣达事项。2、如遇有工作困难或流程不明状况予以回报。3、对干部下达指令或其他同仁执行状况与公司既定流程有所疑意时，得呈请上级核对流程。第八章 楼面工作流程图

13、接待带至楼面 客人自行至楼面 准备带客送进包厢之物品 引导客人至包厢 包厢消费及设备讲解 打单签名 点餐服务 超市自购 开单服务 递送杯具 送餐服务 洋酒服务 巡回服务及服务铃响之服务 买单服务 清包厢 第九章 消费及设备解说第一节 包厢消费解说询问客人是否了解该时段之消费方式，若不明了，则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式；若明了则可概述。1、顾客对消费不了解时之解说重点：a) 包厢形式b) 包厢原价c) 折扣方式及时段d) 折扣后价位e) 优惠时段餐饮折扣2、顾客对消费已了解时之解说要点：a) 包厢时段消费b) 基本消费第二节 设备解说：1、顾客对设备使用（操作）方式已了解： 可少省略介绍

14、或依实际客人需求为其解说。第三节 解说词小姐/先生您好！，欢迎光临本公司采用包厢计时消费，您所处的包厢为X号X包，原价为X元每小时，X点以前打X折为X元，X点至X点打X折为X元，包厢基本消费为1小时，不足1小时按1小时计算，超出1小时按分钟计算，您的进场时间以本公司开机时间单为准。酒水超市设在XX处，您可在超市自行选购酒水。这是本公司的电脑点歌系统，内含多种点歌方式，您可任选一种（详细解说，包括包厢其它功能讲解，语言根据各包厢不同灵活制定）。如需服务请按服务铃，我们随时为您提供最优质的服务。祝您消费愉快！第十章 点餐开单、送餐流程注意事项及说词1、客人点餐时，听清客人点用餐点名称、数量、要求，

15、及时解说餐品的优惠活动，进行促销，并做复颂确认，采用蹲姿，以不影响客人视线为最佳位置。2、如有活动房间点单应及时预付。说词：“本公司活动点餐需现付，您的餐品合计金额为xx元，收您xx元，请稍等，马上为您送餐及找零。”3、至柜台开单，认真、迅速填写日期、时间、包厢号、姓名、品名、分量等。4、填写完毕后把单据急时送到水吧台，已被出品。5、如有招待应急时找到当班负责人签字确认后方可出品，配套餐具一并齐上，提高工作效率。6、查看餐品是否上齐，如未齐，及时做催餐工作，并回报干部，同时整理桌面，做技巧促销。7、按要求离开客位，退出包厢。说词：“小姐、先生请慢用。如需服务，请按服务铃，祝您消费愉快。”8、如

16、客人点用公司没有售卖或停售、售完之餐品，应婉转告知客人，并建议介绍类似餐品。说词：“抱歉，您点用的餐品xx，公司没有售卖或已售完，xx口味与其类同，建议您品尝，也许更适合您的口味，您所点之餐品，我会反映给公司增设。”13、对温度要求较高的餐品，要第一时间送入包厢，并提醒适时使用。14、如客人退餐时，让客人稍等。问出品是否已做，如未做，通知不做。告诉收银台退单并急时找现场干部签字确认。第十一章 ORDER单注意事项开单注意事项1、确认在酒水单上写好：包厢号码、人数、服务员名字（须写全名）、开单时间、品名、数量。2、在需要上茶水的房间填写好所要上的杯具。3、开单时应把房间时间填写准确以备水吧按时间

17、顺序出品。4、品名格：每格只需填写一项不得多填。5、数量格：以阿拉伯数字填写。6、单价格（金额格）：所有餐品价格必须如实填写。7、字迹需端正，不可潦草，不可使用铅笔填写，不得更改、撕毁，若经涂改须请干部签字注名。寄酒注意事项1、寄酒时注意所寄酒水的数量、品名。2、待至客人到一楼开寄存单，现场干部签字后方可生效。3、跟客人解释寄存期限：“本公司寄酒有效期为一个月，请保管好寄存单，本公司见单取酒，如有丢失概不负责。第十二章 巡回服务第一节 巡回流程在巡回前要准备好托盘、烟缸、干抹布、并了解上次巡回时间及状况。这些物品的要求分别为：托 盘 干燥、无油渍、无破损；烟 缸 干燥洁净无裂痕；干抹布 干净整

18、洁，干燥； 准备好这些物品后便开始巡回了，当到门口时先用右手敲二至三下门，并停留二、三秒后再进入包厢。面对客人用右手反手关门并向客人说明来意：“对不起，打扰了！帮您整理一下桌面。” 巡回时不要挡住唱歌客人的视线并采用蹲姿服务，在这同时可以观察一下包厢内部之资产及人数，了解人数是否然后主动询问客人餐点是否都已经到齐，并做二次促销。 清理桌面时，换烟缸应把干净的烟缸盖在脏的烟缸上一起放在托盘上，然后再把干净的烟缸放回到台面上。桌面上如有脏的果皮、湿纸巾应马上把这些脏物扔到垃圾桶内，并用干抹布把桌面上的水迹擦干净。如有热饮应主动询问客人是否要加热水，欢乐壶用完，询问是否要续壶；冰桶用完，主动加冰。这

19、些动作都完毕后，应托托盘面对客人说：“先生（小姐），如果您还有什么需要服务的话请按服务铃，我们会随时为您提供最优质的服务（并告诉客人服务铃的使用方法）。”然后面对客人退出包厢，开门时应面对客人开门，关门时应轻声，完毕后应马上在巡回表上签上时间如巡回时有特殊状况应报备干部。第二节 巡回注意事项1、进入包厢前应让客人有所准备（敲门并停留二、三秒），看清门背后是否有阻碍作业的因素存在。2、在服务中不要挡住唱歌客人的视线并采用蹲姿。3、烟缸内的脏物不要倒在垃圾桶内。4、服务中要面带微笑。5、巡回中动作不要僵硬要自然。6、第一次巡回时间为45分钟，以后每隔30分钟巡回一次（如遇包厢特别脏乱，可视状况机动

20、巡回）。7、巡回时若包厢气氛有异状应立即回报（如有争吵情形）。第十三章 服务铃服务1、当服务铃响起时，离该包厢最近的服务员迅速前往服务。2、进入包厢后说词，“抱歉，让您久等了，请问需要什么服务吗？”3、得知客人需求后，服务人员进行包厢情况处理。基本情况为：A当时可以解决的，迅速处理退出包厢。B不能及时解决的请客人稍等，处理完回复客人。C不能解决的及时上报干部处理。第十四章 点餐技巧说词促销时机： 第一次：客人进场时 第二次：客人进包厢30分钟后，第一次进抱巡回服务时，针对客人所点的餐点，进行延续性服务，在给客人送餐时，可适时促销。 第三次：服务铃服务时，找机会向客人促销。促销特点： 1、促销时

21、看着客人的眼睛，非常坦诚的向客人介绍。 2、要充分相信公司的产品。 3、尽量找到能下决定的客人。并拉进客人的距离。第十五章 买单服务流程一、 当得知客人需买单时，应确实问清客人是现买还是预买。如客人有未开酒类应主动询问客人是否要寄存。当客人要求现买时，应带领客人到指定银台买单。如客人需预买应询问客人买单之时间。客人如需寄存酒应主动帮客人拿到酒水寄存处。然后带领客人到一楼银台开寄存单，并向客人解释寄存期限，并叫客人确认好酒水的数量及品名。最后叫现场干部签字确认。二、 进入包厢买单时，先敲二至三下门再停留二、三秒后推门进入，主动询问客人：“对不起！打扰了，请问哪位买单。”1、并用双手把帐单递送给客

22、人，同时说明各项金额明细及总价。2、有客人回应后，马上询问客人是现金还是信用卡支付。当客人支付现金时应当面点清金额并做回应，同时收回单据。客人如需银行卡消费，带领客人到指定地点刷卡，刷卡完毕后确认是否和帐单上面的金额相符。 3、确认买单完毕后，祝上礼貌用语：“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临。”三、在买单的过程中要留意包厢内（人、事、物）之状况，并回报柜台，如有状况急时报给现场干部，如有找零，发票，应一起用双手递送给客人，如有小费急时上交。第十六章 清包流程及注意事项第一节 准备之用具蓝 桶 抹 布 刮 刀 扫把簸箕 第二节 清包注意事项1、客人尚未离场前，不可拿著清包用具在门口等，会非常不礼貌。

23、这时可将清包工具放置于就近的中转柜，待客人离场后再迅速进入。2、待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢电灯电源打开，仔细检查包厢内的资产设备是否遭损坏或损失，发现遗失或损坏时，应尽快报给现场干部。注：一定要查话筒音量。如果无声音的状况，需按照MIC无声时机具检查方法进行检查。3、留意客人是否有物品遗留，若有则立即通知现场干部。 * 客人未离开部门- 通知干部，并且由干部将该遗失物送至客人面前，（确认其物品为该客人的），交还给客人后迅速回至楼面。 * 客人已离开部门- 通知干部后，将该物品送银台做好记录，遗失物品登记本记录好物品的名称和时间及房间号。4、清包工具应正确使用，避免赵成不必要的损失。5

24、、如包厢内物品发现短缺物品马上报备干部。6、仔细检查包厢内机具有否短缺、损坏或不良。第三节 清包厢之作业流程1、当客人离场后，马上带好清包用具进入包厢；2、把灯光调到最亮，把排风扇开启排除房间异味；3、查看包厢内是否有遗失资产或资产损坏；4、包厢原有设备，如：手铃，沙锤，烟缸，清洗干净后放回原处。 5、将使用过的器皿用托盘回收到水吧以做清洗。6、可回收之消耗品（调酒棒、筛粒，冰夹）。7、垃圾应丢至垃圾袋中，垃圾桶更换新的垃圾袋绑好打结部分朝外。8、可回收物品一定要回收，如空酒瓶，易拉罐等物品，放到指定酒箱内，最后一起放在指定回收地点。9、待桌面上之物品皆收清后，用湿的抹布将桌面上的油渍或污渍拭

25、去。10、将各项桌面物品摆置于定位，须特别注意。11、查看电视柜面上及后方，是否有垃圾或器皿应清除，另应注意电视及电视柜面上有没有污点需擦拭掉。12、查看沙发后侧木质墙面上有无酒渍，水痕或灰尘需擦拭。13、地面部分需注意有无垃圾，空酒瓶或是秽物（呕吐物，饮料等，若有应使用扫、拖、刮的方式特别处理干净）地面应保持洁净、干燥，不可有油渍、水渍或黏腻的感觉。桌脚部分最容易藏污纳垢，应特别注意保持清洁。 14、检查包厢墙面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕迹以及通风口是否过脏，若有发现应擦拭干净。壁画需挂正；留意壁画是否损毁或故障（例：壁画上留下名言或涂鸦、割损）。15、注意音箱有无移位或无声故障。16

26、、若灯泡有故障情形，应立即通知工程人员处理、更换。17、离开包厢前应再做最后巡视（从上到下），并蹲下来检视地面部分，确定出清动作完成后，若包厢有异味喷空气清馨剂保持包厢内气味芬芳，并告知干部包厢已出清可检视（待干部检视无问题后，便可通知接待带客）。第十七章 转房流程注意事项及说词1、客人对包厢不满意，服务员通知柜台取消并说明原因，急时给客人转房。说词：“好的，请稍等，马上为您另行安排包厢。”2、通知前台，另给房号，并说明原因，引领客人至包厢确认消费。说词：“抱歉，让您久等了，重新给您安排的包厢号为XX号，麻烦这边请（手势指引），并做消费及设备解说。”3、客人确定包厢后，通知前台转房开机，并送至

27、包厢，让客人确认签字。说词：“抱歉打扰您，这是您进场时间单，请您确认签字，谢谢！如需服务，请按服务铃，祝您消费愉快（鞠躬）。”4、按要求离开客位，退出包厢。5、取消房间的进场时间单，送至柜台，由柜台找干部签字确认。6、如取消为工程问题，通知前台并通知工程人员维修，修复后整理房间，通知前台可待房。第十八章 续时流程客人续时通知接待重新开机。续时：当客人参加活动时间要到时提醒客人活动时间，询问客人是否续唱并做相应的价格解说。客人要求继续欢唱，称之为续时。如有特殊情况由当班负责人处理。第十九章 带客流程客人至大厅:由主接接待，请问客人有无房间或是否访客。说词：小姐/先生晚上好，（您好、下午好、上午好

28、）欢迎光临。（鞠躬15度）请问您有预定吗？ 问清客人的消费情况以便安排包厢。说词：小姐先生您好，请问您大概几位呢？还有没有其他朋友？由接待为客人合理安排包厢，并确定消费通知银台开机打单，引领客人至包厢。说词：（消费解说）麻烦这边请，（手势指引）。第二十章 前厅第一节 服务流程1、开房流程：当客人来店时，首先副接，主接，银台向客人问好，询问客人是否是否有无预定及客人消费人数，主接根据客人人数及本店状况向客人推荐房型，并向客人解说包厢价位及店内活动，经客人同意后，并进行电脑操作，开机打单。副接拿开机单，引领客人进入包厢，（在带客人的途中，再次解说店内活动、超市位置及洗手间位置），同时接待对讲机通知

29、楼面待客，楼面做好待客准备工作。最后把开机单副联留给客人，正联给柜台。2、转房流程客人消费途中，因某种原因需要更换包厢时，我们称之为转房。流程：服务生call前台接待，某房因某原因需要转房。接待收到后，根据现场营运情况给出确定房间号，服务员根据给的房间号，带客人确定，经过客人同意转此房后，服务员迅速将客人带入所转房。同时服务员将客人所点酒水物品送入转包后，迅速清包。注：转房必须通知主接。 第二节 接待的工作流程、整理好仪容仪表。、做好交接班工作，查看交接本，是否有上个班次未完成的工作及特殊情况（包括领导下达的通知及其他物品）。、物品的交接（前台固定资产）。、打扫前台内卫生（地面及台面）。、整理

30、前一天的各项统计表，于营业前交至经理办公室。、做好营业前的准备工作。7、做营业之前的准备工作，领取当日物料。8、营业开始，为每一批客人安排合适的包厢。 首先根据现场客人预定情况，合理分配包厢，为现场客人和预定客人安排，每开一间房，都要在待客批数表上注明。9、与副接，银台随时沟通，以便更好的为客人安排合适的包厢。0、做好每一位咨询客人，详尽之介绍本店活动消费情况，做好咨询工作。1、负责积存客人自带酒水。第三节 副接的工作流程上线：、整理好仪容仪表。2、领取对讲机，负责本岗位卫生。3、营业开始时，按指定位置站好。注意站姿，礼貌用语加强。负责迎送客人。4、主动为客人开门，阴雨天准备好雨伞迎接客人。5

31、、 配合好主接安抚工作及活动的介绍。6、途中需要向客人介绍本店的超市，水吧，洗手间位置。7、随时听从主接调配，协助楼面运营。下线：1、 做好收尾工作。2、 准备参加班后例会。 手势指引，面向包厢方向，走在客人前方，保持1m-1.5m的距离，与客人保持延伸接触，于转弯处，提前走在转弯处外侧，用身体挡住另一侧，手势指向到达方向途中介绍店内活动，洗手间位置。小姐/先生您好，这是我们的超市，有您所需要的酒水及小吃，您可自行选购。待客人全部进房后方可进房。（做消费及设备解说）第四节 接听基本理念一、基本要求电话礼仪的特色是： 只是完全靠声音和言语与对方进行沟通，接听电话往往是人与人往来的第一关，印象优劣

32、，对个人及公司影响深远，因此应充分了解电话礼仪，利用说话技巧，并发自内心彻底实行，如此，在接听电话时，自然能适宜的应对，而在了解电话礼仪以前，应先建立3个基本观念。1、顾客永远是对的 不管对方是什么身份的人，我们一律平等对待，应用的语气务必注意不可过于急促或缓慢，而需心平气和地以适中的音调，谨守顾客永远是对的的信念去做，就能以平和的心态去应对。2、将心比心 如果能站在对方的立场，了解对方的处境，就不容易受到对方情绪的干扰，同时把自己设想成为对方，想一想，若是对方听到自己的回话，会有什么感受，有什么言语反应，对自己和公司有什么印象，如此不断地以细心的应对方式，站在客人的立场上想，就能建立良好的第

33、一印象。3、判断与应变 培养自己具备专业知识，广泛收集咨讯，深入了解公司的服务项目、营业时间、消费价格等，除能增加自己的判断力，亦能在电话的沟通中适当的应对。二、接听电话的忌讳及要领1、忌讳方面 A、久候 如果碰到自己不能马上回答的问题，应征求对方同意，等查清楚后，与对方联络，（务必留下姓名、电话）客人若不愿意留下，亦可请其稍后再拨。 B、重复问话 当我们接到找管理人员电话时，应先问明对方的身份及事由，转接时，应把来电者的身份向下一位传达，以免每位接听人一再询问对方身份而造成对方不悦。若管理人员不在或无法及时接听电话，应确实留下记录（找寻对象，来电者姓名，电话，事由，时间，）转达给当事人。 C

34、、言谈不得要领 无法问明对方来电目的或无法转达正确内容，都是失败的接听。 D、缺乏耐心 不能耐心听完来电者询问的问题及目的，就不能成为专业的服务人员，切记务必诚心及耐心接听每一个电话，绝不能有不耐烦的口气，否则将会大大损坏公司的对外形象。 E、上班时间一律禁止接听私人电话，公务电话除外，其余电话请留下记录，再行转达，若为紧急电话，须先转给员工直属上级，再通知该员工接电话。 F、切记拿起电话“喂喂”发音感觉尖锐、短促、连续几次也会感觉刺耳。 G、接听电话的同时，不可与旁人嬉戏打闹，以免给人不庄重的感觉。2、要领 A、响铃时间：电话以响铃两声接最为恰当，响铃立刻拿起会令对方唐突或掉线，超过两声会使

35、对方不耐烦。 B、挂电话：通话完毕后，挂电话的礼节也勿忘记，等待客人挂断后，方可挂断。第五节 注意事项和应对说词声音和表情：愉悦、清楚、心平气和。声音： 温和甜美，咬字清晰，愉快，保持笑容，心平气和，良好的心情和。语调： 清晰有神，有礼貌的亲切应对，温和，甜美。外线： 您好同乐迪KTV很高兴为您服务。应对说词1、未听清楚对方话语。 A：“小姐/先生，对不起，麻烦您重复一遍，谢谢”。 B：若还未听清：“实在对不起，这边很吵，麻烦您再重复一遍”。2、需客人等候 A：“小姐/先生对不起，麻烦您稍等一下，电话请不要挂，谢谢（真诚）” B：“您好，小姐/先生，让您久等了”。3、客人寻找遗失物品（客人知道

36、包厢 ）预中：（外线说词）客人：昨天遗失了。预中：请问您是否能告知包厢号码及确切的消费时间呢？客人：C01，来时17：30分，走时19：50分。预中：好的，我马上为您查询一下，请您稍等，电话请不要挂，谢谢。 遗失登记表查看预中：抱歉让您久等了，在遗失薄上，我们没有查到记录，请问您确定是这间包厢吗？客人：确定预中：您方便的话，留下您的全名和联系电话，如果找到我们会马上通知您，或晚一点再请您拨进来询问。第二十一章 客人投诉处理工作的程序铭记“顾客永远是对”这条服务守则，您将不会因顾客抱怨而视为为麻烦或是困扰，针对顾客抱怨的处理基本步骤提供下列原则做参考： 注: 服务守则一:“顾客永远的对的”服务守

37、则二:“如果顾客是错的时候，请参照服务守则一。”1、态度好一点:真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情.注:非常抱歉,真的很对不起，敬请见谅等语。2、 耐心多一点:恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免(避讳)与客人冲突。注:尽可能多听少说，并切忌打断顾客的抱怨话语，记得常用好的、是的，并面带微笑，虚心接受。3、动作快一点:立即回报，迅速处理客人抱怨、不满的事物。例:客人:茶水温度不够热。 楼面:真的很抱歉,我马上为您更换处理。4、补偿多一点:当客人有所抱怨时，即是提醒我们应该注意的事项，此时应感谢之心，给予适当的补偿。注:使客人感觉备受尊重，而让自我成长。5、到客人投诉时，无论任何职级,都需要急时处理。6

38、、非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投宿内容，表示关心及重视;告诉负责人，将客人介绍给负责人，并协助其解决问题。7、在交给上级处理时，要交代清楚客人为何要投诉，有什么要求?8、在第一次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方案，注意让步的底线及自己可以处理的职权范围。9、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题”，因为客人会不耐烦重复;应保持冷静、诚恳、认同客人的态度，再复述一次你所知道的问题，微笑询问客人是否如此，如有不明之处，以诚恳的态度弄清问题。10、在问题清楚后，立即向客人提供建议及可行的解决方案，处处显出关心及有诚意补救。11、如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听，在你

39、抵触公司原则下，认同对方意见。12、无论客人有无礼貌、激动的行为，身为服务员都不应有动怒、驳斥或讽刺的行为，这对解决问题无补于事，只会加深对方的反感。13、客人未必永远是对的，但也不必揭破客人的错误，令客人下不了台，这样可能会令你一时之快，但最终受损失仍是你自己。14、处理客人投诉的最终目的，是解决问题而不是解释对与错，除非客人是要求有抵触公司的规则，或是过分苛刻;如果可能的话，都应量满足客人。15、在处理投诉中，要照顾客人的情绪，并且让客人知道事情能正在处理中，不时告诉客人处理解决的阶段，使客人知道自己的投诉没有被遗忘。16、问题解决后，要再由处理者询问客人是否满意，并且向客人致谢，感谢对方

40、提出的意见使公司进一步更完善。第二十二章 服务中注意适宜及行为规范1、如客人在观看电视屏幕，一定不要挡住客人视线，如必须从电视机前走过，蹲下向客人致歉“对不起，借过一下”。2、为客人点歌时，千万不能臀部对准客人，要采用蹲姿。3、使用中的房门必须随时关闭，防止影响其他包间的客人。4、在收银台遇到客人同时结帐，要让客人先结帐。5、遇到客人找公司内部管理人员时，问清楚客人姓名，有何事宜，并通知现场干部。基本对话标准： 客人：把你们经理找来。 服务生：小姐/先生，请问您贵姓。 客人：我姓XXX 服务生：X先生，您可以告诉我您的全名吗？找X经理有什么事。 客人：没什么事，我和你们X经理是朋友，让他来打个

41、招呼，给我们送个果盘。 服务生：X先生，我们经理正在开会（或出去了）。要不，您给他打个电话吧，如果我见到他一定转告。如果客人忘记电话号码时。 服务生：很抱歉，我不清楚。6 、当空闲时，不要站在角落和同事闲聊，一个好的服务生总会自己找事做。7 、若身体不适应提前告知，若没有提前告知，你的工作量会额外的加重其他同时的工作量，肯定会影响服务的品质，进而影响公司的利益和个人的利益。8、 当班时，绝对不能嚼口香糖。9、 不要走过纸屑或垃圾视而不见，应拾起。10、任何包厢走后，服务生立即进入包厢，检查包厢物品以及物品的摆放位置，是否有遗留物品。11、严禁向公司外部泄漏公司内部一切情况（营业状况）13、严禁

42、客人触及我们的硬件设施设备（电脑、功放）14、客人要求我们换烟缸或清理台面时，“谢谢您通知我”“很抱歉，我马上帮您换上（清理干净），移动客人物品后，立刻放回原处，方便客人。15、 遇到找人的客人，又不知道具体的包间号，首先请他给他的朋友打电话询问一下。 联系不上，就带客人到前台发公共信息寻找。16、 当班时，不得高声喧哗、叫人、吹口哨、勾肩搭背、唱歌等不雅行为。17、见到你的上级必须问好，同事之间要有礼貌。18、 服务员当班时间，在包厢逗留时间不能过长，处理突发事件或现场干部允许除外。19、如有某包厢有赠送，要经理级签字时“x经理，您好，这是*房间您送的果盘，劳驾您签个字“签完字后要说”谢谢“

43、20、买单后，客人起身要走时，要把房间内的灯光调最亮，提醒客人带好自己的随身物品（手机、钱包）欢迎光临，同时注意台面上的物品、杯具是否有破损，如有急时通知银台做客赔。21、在正常营业中，无论有多忙，走廊内一定要有人站位，不得空岗。22、如在营运现场有过生日的客人应提醒客人，不要将蛋糕弄到地面、沙发、墙壁上，否则要收清洁费。23、 如果有客人提出问题，你无法马上回答客人“很抱歉，您稍等一下，我马上为您处理。“24、客人要求未达到时“实在抱歉，我们没有这项服务“第二十三章 营业中突发事件处理及技巧1、如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾

44、台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 2 、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？ 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3 、如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始口角，应立即通知现场干部，再不损坏公司财产时不要去干涉如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安或拨打110。 4 、如何处理客人自带酒水、食物？ 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处。5 、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 如果服务

45、员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上给客人清理一下台面。 6 、客人损坏公司财物应该怎样处理？ 应留服务员保护现场，急时用对讲机通知现场干部。耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 8 、客人遗失物品怎样处理？ 第一时间把遗留物品交到现场干部，若客人为离场急时通知银台提醒客人有遗留物品。如果离场把遗留物品交到办公室放入保险柜保存好。仔细核对一下客人所在的包厢，12 、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？ 发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知接待安排房间，让其消费，经理应通知保安注意客人动态。 13 、客人投诉房间音响效果怎么办？ 在服务过程中应注