员工实用礼仪培训(14页).doc

《员工实用礼仪培训(14页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工实用礼仪培训(14页).doc（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、-员工实用礼仪培训-第 14 页实用礼仪培训（员工）为何要学习礼仪 中国自古就是一个讲究礼仪的国度，在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现。从我们踏入XXX厂门的那一天起，我们每个人都是公司的一张脸，代表着XXX的形象,我们就不在仅仅只代表了自己，我们的一言一行就关系到公司的形象，我们要“内强个人素质、外塑单位形象”。让我们做一名：知礼、懂礼、行礼的辣媳妇人。学习礼仪不仅是提高个人素质和单位形象的必要条件也是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。希望大家建立正确的职业意识了解日常生活和工作当中的基本礼仪规范

2、。了解、改善自身形象，在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象学会在各种场合用正确的方法与他人交往。掌握沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。 社会在飞速发展、文明程度在不断的提高，以及与世界交流日益频繁，作为食品业企业，提高产品质量已经成为简单的事情，所以*提高产品质量提升竞争力已经难以适应激烈竞争的需要。在这样的大环境下，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争更重要的筹码。礼仪是表现律己、敬人的一种行为规范。对于一个企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。我们是食品行业，是把卫生看得很重要的行业，不要因为一个人的卫生习惯（这种习惯也就是生活当中的一种基本

3、礼仪）而损坏公司形象。我们身在社会中，身份、角色在不停地变化之中。我们这一刻讨厌别人，下一刻往往成了别人讨厌的对象。这些无非都是“不拘小节”的行为所致。 当我们身为游客的时候，总是依着自己的兴致，随地吐痰、吐口香糖、踩踏草坪、在文物上乱写乱涂；可当我们是市民的时候，又会对这种现象深恶痛绝。当我们和同事相处的时候，总会埋怨同事的“不拘小节”，无论是工作上还是生活上的说话、借东西；而我们自己又往往懒得去理会那些“小节”。不要因为这些不拘小节而影响到我们与身边的朋友、同事的关系，搞得很紧张。随着社会的发展和进步，人们的精神需求层次和自我认知价值的越来越高，就越来越希望得到理解、受到尊重。在当前的形势

4、下，礼仪己不是个别行业、个别社会层次的需求，而是全民所需。 俗话说“火车跑得快，全凭车头带”。在家里，如果家长能够带好头；在学校，如果老师能带好头；在单位，领导如果能够带好头如果我们每个人都能从我做起，从现在做起：做一个知礼、懂礼、行礼的文明人，那么我们的精神面貌，必然也会焕然一新，人们都会生活在友好、宽容、关爱、温馨的社会氛围中！那么工作起来也更顺心、开心！ 一 对个体而言不学礼，无以立（通过礼仪，人们可以沟通心灵，建立深厚友谊，获得支持与帮助）二可以传播沟通信息 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 （人们可以互通信息，共享资源，更有利于事业成功。）是衡量个人道德水准高低

5、和有无教养的尺度。可以提高办事效率在求职应聘的时候，我们可以通过社交礼仪让别人了解自己，从而实现人生价值，获得人生的成功。对组织 我们要塑造组织形像 （ 内强素质，外塑形象 ）v 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础。v 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不 食言、不泄密。v 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。v 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。礼仪的概念礼仪是一

6、门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本。也是待人接物的根基。 首先要自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 孔子说：“三个人行必有我师。”所以，学生不一定不及老师，老师不一定比学生高明。懂得道理有先有后，技能业务各有钻研与擅长。 第三要尊重自己的公司。尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：1、尊重上级是一种天职 4、尊重同事是 一 种本分2、尊重下级是一种美德 5、尊重所有人是一种教养3、尊重客户是一种常识尊重他人的三A原则 接受对方，

7、不要难为对方，不要让对方难堪。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。礼仪的要求 知礼 懂礼 行礼 善于表达“来有迎声，问有答声，去有送声对像性 区分对象，因人而异，关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重和友善等。学习礼仪要达到的目标1、 懂得人际交往的一般礼节2、 提升职业成熟度3、 掌握职业素养的评价标准4、 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯5、 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值礼仪的内在精神和表现形式 1、表情 2、态度 3、语调 4、语言表情 笑容：亲切自然（要分清场合和对象） 眼神：平静温和 手势：

8、恰当姿势 仪容仪表仪表可能决定你的一生 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。1、勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净2、勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢3、班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味要保持口气清新。男士看腰： 不是看腰间皮带或腰粗不粗，而是看腰上挂的东西，男人的教养通常与腰上挂件数量成反比发型发式要求 1、头发要经常清洗。 4、侧部头发不盖住自己的耳朵2、不宜过长，最短标准不得剔光头 5、不能留过长、过厚的鬓角3、前部头发不遮住自己的眉毛 6、后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰1、剔须修面，

9、保持清洁。 2、注意修整鼻毛 3、夏天不可在公共场所赤膊3、着装要求着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。干净，整齐。女士1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 女性戴饰品切忌太多太杂。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 平时化妆要美化，不能化另类妆。要看场合与自己年龄相称，个性相符要给人清新自然的感觉（避免画 成熊猫眼、高原红） 不对他人的化妆评头论足2、着装v 干净、整洁 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友

10、善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5 秒， 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。2、相互介绍。尊者居后原则v 1、把地位低者介绍给地位高者 2、 把年轻者介绍给长者 3、 把客人介绍给主人 4、把男士介绍给女士 5、把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。3、 握手礼仪

11、v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。v 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。其他注意事项 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。仪态行为礼仪 仪态 是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子。 风度是属于内在气质的外化，是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。 对于仪态行为的

12、礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。良好的形体语言 站姿站如松 行姿行如风 坐姿坐如钟 蹲姿大方、端庄站姿 身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势 站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作 男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直 女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧 （挺，直，高为顾客商务

13、的站姿）不良站姿身躯歪斜、弯腰驼背、 趴伏倚靠、双腿大叉、 脚位不当、手位不当、坐半立、浑身乱动蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息坐姿：端庄，稳重，大方 入座时，一般从在他人之后、在适当之处、从座位椅子左侧入座，入座要轻而缓，向周围人致意 毫无声息、以背接近座椅；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在

14、前端 坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下 离座先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从离左开行姿礼仪 从容，轻盈，稳重基本要求 方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美不当行姿 横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅接待接待“五声” 1、宾客到来有问候声；2、遇到宾客有招呼声3、得到协助有致谢声4、麻烦宾客有致歉声 5、宾客离店有道别声文明十字 1、您好 2、谢谢 3、请

15、 4、对不起 5、再见禁忌“四语”1、不尊重宾客的藐视语； 2、缺乏耐心的烦躁语3、自以为是的否定语 3、刁难他人的斗气语交谈技巧1、音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。注意倾听，不要抢话避免谈及的话题与钱有关的事、自己或别人的健康状况、争论性的话题、哀伤的话题、谣言与闲话、陈腐和夸张的话题温馨提示：第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。切忌把口头禅挂嘴边（如：“也许” 、“是吧” 会让人觉得你没主见：“有没搞错”贬低别人的语气；“哎呦”大惊小怪 、“你必须”、“听我的” 带有强制色彩等词语容易

16、引起别人的误解和反感，是很不礼貌的）无聊的搞笑不等于幽默 如：吓唬别人，拿别人的生理缺陷开玩笑，嘲笑别人笨嘴拙舌或其他缺点，在别人身上粘贴画了不雅图案的小纸条。温馨提示：不要把捉弄别人当做幽默。开玩笑要看对像和场合，注意内容是否适宜。开玩笑不可认真 （ 对无伤大雅的玩笑一笑了之；对别人无意的玩笑不要穷究原因；可对过分的玩笑表示批评，但不应侮辱对方）切忌揭别人的伤疤 对于别人的隐私或不幸的、不光彩的经历都不要提。 如果别人告诉你他的秘密，应当替对方保密。 如果别人触犯了自己，不要用揭对方伤疤的做法进行报复。尊重他人的意见 不探听别人的私密谈话 不必在非原则性问题上与他人纠缠不休 说理要有根据，不

17、能感情用事。 对于无关大局的小问题应持宽容态度，不细追究。 为人做事应该灵活一点，学会谅解和宽容别人。切忌在谈话中扮演“祥林嫂”：偶尔说说烦心事，别人会耐心听你倾诉一番，并同情地为你出出主意，但是说多了就变成了无理取闹，是浪费别人的时间和感情。做“祥林嫂”还会使整个谈话氛围变得压抑、紧张，影响别人的心情甚至降低工作效率。温馨提示：不要总是向别人重复讲自己的伤心往事；讲述谈过很多遍的家庭 ；不要总是扮演倾诉者的角色。切忌轻易许诺想要许诺时一定要深思熟虑，自己做不到的事情不要许，违法的事情、危害他人利益的事情不要许诺。说话要算数不要做言而无信的事。答应别人的事情不去做，或者推托搪塞，即使事情很小，

18、也会损害你的名誉，损害别人对你的信任。如果三番五次失信于人就会让别人彻底不再相信你。从礼仪的角度说，言而无信就等于欺骗，别人会认为你不重视对方、不诚心、敷衍塞则。 日常工作交往礼仪 礼仪是智慧的延伸 礼仪是心灵 的外衣，礼仪是永不过时的绿卡！佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。礼貌用语，大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。与异性同事交往不可过密与办公室的异性同事交往过密，你会吸引其他同事的过多好奇而且不友善的目光；与异性上司交往过密 ，别人会认为你别有用心。无论与你关系密切的异性是什么身份，

19、都对你的事业和生活不利，对良好、和谐的办公室社交不利。与异性同事交往过密的直接结果就是传出绯闻、影响名誉，别人还会因此而产生你不安心工作的错觉。不可泄露公司机密1、对于单位的机密不要刻意打听。2、如果自己知道一些机密，不要当做话题透露给别人。3、对于公司机密，要警惕某些人的刻意询问。 泄露公司机密，说明你目光短浅、经不起诱惑、自制力差；你的信誉就不再被同事和上司看好，你不仅会丢掉目前的工作，还可能失去进其他单位的机会；你的人品会因此而遭到怀疑，别人会迅速而自然地疏远你。杜绝丢三落四的毛病 对自己的办公用具、文件资 料等要全部规整好。 对自己要做的事和已经做好的事要有规划和 要随时用便条提醒自己

20、的日程安排。 总结。认真对待琐碎却必要的工作 工作无论大小和轻重，都应该认真对待。 对待工作不要有浮躁心态。 不要将琐碎却必要的工作让别人代做。接受任务时不可嘀嘀咕咕 接受任务时如果有疑问，应该及时询问。 接受任务时如果有不满，应该克制。如果对自己接受的任务有压力，应及时调整、缓解。不把今天的事情拖到明天 每天要完成的事情必须完成。 应对自己每天需要完成的任务作计划。 每天工作时应该将时间和精力分配均匀。 对同事的能力表示信任 不要在无关紧要的事情上浪费时间 不要包揽自己能力不够应付的事情 适度承担一些自己职责范围之外的事情 不可将重要任务一口回绝 要懂得适当求助别人 让同事分享自己的快乐 不

21、可嫉妒别人的一切不为流言所动 面对流言时，不应慌张，更不应气急败坏。澄清流言时，态度应庄重大方、不卑不亢。面对流言时，要调整好心态，防止它影响工作和心情。包容和自己意见不同的人 当别人与自己意见不同时，应耐心听别人的言论。强调自己的观点时应礼貌、沉着。不应没有原则地对与自己意见不一致的人进行恶意批评。不要等到任务分配到头上才去做 工作过程中，应对自己的工作进程做出计划和预期。可能分配到自己手上的任务，应提前做好准备。为自己安排一些可自由使用的时间，随时做好接受任务的准备。不可三天两头请假 小的私事应尽量在短时间内做完、不占用工作时间。注意的事项 ： 在工作场所，行为要多加检点，例如：不要在公共

22、区域用餐、打瞌睡、吸烟；如果确实需要用餐、化妆、抽烟，请到专用区域。私人电话接起来不要没完没了；不要坐到办公桌上或将腿翘上办公座椅去。1、与同事相处的礼仪真诚合作 * 同甘共苦 * 公平竞争 * 礼貌待人 * 宽以待人和同事打成一片 不要在职场上做故作姿态、特立独行的人。应主动融入同事中间。有意见或特殊才能时，应该在工作中正常表现。不要用不符合语境的话语说话，做不适合工作声合的举动。以友好的态度帮助新同事开展工作不争功邀功 不要将别人的劳动成果挂到自己名下，夸大自己的功劳，如果一项工作无法单独完成，不要在集体中强调自己的关键作用。争功邀功会显得你有极强的功利心，令人反感；争功邀功会分散同事之间

23、的和谐关系，引发别人的嫉妒心理和疏远；过度争功邀功会耽误正常工作，导致工作难以按时、保质保量地完成；会促使不良风气的形成，不得于企业文化的良性发展和传播。交往的四忌 ：举止粗俗、乱发脾气、飞短流长、说话过头与上司相处的礼仪J 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；J 与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候J 受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；要先服从后上诉。 J 进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再。J 进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随

24、便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件 J 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。 J 听上司讲话注意力要集中J 不可以己之心度领导之意 按照领导的指示做事时，不要单从自己的角度考虑问题。J 面对一些自己难以决断的事情，应及时向领导咨询。J 对领导的意图不是很明确时，应及时向令导询问和确认。J 向上级禀告要把握分寸 对于一些暂时难以下结论的事情，可以等待结果进一步明确时再报告。不可越级报告 一般的小事情不应越过相关领导向更高一级领导报告，只有在情况紧急且相关领导不在时，才能越级报告。有必要越级报告时，应在事后向被越过的领导进行说明不可替领导做主 只有领导明确指示你可以自作主

25、张时才可以替领 导做主。替领导做主时，应保从全局利益出发，从领导的立场上出发。要注意当众维护上司的权威要注意当众维护上司的权威 不介入上司的私人空间不要当众指出领导的失误之处领导 在公共场合失误时，应及时而礼貌地为其适当掩饰。当有人对领导表示不敬时，应主动上前制止。不顶撞上司 要先服从后上诉对上司要敢于提出意见 与上司相处时，不应表现得过于拘谨，上司向自己征求意见时，不应支支吾吾、闪烁其，上司与自己交谈时，不应沉默不语。2、与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知

26、无不言，言无不尽、上情下达 切忌升职后马上变脸应对以前的同事报以同等的尊敬和礼貌。对待原来的领导应该一如既往地尊敬。避免对得罪过自己的同事或领导进行打击报复。犯错后敢于承认错误 主动道道歉 道歉要真诚不摆领导架子身为领导，应保持谦虚而落落大方的姿态。 与下属交流时，应避免容易引起摆架子嫌疑的居高临下示人的动作。 避免拉长声音、不断重复等等。在下级面前要以身作则 身为上级应该在仪表、行为举止、自身素养、工作能力上给下属作出表率。在工作态度上作出榜样。认真听取下属的合理意见主动与下属沟通 作为上级，应主动而及时地向下级传达任务、听取意见。进行沟通时态度应平和、自然。懂得在下属面前克制情绪 应保持沉

27、稳大方而优雅的风度。情况紧急时，要保持冷静。下属做错事时，上级应避免大发雷霆。号令分明 下达命令或通知时，应保证语言通顺，没有歧义，语言简洁，涉及时间和地点等具体内容时应避免模糊。不可朝令夕改 如有变帮，应在第一份通知中用简短的话注明，如“如有变化另行通知”。尊重副职领导的意见 在一些需要商讨的问题上，应认真听取副职领导的意见。副职领导提出批评和建议时，应礼貌接受。当意见不合理，应礼貌与之商讨而不宜粗暴拒绝。部门之间要相互沟通、合作 部门之间不沟通、不合作，整个集体就无法协同运作，也就无法顺利地、良性地发展。容易造成彼此间的误解，是对彼此不信任、不礼貌的表现。不同部门之间应及时不定期 或定期沟

28、通。 部门之间需要合作时不应有抵触心理。部门这间沟通合作时应本着坦诚、互助互利的原则。日常交往礼仪切忌脏话不离口对人的态度不可前倨后恭（用到别人的时候毕恭毕敬，用完别人后趾高气扬；别人风光的时候对其热情，别人落魄后则对其冷漠；别人和自己观点一致时对其称赞有加，别人与自己观点相左时就反唇相讥）温馨提示：不应因别人处境和身份的变化而改变对别人的态度。 请人帮忙要说“请”； 请求帮助不可超出别人的能力范围 ； 请求帮忙被拒绝后不可抱怨对方。 帮助别人不可主动要求回报（不应以交换的目的和原则与别人交往） 在别人有难处时应出手相助（能帮就帮，帮不上也应认真解释并给予安慰；如果是不正当的事情，应立马劝戒）

29、 拒绝他人要委婉 切忌在用到别人的时候才表示热情（对待自己周围的人，不应为对方对你没有帮助就不问候、不理会。）致谢、道谦要及时 注意多赞美他人赞美要发自内心，切忌赞美别人的缺点，不可对别人吹毛求疵，不要只盯着别人的缺点、不足、遗憾。 切忌动作不雅，手势过多；切忌用食指指人。 不应随意拍别人肩膀（随意拍领导的肩膀是冒犯领导，别人也会为之侧目、心生猜疑；随意拍异性肩膀是骚扰或暗示，别人很快会为你制造出新的绯闻；随意拍陌生人的肩膀是试探或进攻，别人会对你产生防范心理） 借路时要打招呼 对别人的尴尬要帮助化解和掩盖（每个人都有可能遇到意想不到的尴尬，但别人的尴尬不应该成为你的笑料，不该将其指给其他人看

30、） 不可以貌取人（服务人员以貌取人，会让客户尊严受挫，会让客户资源流失；管理人员以貌取人，会让被管理者信心受挫，对工作不利；会见一群人时只对外貌出众者表示尊敬和好感，其他人一定会感到不公平；在不特别强调外貌的单位，招聘人才时也许会错过最优秀的人才；出门在外，以貌取人也可能让你遭遇最高明的骗子。）见面礼仪称呼礼仪 自我价绍时不可称呼自己为“某先生、某小姐” 在非正式场合也不可随意称呼别人如“小妞、小姐、同志”从你对别人的称呼中，别人考察着你的素质和教养判断着你对别人的尊敬程度，甚至从称呼中判断你的人际关系。不假思索地使用称呼，既容易造 成误解，又可能给自己招来意外的麻烦。称呼 不用占用几个字，但

31、它包含了一个人对另一个人身份的肯定和最起码的尊重。只要与人说话，就不能省略称呼。不要用别称或用别人的生理缺陷做称呼目光礼仪 眼睛是心灵的窗户 社交性目光 公事性目光 亲密性目光鞠躬礼仪 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。点头礼仪 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。消极的肢体语言测谎器： 捂嘴巴、摸鼻子、擦眼睛、抓脖子、拉衣领防卫屏障： 双臂交叉、不良坐姿接待礼仪总

32、的要求是：礼貌、庄重、正式、规范，正确、恰当反映自身的修养，和对他人的尊重程度。例如： 仅称呼职务，例如“董事长 中午好！” 仅知道姓，称呼“姓+先生/小姐”，例如“王先生上午好！” 知道姓和职务的，例如“柳总 早上好！” “何总早上好！” “蔡总 下午好！” 一群领导或一群客人一起进来、不认识的，“您好！” “ 早上好！” “中午好！” “下午好！”例如： 仅称呼职务，例如“董事长 中午好！” 仅知道姓，称呼“姓+先生/小姐”，例如“王先生上午好！” 知道姓和职务的，例如“柳总 早上好！” “何总早上好！” “蔡总 下午好！” 一群领导或一群客人一起进来、不认识的，“您好！” “ 早上好！”

33、 “中午好！” “下午好！”例如： “请您稍等，我通报一下！” “请问您找哪位？有预约吗？” “请您跟我来！ “我带您过去他办公室！” 、“我带您过去找他” “对不起，他去*了。” “请问您怎么称呼？方便留下联系吗？他回来后，我转告他。”（注：问候时,请起身，眼睛平视对方眼睛,面带微笑。须注意肢体语言、口气、表情和眼神。）引见礼仪引见礼仪(一) 在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话。 引见礼仪(二) 在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入。进

34、入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，注意不可用手指指着对方。注：a、如果有好几位客人同时来访，就视情况要按照职务的高低，或按顺序介绍。b、介绍完毕，先后退一两步，再转身走出房间，应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上（如果原先门是敞开的，不必关门）。介绍礼仪(一) 自我介绍 落落大方地报出自己的姓名，哪个部门，哪个岗位工作，表达自己的友善、诚意和自信。 (二) 介绍他人 原则：为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的原则。 把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍

35、给已婚者；本国人介绍给外国人；把后来者介绍给先到者。 介绍人和被介绍人都一般应起立，以示尊重和礼貌（但年长者、职位高者一般可不起立）。在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序微笑点头示意、握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好”、“很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。敬茶礼仪 按由贵宾、职位高者、上级、年长者为起始的合适顺序，从被敬茶人的右后侧奉敬如果另一只手也拿茶杯，可单手奉敬（功夫茶则从被敬茶人

36、的前方，需双手奉敬），不妨碍被敬茶人，茶水应装八分满，并语气轻柔地说：“请用茶！”喝茶的基本礼仪 不宜大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直响，应当慢慢地一小口一小口仔细品尝 喝茶时不宜发出声音递物与接物 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。迎送礼仪 当客人来访时，你应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者接待区，并为其送上茶水，如果是在自己的座位上交谈，应该起立，并注意声音不要过大，以免影响周围同事。切记，始终面带微笑 。客人走时，应起身相送，说“走好！”、“慢走！”，视情况送至门口或电梯

37、。语言 应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话 基本礼貌用语 与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。 口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。楼梯 引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行 若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方 人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上

38、级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧送别客户 当客人告辞时，应起身与客人握手道别， 1.通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 2.需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关 闭前，向客人告别。 一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。 微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间会仪礼仪 根据会仪内容带好相关资料、纸、笔等 参加会仪要尊守秩序，保持会场安静；手机调到静音状态；会仪时不能嚼口香糖。 迟到入

39、场不要影响他人（迟到入场应尽量从侧面入场，寻找座位时应减少与别人的碰撞，避免张扬地与熟人打招呼） 不在会场上乱扔杂物鼓掌要看时机 在会场上，不要在非告一段落的时候鼓掌，不要在别人鼓掌完毕后仍然独自鼓掌，不要在台上的人说错话的时候鼓掌。 别人发言时不可小声嘀咕（别人发言时自己应该安静而专注地聆听，不要小声评论发言者，不要小声讲与会仪无关的事情。自由发言时不可保持沉默，要精神饱满自由发言时，态度就积极主动，应避免与他人争抢。如果自己被点名，应予以配合；若需上台上台前调整好心态，避免私人情绪影响场上表现，保证声音洪亮，姿态端庄、情绪饱满。发言时不可频繁舔嘴（会给人一种滑稽之感，容易导致听众分心，无法

40、专注于发言内容；会使发言者显得不庄重、不自然，会影响发言者的公众形像；会制造出一种紧张、干渴的气氛，影响现场的良好氛围。）发言时要言语得体如果发言者说话不当，就会给会仪带来不和谐的音符。发言时应扣住会议主题，避免跑题，应掌握好时间，避免拖长、废话，不要借机发泄个人负面情绪中途退场要低调进行（旁若无人地中途退场容易导致基他与会者分心，应从侧面低调退场，避免妨碍别人，应尽量避免中途退场。）按次序退场（应按照一定次序按距离门口远近的程度退场，避免推挤前面的人，不要抢先或在人群中站立着等人。若不按次序退场会造成拥挤，容易推挤、撞击甚至踩上别人，浪费时间。）电话礼仪通信工具使用艺术 商务交往中讲究不响、

41、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当着对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。1、电话沟通的技巧 保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容2、接电话的技巧* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 如果接到拨错的电话如何处理？（1）要保持风度，切勿发脾气,耍态度。（2）确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。（3）如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的

42、。清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。挂电话的礼仪v 通电话时，如果自己有事不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。v 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫

43、先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。v 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”电梯礼仪 不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩

44、头发，以免刮人脸。出行礼仪不随地吐痰不可在景点刻字留名不在公共场所聚众围观不在草丛、林地乱丢烟头不可在公园的长椅上躺卧不可攀爬雕塑、栏杆等攀爬设施在公共场所不要随意脱鞋使用公共游乐设施要照顾别人别人通过时要礼貌让路接受陌生人帮助后要说“谢谢”停车时注意不要妨碍交通驾车不可乱鸣笛携宠物出行要注意避免妨碍他人在超市购物不可用手接触裸露食品不可随意拆开商品包装品尝超市食品要按规定进行看过商品后要归位试衣时应注意不要弄脏衣服试衣后把衣服放回原位乘坐公交车的礼仪 上车要排队。 注意礼让。 注意公共卫生。 下车应提前准备。 注意座位的选择。 注意乘车安全。 乘坐出租车的礼仪 路边招停出租车，不要影响公共交通，乘坐出租车，一般应在出租车停靠站点候车。其他情况叫车时，应在既不影响交通又安全的地方。不要在路口，尤其是有红绿灯的路口和有黄色分道线的区域叫车，也不要在公共汽车站、快车道旁叫车。 同女士、长者、上司或嘉宾打车时，应当照顾其先上车。 保持车内卫生。 在出租车行驶过程中，乘车人之间可适当交谈，但不宜过多与司机交谈，以免司机分神。 入住宾馆的礼仪1.