组织行为学复习资料(14页).doc

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1、-组织行为学复习资料-第 14 页 组织行为学考试题型：填空（名词解释）/多项选择题/简答题（书本的思考题）/案例题（运用书本上学过的原理分析） 复习还是要以书本为主，这份资料整理因为内容多，有些问题总结得比较简单，大家可以自己再研究研究。 第一章1、组织行为学是综合运用与个体及群体行为有关的各种知识，采用系统分析的方法，研究一定组织中个体及群体行为归类，从而提高各级管理人员对组织中个体及群体行为的预测和引导能力，以便有效地实现组织目标的一门科学。2、泰勒的科学管理的原则：原则1：研究员工完成任务的方式，并结合员工所具有的非正式工作知识，不断体验和改善工作完成的各种新方法。原则2：将完成任务的

2、新方法写成文字的运作规则和标准。原则3：仔细挑选那些拥有和任务相匹配的技术和能力的员工，并按照既定的规则和标准来培训他们完成任务。原则4：确立公平或可接受的任务完成水平，并开发一套支付系统以奖励完成或超过可接受水平绩效的员工。3、1924年，美国科学院的全国科学研究委员会决定在美国西方电气公司的霍桑工厂进行一项研究，探讨工作环境、工作条件对工人工作效率的影响。这项研究被称为“霍桑实验”，领导并完成这项实验的是美国哈佛大学的梅奥教授。这项研究的主要内容包括： （1）.照明实验，目的在于调查和研究工厂的照明度与作业效率的关系。结果发现，二者之间并没有单纯的直接关系，但生产效率仍和某种未知的因素有关

3、； （2）.继电器装配室实验，目的是要发现休息时间、作业时间、工作形态等作业条件与作业效率的变化存在何种关系。结果发现，生产效率的决定因素不是作业条件，而是员工的情绪。影响员工情绪的重要因素是企业的人文环境即员工之间的人际关系。 （3）.访谈计划，目的是了解如何得到员工真正的内心感受，进而了解倾听他们的诉说对解决问题的帮助，最终实现生产效率的提高。结果发现解决员工的不满情绪对于提高生产效率具有很大的影响。 （4）.配电器卷线作业实验。 这项实验的结果表明，正式群体内存在着非正式群体，这种非正式群体内既有无形的压力和自然形成的默契，也有自然的领导人，约束着每个成员的行为。根据实验总结出的人际关系

4、论认为组织及组织中的个体工作效率，与组织成员的需要、欲望、个性、情绪等是否得到应有的关注及尊重等因素密切相关。4、X理论与Y理论X理论以以下四种假设为基础：（1） 员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作。（2） 由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标。（3） 员工只要有可能就会逃避责任，安于现状。（4） 大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。信奉X理论的管理者关注开发规则、标注操作程序、设计良好的奖惩机制来管理并控制组织成员行为。他们认为授权在管理员工行为上是无效的，因为员工缺乏基本的合作意识，持这种观点的管理制把自己定位为监管者。Y理论以基于以下假设：（

5、1） 员工视工作如休息、娱乐一般自然。（2） 如果员工对某些工作作出承诺，他们会进行自我指导和自我控制，以完成任务。（3） 一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任。（4） 绝大多数人都具备作出正确决策的能力，而不仅仅管理者才具备这一能力。信奉Y理论的管理者相信授权或分权对员工的行为管理的重要性，他们认为员工天生就是积极向上的，管理者的角色不是控制员工，而是为员工的决策及行为提供支持和建议，确保他们在执行工作时所必需的资源。第二章1、遗传学的研究表明，不仅体貌特征可以遗传，心理和行为特征同样可以得到遗传。人的智商是可能遗传的。员工的工作满意度也可能受到遗传的影响。满意度和幸福感

6、一样，存在一个遗传决定的平均水平。在决定的行为发展中，遗传和的作用往往是难以截然划分的，大多数的行为的发展是靠的交互作用。2、斯金纳的操作性条件理论的精髓：行为是由行为结果决定的。其基本观点有：（1）强化物，是指能增强行为（即能提高行为出现的频率）的行为结果，分为正强化物、负强化物、内部强化物和外部强化物。（2）惩罚物，能减弱行为的结果叫惩罚物，分为呈显性惩罚和消退性惩罚。前者是使用不愉快的结果或厌恶性刺激，如罚款等，后者是愉快结果的取消，如剥夺课间休息。（3）及时反馈行为结果，结果在行为之后立即出现远比延迟一段时间再出现更能影响行为，及时反馈使行为与结果之间的联系明确化，也提高了反馈信息的价

7、值。（4）强化程序，分为固定比率程序、可变比率程序、固定时距程序和可变时距程序。3、只要无条件刺激物出现，反应就会发生，称为无条件反射。铃声为人工刺激物，或称条件刺激物，它原本是中性的，当与食物（无条件刺激物）反复联系在一起之后，最终使得条件刺激物单独出现时也能产生反应（唾液分泌的增加），这种就是条件反射，条件反射的核心在于建立条件刺激与无条件刺激之间的联系。操作性行为是在没有明显的无条件刺激存在的情况下所产生的行为。4、社会学习理论对行为塑造的解释（一）模仿与观察学习又称非尝试性学习，因为学生无需通过逐渐的塑造过程就可以立即再出现正确的反应。观察学习分为四个阶段：注意阶段、保持阶段、再现阶段

8、和动机阶段。（二）替代性学习人们可以通过观察他人的行为受到强化或惩罚进行学习。例如，在一些公司的年终表彰会上，对表现杰出的员工当众给予很多物质和精神的表彰，这会促使其他员工更多表现出接触员工的行为。5、个体趋向成功的每一步都给予强化，以引导其实现最终的目标，这种技术叫行为塑造。塑造是指通过强化学习者逐步趋近与其目标的每一步来教授技能或新行为。强化的行为，必须不超出当前的能力范围，但同时又能扩展为新的技能。6、文化是组织成员所共有的价值和信念体系，这一体系在很多成都上决定了组织成员的行为方式。7、霍夫斯泰德的文化理论（1）个人主义与集体主义个人主义是一种松散结合的社会结构，在此结构中人们只关心自

9、己和直系亲属的利益。集体主义则以紧密结合的社会结构为特征，人们希望团体中的其他人在他们有困难时能伸出援助之手们同事他们也认为自己对团队中其他成员负有责任。（2）权利差距，用来衡量社会机构和组织内权利分配不平等得程度。（3）不确定性规避，用来衡量人们承受风险和避免冲突的程度。（4）男性化和女性化，指社会上居于统治地位的价值标准。第三章1、知觉是直接作用于感觉器官的事物的整体在人脑中的反映，是人对感觉信息的组织和解释过程。知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。2、社会知觉是对人或人际的知觉，它既包括个人对另一个人的知觉，也包括个人对群体、群体对个人、群体对群体以及个人间关系和群体间关系的

10、知觉。3、知觉的影响因素（一）知觉者因素：兴趣、需要和动机、期望、认知（二）知觉对象因素：新奇和运动、背景、对象组合（三）情景因素4、社会知觉偏见的表现形式（1）基本归因错误，指人在理解他人行为时，高估他人内在因素，而低估外部环境因素的现象。（2）行动者和观察者差别，行动者高估个人特质因素，行动者高估情景因素的作用。（3）自我服务偏见，将自己的成功归因于内在因素（如能力、努力），而把失败归因于外在环境因素。（4）晕轮效应，又称光环效应，是指知觉主体对知觉客体某方面有较清晰鲜明的印象后，影响到他们对知觉客体其他方面的理解和评价；或者知觉主体对知觉客体有了整体印象后，影响到对知觉客体具体方面的评价

11、，就像一个发光物对周围物体有照明作用一样。（5）投射作用，指假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释。（6）刻板现象，指人在评价一个人或一件事时是基于这个人或这件事情归属的群体或类型来判断的，认为这个人或事物具有其所属群体或类型的特点。（7）对比效应，指人们在评估一个人或一件事时，易受到最近接触到的其他人或事的影响。减少社会知觉偏见影响的思路：（1）关注他人的反应（2）反思自己（3）注意事物发生时的非突出因素5、决策是从一些可供选择的方案中选出一个特定行动方案的过程。主要有三种决策模式：满意决策模式、前景理论的启发式决策模式和生态理性的启发式决策模式。（一）理性决策的最优化决策模

12、式：确定决策的必要性（2）确定决策的标准（3）分配各决策标准的权重找出可行的备选方案评估备选方案选择最佳方案最优化决策是一种关于理性个体如何行动的、最理想的决策标准模型，它的基本假设是：人是完全理性的；可以获得所有的信息；有无限的、可以加工这些信息的资源。但是当今社会是一个信息社会，不确定信息是无限的，而人们的精力是有限的，人们无法在短时间内找到所有的备选方案，所以最优化决策的基本条件不能完全满足。（现实生活中应用不多的原因）（二）西蒙的有限理性观点认为客观环境复杂多变，人获得的信息是有限的；其次，人的认知能力有限，现实生活和工作中的人是有限理性的，是出于完全理性和非理性之间的。人的认知能力有

13、限体现在：人的感知能力有限，记忆能力有限，信息加工能力有限。满意决策模式就是根据有限理性观点提出的，该模式认为决策者并不是取得与决策有关的所有信息，而是仅仅根据其中的重要信息来做决策，从而取得令决策者满意的决策方案。满意决策追求的目标是满意而非最优化。（三）前景理论的启发式决策规律（1）框架效应（决策的编辑阶段），所谓框架就是问题的表征形式。一个问题会有很多不同的表征形式，而问题的表征形式会影响人对问题的知觉，从而影响对问题的判断和决策。（2）价值函数（决策的评价阶段）决策者以参照点（价值函数中的价值中性点）划分为收益和损失两部分；价值函数在收益区呈凸型，在损失区呈凹型，也就是说在收益时表现为

14、风险规避，在损失时表现为风险寻求；价值函数曲线在收益区平缓，在损失区陡峭，也就是说损失价值远远大于相等量收益的价值，表现为回避损失；在参照点（零点）附近，个体对损益价值变化特别敏感。价值参照点收益损失（3）权重函数（P）是决策权数，为概率值P的单调递增函数，这个函数有以下特点：（1）不可能的时间不会被选择，即（0）（三）权重函数（P）是决策权数，为概率值P得单调递增函数，这个函数有下列特点：（1）不可能的事件不会被选择，即（0）0(2)权重函数是递增函数，随着概率的增大而增加（3）小概率事件给予较高的权重（左下角对角线以上），即（P）P，小概率具有超过其概率值得决策权重P61图解（四）前景理论

15、中的启发式（1）易得性启发是指人们倾向于根据事物在知觉或记忆中获得的难易程度，来判断其出现的概率或原因的现象。（2）代表性启发，是人们倾向于根据个人与原先形成的关于总体的刻板印象是否一致，来进行判断和决策的现象；一致性越高的个体，判断具有总体特征的概率就越大。（3）锚定和调整（五）生态理性的启发式决策模式（1）再认启发式，是指当在两个对象中进行选择，一个能够再认，而另一个是陌生的选项，再认启发式就是选择能够再认的选项作为决策策略。（2）“一个理由”决策，指决策建立在单一而合理的理由之上，它是有限理性的特殊形式。包括最少启发式，最近启发式和最佳启发式。6、个人决策的偏差包括有限理性（认知有限），

16、有限意志（人的动机和情绪会使个体的决策产生偏差），有限利己（由于公平的问题导致决策出现偏离理性决策），有限道德（由于个体无意识而做出的不道德行为的偏差和规律）和有限意识（个体没有注意到应该注意的重要信息而关注其他信息）。解决办法：一、 换位思考，解决很多决策偏差的通用方法。二、 减少判断偏差三、 考虑局外人观点四、 理解别人偏差第四章1、个性差异是一个人精神面貌稳定的类型或特征差异，它由多种心理特征组合而成，主要包括气质、性格和能力。个性差异是个体区别于其他个体的独特特点。除气质特点主要依赖于生理之外，能力和性格特点更多的是个体在后天的社会环境中逐渐形成和发展的。（社会性的属性）2、气质是个体

17、生来就具有的而心里活动的动力特征。气质类型分为：（1）胆汁质 这种气质的人最突出的特点是具有很高的兴奋性，因而在行为ieshang表现出不均衡性。（2）多血质 这种人突出的特点是热忱和有显著的工作效能。（3）粘液质 这种人安静、均衡、始终是平稳的、坚定的和顽强的。（4）抑郁质 这种人的突出特点是敏感性较高，因而最容易受到挫折。3、能力是指人顺利完成某种活动所必须具备的心理特征。能力既包括已经子啊现实活动中表现出来的实际能力，也包括通过学习和训练可能达到的能力水平。能力分为：（1） 一般能力，是在许多基本活动中都表现出来的，并且是从事各种活动都必须具备的能力。/特殊能力，是在某种专业活动中表现出

18、来的能力。（2） 模仿能力，是仿造他人言行举止去做，以便使自己的行为方式与被模仿者相同的能力。/创造能力是产生既首创又是以产物的能力（3） 认知能力是个人获取和保持知识的能力。/元认知能力是人对自己的记忆、理解和其他认知活动的评价和监控能力。4、情绪智力是指人理解和管理自己和他人的情绪，并利用这些信息来解决问题和调节行为的能力，它包括认识自己的情绪、调节自己的情绪、自我激发、理解别人的情绪和人际关系协调五个方面。5、性格是指人对现实稳定的态度和习惯化了的行为方式。6、气质、能力和性格差异对管理者的启发气质差异与管理：（1） 在职业选择上，要考虑气质类型和职业选着的匹配性，在群体中，气质类型不同

19、的人协同合作取得的效果比气质类型相同的人要好。（2） 对员工进行批评教育时，也要考虑批评教育的方式对不同气质类型的人产生的后果，应该选择对员工能接受的方式。（3） 在人员的选拔和工作安置方面，气质类型需要得到重视。（4） 人的气质不是一成不变的，要及时发现并相应地改变策略。能力差异与管理（1） 能力是招聘和选拔人力资源的重点。（2） 能力是管理工作的重点。（3） 情绪智力和元认知能力对管理工作来讲非常重要。性格差异与管理（1） 从工作要求来看，一定要把性格和工作进行匹配。（2） 由于人与岗位要匹配，因此在进行人员招聘和选拔时一定要重视对人性格特点的考察。第五章1、价值观是指个体在长期的社会环境

20、中所形成的比较稳定的、持久的社会信念和价值系统。价值观是一个人关于英国在人生中追求什么以及应该如何行为的个人信念。2、价值观的类型价值观工作价值观伦理价值观内在工作价值观外在工作价值观实用主义价值观道德权利价值观公正价值观3、工作满意度是员工对自己工作所持有的态度，是个体对工作的认知、情感和行为的倾向。影响工作满意度的因素： 人格，指一个人稳定的情感、思考和行为的方式，是觉得员工工作态度的首要因素。 价值观，是员工对工作更一般意义上的看法。 工作环境，影响工作满意度的最为重要的因素。 社会影响，指其他个体或团体对员工的态度和行为产生的影响。4、工作满意度的理论工作满意度的多面模型：主要关注的是

21、工作情景因素，认为员工的整体工作满意度是由其对工作的各个方面的满意感共同决定的。赫茨伯格的双因素理论：激励的需要（往往与实际工作本身的特点及挑战性有关），保健的需要（往往与工作的物理和心理环境有关）当激励的需要得到满足时，员工会感到满意，当这些需要没有得到满足时，员工没有满意。当保健的需要得到满足时，员工不会感到不满意，当这些需要没有得到满足时，员工会感到不满意。工作满意度的差异模型：员工往往将自己当前的工作与理想的工作进行比较，比较的结果将决定它对工作的满意程度。5、工作满意度对生产率相关因素的影响工作满意度与工作绩效工作满意度与缺勤工作满意度与离职工作满意度与组织公民行为 工作满意度与员工

22、主观幸福感6、组织承诺是指员工对组织的态度，是员工投入组织及认同组织的程度。组织承诺的类型：继续承诺由于无力承担离职的损失而继续为组织工作情感承诺由于认同组织的目标和价值观而继续为组织工作规范承诺由于面临他人的压力而继续为组织工作组织承诺第六章1、工作动机可以被定义为一种心理内驱力，这种内驱力决定了个体在组织中的行为方向、努力的水平以及面临困难时坚持的程度。2、人的行为是由动机支配的，动机是由需求引起的，而人的行为方向就是寻求目标、满足需要。需要是客观的刺激作用于人的大脑时，所引起的个体缺乏某种东西的状态。动机是个体在环境影响下所引起的内在生理和心理变化的外在反应，是行为产生的直接原因。激励指

23、的是激发人的动机的心理过程。3、激励与工作绩效的关系？激励不等于工作绩效。工作绩效是员工行为结果的评价，而激励水平只是决定工作绩效的几个可能因素中的一个。当其他条件相同时，激励水平越高的员工，工作绩效就越好，但是其他条件往往是不同的，太多的因素会影响到工作绩效。因此激励不能直接决定工作绩效水平。4、马斯洛需要层次理论需要层次定义自我实现需要想要充分实现自己潜能的需要尊重需要对于自我以及自己的能力感觉良好；被人尊重，得到认可和欣赏的需要归属需要社会交往、友谊、情感以及爱的需要安全需要放心、稳定及安全的环境的需要生理需要（最为基本和迫切的需要）为维持个体的生存，对于食物、水、避身之处等的基本需要该

24、理论认为基本的需要必须首先得到满足，个体才会继续寻找更高层次的而需要，一旦某种需要已经得到满足，它就不再成为激励的来源。未被满足的需要是行为的主要动机，而起较高层次需要与较低层次需要相比，后者有优先满足的特点。5、奥尔德弗的ERG理论是对马斯洛需要层次理论的简化总结，从而提出了生存关系成长理论。生存的需要相当于生理需要，关系需要相当于归属和尊重的需要，成长需要则相当于自我实现的需要。6、麦克莱兰的三种需要理论：权利需要，归属需要和成就需要。7、弗鲁姆的期望理论个人努力组织奖赏个人绩效个人目标ABCA：努力绩效的关系（期望）B：绩效奖赏的关系（工具性）C：奖赏个人目标的联系（效价）激励的期望理论

25、给管理者的启示是什么？最大的启示是，激励只是决定工作绩效的因素之一。不能简单地将低水平的绩效归因于缺乏动力或者认为高水平的绩效一定来自于高水平的动机。如果他们错误地假定，员工绩效差得原因是缺乏动力，管理者可能会忽略造成绩效问题的真正原因，并且不饿能及时采取恰当的行动去纠正问题。同样，如果管理者假定那些工作绩效好的员工一定是被充分激励，那么他们就无法充分利用这些才华横溢的员工的卓越才能；如果员工在动机水平较低的时候能够做出不错的成绩，那么当管理者在更高水平对他们进行激励时，这些员工将为组织做出更为突出的贡献。8、亚当斯的公平理论认为员工经常将自己与他人进行比较，而由此产生的公平/不公平感将影响他

26、们以后再工作中的努力程度。员工将自己与其他人比较，是定位在两个人变量基础上的：投入和产出。在组织中可能作为参照对象的是同一团队中的某个成员、组织中的其他部门的员工，组织外相同行业的员工，甚至是以前的自己。对策： 员工会改变自己的投入或产出 员工可以尝试改变他的参照对象的投入或产出 员工可以改变他们对于投入和产出的观念 员工可以改变他们的参照对象 员工有可能离开工作岗位或组织，或迫使参照对象离开公平理论对管理者的启示？从某种意义来讲，动机的激发过程实际上是人与人进行比较，做出公平与否的判断，并据以指导行为的过程。管理者要多作正确的引导，使职工形成正确的公平感。在人们的心理活动中，往往会产生过高估

27、计自己的贡献和作用，压低他人的绩效和付出，总认为自己报酬偏低，从而产生不公平心理的现象。随着信息技术的发展，人们的社会交往越来越广，比较范围越来越大，以及收入差距增大的社会现实，都增加了职工产生不公平感的可能性。9、洛克的目标设置的原则：设置具体的目标设置有一定难度的目标目标应该为员工所接受目标实施过程中的及时反馈10、（横向工作负荷）工作扩大化指的是工作内容被扩大了，但难度保持不变。（垂直工作负荷）工作丰富化指的是，在设计工作时，通过赋予员工更多的责任以及对自己所从事工作更多的控制权为与昂提供更多的发展机会。11、核心工作维度（一项工作在每个维度上的得分越高，内在激励的水平就越高）技能多样性

28、任务同一性任务重要性自主性 反馈第七章1、群体是介于组织和个人之间的人群集合体，是在特定的目标和需要导向下，两个或两个以上的个体相互作用，互相影响、相互依赖而形成的稳定的、规范的、彼此认同的集合体。作为一个整体，群体有其自身存在的必要条件： 群体成员有特定的目标和需要 群体成员之间的互动性和认同性 群体结构的稳定性和规范性2、群体的类型假设群体：并非接触性的实际存在的群体，他们只是作为统计或实验的样本。/实际群体：是现实生活中客观存在的群体。正式群体：由正式组织建立，身份公开，其成员有共同的责任和目标，遵循组织确立的规章制度和行为规范的群体。/非正式群体是一种没有正式的明文规定，个体之间因为具

29、有共同的兴趣和利益，能互相满足需要结合而成的群体。开放群体：一个群体成员变动频繁，流动性强的动态性的群体结构，成员间的权利和地位不稳定，与外界联系紧密，内部关系较为松散。/封闭群体是一个成员相对稳定，变动较少，等级关系严明，与外界联系较少或根本没有联系，内部组织严密的群体结构。3、群体的构成：角色、规范、群体构成、群体规模和地位。角色是指人们在某个社会性单位中占有一个职位，并具有与之相适应的权利义务、行为规范及所期望的一系列行为模式。任务型角色（主要从事促进并协调解决问题的活动）：建议者、信息收集者、总结者、评价者关系型角色（从事协调群体内成员关系的活动）：鼓励者、协调者、折中者、监督者 自我

30、型角色（只重视成员的个人需求而常常损害群体的利益）：障碍设置者、寻求赏识者、支配者、逃避者4、群体凝聚力是群体成员愿意留在群体内的程度。影响群体凝聚力的因素： 群体目标 群体规模 群体的地位 群体的领导方式 奖励方式 成员的相似性 内部的协作 外部的竞争如何增强群体的凝聚力，怎样发挥群体凝聚力的积极作用？P181-P1845、群体决策是群体成员共同参与决策的过程，是实习群体目标的重要手段。群体决策包括以下三个维度：第一维度，群体成员参与决策的程度第二维度，群体决策的内容第三维度，群体决策的范围6.1群体决策的优势：将性格、气质、年龄、性别不同的人整合在一起，群策群力，最大限度地发挥了群体成员的

31、积极性，并提高了决策的可接受性。群体决策实现了知识结构上的互补，增强了观点的多样性，提供了更完全的有助于决策的知识和信息。群体决策增强了民主性、合法性。6.2群体决策的缺点：办事缓慢、成本高昂常常导致妥协和盲从的群体思维极端化倾向责任分散7、群体决策的基本原则：（一）满意原则，决策行为遵循的是满意原则，而非最优原则。（二）信息准确、全面原则，信息是决策的基础。（三）可行性原则决策的最终目的在于实施并达到预期目标，因此是否具有可行性是衡量政策正确与否的标志。（四）民主原则，群体决策要体现大多数群体成员的利益，而不是少数人的私利。第八章1、沟通就是在两个或两个以上的人群中，人们通过语言、文字、符号

32、、身体动作和行为，将信息和思想传达给接受者的过程。2、沟通的特点随时性双向性情绪性互赖性3、沟通的目的、作用有助于改进个人以及组织作出的决策能促进各部门协调有效地开展工作有利于形成氛围良好、有战斗力的团队4、沟通的方式（一）按信息流动的方向分类有下行沟通，即自上而下的沟通；上行沟通，即自下而上的沟通；平行沟通，即横向沟通。（二）按信息流动的媒介分类有口头沟通；书面沟通；非言语沟通5、沟通应该遵循的原则准确性原则完全性原则时效性原则6、沟通不畅的障碍（一）人际沟通的障碍，包括信息发送者的障碍，信息传递中的障碍和信息接受者的障碍。改善措施：根据沟通内容的特点、沟通双方的特点、沟通方式的特点选择合适

33、的沟通方式善于运用反馈学会积极倾听减少沟通的中间环节（二）组织沟通的障碍个人因素人际因素结构因素技术因素改善措施：明确沟通的重要性，正确对待沟通创造一个互相信任、有利于沟通的小环境缩短信息传递链拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性建立特别委员会，定期加强上下级的沟通非管理工作组加强平行沟通，促进横向沟通强化有效信息的甑选7、冲突是甲可以采取破坏行为，使乙在完成目标的过程中受到挫折，或是甲采取反击行为，以维护自己既有的权益。群体冲突的动因： 人的“个性” 有限资源的争夺 价值观和利益的冲突 角色冲突 追逐权力 职责规定不清 组织的变动 组织风气不佳群体冲突的层次： 个人冲突 人际冲突 组织冲

34、突8、群体冲突的控制：回避不理几从冲突中推出或者抑制冲突适应对方即把别人的需要和考虑放在高于自己的位置上，从而维持和谐关系激烈竞争即以牺牲对方利益为代价而满足自己的需要 勉强妥协是要求冲突双方都作出一定的让步 双方合作是一种双赢的解决方式，冲突双方都可以满足自己的利益激烈竞争双方合作勉强妥协回避不理适应对方高关心他人低关心自己低高冲突管理风格划分为两个基本维度：关心自己（重视满足自身需要的程度）和关心他人（倾向于满足他人需要的程度）9、促进冲突的战略过高或过低的冲突水平都会阻碍组织的有效性，使组织成员的满意水平降低，流动率和缺勤率提高，并最终导致生产率降低。相反，当冲突水平处于最佳水平时，则会

35、使组织中的自满和冷漠减少到最低程度，通过创造富有挑战性、充满生机的情景，使组织成员感到工作更有趣味、并进而提高工作水平。第九章1、团队主要是一个业绩的执行单位，是一个不同于个人和整个组织的业绩单位。业绩目标既是一个团队存在的原因，有时其存在的结果。任何组织运用团队这种结构形式的根本目的就是提高组织的绩效水平。团队的整体绩效要大于团队各成员的个人绩效之和，这是团队的基本特征。团队的四个基本要素： 一定的人数规模 互补的知识和技能 具有共同的目标 共同承担责任2、团队与群体的区别：工作群体：两个或两个以上互相作用和互相依赖的个体，为了实现某个特定目标而结合在一起形成的集合体。工作群体中不存在积极的

36、协同作用，甚至可能因为存在冲突而使写作成本增加，所以，群体的绩效有时会低于个人绩效之和。而工作团体成员的相互依赖性和一致性远远高于其他类型的群体，个人利益服从团队利益，成员共同承相应的权利和义务，所以他们比群体成员更能积极主动地协同工作，能够产生112的效应。3、团队的基本类型：问题解决型团队自我管理型团队多功能型团队虚拟型团队4、团队的作用有利于提高员工的工作积极性和工作满意度有利于开拓员工的工作技能有利于高层管理者进行战略性思考有利于提高决策的质量 有利于提高组织的灵活性和整体工作绩效5、团队性向就是团队的性格、能力倾向。诊断就是管理人员或咨询人员运用概念化的模型和使用的研究方法评估一个组

37、织当前状况，找到解决问题的方法，迎接挑战，提高绩效的过程。团队性向诊断就是运用概念化的模型和一些实用的用十年就方法对特定团队的能力倾向进行诊断，为设计变革干预方法提供必须得信息的过程。6、团队功能优化则指给予团队性向诊断结果，结合团队任务对团队功能的要求，对团队成员个人能力及素质的提高，团队制度规范体系的建立，团队文化的营造德国提出有针对性的建议对组织实施，有效地促进团队绩效提升的各种干预策略的总和。团队性向诊断是团队功能优化的基础和前提，而团队功能优化是团队性向诊断的目的。6、团队形成过程形成期震荡期规范期工作期结束期7、高效团队的特征清晰而超凡的目标互相的信任良好的沟通团队精神相关的技能、人岗匹配角色分明、角色互补谈判技能高效而恰当的领导恰当的团队规模8、设定团队目标的SMART原则具体的可测的被成员所接受的现实的有时间维度的9、团队建设的途径角色途径价值观途径，建设团队的核心和主要任务是在团队成员之间就共同价值观和某些原则达成共识任务导向途径，强调团队要完成的任务人际关系途径，通过在成员间形成较高程度的理解与尊重来推动团体的工作。