商城商户手册(20页).doc

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1、-商城商户手册-第 19 页岭上地下商城商场运营手册目 录一、商城概况二、管理及服务理念三、进驻商场程序四、进驻商场注意事宜五、租金及管理费的收缴六、质量监督与管理制度七、场内商户管理规定八、投诉与纠纷管理制度九、消防安全管理制度十、经营者及从业人员职业道德行为规范附件1保证金事宜及其相关规定附件2地下商场二次装修的相关规定附件3“先行赔付”的规定附件4廉洁管理制度一、商城概况(一) 商城简介：(二) 管理架构介绍 长春市岭上商业管理有限公司 组织架构图总经理常务副总经理副总经理行政人事部各区经理、客服人员财务部保安部保洁部企划部技术部人力资源、内勤广播员会计、出纳保安、更夫保洁员策划或文案美

2、工配电、水暖、维修市场管理部(三) 区域与经营项目介绍商城共分为*区、*区、*区、*区、*区、*区、*区、*区、*区等。共*个消防隔区，*个口埠。分区合理，货品齐全，共两万余个经营品种，能充分满足顾客一站式购物的需求。二、管理及服务理念三、进驻商城程序（一）资质审验：商户如有意租赁铺位，首先到市场管理部填写资质审验表与经营计划书。（二）交付定金：经审核通过后，商户须向商城财务部缴纳相关数额的定金作为凭证。（三）签订合同：凭定金票据及身份证等相关证件到市场管理部签订租赁合同，并向财务部缴纳租金及保证金（附件1保证金事宜及相关规定）等相关费用。（四）装修须知：详见附件2地下商城二次装修的相关规定（

3、五）办理证照 （六）岗前培训四、进驻商场注意事宜（一）商户携带有效证件到市场管理部办理胸卡，并购买价格签、工装、信誉卡等。（二）商户如要安装电表，购电以及需要加班时，需申报区域经理并填写申请表，到保安部审批。（三）商户需要宣传或促销，须带宣传或促销活动计划到企划部申报，审批后执行。（四）办理更名或转租转兑，原须商户携带租赁合同及相关票据与新商户共同到市场管理部签署协议书后，到财务部缴纳更名费，签订新合同。五、租金及管理费的收缴（一）租金的收缴及租金的构成详见租赁协议。（二）每月商城将根据商铺面积的大小收取相应的管理费。六、质量监督与管理制度（一）销售的产品必须是合格的产品，“三无”及假冒伪劣产

4、品不准进入卖场。（二）经营食品类的商户要遵守食品卫生法等相关规定。（三）经营“三无”假冒伪劣商品的商户被相关部门查处或被新闻媒体曝光的，商品撤柜，情节严重的清除商城，并且租金与保证金不予返还。（四）经营“三无”假冒伪劣商品造成人身伤亡或者给顾客造成经济损失的，商户承担全部责任并无条件接受商城及相关部门的处理。（五）无条件配合商城对产品质量的检查和管理以及相关处理决定。七、场内商户管理规定（一）商户日常经营1 开门前二十分钟入场。2 进场参加早例会后到各自摊位检查商品摆放是否整齐，检查展台模特货架是否超标越线。3 开业前整理着装，检查仪表。4 闭店前整理商品，清理卫生，检查电源，火源等，无隐患后

5、退场。5 闭店前应检查本摊位，现金以及有价证券和贵重物品（不包括经营商品）不许存放在商场内。（二）门前“三包”制度1、 以铺位间中线为准或由区域经理分配的区域为门前“三包”区。2、“三包”区内要保证没有垃圾、杂物。3、“三包”区内的消防器材要保证干净卫生，并且会操作使用。（三） 环境卫生管理公约1、不准乱倒垃圾、污水、杂物。2、不准随地吐痰。3、不准乱贴、乱画、乱挂。4、要保持环境卫生，做到一日一清。5、无条件配合商城对环境卫生的日常检查，并服从处罚。八、投诉与纠纷管理制度（一）接待投诉的处理方法与程序1 顾客不论因何原因投诉，首先由商户接待。2 商户与顾客间协商解决意见。3 在双方意见统一的

6、情况下按协商意见执行解决。4 如双方意见不一，由商户陪同顾客到商城客服部协调。5 在同等条件下商城向顾客倾斜，如商户不执行解决方案根据我国目前相关法律、法规规定由商场实行“先行赔付”（附件3“先行赔付”的规定），确保在第一时间内解决。6、如果仍然无法达成一致意见，找消费者协会协商。（二）违约责任1 无理由退货（商品保持原样，3天包退，7天包换），商户应退而未退、推诿、刁难顾客而导致顾客投诉的。累计5次合同到期不予续签。2 因服务态度引起的顾客投诉，每发生一次对商户收取违约金50元，累计5次合同到期不予续签。3 因销售三无、伪劣假冒商品，或因商品质量问题受到顾客投诉的，每发生一次收取违约金100

7、元，并将问题商品撤柜。4 不服从投诉处理的商户，视情节轻重收取违约金500-1000元，并停业整顿学习3-7天，逾期仍不服从者，清除商城，保证金、租金不予返还。九、消防安全管理制度（一）消防安全责任及场内消防管理制度1、商场内实行逐级防火责任制，做到每个区域都有专人负责。 2、实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消防工作，明确有人负责管理，各部门均要签订防火责任书。 3、保安部设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告、各种消防宣传教育的资料备案，全面负责卖场内的消防预防、培训工作。保安部必须具备完整的防火检查报告和电器设备使用报告等资料。 4、商城内要张贴各种消防标志，设置消防门

8、、消防通道和报警系统，组建义务消防队，配备完备的消防器材与设施，做到有能力迅速扑灭初期火灾和有效地进行人员财产的疏散转移。5、用火、用电，易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度要完善全面。6、要不定期对新老员工及商户进行消防知识的普及，对消防器材使用的培训，特别是消防的重点部门，要进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。7、场内所有区域，包括销售区域、仓库、办公区域、洗手间全部禁止吸烟、动用明火，设置明显的禁止烟火标志。8、商城内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。9、禁止商户私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯管、灯泡

9、、保险丝等，如需要，必须由工程人员、电工进行操作，所有临时电线都必须在现场有明确记录，并在限期内改装。 10商城内所有开关必须统一管理，每日的照明开关、电梯统一由保安员开关，其他电力系统的控制由电工负责。如因工作需要而改由部门负责，则部门的管理人员和实际操作人员必须对开关的正确使用接受培训。11营业及工作结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器不带电过夜，各种该关闭的开关处于关闭状态。12各种电器设备、专用设备的运行和操作，必须按规定进行操作，实行上岗证作业。13柜台、陈列柜的射灯、广告灯，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起火灾。 14货架商品存放要与照明灯、射灯、装饰灯、火警报警器、消防喷

10、淋头、监视头保持一定间隔（消防规定垂直距离不少于50cm）。 （二）消防安全检查制度 1、保安部及区域经理要每天进行防火检查，要认真负责，检查不留死角，确保无火情的隐患，发现问题及时记录上报。2、保安部每周定期对全商场进行消防检查，主要检查防火制度措施是否落实，防火主要器材是否全部符合要求，是否有重大火险隐患，是否有完整的安全防火检查记录等。3、保安部的消防安全检查报告，每月呈报总经理和总部相关部门查阅。4、保安部须有专人负责接待政府消防安全检查部门对商城的安全检查的准备、实施、问题的整改等事宜。5、对火险隐患，保安部要做到及时发现，登记立案，抓紧整改；限期未整改者，进行相应处罚和上报经理；对

11、因客观原因不能及时整改的，应采取应急措施确保安全。6、保安部要经常检查消防重点区域和重点用电设备，执行定点、定人、定措施的制度，并根据需要，设置自动报警系统灭火等新技术来加强商城的预防、灭火功能。7、行政人事部要经常检查防火档案、灭火作战计划、季度消防演习报告等，负责消防的安全员对相关的程序是否了解，是否熟知在紧急情况下，所应采取的切合实际的措施。8、行政人事部要经常检查消防工作定期总结、评比、奖惩情况，特别是对事故信息的分享，宣传教育培训工作是否定期、不间断在进行。 （三）商场临时动火管理规定为保证商场正常营业时间的消防安全，确保商场的正常营业秩序，根据公司消防管理制度和有关消防法规，现对临

12、时动火如下规定：1、 严禁在商场正常营业时，在没有征得防火督察组同意，无任何安全保护的情况下，进行电焊、氧焊、切割、打磨等动火作业。2、 如非要在商场营业时进行动火作业，必须通知防火督察组人员，填写临时动火申请单，严格遵守动火前“七不”“四要”的操作规程。3、 动火前“七不”即：防火设施不落实不动火。 周边易燃品、杂物未清除不动火。凡盛装过油类等易燃物品的容器，未经洗刷干净、清除残余的油质不动火。凡诸存有易燃、易爆物品的场所，未经排除不动火。在高空进行焊接、切割动火作业时，下面有可燃物品未清理或未采取防护的不动火。附近难以移动的易燃物品，未采取安全防范措施不动火。未配置相应的灭火器材不动火。4

13、、动火前“四要”：动火前要指定现场安全负责人。动火人员要严格执行安全操作规程。发生意外事故时，要及时扑救。现场安全负责人和动火人员必须随时注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。5、动火后，动火人员和现场安全负责人应彻底清理现场火种，才能离开现场。 十、 经营者及从业人员的职业道德与行为规范（一）职业道德1、对待顾客如自己的衣食父母、姐妹兄弟，要一视同仁、热情主动、周到细心。2、视商城信誉为生命，视顾客的信任为财富，珍惜商城的共同美好形象，维护顾客利益就是给自己一条活路。3、掌握商品的一些基础知识和消防知识，具有良好的心理素质和服务意识。4、团结互助，不做有损其他商户利益和商场形象的事

14、情。5、一切从做好服务出发，宽容顾客、理解顾客，善于换位思考。自觉、主动为顾客提供亲情、超值服务，让每一个顾客都成为回头客。6、建立“经商最愚蠢的事就是让回头客伤心”的品牌意识。（二）行为规范1、要按规定着装、佩戴胸卡。2、不准高声叫卖、喝酒、打扑克、下棋、织毛衣、赌博等，做与经营无关的事。3、商户间不准相互诋毁、撬行。用不正当手段干扰彼此经营，出现欺行霸市等不利正当经营的行为。4、不准强买强卖、暴利经营。5、接待顾客时不准语言粗鲁、态度蛮横。6、不准在经营期间打架斗殴。7、不准在商场内吸烟，并且发现顾客吸烟的要及时制止。8、不准私自接电，乱拉乱扯电线。9、服从管理，不准侮辱、谩骂、恐吓、殴打

15、管理人员。以上行为规范必须严格执行，如有违反发现一次视情节轻重场将对其收取违约金10-5000元，并停业整顿学习。情节严重的将清除商场，保证金租金不予返还。附件1 保证金事宜及其规定制度为了加强商场管理，体现顾客是上帝的经营理念，最大程度保证顾客利益，特制定保证金缴纳及规定制度：一、保证金的设立与收取1、每位入场商户在签订租赁合同时要缴纳一定数额的保证金，以15平方米为标准，低于15平米的，每间铺位缴纳保证金 5000元，高于15平米的，每间铺位缴纳保证金8000元。如有多个铺位，则按面积大小分别收取。在租赁合同期满后如果商户不续签，则凭票据全额返还。不付利息。2、为保证商城的统一管理，在商城

16、内购买商铺自营的商户也需要按以上规定缴纳等额保证金。3、在场经营期间如出现扣保证金、罚款、违约等情况，则在返还保证金时要扣除此类款项。4、在装修期间，根据面积不同，每位商户要支付装修保证金 1000-5000元。在装修完成后，经保安部、业务部、电工班验收通过后，持票据返还装修保证金。5、先行赔付保证金已含在以上保证金之内。二、保证金的管理（一）保证金由商城财务部统一计提管理，存入银行账户，并按个人核算，每季度通报一次保证金使用情况。（二）在经营过程中，如出现违反规章制度行为的、顾客投诉行为的、违约行为的，按情节轻重扣除相应保证金（详见以上管理规定）。（三）保证金要专款专用，不得挪用。财务部必须

17、做到透明、公开、公正。 （四）如保证金用完，市场管理部将通知商户续交保证金。商户应无条件全额补足保证金。如果拒不缴纳的，商场有权收回商铺。附件2 商城二次装修的相关规定一、执行中华人民共和国建筑内部装潢设计防火条例和其他现行有关国家标准，满足安全、消防、环保的需要。二、保证商场整体风格的统一协调。三、尊重各品牌的经营特色。四、商铺装修管理施工要求：1、装修施工要求按所批准的时间内完工。2、施工时间为9：00晚20：00。3、施工前须填写装修申请表，经商城市场管理部、保安部批准后方可入场装修，同时缴纳1000-5000元装修保证金。在装修完成后，经保安部、市场管理部、电工班验收通过后，持票据返还

18、装修保证金。4、施工中不得使用大功率电器。5、装修材料必须是阻燃产品或者经阻燃处理的产品。各种货架、柜台应在场外加工制作，场内只允许制作背板及货架、柜台的拼装组合。6 、运输材料应注意限高，并按指定的线路和时间进场。7、施工所需易燃易爆物品、材料，未经商城批准，不准存放在商铺内。8、施工中在未获得商业管理公司书面批准情况下，不得在楼面、支柱、剪力墙上挖槽、切割、砍凿、钉钉或雕刻。9、装修施工人员须凭商城管理部签发的出入证方可进场施工，保安员监督检查施工全过程。10、装修产生的所有垃圾必须及时清理，并注意使用严密包装，以免沿途洒漏，若因装修工程面积较大，需几天装修的，需按以下标准： A、所有装修

19、材料（易燃易爆品除外）和工具置于客户铺位范围内，并用屏风遮挡。B、白天可进行无噪音、无尘土、无刺激气味的装修工作11、店铺装修期间需进行墙体包边五、处罚条例：、不按设计图施工、维修或影响公共设施正常运用，必须马上改正。、所有货柜、货架、试衣室、展台等必须在场外制作完成后，进场组装，违者勒令停工并罚款1000元。、凡没有装修、维修许可证客户私自进场施工或维修的处以2000元罚款。、凡未经保安部、管理部批准而私自拉接电源者，根据情节轻重给予1000元以上罚款。、装潢材料未经防火处理的，必须全部拆除，造成商场损失的按价赔偿，并处以500元以上罚款。、不按规定进行施工、维修的，必须全部拆除，并处以10

20、00元以上罚款。、装修、维修产生的垃圾、杂物未能及时清理者，处以200元罚款。、商场的天花、墙体、柱面、地面装饰及附属设置，不得随意改动，不得在楼面、支柱、剪力墙上挖槽、切割、砍凿、钉钉或雕刻，违者须恢复原样并根据情节处以50元至2000元罚款。、施工现场禁止吸烟，违者罚款500元，现场不听从管理人员指挥者加罚款200元。六、商铺装修进场流程装修设计图纸审核合格后：、按图纸进行场外加工。、商家持申请单到商场管理部签字批准入场。、专柜经验收合格后方可开业经营。、商家持申请单到管理部、保安部办理出入场证。、商家持进场单进场装修。、商铺装修完毕后，相关部门验收并填写验收报告。附件3 “先行赔付”的规

21、定根据中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，结合我商城实际，特制定以下赔付制度：一、凡进入我商城的经营者一律交付消费者权益保证金做为先行赔付基金，该基金已含在保证金之内。二、先行赔付必须是在经营者与消费者之间即成事实后，而且过错方又明显是经营者的情况下予以实施。三、对消费者实施先行赔付必须具备以下条件：1、消费者凭经营者出具的购物凭证（发票、信誉卡或销货单）在“三包”期内进行投诉的；2、消费者投诉的对象必须是与其在同一区域、同一购物点发生过买卖关系的经营者；3、过错方必须是经营者；4、经营者事先未向消费者表明所售商品质量、期限或属季甩、处理商品（含次品、等外品）的；5、消费者购买的商品必须

22、是在同一经营者处一次性购买10元以上商品的；6、经营者由于其他原因暂无法赔付的。四、经营者发生如下行为，我商城可对消费者实行先赔付：1、以不合格商品冒充合格商品或在商品中掺杂、掺假、以次充好、以假充真的。 2、销售的商品有瑕疵而未能明确向消费者告知的。3、经营者未按照国家有关规定或与消费者的约定承担包退、包换、包修或者其它责任的。4、经营者提供的商品或者服务有欺诈行为的或者对商品或服务做引人误解的虚假宣传的。5、对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。6、侵害消费者人格尊严或人身自由的。五、消费者因购买、使用商品受到人身

23、、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。六、先行赔付由我商城管理部、客服部具体实施，工作人员在调查核实的基础上直接启用消费者权益保证金对消费者先行赔付。七、商城管理部、客服部做出的调解意见必须客观、公正、公开、合理。如商户对管理部做出的先行赔付有意见，可以向管理公司领导申诉。八、商城管理部调解结果报商城备案。附件4 管理人员廉洁管理制度为杜绝商业企业中普遍存在的，商业腐败现象非常普遍，树立良好的商城形象和管理团队的形象，完善监督机制，强化管理力度，防微杜渐，保障商户的正常利益和经营秩序，特出台本制度。（一）什么是商业腐败现象？1、采购过程当中的吃回扣、虚报票据现象。2、出差过程中虚报支出现象。3

24、、市场管理过程中对业户吃拿卡要现象。4、铺位调整过程中，收业户好处费现象。5、促销活动中截留物资、促销品现象。6、上级领导明示或暗示部下送礼请客，或接受下级各种贿赂现象。7、通过打麻将等娱乐方式变相收受钱财现象。8、过年节等收取礼物礼金等现象。9、由于婚丧、生子、搬迁、生日等原因，宴请宾客，通知大量下级员工和商户参加的现象。（二）不算商业腐败的情况：1、与业户正常交往，点烟敬水等情况。2、为融洽关系，公司员工互相宴请和正常娱乐，交互花钱请客的情况。3、促销活动或商务活动中剩余物资无法再利用，经请示总经理，作为福利平均分给员工的现象。4、员工内部由于婚丧、生子、搬迁、生日等原因，宴请同事，收取礼

25、金或礼品等情况，在不超过正常范围情况下，不算商业腐败。但原则上上级不可邀请下级，内部员工不可邀请商户。（三）为防止出现商业腐败，加强廉洁建设，出台以下相关措施：1、组织员工，经常学习商业贿赂罪的相关内容，严格强化对商业贿赂的管理力度。警示员工，如果出现严重违纪情况，将严惩不怠，无论是谁，直至送司法机关严办。2、教育员工珍爱这个团队，珍惜在这里工作的机会，珍视人防商城的社会形象和员工在商户中的形象，教育员工：谁要砸我牌子，我就砸谁饭碗。3、每月从管理工资中扣除一部分廉洁保证金，职员级扣足1000元，主管级扣足2000元，经理级扣足3000，副总级扣足5000。如果出现有人举报投诉情况，一经查实，将扣除一部分廉洁保证金，并根据相关制度给予惩处。廉洁保证金在离职时退还。4、明确各项经营工作权限，把有关权限，如铺位调整的权限上移，租金确定的权限上移。重要铺位调整通过招标解决。5、明确监督机制，业户监督管理员，副总监督管理员及全体员工，独立董事监督副总，财务监督所有人。6、增加信息反馈渠道，明确投诉举报办法，让各项工作尽量透明化。公布负责人或监督人的手机号、邮箱号，设立总经理信箱。允许匿名举报。7、设立高额举报奖金，把罚员工的廉洁保证金奖励给举报的商户或其他人士。8、严格收费管理制度，严禁截留所收费用，严禁出现账外金库。