消费者行为学 复习资料(5页).doc

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1、-1.2.3.4. 消费者行为学 复习资料-第 5 页5. 消费:人们为了满足自身需要,而对各种物质生活资料、劳务和精神产品的消耗。消费的二重性：自然属性、社会性。6. 消费者：指对某种商品或服务有现实需求，并实际从事商品购买或使用的消费者。7. 消费者行为：感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。8. 感觉：人脑对客观事物的外部特征和外部联系的直觉反应。9. 感受性;感觉器官对刺激物的主观感受能力.分为绝对感受性、相对感受性.感受性常用感觉阈值高低来度量,与之成反比例关系，感觉阈限值越低，感受性越大；感觉阈限值月高，感受性越低。10. 感觉阈限：指能够

2、引起某种感觉持续一定时间的刺激量。11. 感觉适应性：指随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降。12. 联觉：指一种感觉引起其他感觉的心理现象。如，望梅止渴。13. 知觉：指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的整体反映。14. 知觉风险：也叫感知风险，是指对消费行为的后果无法做出确定预测。15. 注意：是心理活动对一定对象的指向和集中。16. 记忆：过去的经验在大脑中的反应。17. 联想：是指由一事物想到另一事物的心理活动过程。18. 刺激泛化：是指与条件刺激相似的刺激往往会引起类似的条件反应。19. 刺激甄别：是指受到一种类似于条件刺激的刺激时，非条件刺激

3、的行为并不发生。20. 情绪：指人们对客观事物是否符合自己需要所产生的一种主观体验。21. 情感：指与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，包括理智感、荣誉感、道德感、审美感等。22. 意志：是个体自觉地确定目的，根据目的调节支配行动，努力克服困难实现预定目的的心理过程。23. 经典性条件反射理论：运用刺激与反应之间某种既定的关系，使个体学会对不同的刺激产生相同反应的过程。24. 个性：是一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。25. 个性倾向性：主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观等，是个体进行活动的基本动力。26. 品牌个性：指牌形象的一部分，是指

4、产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知。27. 气质：指一个人在心理活动和行为方式上表现的强度、速度、稳定性和灵活性等动态方面的心理特点。28. 能力：指人顺利完成某种活动所必须具备的，并直接影响活动效率的个性心理特征。29. 性格：是个体表现在对现实的态度和行为方式上的比较稳定的心理特征。30. 自我概念：是人们关于自己的想法和情感的总和。31. 需要：个体由于缺乏某种生理或心理因素而产生内心紧张，从而形成与环境之间的某种不平衡状态。32. 动机：引发和维持个体行为并导向一定目标的心理动力。动机是一种内在的驱动力量。人类行为实质上是动机性行为。33. 学习：指人在生活过程中

5、，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。34. ABC态度模型:态度ABC 模型是指态度由情感、行为和认知三种成分构成。35. 平衡理论:认知的平衡状态是一种理想的或令人满意的状态.如果认知上出现了不平衡,就会产生心理上的紧张、焦虑和不舒适、不愉快.为了从不平衡状态恢复到平衡状态,需要改变现有的某个认知或添加一种新的认知.认知情感相符理论:人们总是试图使其认知与情感相符。即人们的信念或认识在相当程度上受其情感所支配。36. 态度: 是后天学得的偏好，它以一贯有利或不利的方式对一个对象或一类对象做出反应。37. 归因：指消费者对自己或他人行为原因的解释。分为：内在归因、外在归因。38.

6、消费者涉入度：指消费者由需要或价值观而产生的对购买决策过程关心或感兴趣的程度。39. 高涉入度购买：指那些对消费者而言非常重要的购买活动，它与消费者自我意识及自我形象紧密联系，消费者会花时间和精力仔细考察可供选择的产品。40. 低涉入度购买：对消费者并不重要，其财务、社会和心理风险不大，消费者不会花时间和精力去考察可选产品。41. 购买决策：消费者作为决策主体，为了满足需求，在购买过程中进行的评价、选择、判断、决定等一系列活动。42. 群体：广义:是指一切通过持续的社会互动或社会关系结合起来进行共同活动，并有着共同利益的人类集合体。狭义:指由持续的、直接的交往联系起来的具有共同利益的人群。43

7、. 参照群体：是指一种实际存在的或想象存在的，可以作为个体判断事物的依据或楷模的群体，在个体形成观念、态度和信仰是给以七重要的影响。44. 群体规范：指在某一特定群体活动中，被认为是合适的成员行为的一种期望，是群体所确立的一种标准化的观念。包括：成文规范、不成文规范。45. 口碑:是个体之间关于产品和服务看法的非正式人际传播。46. 创新扩散：是指新产品上市后随时间推移不断地被越来越多的消费者所采用的过程。47. 从众现象:指个体在真实的或想象的群体压力下，表现出与群体其他成员行为趋于一致的现象。48. 消费习俗：是指消费者受共同的审美心理支配，一个地区或一个民族的消费者共同参加的人类消费行为

8、，是人们在长期的消费活动中相沿而成的一种风俗习惯。49. 社会阶层：是由具有相同和类似社会地位社会成员组成的相对持久的群体。50. 消费者心理与行为在中国的应用：有助于提高宏观经济决策水平；有助于提高市场营销活动的效果；有助于消费者科学决策，改善消费行为；有助于企业开拓国际市场。51. 感觉的作用和表现形式：作用：保证了机体与环境的信息平衡；是认识的开端，是一切心理活动的基础。表现形式：感受性和感觉阈限、感觉适应、联觉52. 感觉在营销活动中的运用：使消费者获得对商品的第一印象；为制定营销策略提供依据；在一定程度上引发消费者的情绪；实现商品的使用价值。53. 知觉特征：选择性、理解性、整体性、

9、恒常性（大小恒常性、形状恒常性与颜色恒常性）、偏差性（首因效应、晕轮效应、刻板印象、近因效应、投射效应）、54. 知觉与感觉的关系：联系：二者都是事物直接作用于感觉器官产生的，同属于对现实的感性反映形式。区别：知觉以感觉为基础，但它不是个别感觉信息的简单总和，他比个别感觉的简单相加要复杂得多。55. 知觉风险产生的原因及类型：原因：消费者个体付出的成本大小；消费者对风险的承受能力；产品的形态；销售方。类型：资金风险、功能风险、价格风险、社会风险、心理风险。56. 减少风险的策略：收集尽可能多的相关信息；尽量购买熟悉或使用效果好的产品；品牌忠诚；商店忠诚；购买高价格的产品；寻求安全保证。57.

10、注意的形式：无意注意、有意注意、有意后注意。注意的活动特征：注意范围、注意分配、注意紧张、注意分散、注意稳定、注意转移。注意的功能：选择、维持、加强功能。58. 注意在营销活动中的应用：利用有意注意和无注意的关系，创造更多销售机会；发挥注意心理功能，引发新的需求。59. 加强消费者注意的营销途径：首先，可以通过增加消费刺激强度来引起消费者的无意注意；其次，可以通过明确消费目标，培养间接兴趣，来维持消费者的有意注意；最后，消费者自觉排除外部干扰，加强意志努力，是从主观方面保持稳定和集中的重要条件。60. 记忆的心理过程及记忆的类型：识记、保持、回忆、再认。类型：1、根据据记忆的内容：形象记忆、逻

11、辑记忆、情绪记忆、运动记忆2、记忆保持时间：瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。61. 记忆在营销中的作用：在广告或品牌命名时，应尽量避免生、冷的词汇，少用专有名词和费解的字句；了解消费者记忆的特征，做好市场定位；在传递信息时，尽量把输出的信息限制在消费者记忆的极限范围之内；把信息编程组块；广告的适度重复。62. 避免遗忘的策略：营销信息具有鲜明的主题和个性特征；尽可能将最重要的信息放置在开头与结尾；商品的包装、陈列及广告设计等应利用相同的线索来帮助消费者回忆已经遗忘的信息。63. 联想的一般规律及表现形式：接近联想、类似联想、对比联想、因果联想、特殊联想。表现形式：色彩联想、音乐联想64. 经典性

12、条件反射原理在营销上的应用：1、重复的应用：广告至少重复三次以上；通过保留基本信息而改变表现方式的策略可以缓解广告疲劳或广告损耗。2、在条件性产品联结的应用中，条件刺激应该在非条件刺激之前出现。3、刺激泛化的应用：家族品牌、产品线延伸、许可、相似包装。4、刺激甄别的应用：定位。65. 刺激泛化的作用和运用：作用：可以利用它促进新产品的接受和采用；不好信息的泛化会对企业营销活动产生严重的后果。运用：在商标策略上的运用；在包装策略上的运用；在广告上的运用。66. 学习的方法及效果：模仿法、试误法、发现法、对比法。效果：学习加强型、稳定型、无效型、削弱型。67. 学习的理论包括：经典条件反射理论、操

13、作性条件反射理论、认知学习理论、社会学习理论。68. 情绪的三个层次分析：，包括外部刺激、内部刺激。2.情绪与需要和动机密切相关，刺激以需要为中介而引起情绪。3.情绪是一种身心一体的反应，往往伴随着生理的变化。69. 情绪和情感的区别和联系：区别：（1）主体不同：情绪这个概念既可以用于人类也可用于动物，而情感只用于人类，特别在描述人的高级社会性情感时常用此概念，动物一般不用。（2）是否情境性，深刻、稳定和持久：情绪带有情境性和不稳定性的特点。当某种情境消失时，情绪立即随之而减弱或消失。而情感则具有深刻性、稳定性和长期性等特点。3）强度不同：情绪较为强烈，冲动性大，具有明显的外部表现。情感一般较

14、微弱，较少有冲动性，外部表现也不明显。联系：情绪是情感的基础和外部表现；情感是情绪的本质内容；感情是两者的笼统称谓。70. 消费者购买活动的情绪过程：悬念阶段、定向阶段、强化阶段、冲突阶段71. 消费者意志的特征：有明确的购买目的、与排除干扰和克服困难的联系、调节购买行为全过程。72. 消费者购买中的意志过程：做出购买决策阶段、执行购买决策阶段、体验执行效果阶段73. 个性的特征：稳定性、可变性、整体性、独特性。个性五大模型：神经质、外向型、开放性、宜人性、谨慎性.74. 个性对消费者行为的影响：影响消费者购买偏好和行为；影响消费者采用创新产品；影响消费者的购买决策。75. 气质的四种主要类型

15、：胆汁质者、多血质者、粘液质者、抑郁质者。76. 气质与消费行为：1.胆汁质者。喜欢新奇产品、流行产品；冲动型购买。2.多血质者。善于交际，获得商品的信息渠道多；体现出想象型和不定型的购物行为。3.粘液质者。细致谨慎，不受广告、包装等影响；理智型购买。4.抑郁质者。对周围事物敏感，注意细节；谨慎型、敏感型的购物行为。77. 能力的类型：一般能力和特殊能力、优势能力和非优势能力、再造性能力和创造性能力78. 消费者能力构成：1、从事各种消费活动所需要的基本能力，包括：感知能力、分析评价能力、选择决策能力2、从事特殊消费活动所需要的特殊能力，3、消费者对自身权益的保护能力。79. 能力与消费行为表

16、现类型：成熟型、熟练型、平常型、缺乏型80. 性格与消费者行为：1.从消费角度：节约型、保守型、随意型、傲慢型、；2.购买行为方式角度：习惯型、慎重型、挑剔型、被动型3.从营销角度：外向友善型、勇敢冒险型、时尚领导型。81. 自我概念的类型：实际的自我概念、 理想的自我概念、私人的自我概念，社会的自我概念。82. 自我概念形成的影响因素：自我评价、他人的评价、与他人的比较、从外界环境获取有利信息。83. 自我概念对消费行为的影响：消费者的消费行为很少受到产品功能性价值的影响，而更多的是受到与消费者自我概念相联系的产品形象的影响。1.赋予商品特定的社会意义；2.指导产品设计和销售；3.运用自我概

17、念为产品定位84. 自我概念的理论模型：自我强化理论、环境自我形象理论、自我形象产品形象一致理论85. 生活方式的特点：是一种群体现象；覆盖了生活的各个方面；反映一个人的核心生活利益；在不同人口统计变量上存在差异。86. 态度的特征87. 消费者态度在购买行为中的功能:适应功能; 自我防御功能; 知识或认识功能; 价值表达功能。88. 消费者态度形成的影响因素:对产品的观察; 获得的产品信息; 个人经验与相关群体、大众传播的经验;个性因素.消费者态度形成的相关理论：认知一致性理论、认知失调理论、平衡理论、社会判断理论、多属性态度模型。89. 认知失调论消除的途径:改变态度；增加认知；改变认知的

18、重要性；减少选择感；改变行为。90. 消费者态度形成的一般特点:消费态度是消费者接受各种信息后思考判断而形成的;消费需要是形成消费者态度的一个重要因素;消费者所处的社会文化环境对消费态度形成的影响;消费态度受消费经验和厂商促销策略的影响.91. 消费者态度改变的类型及影响态度改变的因素:类型：态度强度的改变；态度方向的改变。因素：消费者群体的影响; 消费者对产品的介入程度; 消费者态度的性质;广告宣传和服务.92. 信息源对消费者态度改变的影响：传达者的权威性; 传达者的可靠性; 传达者外表的吸引力;对传达者的喜爱程度93. 改变消费者态度的途径：1、直接说服: 信息源的信誉和效能; 传递媒介

19、和方式;消费者的信息接收能力。2、间接说服: 利用相关群体; 亲身体验。94. 消费者态度的测量方法：1、量表测量法：瑟斯顿等距量表; 李克特量表。2、自由反应法：面谈法、投射法。3、现场观察法。95. 消费者需要的特性:多样性和差异性、层次性和发展性、周期性、伸缩性、可诱导性。96. 需要的基本内容：对商品的基本功能、商品的质量性能、商品的安全性、商品消费的便利、商品审美功能、商品的情感功能、商品的社会象征性、享受良好服务的需要。现代消费者需要的发展趋势：消费需要感性化、需要结构高级化、绿色消费趋势、共创型消费趋向。97. 动机与需要的关系：需要是动机产生的基础，动机是需要的具体化；并不是说

20、有的需要都能够形成动机，动机的形成需要刺激条件；需要产生以后，还必须有满足需要的对象和条件才能形成动机。98. 动机理论包括：精神分析理论、驱力理论、双因素理论（保健因素、激励因素）、马斯洛的需要层次理论（生理、安全、归属、自尊、自我实现的需要）。99. 麦克里兰的三元需要理论：功利性需要、象征性需要、享乐性需要。100. 购买动机的特性：主导性; 实践性; 内隐性; 复杂性; 冲突性101. 影响外在归因与内在归因的因素：持续性、共通性、独特性 102. 消费者购买动机的形态:求实购买动机; 求新购买动机; 求美购买动机、求廉购买动机; 求名购买动机; 求便购买动机; 从众购买动机; 储备购

21、买动机103. 购买动机研究方法：直接询问法; 联想分析法; 推测实验法。104. 消费者的购买行为模式：消费者刺激反应模式、恩格尔-科拉特-布莱克威尔模式、霍华德-谢思模式、投入产出模式。105. 消费者购买决策过程：认知需求、寻找信息、比较选择、择优决定、购后评价。106. 购买决策内容:确定购买主体、权衡购买动机、明确购买对象、确定购买数量、确定购买时间、购买地点、购买方式。107. 购买决策原则：最大满意原则; 相对满意原则; 遗憾最小原则; 预期满意原则。购买决策的类型：复杂决策、有限决策、品牌忠诚决策、习惯性决策108. 低/高涉入度产品的营销策略：低：广告、产品定位、价格、渠道。

22、高：提供销量排行、质量验证等客观信息，开展体验营销、提高服务质量、改善服务设施、加强售后服务等。109. 消费者信息的来源：1.内部信息2.外部信息:营销人员控制的信息来源;非营销人员控制的信息来源。信息来源的评价标准：可靠性、吸引力。信息来源的使用。110. 信息搜寻的类型：零信息搜寻、有限的信息搜寻、广泛的信息搜寻111. 消费者的购后评价：对商品品牌做出评价; 对商品质量做出评价; 对经营企业做出评价112. 不满意消费者的行为反应：直接向厂商反应; 私下反应; 向权威第三者反应; 沉默; 拒绝该产品113. 减少消费者不满意的策略：提高产品的档次和质量; 改变消费者的期望; 放弃满意度

23、低的顾客114. 家庭消费的意义及特征：家庭是大部分商品的主要销售目标、家庭决定其成员的消费行为方式、家庭的消费价值观影响其成员的价值观。特征：阶段性、稳定性、传递性。115. 家庭类型：核心家庭、复合式家庭、本原家庭、生育家庭、联合家庭、其他家庭。家庭结构构成：人口结构、年龄结构、教育结构、关系结构。116. 家庭决策类型及影响家庭决策的因素：妻子主导型、丈夫主导型、自主型、联合型。影响因素：家庭购买力、家庭的民主气氛与分工、收购商品的重要性、购买时间、可觉察风险、其他因素。117. 影响家庭购买行为的营销策略：针对家庭结构变化采取的营销策略；针对家庭生命周期不同阶段采取的营销策略；向孩子营

24、销；针对家庭购买决策特点。118. 群体的形成原因：1、消费者因自身生理、心理特点的不同形成不同的消费者群体；2、经济发展水平、文化传统、民族、宗教信仰、地理气候等外部因素的影响。影响消费者的参照群体：家庭成员、同学、社区邻居、亲戚朋友社会团体、名人专家。119. 群体压力的形成：辩论阶段、劝解说服阶段、攻击阶段、心里隔离阶段。120. 参照群体的影响方式以及发挥作用的因素：信息性影响、规范性影响价值表达影响。因素:消费者的个性特征、消费者的自我形象选购商品的类型。121. 群体中的消费者行为：1、去个性化处于较大群体中的人，或处于不太可能被人识别情况下的人会较少注意自己，对行为的常规约束减少

25、的现象；2、社会惰化个人置身于群体中时，逃避其在集体中某项任务应尽职责的现象； 122. 决定参照群体影响强度的因素：产品使用时的可见性、产品的必需程度、产品与群体的相关性、产品的生命周期、个体对群体的忠诚程度、个体在购买中的自信程度。参照群体的类型：准则群体、比较群体、否定群体。123. 消费者群体的内部沟通：1、积极的沟通：传话效应2、消极的沟通：抱怨、传话、投诉。124. 有效的口碑传播管理：1、实施有效的主动口碑传播管理：加强顾客体验、运用典型故事或事件树立正面口碑；2、进行有效的负面口碑管理：采用奖励或补偿方式鼓励顾客投诉、培训顾客如何投诉和获得解决方案、建立顾客投诉方便网络、建立有

26、效投诉处理小组。125. 负面口碑管理的一般准则：1、有效的监控是负面口碑管理的第一步2、勇于处理和面对不利的口碑3、提早行动，掌握时效4、应由高层人员出面5、发挥团队合作的精神。126. 创新扩散模式：创新采用者、早期采用者、早期大众、晚期采用者、落后采用者。127. 从众的原因：行为参照群体中的他人的行为或者观点，可以作为自己行为或意见的参照；个体对他人的信任和群体对个体的吸引力；对偏离群体的恐惧，害怕与众不同的心理状态。128. 从众行为的表现形式：从心理到行为的完全从众；内心接受、行为不从众；内心拒绝、行为从众。129. 从众行为的特点：是被动接受的过程、涉及的范围有限、发生的规模较大

27、。130. 习俗的特点：长期性、社会性、地域性、非强制性。131. 习俗对消费行为的影响：1、促成消费者购买心理的稳定和购买行为的习惯性；2、强化了消费者的消费偏好；3、使消费心理与行为的变化趋缓。132. 文化的特征：社会传承性、共有性、差异性、动态性、适应性。133. 社会阶层的决定因素：职业、社会与财富、社会互动社会互动变量：声望、联系、社会;权力、阶层意识134. 跨文化营销策略分析：从文化层面判断，新市场的消费者与原市场的消费者是同质还是异质；我们的产品能满足该文化的哪种需求；在此文化下，对产品有需求的消费者是否有购买力；有哪些价值观和产品的购买和使用相关；有哪些相关的法律或政府措施会影响该产品的营销；可以采用哪种方式营销产品；在该市场总，这一产品是否具有某种道德含义。