店长手册(27页).doc

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1、-店长手册-第 27 页店长手册店长角色的定位1店长，就是一个店的管理者，更是销售完成和提升的主力。一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。店长也象是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季的货品构成了故事的素材，店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。无论怎样说，店长都是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是店铺的核心。同时也是店铺的营业责任人，营业业绩要在其头上落实和兑现。店铺作为公司的终端一线，品牌形象要赖其推广，所以店长在成功经营一个店的过程中所扮演角色至关重要。2店长所扮演的十大

2、角色：店长的定位（十者）A） 代表者：店长是店铺的代表者，就店铺员工而言，店长代表公司处理与顾客、与社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是职工利益的代表者。B） 责任者：店内不管有多少人员，也不管各类人员的工作表现如何，其最终的责任者是店长，他对店铺的经营绩效及店铺的形象负有全责。C） 执行者：店长是公司政策及经营标准、管理规范、经营目标的执行者，他必须忠实地执行公司的一切决策。即使店长对公司的决策有异议或有自己的看法，也应当通过正常的渠道向主管领导汇报，而不应当在下属员工面前表现出对公司决策的不满情绪或无可奈何的心情。D） 规划者：为了实现公司所确立的店铺经营目标，店长应当对店铺的经营管

3、理活动进行规划，如月度经营计划（营业总目标、个人目标）促销计划、具体的行动计划，每周业务管理重点等。E） 指挥者：店长是店铺的总指挥，他必须安排各班次、员工的工作，指挥他们按照公司规范标准和店铺各项计划要求来开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务将最好的商品提供给顾客，以提升经营业绩。F） 鼓动者：店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情和良好的工作状态，使全店员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。G） 协调者：店长、员工有上情下达、下情上报、内外沟通、协调关系的责任。所以店长应具有处理矛盾和问题，与顾客沟通，与店员沟通，与总部沟通等方面的耐心和技巧。H） 控制者：店长必须对日常经营管理业

4、务进行强有力的、富有责任感的控制，控制的目的是保证实际招待工作与公司的要求、门店计划、外部的环境相一致辞，店长重点控制的要素是：人员控制、货品控制、金钱控制，数据控制以及环境控制。I） 教导者：店长工作繁忙，并且常有外出活动，当其不在店内时，全体店员就应及时独立处理店内事务，以免工作延误。为此，店长也应适当授权培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进取心，以训练下属的工作技能，并在工作现场及时予以指正、指导与帮助。全店员工的素质提高了，店铺的管理就能得心应手。分析者：店长应永远保持着理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析及对可能发生的情况的预见3店长工作核心点： 数字 商品

5、 顾客 工作伙伴 营运目标 活动 整洁 教育训练 同业 档案管理 第一节 店长应承担的工作职责一、 理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。二、 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。三、 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。四、 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。五、 负责店铺内货品补齐，商品陈列。六、 协助主管处理与改善专柜运作的问题。七、 协助主管与所在商场的沟通与协调。八、 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动，及市场动态信息。九、 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。十、 激发导购工

6、作热情，调节货场气氛。第二节 店长的日常工作重点作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。（一）营业前的准备工作： 1、营业前到店后，确认人手是否和班表无误，用1分种时间检查同事的仪容仪表。 2、用1020分钟时间安排同事做清洁、检查及补货工作。主要包括店内环境、陈列品、辅助物品、赠送用品、室内温度及背景音效。 检查项目： 收银台：电脑、音箱、收银柜、垃圾桶 货场：主柜、精品柜、中岛、花车、货场椅子、试鞋镜、橱窗、天花板、风幕机、空调及货场任何死角的卫生。 检查货场上的货品的丰满程度、陈列品的对口及时安排同事补满、整改。 3、收银准备工作： 开电脑、清点备

7、用金（必须有当班负责人在场） 准备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、笔等） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况而定 4、用5分钟时间开早会。 主要内容包括：鼓舞人员工作士气 回顾昨天的工作业绩，了解销售及排名，了解新到的货品（款号、款式、颜色、材料、卖点、价格、适宜人群等），回顾昨天同事在工作中好的表现加以表扬。 根据周/月目标、实际状况订立当天销售目标。 下达、分析公司新的文件、新的政策。 同事的区位安排及工作分配。 根据昨天的销售报表观察调整货品摆位情况及店容整体效果。 5、店铺开店营业。（二）店铺开店营业中工作（开店闭店）： 1、巡视货场：CD播放是否正常，店内温度空调适合 卖场货量

8、充足、整齐有序 物品陈列符合要求，价格牌无误，模特服饰整齐物料用具齐备（手提袋、打印纸）。 人员精神面貌是否良好。 2、员工培训：最好的训练，宜在货场实地进行 在忙场时随时留意同事在卖场上的表现（服务、精神、销售技巧）保持优秀的服务及出色的附加推销 留意同事站位是否正确、适当及时给予改正 确定员工当日的培训重点 不断为同事打气、加油。提醒同事们每时段的目标 在淡场时组织同事对陈列物品的整理及定时清洁 3、货品管理：监控货品情况，随时了解货品的进、销、补、存的情况 有货到立刻请同事点货、拆货、速效补充货场，即时告诉同事有新的货品、价格、特点 及时保持货场上货品的齐整，不断从仓库补充货品到卖场，及

9、时更新价格牌 即时根据货品的销售情况记录货品信息（畅滞销、货品质量、货品库存量），以备及时补货、调货 做好顾客订货记录、维修退货处理 了解当天新上产品及其价格、款式、数量 4、现场督促同事服务及工作情况检查监控，合理安排人手及工作分工 安排同事整理货品，后仓货品归位 安排同事清洁货场卫生，货品陈列归位 定时跟进销售结果并将结果及时告知同事 不断跟进卖场上同事的服务表现，及时做调整 5、沟通：及时和同事们沟通，适当的游戏可增加同事的精神 6、翻阅客户档案表，查阅有生日的顾客，给予电话联系。（三）叠班交接： 1、帐数检查及核对 2、与晚班同事分享昨日业绩及早班营业状况 3、与晚班同事交接早班未完事

10、务（货品维修、退损及订货处理，立交接本） 4、与晚班交接早班人员情况（换班、加班、请假、迟到状况做好考勤） 5、组别交接（服务组、陈列组、货品组） 6、早班下班（四）晚班看场重复第二大点1、晚班开B：内容除和上午一样外再多分享早班同事做得好的方面问题带出晚班的目标和工作安排。 2、巡视全场的货架，了解库存，了解销售情况，是否需要紧急补货。 3、了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置。 4、旺场时提醒同事加快速度要以一迎四的风格作战同时注意货品安全。 5、旺场时切不可做一些对生意有影响的事（如：清洁、转场、聊天）。 6、协助顾客做好服务，注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良

11、行为。 7、给每位同事订目标（淡场时可增加同事对生意的紧张感）。 8、凡事以身作则留意及带动同事的精神及服务，不断给予同事意见和表扬 9、淡场时安排同事补货，整理陈列物品，仓库货品归位。 10、淡场时安排同事做好货场的卫生清洁工作，让顾客有全新的感觉。 11、留意天黑开灯（广告灯、门头灯、照明灯、形象灯）。（五）下班营业后的工作： 1、是否仍有顾客滞留，应继续接待 2、安排同事做好关铺后的清洁工作 3、按销售或明天的推广转场 4、收银帐结算，报表填写整理，传送数据 5、填写交接班记录 6、由负责人/店长开晚会，总结当天工作，简短回顾，赞扬并鼓励。 7、离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否关好，

12、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭 8、做好关店安全工作 店务管理日常清洁详细一、招牌 招牌一般每一个月清洗一次，时间集中在月初或月末两个时段，招牌用洗衣粉、清水、长柄玻璃刷清洗。清洁要求：招牌上无蜘蛛网（包括射灯）和明显的污渍及其他杂物。二、橱窗玻璃以及试鞋（衣）镜橱窗玻璃用清水、玻璃清洁剂、长柄玻璃刷、抹布、废旧报纸（其他干净纸亦可，诸如撑鞋纸）清洁，一般每2天要大清洁一次（可以根据实际情况变更，灰尘较多的店面每天要大清洁）。大清洁时，首先将玻璃清洁剂喷洒在橱窗玻璃（玻璃门）上，然后用长柄玻璃刷蘸少许清水从左至右从上到下擦拭，然后用抹布清理橱窗较脏的地方（如胶印），最后用纸张擦拭；试鞋（

13、衣）镜每天需要清洁，清洁办法参考上面有关说明。清洁要求：镜面光亮如新，从正面看和侧面看没有明显的污渍。三、板墙和中岛板墙和中岛一般每四天需要大清洁一次，用清水和干净的抹布清洁。需要注意的是，大小托板由于容易积染灰尘，每天需要清洁。清洁要求：高架衣墙和中岛没有胶印以及其他明显的污渍。四、抛台、流水台每天用清水抹布擦一遍，每四天需要大清洁一次，用清水和干净的抹布清洁。需要注意的是鞋墙有挡板（为有机材质的），经常要贴POP，因此胶印的清理很重要，一般在换POP的时候，原先的胶印一定要先清理掉再新贴，胶印的清理用指甲水、清水、抹布清理。清洁要求：没有胶印和其他明显的污渍。五、试鞋凳和试鞋垫、门垫试鞋凳

14、用清水和抹布每天清洁；试鞋垫、门垫一般每两天在店铺打烊后用洗衣粉和刷子清洁，然后用清水冲洗、晾干。清洁要求：试鞋凳没有胶印和其他明显的污渍，试鞋垫、门垫恢复原有的固定颜色（一般为深红）。六、收银台用清水和抹布每天清洁。清洁要求：没有杂物、胶印和其他明显的污渍。七、空调、风幕机用清水、抹布每天擦拭。需要注意的是空调过滤网不超过一个月需要拆下来用清水冲洗、晾干。清洁要求：没有胶印和其他明显的污渍。八、模特用清水和抹布擦拭。清洁要求：没有胶印和其他明显的污渍。九、POS机和电话用酒精、抹布、清水擦拭。清洁要求：没有胶印和其他明显的污渍。十、金属制品用牙膏、抹布、清水擦拭。清洁要求：没有胶印和其他明显

15、的污渍。十一、地板用清水、拖把、扫帚每天清洁，并且每周需要用洗衣粉大清洁一次。清洁要求：没有杂物、胶印和其他明显的污渍。十二、台阶及门前过道用清水、拖把、扫帚每天随时清洁。清洁要求：无明显杂物。十三、吊顶及墙角每周用鸡毛帚清理一次。清洁要求：无蜘蛛网、灰尘和明显污渍。十四、试衣间用扫帚、拖把、清水每天清洁。清洁要求：无蜘蛛网、灰尘和明显污渍。第四节 店长应有的权利一、人事方面的权利（一） 有权参与营业人员的招聘、录用的初选。（二） 有对员工给予奖励和处罚的建议权利。（三） 有权向公司建议辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。（四） 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的建议。（一） 有权

16、利对员工的日常工作表现进行检查和评定。（二） 有权利对店内的突发事件进行裁决。二、货品方面的权利（一） 有权利对公司的配货提出意见和建议。（二） 有权利拒收有质量问题的货品。（三） 对店内的货品调配有决定权人员管理第一节 人员管理的内容及重点一个店铺的管理，首先离不开的是人员的管理。店铺正常的营运活动不单只是靠店长一个人就可以完成的，而是要靠店长和全体店长共同来完成。因此人员的管理和调动在整个店铺运营中显得尤为重要。一、店铺人员管理的内容店铺的人员管理主要包括以下方面的内容：考勤的控制与安排（一） 排班、休假、交接班要安排合理。1、 根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表。（可按周或

17、月排班）编班技巧：1、 需与生意的繁忙程度配合，必要时安排特别班2、 新同事与熟练同事的分布要平均3、 留意新同事与熟练老员工及店长要同一班次4、 避免有同事需要 转班5、 放大假与平日放假同事的分配要平均6、 一个以上的带班人员不要安排同一班次7、 同事上的班次要平均，不要特别优惠某一位8、 星期六、日尽可能不安排同事休息9、 星期一至五每天安排同事休息（全部总人数/5天，每天安排休息人数）解决内部纠纷，改善人际关系（一） 及时发现问题，排解不良情绪。（二） 善于创造沟通的时机，化解矛盾。（三） 了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系。团队精神非常重要店内人员的团结对店铺整体的销售有着重要的

18、影响，轻者导致个人业绩和整个店铺业绩下降，重者会导致店铺的工作纪律松散的现象。因此店长应注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。二、店铺人员管理的重点身为店长，要想在下属心目中树立起威信，处理好店中的人事问题，应注意把握以下几个方面：（一） 尊重下属的独立人格。（二） 帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。（三） 了解每个人的个性特点，充分发挥个人所长。（四） 公平对待每个人和每件事。（五） 让下属的工作热情和创意反映在工作上。（六） 沟通面谈制附：面 谈 技 巧一般来说，有以下四种和员工面谈的类别定期的表现评估从基本店务能力，销售目标完成能力，服务能力，

19、 团队合作方面评估鼓励式面谈对表现理想或突出的员工加以鼓励，认同他的表现，加强他在日后继续提升自己的冲劲。教育式的面谈对表现不符理想的员工提出劝告，找出原因及共议改善的方法；示范正确的工作法及协议改善的计划。纪律性的面谈当发现员工的工作态度有严重问题时，便需与他进行纪律性的面谈，指出问题的严重性和改善的迫切需要，可发出口头及书面警告，订定改善计划。第二节 员工的培训与辅导一、使员工尽快熟悉工作场所（一）店面的位置和店内元素的使用方法（二）考勤、签到及更衣地点及相关规定（三）饮水及休息场所（四）库房和卫生间的位置二、 工作程序和操作方法（一） 日常工作步骤（二） 报表的填写和报传程序。（包括报传

20、单位、报传时间）（三） 要货、返货及调货程序。（四） 产品包装方法。（五） 店面货品陈列方法。（六） 在公司没有上岗培训的情况下，对员工做产品方面的培训。三、 让员工感觉她是团体的一份子（一） 善于观察、发现员工的优、缺点（二） 帮助员工改善工作表现1、 发现问题及时提出，及时改善。2、 定期评核工作表现。3、 和全体店员一起研究解决方法，共同分享进步。4、 明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺。（三）赞赏下属的优秀表现，及时鼓励1、发现下属有好的表现时，及时给予肯定和鼓励。2、定期总结员工的表现，指出表现好和需要鼓励的方面。3、让全体店员共同分享，相互学习。第三节 员工绩效考评与极力一、

21、绩效考评办法1、 销售任务评估实际营业额与公司下达的销售任务的比较。2、 每一位员工的销售首任务的完成。3、 销售货品的数量。4、 货品的耗损率和返货率。5、 顾客退换货和投诉。二、员工工作能力的考评1、 与同事的合作性2、 协助同事3、 服从上级的指示4、 工作的准确、有效性5、 处理工作的能力6、 遵守考勤情况7、 与同事的合作态度8、 对产品知识的掌握9、 销售技巧的运用三、员工的激励方法提成激励所有的专卖店（柜）都对店铺的业绩有一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。对超额完成销售任务的员工，通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例，作为对员工突出表现的奖励。也会针对全部完成的营业

22、额，定出不同级别的提成比例。物质奖励除了提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用其他物质奖励的方法。实施奖惩公告制公司可以按月将店员获得的奖励或处罚公布。用来激发和警示他人。货品管理决定返货的因素三、货品进、销、存、调过程中应注意的事项进货时的注意事项：1、认真检查来货的质量，包括产品的纽扣、拉锁、吊牌。2、核对单据，保证货品的数量、货品、尺码相符。并保留好出入库的票据，以备登帐、对数、盘点时查阅。售货时的注意事项1、检查货品的清洁度，避免把弄脏的货品卖给顾客。2、面料出现残次的货品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特上。3、对已断码的货品要心中有数，给顾客推荐时尽量介绍颜色、尺码齐全的货品。4、试

23、穿时弄脏的货品，在可以处理的情况下，应尽快返回公司修整清洁后再进行销售。调货时注意事项1、严格按照公司规定执行调货手续2、确保手续的完整，避免临时借货和个人打借条3、不要因匆忙忘记检查所调货品的质量。库存货品的存放1、存取货品要随手锁好仓库的门2、存放的货品要注意防尘3、经常保持仓库的清洁、通风4、滞销货品不要长时期存放在仓库里，应及时返回公司第二节 货品的陈列与展示一、什么是商品陈列展示商品陈列展示是通过对整体店面空间内，全系列产品的统筹配置和组合，完整体现品牌形象和产品风格，是品牌功能化、逻辑化、审美化和魅力化的巧妙结合。它能够潜移默化的激发消费者的认同，并引导消费者的着装理念。二、商品陈

24、列展示的原则及基础方法陈列展示的原则1. 以产品为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序，促成销售的达成。2. 注意点、面的结合和统一。3. 善用POP，突出重点。4. 树立明确的主题，围绕主题展示产品，强化产品的风格。5. 站在顾客的角度和立场观看、审评展示效果，保证展示符合生活的需求。陈列展示的基础方法设置吸引顾客的焦点（一） 设置焦点：焦点就是针对每一个展示面上，最先能吸引顾客注意的视点。焦点一般位于视平线中心或视平线的正上方。（二） 运用色彩对比和渐变的陈列方法1、色彩的基本运用：色彩是视觉反映最快的一种。是美感中最大众化的形式。2、色彩的三要素A、色相：色彩的相貌和彼此间的区别B

25、、明度：指色彩的明暗程度（深浅）。不同颜色相比较的明亮程度，如：赤橙黄绿青蓝紫中，黄色明度最高，蓝色、紫色则最低；同一颜色中，加入黑色后，明度降低，加入白色后，明度升高。如浅红的明度高于大红，大红又高于深红。C、色度：指色彩的鲜艳程度和颜色中所含彩色成分多少，是颜色的纯粹程度。例如：黄色中掺入一点黑，或其他颜色，黄色的纯度就会降低，颜色略变灰。3、色彩的感觉A、色彩的冷暖感：红色、橙色、黄色为暖色系；蓝色、蓝绿色、蓝紫色为冷色系。绿色和无彩色属于中性色。在无彩色中，白色偏冷，黑色偏暖。B、色彩的轻重感：由色彩的明度决定。明度越高分量越轻；色谱中，黄色最轻，紫色最重。白色轻，黑色重。C、色彩的远

26、近感：由色彩的纯度决定。纯度高的往前进，纯度低的往后退。可以形成色彩的层次。4、服装配色技巧A、同类色相配：指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配，比如：青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色配合的服装显得柔和文雅。B、近似色相配指两个比较接近的颜色相配，如：红色与橙色或紫红相配，黄色与草绿色或橙黄色相配。近似色的配合效果也比较柔和。C、强烈色相配指两个相隔较远的颜色相配，如：黄色与紫色，红色与青绿色，这种配色比较强烈。D、补色配合指两个相对的颜色的配合，如：红与绿，青与橙，黑与白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果。三、商品陈列展示的基本步骤和展示标准（一） 根据

27、店面整体空间设定焦点，以明确主题和主导产品，吸引顾客的注意力。（二） 按产品的季节、系列、性别、款号、色系、尺码分类，合理组合陈列，避免给顾客造成杂乱无章的感觉。（三） 适当运用POP。虚实对比，店面结合，突出产品的卖点。（四） 进行相应的维护、跟进和相关培训。货品陈列展示标准（一） 叠装展示标准1、 同季、同类、同系列产品在同一区域内。2、 叠装货品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞4-6件；冬季厚面料产品每摞3-4件。3、 叠装每摞原则上所占位置不超过32CM*36CM。4、 每摞叠装的间距应保持在10CM-15CM左右。5、 每摞叠装的货品尺码序列应从上到下，由小到大。6、 货品的吊牌应统一

28、放入叠装内。7、 每摞叠装应保持肩位、襟位、摺位整齐、平直。8、 叠装陈列应避免65CM以下展示或光线较暗的角落展示。经常调换陈列产品的位置，以免造成滞销。9、 如果产品缺货，可以用不同款式但同一系列颜色相同的货品垫在此摞货品的下面。10、 叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销。（二） 挂装展示标准：1、 同款服装应同时连续相邻挂列3-5件，尺码要全。尺码较多的服装应挂列常销的大众适用码。2、 挂装产品须保持整洁，有摺痕的货品应先熨烫平整后再挂列。3、 清除别针、夹子和线头，纽扣、拉链或腰带应全部就位。4、 非开襟类或针织类的货品，挂装时须从衣服的下摆放入。5、 同一系列款式的

29、货品使用同一种衣架。6、 恻列挂装货品的间距应在6CM-8CM之间7、 挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大；从外到内，尺码由小到大。8、 正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅至深，由明至暗。恻列挂装色彩渐变，从前到后，从浅至深，由明至暗。9、 同类、同系列货品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应明确界定，分列展示。服饰挂装与地面距离不应超过15CM。10、 挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装，同时配置POP。二、 商品陈列展示中应避免的问题（一） 产品无系列的配衬，单款零散销售。（二） 将产品与无关联的道具和POP组合配置，主题不明。（三） POP残损、过季仍未替换。（四

30、） 在货区的墙壁、镜面、货架等处随意张贴饰物或POP。（五） 过多摆放独立和零散的，用于点缀的摆设，与产品推广主题无关，不能产生与顾客审美的呼应。（六） 连续大范围、大面积单一陈列展示，缺乏突出重点和变化，导致视觉单调、疲惫。（七） 促小活动未配置相关标识，有关活动信息仅靠导购人员口头向顾客传递。三、 商品陈列展示的保持和更新（一） 各展示区定期设立新焦点，同时使用新款POP。（二） 经常更新产品的局部展示形式或全部调整位置。（三） 每1-2周重新规划货场的货品陈列格局及模特展示。（四） 每3天更换一次模特及挂装展示的服饰配衬。（五） 缺货时尽可能将适合挂装的产品展开挂列，并多元化组合配衬，减

31、少货区空挡。（六） 有促销活动时，重新重点布置货区，并挂放专用标识或POP，营造突出的气氛。（七） 及时撤换过季的POP。第三节 货品的库存控制店铺库存商品的数量是制约销售业绩的一个因素，库存商品如果积压过多，就会造成货品滞销，并成为店铺的负担。如果库存商品数量过少，就可能会造成缺货，影响销售业绩。因此，为了保证库存货品适量，达到理想的销售效果，需要注意以下要领：一、了解店铺货品的缺损规律，明确库房管理职责，确保货品补充、调配迅速有效。1、 分阶段观察货品销售数量变化情况，例如：每天是一开门卖货多还是傍晚卖货多。如果一开门就客流量大，补货时间就应是头一天的下午，这样就不会影响第二天一早的销售；

32、如果是傍晚客流量大，就应该选择一早补货，这样可以保证下午销售高峰的供货量。2、 对于顾客已经定的货品和畅销货品，一定要保证及时、迅速，不要因为时间原因，让顾客长时间等候，或因等候时间过长而放弃购买。二、对店中的各类货品的明细要心中有数。以便随时补充货品。1、店铺的每一个员工都要做到对货品心中有数，包括货品的颜色、尺码、数量，每一个断码的品种缺的是什么颜色、什么型号以及缺多少，这样才能保证补货的准确。2、对于销售较好的货品，应随时缺货、随时补货，必要时一天补两次货也可以，不要抱着存够数量一起补的念头，这样将会影响销售。三、及时了解公司新货生产情况，每天检查店内货品的缺损情况和库房情况。并对库房里

33、的滞留货品做适当的调整。1、经常了解公司新到货品或新产品的生产情况，结合店铺发销售情况，及时用新产品替换断码严重的货品，保证店面的货品更新。2、及时将断码严重的货品和滞销存留在库房的货品返回公司，以便公司能及时调整到能够销售的地区去消化。销售及卖场管理第一节 卖场的规划1、根据顾客浏览的习惯性路线确定顾客浏览的通道（主通道、副通道、辅助通道）。2、 根据确定的主、副通道确定主打产品、应季产品、滞销/促销产品在店内应摆放的位置。第二节 日常销售活动一、销售任务的分解、完成销售任务分解的原则（一） 公平性：避免“厚此薄彼”尤其是把任务全摊派给下属，自己不分担。避免能力、资力相近的员工任务差距过大。

34、这样容易使下属对店长与店员之间的关系产生怀疑甚至发生误会。（二） 合理性：任务额的制订要参考几个方面：去年同期任务完成的情况；当月所在商场促销活动的组织情况。下属实际完成任务的能力。季节及公司货品供应状况。（三） 可实现性：目标任务是用来促进销售业绩的提高的，如果任务明显的是不可能完成的，就需要及时调整，以确保任务的制订起到激发工作积极性，促进销售的作用。二、销售任务的分配方法（一） 平均分配法：将当月任务平均分配给每一个店员，并根据平均任务额考核每一位员工的销售完成情况。（二） 每日定额法：将全月任务分摊到每一天。从周一至周日，根据每天的客流量，确定每天的销售任务。（三） 阶段定额法：根据当

35、月促销活动的时间段，分配全月的销售任务。促销时期的任务可定的高一些，非促销阶段的销售任务相对定得低一些。以上几种方法可以单独使用，也可以交叉使用，但运用时要把握一个原则：就是便于理解、操作和核算。第三节 促销活动的规划实施一、促销方案的拟订1、目的：每一次促销活动，都要有明确的目的2、时间：必须明确促销活动的时间，以便于各项事物的准备及促销核算。1、 主题：明确的促销主题，可以体现品牌的个性。2、 形式：促销活动的形式决定了促销活动的吸引人的程度，司空见惯的促销形式会逐渐使顾客对品牌麻木。二、促销活动的准备1、向全店人员明确活动的时间、内容和具体操作步骤。2、准备充足的货品。3、宣传用品提前准

36、备，保证数量。4、如果商场条件允许，可以提前准备好宣传广播稿，在活动期间循环播放。三、促销活动的执行1、作好促销期间的帐目记录，包括赠品。2、促销期间要注意货品和人员的安全。3、合理调整店员的班次时间。4、向不理解促销活动内容的顾客作好解释工作，避免顾客产生误会。5、促销活动结束后，要作好收尾工作。第四节 店铺的资讯管理一、店铺帐表的管理店铺中的帐务和报表是公司决定生产投入的分析依据，也是店铺业绩的记录和考核依据。店铺的日常报表（一） 日报店铺销售日报用于记录店铺每日的销售情况。销售日报一般是当日填写，第二天传报公司。（二） 周报店铺营业周报用于汇总每周店铺的销售情况。店铺营业周报通常在第二周

37、的周一完成，当日或次日传报公司。（三） 月报月报用于记录和汇总店铺全月的销售任务的完成情况。月报通常在每月的结算日后三天至一周内完成，次日传报给公司。（四） 盘点表店铺盘点表用于店铺核对一个时间段内货品流通的准确情况。店铺盘点一般每月进行一次。由公司的物流人员或核算人员与店铺共同实施。（五） 其他报表店铺还可设置一些相关信息收集的报表，例如“月残次货品报表”、“顾客意见反馈表”、“顾客投诉登记表”“顾客退货记录表”等。销售业绩分析通常可以由区域经理、经销商参与定期组织全体人员一起进行分析销售报表的分析（一） 与以往同期的销售业绩进行横向对比，分析业绩提高或降低的原因（二） 周边竞争品牌的业绩对

38、比，分析存在的差距。（三） 分析款式销售数量，以便制定货品调整计划。市场影响的分析（一） 影响销售业绩的自然因素，如天气等（二） 所在商业区的市场环境，如举办活动、商场翻修、商业区修路等。（三） 同类竞争品牌促销活动的实施频率和实施效果。销售技巧第一节 货品的售卖技巧一、推销的技巧与服务流程一,等待时机 主动招呼顾客对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务,恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼,招呼招呼顾客时应声音响亮, 吐词清晰,热情诚恳,表里如一.当目光接触到顾客后,应马上放下手中的事,面带微笑地亲切招呼:您好,欢迎光临*,请随便看看,为了避免造成顾客购物的压力,不要在顾客进

39、店后马上跟随顾客,而应该让顾客先自己看看,说一声:你可以随便看看,如果有什么需要的您可以告诉我 招呼用语1,招呼不同身份的顾客时,要礼貌地使用恰当的称呼,一般称为小姐,女士,先生等2,基本文明用语十个字:您好,请,对不起,谢谢,再见3,常用礼貌用语十句话:您好,欢迎光临,请随便看看,我能为您做点什么吗 ,对不起,让您久等了,请稍等,我马上就来,不客气,这是我们应该做的,谢谢,再见4,欢迎光临*,顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客的注意5,当顾客询问时,要主动热情地介绍商品的特点和价格,真心诚意的为顾客作好参谋6,当顾客在挑选商品时,例如鞋子,要耐心,周到,道:请您仔细考虑,不要着急,这双您感觉

40、怎么样,再试一下吧!7,当顾客需要的商品暂时没有货时,应道:对不起,这个款式刚 刚卖完,你可以看看其他款式,如果你一定中意这个款式的话,你可以留下联系方法,等到货我们马上通知您8 ,您好,这是我们新到的款式:及时向顾客介绍最新的产品资讯9,当顾客较多时,应道:对不起,让你久等了,请稍等,我马上就来10,当顾客付款时,应唱收唱付,道:*(称呼),总共*元,实收您*元,找您*元,请收好11,当顾客要求退换商品时,例如鞋子,首先态度要保持一样的热情,道:只要符合退货规定,是可以给你换的,那您需要换哪款,我给你调换,如果发现不符合退换规定时,就要耐心地解释,道:很抱歉,按规定这样情况是不能换的12,当

41、顾客表示感谢时,应有礼貌的回应:不用谢,这是我们应该做的13,当顾客离店时,招呼比进来时更加重要,道:欢迎您下次光 临,谢谢您,请走好,再见二,接触顾客 在这个阶段,要了解顾客需求主动提出问题并仔细聆听,了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型专家型,新手型,对顾客进行开放式问答,让顾客说话,便于了解顾客更多的需求,观察顾客的身体语言, 以判断其是否有购买的欲望,仔细聆听,给予顾客希望,并最后确认顾客的需要 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号,现在的消费者喜欢自由的购物气氛,因为当我们与顾客打完招呼后,应先留一定空间给顾客,让顾客在没有压力的环境下自由选择,当然我们的目光一定要留意顾客,随意接受顾

42、客的购物信号,通过眼睛观察,耳朵聆听,嘴巴询问等途径来发现顾客的需要,而不是总站在顾客身边 在购买心理的留意,兴趣,联想,欲望,比较,信任,决定,满足八个阶段中,当顾客对商品表示兴趣时便接近,这就是接近的理想时机,巧妙的接近,掌握顾客的心理,加以适当的说明和建议,引导顾客进入正面的联想,就比较容易唤起顾客的购买欲望,但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验归纳,当顾客出现以下举动时,正是接触顾客的最佳时刻1,当顾客注视某一商品时当顾客仔细观察某一商品时,就是对该商品产生了注意和兴趣,而且可能很快地会将心理过程转移到联想阶段,所以一定要把握时间,开始接触应注意几点:A

43、 与顾客打招呼时,最好站在顾客的正面或侧面B 在顾客打招呼时,其语言不能仅限于几句口头语上,应做更进一步的表达C 当顾客的心理进入联想阶段时,千万不能说出破坏意境的语言: 欢迎光临等,而是讲一些帮助顾客联想的话来引导,例如:这个款式是现在最流行的2, 当顾客用手触商品时顾客以手接触商品,表示顾客已经对此商品产生了兴趣,并且加以确定是不是自己想要的,此时正是导购接近并询问 感觉如何询问要把握好时机.但若在顾客接触商品的瞬间就询问,会吓到顾客,应隔一段时间之后,再以温和的声音询问3,当顾客表现出寻找商品的状态时遇到这样的状况,应尽早亲切的回应顾客:有什么需要我为您服务呢 ,并请顾客将他寻找目标的要求说给自己听,并迅速做出反应,