值班经理工作职责(3页).doc

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1、-值班经理工作职责-第 3 页海东度假村值班经理工作职责（一）值班时间：10：00-次日10：00；（二）值班要求：1、到岗后到前台签到，领取值班工具（值班日志、手电筒、对讲机等），保证手机通讯畅通。2、穿着度假村制服，符合仪容、仪表规范。3、 值班前和值班期间，不喝含酒精类饮料，不吃有异味的食物，也不要因工作外的事接待亲朋好友及让外来人员留宿值班房。有特殊情况需要离店外出，必须经总经理批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。4、值班期间巡视度假村各经营场所不少于4次，最后一次的巡视时间应安排在睡前进行。并记录好值班时所处理的事项和巡视时间。记录要简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚

2、。（三）值班经理职责：1、代表总经理全权负责处理度假村经营管理中发生的问题，密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作，确保度假村经营管理工作的正常进行。2、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。督导各部门按度假村的规章制度和工作程度工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门予以纠正、改正，并将这些问题或现象记录在值班日志上，特殊事件应及时报告。3、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。检查夜班当值人员的出勤纪律情况，员工宿舍纪律情况及节约能源情况，以消除各种隐患

3、，确保度假村客人及财产安全。 4、遇到客人发生投诉时，应遵循先由投诉发生部门先行处理，处理不了再上报值班经理，如值班经理无法处理，最后上报总经理处理的原则。处理投诉过程中，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，尽快平息客人。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。投诉内容及过程最后在工作日志上做好书面记录。5、主动征求客人对度假村服务质量、服务设施、服务项目等的要求和意见，对客人的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，并把了解的情况记录在值班日志上，以促进度假村优质服务的开展和质量的改进。6、次日晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施。并由下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 总经办