客户服务部工作手册(42页).docx

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1、-客户服务部工作手册-第 38 页北京凯莱物业管理有限公司北京中粮广场管理处客户服务部工作手册C7版编号-WI-GSD编 制：客户服务部 审 核： 批 准：发布日期：年月日目 录序号 文 件 名 称 页码1 客户服务部组织结构图 22 客户服务部工作职责 33 客户服务部前台值班制度 34 客户服务部正常班/中班值班制度 .45 客户服务部夜班值班制度 46 客户服务部电话总机工作制度 47 客户服务部收发室工作制度 58 客户服务部经理岗位职责 5- 69 客户服务部副经理岗位职责 6- 710 客户服务部主管岗位职责 7- 811 客户服务部主任岗位职责 8- 912 电话总机话务员岗位职

2、责 9- 1013 收发员岗位职责 10-1114 租户反映问题处理程序 1215 标识控制程序 1316 物业管理费收缴程序 1417 保险处理程序 1518 租户财产管理程序 1619 租户入住及离场处理程序 16-1720 二次装修消防申报及验收程 18-2721 电话办理程序 27-2822 二次装修入场、监督及验收工作程序 28-3323 客户满意度调查工作程序 3324 扫描工作程序 34-3625 施工现场管理条例 36-3726 餐饮租户烟道清洗监督检查程序 38-39 27 品质检查及部门经理级巡视检查工作程序 39-4128 客户服务部质量环境记录清单 42-43一、 客户

3、服务部组织结构图经理副经理主管早班 主管夜班主管中班主管早班收发员早班话务员 早班话务员白班、夜班主任中班主任早班二、 工作职责1. 客户服务部工作职责l 负责为广场内租户办理房产接收初验手续。l 负责为租户及施工单位办理二次装修入场手续。l 负责监督管理装修期间的各项工作。l 负责为租户办理各项电话业务。l 负责为租户办理装修后验收和租户撤租验收手续。l 负责为写字楼租户办理各项进驻登记工作及租户证。l 负责为写字楼租户制作、安装和更换水牌。l 负责为租户收发挂号信件、报刊及杂志。l 负责为租户提供其他服务项目。l 负责办理广场内各项事故保险理赔工作。l 负责广场内发生特别（紧急）事件的处理

4、工作。l 解决写字楼租户投诉等事宜。l 负责广场租户的满意度调查工作。l 负责与广场内各租户的沟通，以保持良好关系，收集租户在环境方面的建议。l 负责租户档案的管理工作。l 负责管理处各部门之间的工作联系与沟通。2. 客户服务部前台值班制度l 接待来访客人时主动站立并微笑问候；l 接听电话时保证电话铃响三声内接听，并通报部门名称；l 穿着工服且整齐干净，并要求配戴员工证；l 上班时间不允许擅离岗位，不能迟到早退；l 对客人所提出的问题耐心解答并做好记录；l 前台周围环境应保持清洁、无杂物，所有使用物品摆放整齐；l 爱护公共设施、设备；l 工作时间内禁止吃零食；l 当客人离开时，应礼貌道别。l

5、严格遵守员工手册的各项规章制度；3. 客户服务部正常班/中班值班制度l 接待来访客人时主动站立并微笑问候；l 接听电话时保证电话铃响三声内接听，并通报部门名称；l 穿着工服且整齐干净，并要求配戴员工证；l 不能迟到早退；l 根据客人要求严格按工作程序为其提供相关服务，并对客人所提出的问题耐心解答并做好记录；l 办公桌周围环境应保持清洁、无杂物，所有使用物品摆放整齐；l 爱护公共设施、设备；l 当班期间至少一次巡视广场各区域并做好记录；l 当班期间至少一次巡视广场各施工现场并做好记录；l 严格遵守员工手册的各项规章制度；4. 客户服务部夜班值班制度l 接听电话时保证电话铃响三声内接听，并通报部门

6、名称；l 穿着工服且整齐干净，并要求配戴员工证；l 不能迟到早退，当班期间不允许睡觉；l 根据客人要求严格按工作程序为其提供相关服务，并对客人所提出的问题耐心解答并做好记录；l 办公桌周围环境应保持清洁、无杂物，所有使用物品摆放整齐；l 爱护公共设施、设备；l 当班期间至少两次巡视广场各区域并做好记录；l 当班期间至少两次巡视广场各施工现场并做好记录；l 严格遵守员工手册的各项规章制度；5. 客户服务部电话总机工作制度l 未经部门领导批准，严禁无关人员进入机房。l 机房内严禁吸烟和动用明火，禁止存放易燃易爆物品，不准堆放杂物。l 严禁在机房大声喧哗、嬉笑，保证机房内安静而整洁的工作环境。l 严

7、禁在机台上喝水、进食、看报刊杂志、剪指甲。l 不允许在机台上拨打、接听私人电话。l 值班时做到业务熟练、服务热情、规范而准确的使用话务用语和礼貌用语。l 接听迅速、转接准确、耐心解答。l 遇到紧急情况不急躁、不拖延，按照规定程序及时汇报、传达、确认并认真做好交接班记录。l 值班时不得擅自离岗，如需外出按电话总机规定程序操作。l 随时检查电话总机的机器设备、计费系统等的工作情况，发现问题及时处理、汇报并认真做好相关记录。6. 客户服务部收发室工作制度l 穿着工服且整齐干净，并要求配戴员工证；l 上班时间不允许擅离岗位，不能迟到早退；l 收发室周围环境应保持清洁、无杂物，所有使用物品摆放整齐；l

8、爱护公共设施、设备；l 工作时间内禁止吃零食；l 严格遵守员工手册的各项规章制度；l 每日早上接收邮局送来的第一批邮件，内有报纸、信件、杂志。l 如遇特殊情况（邮局原因）有时会来第三批，故在报纸未完全送齐之前，收发室必须留人等待电话通知，以便及时将报纸送至租户处。l 发送邮件时如租户办公室无人，将所有物品带回，待有人时再发送。l 将无法投送的信件加盖本广场退信印章，标备注具体退信理由后退回邮局。l 接收邮局下午送来的邮件（北京晚报、法制晚报、体坛周报等）并及时送到租户处。l 根据客户服务部安排随时分发至租户信函和内部文件，与相关租户和部门办理登记手续。l 如当日有未发出的文件，向客户服务部说明

9、原因。7. 客户服务部经理岗位职责岗位名称：客户服务部经理级 别：一级直接上级：总经理、副总经理、总经理助理下属人员：本部门员工工作标准：督导部门员工完成各项工作；根据市场变化和租户需求不断改善和提高服务标准，完善工作程序。针对日常工作中发现的问题，及时安排改进，以使各项工作不断完善有效。执行行政办公室安排的各项工作。工作联系：内 部：公司内各部门管理人员。外 部：广场内各租户及其有关工作。岗位条件：教育程度：具有大专以上学历。经验要求：从事过五年以上物业管理或相关酒店业工作，经验丰富。专业要求：具有政府有关部门颁发的物业管理部门经理上岗证，熟悉行政管理运作，对相关专业有详尽的了解并掌握管理技

10、能，了解同行业在管理中的特点和变化。工作规范：熟练操作计算机和其他办公设备，具有公文写作、速记、英语阅读与会话技巧，具有良好的沟通、协调能力。岗位职责：l 负责监督和管理客户服务部每日工作情况并汇报。l 负责安排客户服务部每月工作计划及需跟进的各项工作。l 负责监督客户服务部员工有效的向租户提供各项服务。l 负责监督客户服务部员工受理租户投诉和处理特别事件过程中的及时性和有效性。l 负责监督本广场出险后的保险理赔工作的及时性和有效性。l 负责安排租户满意度调查和拜访租户的相关工作。l 负责监督执行信贷会中决定的对欠款租户发放催款信和采取相应措施工作。l 负责监督和管理客户服务部副经理的仪容、礼

11、节、出勤等劳动纪律，并负责其评估工作。l 负责客户服务部的员工岗位培训。l 负责审核客户服务部周报、月报及年度工作总结。l 负责审核本部门年度费用预算。l 负责执行行政办公室安排的其他各项工作。l 负责根据本部门管理工作需要而制定其他岗位职责。8. 客户服务部副经理岗位职责岗位名称：客户服务部副经理级 别：二级直接上级：客户服务部经理下属人员：本部门员工工作标准：督导部门员工完成各项工作；执行客户服务部经理委派的工作，并做好与租户的沟通协调工作；针对日常工作中发现的问题，及时反映、修正，以使各项工作程序不断完善有效。工作联系：内 部：公司内各部门管理人员。外 部：广场内各租户及其有关方面。岗位

12、条件：教育程度：具有大专以上学历。经验要求：从事过三年以上物业管理或相关酒店业工作，经验丰富。专业要求：具有政府有关部门颁发的物业管理部门经理上岗证，熟悉行政管理运作，对相关专业有大体的了解并掌握管理技能，了解同行业在管理中的特点和变化。工作规范：熟练操作计算机和其他办公设备，具有公文写作、速记、英语阅读与会话技巧，具有良好的沟通、协调能力。岗位职责：l 负责了解客户服务部每日需跟进解决的事宜，及时安排客务主管跟办并汇报。l 负责安排客户服务部每周工作计划及需根进的各项工作。l 负责督导客户服务部员工有效的向租户提供各项服务。l 负责督导客户服务部员工做好租户档案管理工作。l 负责协助客户服务

13、部经理按有关程序受理租户投诉和处理特别事件。l 负责安排和跟进本广场出险后的保险理赔工作。l 负责安排租户满意度调查和拜访租户的相关工作，对租户提出的意见和建议及时传达相关部门予以解决，并跟进租户反馈意见和做好汇报。l 负责安排与发展公司财务部、运营部等定期召开信贷会，对信贷会中决定的给欠款租户发放催款信和采取其他措施进行安排和跟进、落实。l 负责监督和管理本部门员工的仪容、礼节、出勤等劳动纪律，并负责其评估工作。l 负责制定客户服务部员工培训计划，定期进行考核。l 在工作中遇到问题随时与客户服务部经理沟通，并提出自己的意见和建议。l 负责编写客户服务部周报、月报及年度工作总结。l 负责协助客

14、户服务部经理制定本部门年度费用预算。l 负责执行客户服务部经理安排的其他各项工作。9. 客户服务部主管岗位职责岗位名称：客务主管级 别：三级直接上级：副经理下属人员：客务主任岗位目的：督导客务主任完成各项工作；执行行政办公室委派的工作并做好与租户双方的沟通工作；针对日常工作中发现的问题，及时反映、修正，以使各项工作不断完善有效。工作联系：内 部：公司内各部门管理人员及其助手人员、普通员工。 外 部：广场内各租户及其有关方面。岗位条件：教育程度：具有大专以上学历。经验要求：5年以上物业管理或相关酒店工作经验。专业要求：具有国家相关部门颁发的物业管理上岗证，熟悉行政管理运作模式，了解同行业在管理中

15、的特点和变化。所需技能：熟练操作计算机，具有公文写作、速记、英语阅读与会话技巧以及良好的沟通、协调能力和处理紧急事件的能力。岗位职责：l 负责了解客户服务部每日需跟进解决的事宜，及时安排客务主任跟办并汇报。l 负责安排第二日客户服务部需跟进的各项工作。l 负责督导客务主任有效地向租户提供管理处的各项服务。l 负责督导客务主任做好租户档案管理工作。l 负责对客户投诉进行汇总。l 负责客户满意度调查工作。l 负责安排拜访租户的相关工作，对租户反映的问题及时传达相关部门予以解决，并向租户询问处理意见。l 负责为租户办理装修施工、购买及租用电话等项目的手续。l 负责向上级汇报租户投诉的受理和保险理赔的

16、办理情况。l 负责与财务部、发展公司运营部（或租务部）等定期召开信贷会，确认欠款租户名单，催缴欠款。l 负责管理客务主任的仪容、礼节、出勤等劳动纪律，并负责评估工作。l 负责编写客户服务部周报、月报及年度工作总结。l 负责根据本部门管理工作需要而制定的其他岗位职责。10. 客户服务部主任岗位职责岗位名称：客务主任级 别：四级直接上级：客务主管下属人员：无岗位目的：协助客户服务部主管做好对内、对外的各项协调工作，监督执行各有关租户的运作规范，成为租户与公司沟通的桥梁、需求与服务的纽带。工作联系：内 部：公司内各部门同级管理人员、普通员工。外 部：广场内各租户及其他有关方面。岗位条件：教育程度：具

17、有大专以上学历。经验要求：从事过二年以上物业管理或酒店服务业等相关工作。专业要求：具有国家建设部颁发的物业管理人员上岗证，熟悉客户服务部各项工作的运作程序，掌握公关与沟通技巧。所需技能：熟练操作计算机及公文写作、速记、英语阅读与会话技巧。岗位职责：l 上班先阅读客户服务部交接记录，了解需跟进解决的问题；下班前在客户服务部工作记录上记录未完成工作及明天须跟进的工作。l 制做租户手册、装修手册、租户证及施工人员出入证。l 更换写字楼租户的水牌。l 定期拜访租户，了解租户对广场的意见，把租户反映的问题及时传达相关部门予以解决，并向租户询问处理意见；将管理处的规章和要求及时通知租户，促进双方了解。l

18、办理装修施工、购买及租用电话等项目的手续。l 处理突发事件，并和保险公司联系赔偿工作。l 定期做空单元状况、各单元验收情况、审图情况等项目的统计工作。l 制做一切客户服务部发给租户的各种文件、信函并及时发出。l 协助财务部催租户欠款。l 向广场租户推荐管理处所提供的服务，并按照客户服务部的服务规范及工作程序为租户服务。l 做好租户档案的管理工作，及时对档案进行更新，并定期统计各项信息。l 做好与其它部门的协调工作，高效率的为租户解决问题。l 答复租户或外界对广场的询问。l 执行主管委派的工作，并向主管汇报工作进度。l 工作中遇到的问题随时和主管沟通，并提出自己建议与意见。11. 电话总机话务员

19、岗位职责岗位名称：话务员级 别：四级直接上级：客户服务部副经理下属人员：无岗位目的：负责接听广场内所有中继线来往电话，通过话筒向内外宾客 展现公司的形象。工作联系：内 部：公司内各部门。外 部：各来电者，且根据需要内外兼而有之。岗位条件：教育程度：高中以上文化程度。经验要求：具有国际话务员上岗证书或其他相关证书，热爱本职工作。专业要求：电话专业职称、本系统电话交换机培训证书。所需技能：口齿清楚、声音甜美，熟练操作通讯设施、计算机，熟悉机台维护 等专业知识，听力良好。岗位职责：l 业务熟练，熟记相关电话号码，熟悉领导口音。l 服务热情、用语亲切、规范、有礼。l 接听电话认真、仔细、耐心。接转迅速

20、、准确，解释耐心。l 处理问题不急躁、不争辩、不故意拖延。l 不能擅自离岗，认真做好交接班工作及交接记录。l 在机台上不拨叫和接听私人电话。l 定期更新总机服务所需的各相关资料表。l 协助财务部做好每月线保费、电话费的结算统计工作，提供长途电话明细清单。l 遵守并认真执行总机制订的各项规章制度。l 安排与电信部门进行相关之业务往来工作并保持联络，随时关注业内信息，以备调整广场内相关工作。l 根据管理工作需要而制定的其他岗位职责。13. 收发员岗位职责岗位名称：收发员级 别：四级直接上级：客户服务部副经理下属人员：无岗位目的：为适应广场整体运作需要，在租户及公司与外界之间架起沟通的桥梁，使各相关

21、邮件准确无误的得到及时处理并不断提高收发水平。工作联系：内 部：公司内各部门普通员工。外 部：邮电局。岗位条件：教育程度：高中以上文化程度。经验要求：具有一定的邮政工作经验。专业要求：热爱本职工作，业务熟练，具有一定的专业素质及初级英语水平。所需技能：清楚了解邮政知识及法规，熟悉邮局日常的工作程序。岗位职责：l 每日上班后接收由邮局送来的头班报纸，及时核对数量，如有缺少，立即与邮局联系，并要求在第一次送报时补齐。l 将A、B、C座报纸分开，并负责分检A、C座报纸后马上送出，如发现缺少，立即同邮局联系。l 接收第二次送来的报纸，分检送来的平信和B座报纸、登记B座挂号信和杂志并核对数量并与邮局人员

22、进行挂号和杂志的点交工作。l 分检报纸并登记A、B、C座挂号、杂志和报纸一起送至租户。l 将无法投递的信件贴上改退批条后退回邮局，对将退回的排号信作好记录。l 发送信件、杂志和报纸时，如遇到办公室无人时将所有物品带回，等到有人时再次送出。l 遇到信件、杂志破损时，先查明破损原因，如是邮局原因，我方负责协助租户与邮局联系赔偿；如是收发室原因： 如破损情况不严重，向租户致谦，征得租户的谅解； 如破损情况过于严重，向租户致谦并按租户信件杂志破损情况进行赔偿。 如发现有禁运物品，及时上报相关领导。l 清楚了解各租户的报刊起止日期和信件的发送情况。l 解答租户对信件、报刊提出的疑问。l 下班前检查，有无

23、遗留的信件和管理处交给的文件是否已及时发出。l 如实记录报刊信件的发送情况，及时改进报刊信件的发送工作。l 负责广场与邮局间的联系工作，并与邮局做好挂号、杂志的点交工作。l 根据管理工作需要而制定的其他岗位职责。三、 租户反映问题处理程序租户反映问题处理程序图开始客户服务部接受租户反映问题时客户服务部记录、转达至相关部门 本部门是否能处理管理处副总经理协调、处理 否 是向客户道歉，并立即采取补救措施客户服务部跟踪、验证客户服务部对客户回访、记录结束控制程序客户服务部在受理租户关于如下事件的反映问题时，包括：白天施工噪音、维修跟进、收发报刊、清洁服务、各服务部门服务态度方面等，应按如下程序办理：

24、1. 在接到租户反映问题后，客户服务部应详细记录时间、地点、人物、过程及跟进措施等；应保持冷静、积极的态度；2. 如本部不能处理时，需及时通知管理处副总经理及相关部门经理，分析租户反映问题的情况，立即采取补救措施，给反映问题的租户一个满意的答复；3. 反映问题处理后，及时跟进租户回访工作，做好工作日志记录并妥善保存。4. 根据租户反映问题原因进行分析，制定相应的整改措施，并出具汇总表。四、标识控制程序1. 标识的分类l 写字楼租户水牌l 公共区域指引标识l 工程部机房/设备设施标识l 服务标识。2. 租户控制程序l 由客户服务部请新迁入租户填写公司指南录入申请表并加盖公章，备注：由管理处为其制

25、作公司标识牌。第一次为免费提供，如由于公司自身填写错误或公司名称变更（有变更协议除外）需更换公司标识牌，则为有偿提供。l 客户服务部将租户填妥的公司指南录入申请表收回并安排制作。l 标识牌制作完毕后，由客户服务部负责安装至相应位置。l 租户迁离广场后由客户服务部负责撤下公司标识牌，租户不得擅自带走。3. 工程部机房、设备设施标识控制程序l 按管理处要求，工程部负责所管辖各机房的名称标识、设备设施运行状态标识。各机房入口处设有非员工禁止进入、禁止烟火标识；配电室有备注明开关控制区域标识；电扶梯有安全标识等。l 工程部主管负责检查标识的准确性并及时调整。五、物业管理费收缴程序1. 物业管理、服务收

26、费分类：根据国家的有关规定，物业管理、服务收费包括： l 公共性服务费备注：指为房屋租赁人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用；l 公众代办性质费用备注：如为房屋使用人代缴水电费、煤气费、电话费等费用；l 特约服务/工程维修备注：如为满足房屋使用人需要而提供的个别服务，包括各项维修等；l 电话线路保养费备注：即指用于维护租户购买电话线的费用。l 租金、物业管理、服务费2. 物业管理费核算l 财务部每月15日将各部门提供的各种明细单（客户服务部提供的各租户管理费明细表、电话线路保养费明细表、广场电话费统计表，工程部提供的各租户水费、电费、维修费的明细单及环境维护部提供的

27、清洁费收取表等）进行审核、分类、汇总。3. 物业管理费催缴通知单发放l 每周管理处客户服务部、财务部及发展公司的租务部（运营部）、财务部共同召开信贷会，研究讨论欠缴费用的催缴方式，并由客户服务部负责实施，由客户服务部发出催款单，并请租户签名确认。l 对超过限期仍未交付费用者，根据发展公司相关部门信贷会决议，由客户服务部协调实施，直至租户付清款项。六、保险处理程序1. 出险后应在第一时间以电话形式通知指定保险公司，描述现场情况，确认是否需要现场勘查，由保险公司告知出险现场情况如何处理。 备注：指定保险公司名称和联系方式请参阅“出险通知书”2. 按出险的实际情况打印“出险通知书”，将相应报案号写在

28、“出险通知书”并由经办人签字和加盖“客户服务专用章”后传真至保险公司备注：（1）保险公司联系电话及传真号码请参阅“出险通知书”。（2）如出险是在非正常办公时间，由经办人在“出险通知书”上签字后传真至保险公司，于正常办公时间加盖“客户服务专用章”后再传真至保险公司。3. 现场处理；l 现场拍照，并尽量保护现场。l 通知工程部、环境维护部组织进行抢修、清洁等必要措施。l 客户服务部人员现场对受损情况详细记录备注：（1）现场处理时不要随意承诺或同意租户提出的有关索赔的任何条件。（2）如租户表示无任何损失，则请租户出具书面证明或由客户服务部发文与租户确认。（3）客户服务部应于两个工作日内回访相关租户。

29、4. 保险理赔程序l 请租户提供正式的索赔报告。l 租户提供索赔报告后，以电话、邮件或传真形式通知保险公司。l 保险公司同意租户的书面索赔确认函、发票等资料后，由客户服务部出具保险理赔确认函并将相关资料快递至保险公司。l 保险公司将赔款汇到发展公司财务部后，客户服务部将所有资料的复印件转交给发展公司物业部，待物业部通知客户服务部赔款可领取后，客户服务部通知租户前往发展公司领取理赔款。七、 租户财产管理程序租户报刊信件的管理l 设立专门收发室及收发员。收发员应遵守客户服务部工作手册中的收发员岗位职责。收发室内禁止非收发工作人员进入。l 租户自行在邮局订购报纸、杂志，将订阅收据复印件交至收发室，收

30、发室及时将资料整改、备案。l 报刊及邮件由邮局送至广场指定地点，安保部及时通知收发室人员前往领取。l 收发室内设置专门木格，用来分捡报刊、信件，各格口上注明房间号码。收发员接收邮件后进行分捡，将分捡后邮件、报纸放入各相应格口内。l 每日收到邮件经收发室员工分拣后，应在当天尽快发放到客户手中。l 关于退件，错投信件及丢失报纸、杂志等处理程序详见特殊事件处理 程序。八、租户入住及离场处理程序1. 初验房产交接l 接到租务部（运营部）的初验通知后，按照租务部（运营部）书面通知日期安排规定时间通知工程部。l 前往环境维护部领取其中一把新单元钥匙以便初验时移交给租户（租务部或运营部保存另一把）。l 与租

31、户、施工单位、租务部（运营部）、管理处工程部、安保部及广场消防维保单位共同验收单元内大厦所提供的设备。l 逐项填写“房产接收记录表”。备注：此表需有客户服务部、工程部及租户代表三方签字认可，由客户服务部存档，并将此表复印件提供给租户。l 向租户自我介绍（互递名片）及介绍广场各项服务内容及相关表格一套备注：包括“租户手册”、“装修手册”各一本及相关服务表格一套。l 客户服务部人员向租户介绍二次装修办理程序，并提供装修入场程序表一份。2. 迁离广场l 接到租务部（运营部）书面通知客户服务部后按照租务部（运营部）书面通知日期安排规定时间通知工程部l 客户服务部、工程部、安保部及广场消防维保单位工作人

32、员按租务部（运营部）或写字楼通知时间提前五分钟到租户处进行撤租前验收。l 验收发现问题，工程部现场向租户说明。l 客户服务部向租户说明迁出备注意事项。l 工程部于两个工作日内（包括验收当天）提供验收意见。备注：1. 验收合格发文给客户服务部转租务部（运营部）备案。2. 验收不合格，由工程部列出需整改恢复事项发文给客户服务部，由客户服务部转发相关租户并抄送租务部（运营部）。3. 问题较小，工程部有能力协助恢复（在日常维修项目范围内的），工程部可同时提供整改恢复工程报价；4. 问题较多，若租户或租务部（运营部）、提出书面要求协助寻找专业施工单位报价时，工程部联系并审核整改方案和报价后送客户服务部，

33、由客户服务部发相关租户或租务部（运营部）。l 客户服务部跟进与相关租户确认落实整改恢复工作。备注：1. 租户书面确认支付整改恢复费用的，客户服务部与租务部（运营部）确认需要即时整改的，将有关信函转工程部按相关程序安排施工，并于工程完毕后以书面形式通知运营部或租务部备案。2. 租务部（运营部）确认暂不需要整改恢复的，租务部（运营部）以书面形式通知客户服务部备案。l 租户合同期满当天迁出全部物品并收回钥匙后，进行第二次撤租验收。备注：遇周末或节假日，由工程部值班工程师负责。l 写字楼撤租租户，验收结束后由客户服务部将钥匙转交环境维护部。l 环境维护部按程序签收并跟进有关工作。l 客户服务部当班人员

34、及时更换水牌，并开具工程维修单转工程部更换锁芯。l 购物中心撤租租户，验收结束后由运营部将一套钥匙转交环境维护部,另外一套钥匙由运营部保存。环境维护部按照程序并跟进有关工作。l 在确认两次撤租验收均合格或整改恢复报价已确认支付的情况下，方可视为相关租户撤租验收工作全部完成。九、 二次装修消防申报及验收程序此项分为两部分，一）部分为300平米以上消防申报及验收程序，二）部分为300平米以下施工现场开工备案申报程序。一)、向“东城消防支队”申报二次装修设计审批，需准备如下材料：1. 北京中粮广场需提供的原始材料：（1） 北京中粮广场A、B、C段初验备忘录；（2） 原建设工程建筑消防设计防火审核意见

35、书（消防设施验收合格证明）；（3） 客户服务部提供装修楼层平面图广场、防烟分区图、防火分区图、总平面示意图。（广场提供，但由施工单位晒蓝图并在装修楼层标出装修位置）2.建设单位需提供的材料： （1）租户在进行消防设计审批申报时，“北京中粮广场发展有限公司”或租户本身单位均可作为建设单位进行申报； （2）建设单位工商营业执照复印件和法人身份证复印件；（需加盖建设单位公章）（3）建设单位出具的申报委托书；（需由建设单位加盖公章，如建设单位为北京中粮广场发展有限公司，则上述委托书须由北京中粮广场管理处客户服务部出具，且被委托人必须为北京中粮广场发展有限公司之员工）（4）建设单位法人代表授权委托书；（

36、如建设单位为北京中粮广场发展有限公司，则上述委托书为法人代表委托北京中粮广场发展有限公司）（5）建设单位授权委托书；（需由建设单位加盖公章，如建设单位为北京中粮广场发展有限公司，则上述委托书为“北京中粮广场发展有限公司”委托申报办理人，申报办理人必须为北京中粮广场发展有限公司之员工）（6）行政许可申请书；（需由建设单位加盖公章）（7） 原始竣工图丢失证明；（需由北京中粮发展有限公司加盖公章）（8）营业执照及资质复印件与原件内容一致之证明。（需由建设单位加盖公章）3.施工/设计单位需提供材料：（1）“建筑工程消防设计审核申报表”；（一式两份使用A3纸打印，需由建设单位加盖公章）备注：施工单位需按

37、此表要求填写相关内容，由建设单位加盖公章。（2）施工单位出具的装修设计图纸；（蓝图并加盖设计报审章） 。备注：图纸设计人、审核人、核对人应在每张蓝图相应位置签字。（3）设计单位资质证明文件的复印件；（需加盖设计单位公章） （4）设计单位提供的设计说明，应提供扉页：设计单位法定代表人、技术总负责人、项目总负责人和各专业负责人的姓名，并经上述人员签署或授权盖章（公司公章A4纸）。（5）施工单位与建设单位签署的“装修施工安全协议”；（一式两份）备注：施工单位需在“装修施工安全协议”中“乙方”处加盖公章，建设单位在“甲方”处加盖公章”。（6）申报人员的身份证复印件； 备注：应与建设单位出具的委托书中被

38、委托人一致。委托书中的被委托人需携带上述全部资料及身份证复印件到东城消防支队申报施工设计审批。（7） 设计单位营业执照及资质复印件与原件内容一致之证明；（需由设计单位加盖公章） 申报设计审批相关说明：东城消防支队受理设计申报后会出具“消防受理凭证”，注明领取建筑消防设施设计防火审核意见书的具体时间。一般情况：装修面积小于1000平方米需8个工作日，大于1000平方米需16个工作日。二向“东城消防支队”申报二次装修施工现场审批，需准备如下材料：1.施工单位需准备如下材料：（1）东城分局防火处出具的建筑消防设计防火审核意见书复印件；（2）“北京市建筑工程施工现场消防审核申报表”；（一式两份）（3）

39、施工单位施工组织设计方案，需加盖施工单位公章；（4）施工单位消防安全保卫措施，需加盖施工单位公章；（5）施工单位用火、用电制度，需加盖施工单位公章；（6）施工单位营业执照及资质等级复印件；（需加盖施工单位公章）备注：注册地为北京市的装饰公司需持有“北京市住房和城乡建设委员会”所颁发的资质等级证书（二级以上）;外省市装饰公司资质需持有“当地住房和城乡建设委员会（厅或院）” 颁发的资质等级证书（二级以上）；持有“中华人民共和国建设部”颁发的资质等级证书（一级）的装饰公司，可不分北京市和外省市。 （7）施工单位出具的“施工现场平面图”；备注：施工现场平面图应使用A4纸，且应在平面图上标注施工现场灭火

40、器摆放位置及安全出口位置及疏散路线。（8）施工单位与建设单位签署的“装修施工安全协议”；（一式两份）备注：施工单位需在“装修施工安全协议”中“乙方”处加盖公章，建设单位在“甲方”处加盖公章”。（9）施工单位出具的委托书。备注：委托书中的被委托书人需携带上述全部资料及身份证复印件到东城消防支队申报施工现场审批。（10）施工单位营业执照及资质复印件与原件内容一致之证明；（需由施工单位加盖公章） 申报施工现场相关说明：1.在取得建筑消防设施设计防火审核意见书当日，施工单位即可申报二次装修施工现场。一般情况：若上述资料准备齐全，申报当日即可取得建筑工程施工现场消防安全审核意见书。2.在未得到建筑工程施

41、工现场消防安全审核意见书之前，不允许进行一切施工。三向“东城消防支队”申报二次装修消防验收，需准备如下材料：1.建设单位需提供的材料：（1）租户在进行消防设计审批申报时，“北京中粮广场发展有限公司”或租户本身单位均可作为建设单位进行申报； （2）建设单位工商营业执照复印件和法人身份证复印件；（需加盖建设单位公章）（3）建设单位出具的申报委托书；（需由建设单位加盖公章，如建设单位为北京中粮广场发展有限公司，则上述委托书须由北京中粮广场管理处客户服务部出具，且被委托人必须为北京中粮广场发展有限公司之员工）（4）建设单位法人代表授权委托书；（如建设单位为北京中粮广场发展有限公司，则上述委托书为法人代

42、表委托北京中粮广场发展有限公司）（5）建设单位授权委托书；（需由建设单位加盖公章，如建设单位为北京中粮广场发展有限公司，则上述委托书为“北京中粮广场发展有限公司”委托申报办理人，申报办理人必须为北京中粮广场发展有限公司之员工）（6）行政许可申请书；（需由建设单位加盖公章）（7）建设单位出具的工程使用性质说明；（需加盖建设单位公章）（8）如改造工程无监理公司应由建设单位出具无监理证明（需由建设单位加盖公章，如建设单位为北京中粮广场发展有限公司，则现由租户出具无监理证明，后北京中粮广场发展有限公司根据租户所出具证明另行开具无监理证明）（9）如本次装修设计未对单元内原有消防设施进行任何改动及更换，需由原建设单位（北京中粮广场发展有限公司）出具相关文字说明并加盖公章，说明中需体现具体未改动项目。（10）营业执照及资质复印件与原件内容一致之证明。（需由建设单位加盖公章）2.施工单位需提供材料：（1）“建筑工程消防验收申报表”；（一式两份使用A3纸打印）备注：施工单位需按此表要求填写相关内容，由建设单位、设计单位、施工单位、消防改造单位加盖公章。（2）工程竣工验收报告（需有设计单位、装修施工单位、消防施工单位、建设单位加盖公章）。（3）灭火器检测报告。 备注:租户按“建筑灭火器配置设计规范”要