保安服务礼仪.pptx

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1、保安服务礼仪保安服务礼仪讲课人：某某某讲课人：某某某 通过我们的学习及培训，使每个人在工作与生活中增加和谐，并为人与人之间的交往中达成相互理解及信任。目的：1、60%外表、仪表2、40%声音、谈话内容“三秒钟三秒钟”印象：印象：提提 纲纲一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节五、电话礼仪五、电话礼仪四、语言四、语言一、仪表一、仪表鬓发不超过耳屏；清洁整齐，不能太新潮； 2、精神饱满，面带微笑；3、每天保持面部清洁，无胡须；5、领带紧帖领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）；4、白色或纯色衬衣，领口、袖口无污迹；一、仪表一、仪表7、裤子无皱，干净平整；8、指甲保持短而干净；9、皮鞋无

2、尘光亮，着深色袜子；10、全身穿着3种颜色以内。6、衣服整洁，无皱褶，无破损，衣扣整齐，（扣子、商标），衣服口袋不放物品，平整；二、仪态二、仪态1、站姿、站姿2、坐姿、坐姿3、蹲姿、蹲姿4、微笑、微笑二、仪态二、仪态1、站姿（军姿）：、站姿（军姿）： 两脚后跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约两脚后跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸度；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，身体微向前倾；两肩要平；上体正直，身体微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于

3、裤缝；头要正，颈要直，口要中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视或目视谈闭，下颌微收，两眼向前平视或目视谈话者。话者。二、仪态二、仪态站姿：二、仪态二、仪态站姿：二、仪态二、仪态站姿：二、仪态二、仪态站姿：二、仪态二、仪态1、站姿（跨立）：、站姿（跨立）： 左脚向左跨出约一脚之长（与肩同宽）左脚向左跨出约一脚之长（与肩同宽），两腿挺直，上体保持立正姿势，身体，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；两手后背，左手握重心落于两脚之间；两手后背，左手握于右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内于右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高，右手手指并拢自然弯腰带上沿）同高

4、，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。曲，手心向后。三、礼节三、礼节站姿（跨立）图片：二、仪态二、仪态2、坐姿： 轻轻入坐，坐在椅子正中间，至少坐满椅子的23，后背适度轻靠椅背，双膝自然分开与肩同宽，对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。3、蹲姿： 左脚在前，右脚在后，身体向下蹲，左脚全脚掌着地，左脚小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，右脚脚尖着地，臀部向下坐于右脚的小腿上，上体保持立正姿式（时间过长，可自行换脚），两手自然放在两膝上。二、仪态二、仪态坐姿：二、仪态二、仪态坐姿：二、仪态二、仪态蹲姿：二、仪态二、仪态蹲姿：二、仪态二、仪态4、微笑： 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修

5、养和魅力。在面对宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。（微笑露几颗牙）微笑的要求： 眼笑、嘴笑、心笑（称三笑）； 与眼睛结合、与语言结合、与身体结合（称三结合） 二、仪态二、仪态微笑：二、仪态二、仪态微笑：二、仪态二、仪态微笑微笑注意注意： 要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 目光：目光： 在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。 三、礼节三、礼节1、问候、问候2、引路、引路3、握手、握手4、搭乘电梯、搭乘电梯5、行礼

6、、行礼6、鞠躬、鞠躬7、访问客户、访问客户三、礼节三、礼节1、问候： 是人与人第一见面礼，是语言的交流，并且一般是相互见面时的友好方式。在岗当班时，如早晨见同仁时，问候“早上好！”；中午时“中午好！”晚上时“晚上好！”三、礼节三、礼节 在公司或外出时遇见时，应面带微笑主动上前打招呼，如：你好！您好！ 节日问候。XX快乐！新年好！节日快乐！三、礼节三、礼节 2、引路：、引路： 为客人指引方向时，可采用为客人指引方向时，可采用“直臂式直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关

7、节基本伸直。到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要向来宾侧应注意在指引方向时，身体要向来宾侧身身45度，眼睛要兼顾所指方向和来宾。度，眼睛要兼顾所指方向和来宾。三、礼节三、礼节 2、引路要求：在道路或走廊引路时： 应走在客人左前方的2、3步处；自己走在左侧，让客人走在右，如在走廊时，让客走在中央；与客人的步伐尽量保持一致，在参观时适当做些介绍。三、礼节三、礼节引路图片：三、礼节三、礼节引路图片：三、礼节三、礼节引路图片：三、礼节三、礼节引路图片：三、礼节三、礼节引路图片：三、礼节三、礼节引路图片：三、礼节三、礼节引路图片：引领手势语三、仪态三、仪态在楼梯间引路时： 让客人

8、走在正方向（右侧），自己走在左侧；遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“请注意台阶”等。三、仪态三、仪态 3、握手：、握手： 行握手礼时，不必相隔很远就伸直手行握手礼时，不必相隔很远就伸直手臂，也不要距离太近。一般距离约臂，也不要距离太近。一般距离约0.8-1米左右，上身稍向前倾，伸出右米左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，双方伸出手，四指齐并，拇指张开，双方伸出的手一握即可，不要相互攥着不放，的手一握即可，不要相互攥着不放，也不要用力使劲。若和女士握手时，也不要用力使劲。若和女士握手时，不要满手掌相触，而是轻握女士手指不要满手掌相触，而是轻握女士手指部位即

9、可。部位即可。三、礼节三、礼节握手图片：三、礼节三、礼节握手图片：三、礼节三、礼节握手图片：三、礼节三、礼节握手图片：三、礼节三、礼节握手图片：三、礼节三、礼节3、握手要求：、握手要求：顺序：上级优先，主人优先，长者优先，女性优先；时间：3-5秒为宜；力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；握手时，应用右手及目视对方并面带微笑；切不可带着手套与人握手。握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问 候到。 三、礼节三、礼节4、搭乘电梯：电梯内无其他人的情况、搭乘电梯：电梯内无其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，待客人全部进入后再按“关”的按钮。到达目的地后

10、，按住“开”的按钮，请客人先出。电梯内有人时：电梯内有人时：无论上、下都应客人（上司）优先三、礼节三、礼节4、搭乘电梯：电梯内、搭乘电梯：电梯内先乘电梯的人应靠后往内站，以免妨碍他人乘先乘电梯的人应靠后往内站，以免妨碍他人乘电梯或上、下电梯；电梯或上、下电梯；电梯内禁止大声喧哗或嘻笑打闹、吐痰与吸烟电梯内禁止大声喧哗或嘻笑打闹、吐痰与吸烟；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。门站立。三、礼节三、礼节 5、行礼-军礼（举手礼）：军礼（举手礼）： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约并

11、拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平度），手腕不得弯屈，右大臂略平与两肩成一线，同时注视受礼者。与两肩成一线，同时注视受礼者。三、礼节三、礼节 军礼：军礼： 门岗值班与巡逻时，在距离受礼者门岗值班与巡逻时，在距离受礼者（业主、公司员工、护管队员）（业主、公司员工、护管队员）57步处，行举手礼，行礼时应当面向步处，行举手礼，行礼时应当面向受礼者（所有进出小区的人员）立受礼者（所有进出小区的人员）立正，行举手礼必须待受礼者回礼或

12、正，行举手礼必须待受礼者回礼或从自己身前经过后礼毕。从自己身前经过后礼毕。三、礼节三、礼节军礼图片：军礼图片：三、礼节三、礼节行礼-注目礼（站立）：（站立）： 面向受礼者成立正姿势，同时注视受面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并且迎目送（右、左转头角度不礼者，并且迎目送（右、左转头角度不超过超过45度）。度）。 距离：距离：57步步 三、礼节三、礼节6、鞠躬：、鞠躬：鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳真实的印象；鞠躬的场合与要求：1.欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；2.15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女

13、士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方；3.30度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方；4.鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方23米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。 三、礼节三、礼节各种场合的鞠躬礼规范各种场合的鞠躬礼规范：在公司内遇到贵宾：行15度鞠躬礼。 在贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。 领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。 在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行1

14、5度鞠躬礼。 行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、回答。 遇见客人遇见客人 三、礼节三、礼节各种场合的鞠躬礼规范各种场合的鞠躬礼规范：每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。 与久未见面的同事相遇：问候、行15度鞠躬礼。 与经常见面的同事相遇：行欠身礼。 到领导办公室请示汇报工作：敲门、听到回应之后进门、行30度鞠躬礼。 在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。遇见同事和领导遇见同事和领导 三、礼节三、礼节各种场合的鞠躬礼规范各种场合的鞠躬礼规范：主持人或领导上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 主持人或领导讲完话，向与会者行30度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。 会议迟到者必须向主持人行1

15、5度鞠躬礼表示歉意。会议途中离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。会议场合三、礼节三、礼节各种场合的鞠躬礼规范各种场合的鞠躬礼规范：迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）问候、行30度鞠躬礼。 在自我介绍或交换名片时，行30度鞠躬礼并双手递上名片。迎送客人 三、礼节三、礼节各种场合的鞠躬礼规范各种场合的鞠躬礼规范：欢送客人时，说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。 迎送客人请客人用茶时，行欠身礼。在会客迎接客人时，起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。 三、礼节三、礼节各种场合的鞠躬礼规范各种场合的鞠躬礼规范：向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30

16、度鞠躬礼。 其它方面给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说：“对不起”。 在接受对方帮助时，表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”。 三、礼节三、礼节各种场合的鞠躬礼规范各种场合的鞠躬礼规范：岗位接待客人时：当客人到达岗位23米处，岗位值班员应起立行30度鞠躬礼、微笑问候。 流动值班人员接待客人：当客人出电梯口时或行走相遇时应站立于左侧问候、行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。岗位人员礼仪要求 三、礼节三、礼节鞠躬礼图片：鞠躬礼图片：三、礼节三、礼节鞠躬礼图片：鞠躬礼图片：三、礼节三、礼节7、访问客人、访问客人访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的访问前应与对方预约访问的

17、时间、地点及目的，并将访问日程记录下来；，并将访问日程记录下来；访问时，要注意遵时守约；访问时，要注意遵时守约；若因紧急事由不若因紧急事由不能如期赴约的，要尽快通知对方，并致歉能如期赴约的，要尽快通知对方，并致歉。到访问单位前台时，应先自我介绍；到访问单位前台时，应先自我介绍；三、礼节三、礼节见到被访问者时，鞠躬问候或握手问候（初次见到被访问者时，鞠躬问候或握手问候（初次见面，递上名片）；见面，递上名片）；如果遇到被访问者的上司，应主动起立问候（如果遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会话重新开始；递上名片），会话重新开始；会谈尽可能在预约时间内完成，应避免过多会谈尽可能在预约时间

18、内完成，应避免过多打扰对方打扰对方 ；告辞时，要与被访问者打招呼道别。告辞时，要与被访问者打招呼道别。四、文明用语四、文明用语4、礼貌用语：、礼貌用语：问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了 慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了在日常工作中，应使用以下礼貌用语： 四、文明用语四、文明用语4、礼貌用语：、礼貌用语：赞赏的语言：太好了、真棒、美极了?谢罪的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去 挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？祝福的语言：托您的福、您真福气在日常工作中，应使用

19、以下礼貌用语： 四、文明用语四、文明用语4、礼貌用语：、礼貌用语：理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同迎送的语言：欢迎、欢迎光临、明天见、再见祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？您有何吩咐？您需要帮助吗？ 在日常工作中，应使用以下礼貌用语： 四、文明用语四、文明用语4、礼貌用语：、礼貌用语：应答的语言：没关系、不必客气 婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多工作 在日常工作中，应使用以下礼貌用语： 四、文明用语四、文明用语 在日常工作中，请记住在日常工作中，请记住“请字不离口，谢请字不离口，谢字随身走字随身走”。 五、电话礼仪五、

20、电话礼仪五、电话礼仪五、电话礼仪及时在三声铃响之内必须接听，超过三声要致歉；微笑，必须使用规范标准应答语； 语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；谈话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；准备好纸、笔记录电话中重要事项； 电话话筒轻拿轻放。接电话： 五、电话礼仪五、电话礼仪准备提纲，话语简明扼要；微笑，必须使用规范标准用语； 语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；谈话完后必须让对方先挂话简，电话话筒要轻拿轻放。打电话： 服务礼仪的原则：服务礼仪的原则：1、遵守的原则、遵守的原则2、自律的原则、自律的原则3、敬人的原则、敬人的原则4、宽容的原则、宽容的原则5、平等的原则、平等的原则6、从俗的原则、从俗的原则7、真诚的原则、真诚的原则8、适度的原则、适度的原则服务人员九个要点：服务人员九个要点：1、嘴巴甜一点、嘴巴甜一点2、脑筋活一点、脑筋活一点3、行动快一点、行动快一点4、效率高一点、效率高一点5、做事多一点、做事多一点6、理由多一点、理由多一点7、肚量大一点、肚量大一点8、脾气小一点、脾气小一点9、说话轻一点、说话轻一点心理心理态度态度习习惯惯性格性格人生人生让我们从自身开让我们从自身开始。始。谢谢！谢谢！