星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(总机)(20页).doc

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1、-星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(总机)工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -01任务：总机组织架构概况任务要求：做什么如何做熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。1. 部门概况： 酒店总机相当于CallCenter(呼叫中心)，电话咨询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。2. 组织架构：前厅部经理（1人）大堂副理（3人）总机领班（1人）话务员（5人）准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -02任务：话务员岗位职责任务要求：做什么如何做了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的

2、协调。内容： 1. 职务：总机领班 直属上司：大堂副理 直属下级：话务员岗位职责： 1、 熟悉总机话务员的所有工作。2、 熟悉总机话务室内一切工作程序并能熟练操作。3、 检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、 纪律执行情况。4、 沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一话务员。5、 与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。6、 主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面人员协助解决。7、 有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。8、 检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VI

3、P叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。9、 对总机话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。14、视工作情况合理调整排班。15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。16、完成上级交办的其它工作。 准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员 任务编码：SOP O

4、PE -03任务：话务员岗位职责任务要求：做什么如何做了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。. 职务：话务员 直属上级：总机领班岗位指责：1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细致，讲求效率。2、熟练掌握酒店内部所有的业务知识；2按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。 3对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、咨询等电话服务。4、要为住客提供及时迅速、准确、满意的电话叫醒服务。5熟悉各大城市地区号码及各地景区、酒店、等电话号码的查询。7熟悉酒店内部组织机构以及酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码

5、、姓名和声音。8自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密：9遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。10爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁，维护其正常工作。11掌握话务台系统设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守计算机操作程序。12刻苦钻研业务，提高外语对话水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。13执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。14自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话题

6、，不得利用工作之便到客人房间，不得泄露酒店秘密、违反有关外事纪律。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员 任务编码：SOP OPE -04任务：总机服务系统操作程序任务要求：做什么如何做了解话务台系统操作流程，促进各岗位协调。熟练掌握话务系统。内容：接听内线: OPERATER,您好,总机为您服务接听外线: THANK YOU FOR CALLING XXX HOTEL 您好!XXX酒店,请问有什么能帮到您!电话接听及转接程序: 空格-输入号码-回车键-加号键转外线电话: 9+号码 长途: 9+96688+号码叫醒服务: 数据维护-定时叫醒叫醒时间更改: 数据

7、维护-取消定时叫醒-定时叫醒客房电话免打扰设置: 数据维护-设置免打扰取消免打扰内外来电查询: 系统管理-日志查询 开锁线: F8-单击选项-回车键(开线) F8-双击选项-回车键(开线)电脑键盘功能键: 空格键接听 DEL-挂机 HOME-重拨 *-呼叫 F3-话费结算 F5-定时叫醒 F6-取消叫醒 F7-定时叫醒结果查看 NUM LOCK-启动软键盘 备注:(1)转接内线电话时,当一个号码无法转通(占线或电话线故障或对方关机),请对方稍等,帮其转另外的号码. (2)有外线找公司高层时,要问清对方姓名公司,然后将电话接通相应人员,电话接通后,要线把来电者的姓名公司复述一遍,问题是否愿意接听

8、,方可帮忙接通.如领导设置了秘书的 ,直接转给秘书处理. 准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -05任务：回答客人问询电话任务要求：做什么如何做使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。内容： 1、 接到客人问询电话、在铃响三次之内，接听电话；、清晰地报出所在部门；、表示愿意为客人提供帮助。2、 聆听客人问询内容、仔细聆听客人所计的问题；、必要时，请客人重复某些细节后含糊不清之处；、重述客人询问内容，以便客人确认。3、回答客人问询、若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；、如需进一步查询方能找到答案，请客

9、人挂断电话稍等；、在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；、在总机操作，接通与客人房间的电话；、清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人；、待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -06任务：电话“请勿打扰”服务任务要求：做什么如何做使所有总机工作人员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。内容： 一、 接到客人电话要求“请勿打扰”服务1、 当客人打电话到总机，告诉话务员要求“请勿打扰”时，话务员重复以下内容：客人房号、姓名与要求；2、 将上述信息与电脑记录核对；3、 告知客人当他回到房间后请

10、通知总机，取消“请勿打扰”；4、 迅速将有关内容准确记录在案；二、 将房间电话做上“请勿打扰”标记1、 按一下机台上的DND键；2、 当机台显示宾屏上出现提示后，按步骤完成机台上的DND设置。三、 将客人现在所在位置输入电脑1、 如客人外出，在电脑中输入客人现在所在的位置。四、 取消电话的“请勿打扰”1、 如接到客人通知取消“请勿打扰”后；则立即在机台上按步骤取消。五、 取消电脑中客人所在位置的记录1、取消电脑中的了记录（根据系统要求将步骤补齐）准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -07任务：VIP叫早服务 任务要求：做什么如何做使

11、所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。内容：一、接到客人要求叫早服务的电话1、 当VIP客人需要叫早服务时，话务员要记清：客人的房间号码、叫早时间及客人姓氏；2、 话务员复述客人的要求，“房号+*先生/小姐，早上好，这是您几点的叫醒服务”，以获确认；3、 祝客人晚安二、填写叫早登记本在叫早登记本上按时间区域记下客人的房号，并注上VIP字样。三、人工为VIP叫早1、在客人指定的叫早时间，按下客人的房间号码；2、用亲切，和蔼的预期以标准叫早用语“*先生/小姐，早上好，这是几点的叫醒电话（加天气预报），祝您一天愉快Have a nice day。”四、叫早没有应答情况的

12、处理1、通知客务经理，客人的房间号码，客人的姓名及客人所要的叫早时间。2、记录客人经理姓名。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -08任务：叫早服务 任务要求：做什么如何做使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。内容：一、 接到客人要求叫早的服务电话1、 客人需要叫早服务时，话务员要记清；客人的房间号码、叫早时间；2、 话务员复述客人的要求，“房号+*先生/小姐+要求几点的叫醒服务”，以获确认；3、 祝客人晚安二、 填写叫早登记本在叫早登记本上按时间区域记下客人的房号。三、 把叫早要求输入机台1、 按机

13、台上的叫早键；2、 输入客人的房间号码；3、 输入叫早时间；4、 按机台执行键。四、 叫早没有应答情况的处理通知客房管理处、客人的房间号码及叫早时间；问明并记下客房管理处人员姓名。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -09任务：留言任务要求：做什么如何做使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。内容： 一、接到店外客人留言要求 当店外客人要求给店内客人留言时：1、 当客房电话无人接听，店外客人要求留言时，话务员认真核对店外要找的店内客人姓名；2、 准确记录留言者的姓名和联系电话；3、 准确记录留言内容；4

14、、 复述留方言内容与店外客人核对。 准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -10任务：客人及员工紧急报警的处理任务要求：做什么如何做使所有总机员工有明确的处理规范要求，从而达到为高速解决突发事件；内容： 一、接到紧急报警 1、首先告诉报警人要保持冷静； 2、向报警人询问以下内容； A、报警人姓名； B、报警人所在部门； C、出事地点； D、何物燃烧； E、火势大小； 3、迅速将有关内容准确记录在案； 4、告诉报警人：“我们会立即通知有关部门及人员，请您马上寻找紧急出口撤离。” 二、统治消防控制中心 1、立即通知消防控制中心以下内容；

15、A、报警人姓名； B、报警人在所在部门； C、着火地点； D、燃烧物； E、火势大小； F、话务员姓名； 2、记录受话人姓名。 三、记录报警 准确地将有关接到处理的报警内容记录在报警本上。 四、等待消防中心的报警 消防中心会有立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事 地点向总机报警。 五、接到消防中心紧急报警 消防中心紧急报警的处理。 六、通知有关部门 消防中心紧急报警的处理。 七、记录紧急报警 消防中心紧急报警的处理。 准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -11任务：消防中心紧急报警的处理 任务要求：做什么如何做使所有总机员工有

16、明确火警处理程序；内容： 一、接到紧急报警1、认真仔细听清报警地点、报警人部门与姓名；2、重复报警地点及报警人姓名；3、把报警迅速准确记录下来。二、通知有关部门1、白天需通知客务经理、保卫部值班室、值班工程师、及消防值班领班；确定险情后第二次呼叫客务经理、消防经理、值班工程师、总经理办公室；2、夜间需通知呼叫值班店领导、客务经理、保卫部值班室，及当日部门值班经理。三、填写报警记录1、报警时间、地点及报警人姓名；2、若为白天报警，需填写客务经理姓名、保卫部值班人员姓名、总经理办公室接到报警电话人的姓名、及消防值班领班姓名；3、在夜间需填写店领导，客务经理，保卫部值班室接到报警电话人的姓名及当日部

17、门值班经理的姓名；4、话务员姓名；5、等待并记录消防中心通知的报警原因。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -12任务：机台的保养任务要求：做什么如何做保持总机设备良好运行，可以更好的为客服务；内容： 一、机台的清洁 话务员在交接班时，应做： 1、清洁耳机； 2、清洁机台； 3、清洁每一 个按键； 4、保持话务台的干净、整洁。二、机台的使用 严格依照使用说明书进行操作。 三、机台的维修 若机台出现故障及时与电话机房联系。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -13任务： 总

18、机工作程序（早班）任务要求：做什么如何做明确工作流程，确保礼宾部的工作有秩序的进行，更好的为客服务。 内容：早班工作流程07：30-15：30（1）07：20分到部门，认真阅读LOG BOOK，并签到，与夜班交接（2）准备好一天的工作用品（3）查询天气预报,与夜班交接叫醒服务及夜班未完成的工作事项.（4）注意查询叫醒结果,确认总数,将叫醒未成功的房号报给房务中心,（5）了解各部门的最新咨询和新的 文件精神,并做好传达工作,（6）与中班交接,将需要中班跟进完成的工作交班清,（7）整理好台面方可下班.（8）领班检查员工的仪容仪表，安排工作，跟进未完成事宜，准时上岗；准备：前厅经理批准：总经理签名/

19、日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -14任务： 总机工作程序（中班）任务要求：做什么如何做明确工作流程，确保礼宾部的工作有秩序的进行，更好的为客服务。 内容：中班工作流程15：30-23：30（1）15：20分到部门，认真阅读LOG BOOK，并签到，与早班交接（2）15：25分左右参加班前会；（3）班前会以后领班检查员工的仪容仪表，安排当班工作，跟进未完成事宜，准时上岗；（4）当值领班检查总机房，柜台及文件卫生情况；（5）通知今日行政总值人员.与早班交接班；（6）清楚有无叫醒服务,了解早班所交班的内容,并跟进完成；（7）中班收到叫醒服务,要清楚需要叫醒的房间号

20、团队名房间数叫醒时间有无特殊要求,在叫醒表上做好记录并设置在电脑中.设置叫醒后,将电脑设置的叫醒结果与房表核对,确保做到准确无误,与夜班交接班,将需要跟进的事宜通报夜班,整理好台面后方可下班；准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -15任务： 总机工作程序（夜班）任务要求：做什么如何做明确工作流程，确保总机的工作有秩序的进行，更好的为客服务。 内容：总机夜班工作时间：23：00-07：30（1）23：15分到部门，认真阅读LOG BOOK，并签到，与中班交接（2）与中班交接班,清楚中班所交班的工作,（3）与中班确认叫醒的房间团队房数时

21、间,（4）再次将电脑设置的叫醒与房表及叫醒表核对,（5）如发现问题及时解决.与早班交班,将当班时没有完成的叫醒向（6）早班交接清楚.（6）整理好台面后方可下班.准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -16任务： 总机规章制度任务要求：做什么如何做明确规章制度促进各岗位协调工作； 内容：仪容仪表. 1、制服必须整洁,熨烫平整,无松扣和掉扣的现象.2.剪指甲,避免过长,不得留长指甲及涂有色指甲油3.发着色必须是自然色,不准染成其他颜色,不准带假发5.允许戴一枚结婚或订婚戒指,一对钉式耳环,不得佩戴任何手镯链式的饰物7.穿短裙的女员工必须穿

22、肉色袜子,不得穿已抽丝或已破损的袜子;男员工必须穿黑色的袜子和黑色的皮鞋8.员工的头发超过肩膀应用发夹扎起来,发式应朴素大方,不得剪特段或梳理其他怪异发型,女员工头发饰物必须是黑色或棕色,男员工以发长过耳及在领封上一寸为标准,必须经常理发准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -17任务： 总机规章制度任务要求：做什么如何做明确规章制度促进各岗位协调工作；内容：工作纪律1. 提前15分钟到岗位;在完成工作任务的基础上,才能准时下班;不得迟到,早退,旷工.2. 必须遵守签到,签出的制度,不可提前签,也不能过后签,更不能让他人代签3. 上班

23、前，仔细阅读交班本，了解虚跟办事宜，掌握新发文件的内容，了解当天房态，了解即将在酒店举行的会议，宴会等信息下班前需要再次阅读交班本，看完在相关内容后签名4. 5. 当班人时间不可大接私人的电话，确有急事须请示带班，再到后台使用个人电话，私人电话不可处于响铃状态6. 不准擅自离开工作岗位，有事离开需经领班后主管批准7. 保持良好,规范的仪容仪表,认真遵守酒店员工手则的各项规定;8. 服务应使用标准,规范的礼貌用语,请字在先,谢字结尾.服务中应保持微笑几客人之间的目光交流;准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -18任务： 总机规章制度任

24、务要求：做什么如何做明确规章制度促进各岗位协调工作；内容：岗位制度1. 接班前应做好班前准备工作,比如:个人状态是否已经调整好等等2. 检查所有设施是否正常工作,使用物品及表格是否齐全3. 协助客人拨打长途电话4. 熟练掌握总机房内各种设备的使用技巧5. 向客人提供热情,有礼,主动的服务6. 自觉遵守保密和尊重个人隐私的守则7. 确保工作范围内的清洁卫生和沟通顺畅8. 参加部门例会,并提出合理的建议9. 注意接听电话的礼貌及标准,确保个人卫生,树立良好的形象.10. 与酒店个部门,尤其是前厅各分部建立良好的工作关系12、确保为内外线来电客人提供有礼,迅速,准确及满意的电话转接服务,确保提供正确

25、,无误的叫醒服务. 准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -19任务： 商务中心工作程序任务要求：做什么如何做明确规章制度促进各岗位协调工作；内容：程序和制度 1、检查仪容仪表2、到前台取回钥匙打开门，把私人东西要放回总机。3、仔细阅读交班本上是否有重要信息要跟进。4、检查工作区域的所有设备及电源是否可以正常使用，如有发现损坏立即报告有关部门 维修。5、及时跟进进来和发出的传真6、 做好商务中心卫生，如窗台、打印机、商务中心吧台、电话、传真、报刊栏、价目牌、 电话亭里的设备、地毯、门窗的玻璃，所有使用电脑设备、植物的叶子、烟灰缸，以上 的设备每天必须彻底打扫和查看位置是否正确。7、 检查报纸是否跟换及摆放位置是否正确。8 、查看地毯是否需要洗尘，门窗的玻璃是否需要擦洗。9、当天收入的帐单要及时记录。10、检查打印及复印纸张。11、任何时候要给予提供优质服务。12、要主动热情问讯客人有什么可以帮到你。13、检查会议室里的设备卫生。14、每天收入的单据和桌面办公用品要摆放整齐。15、检查商务中心的固定资产。16、在交班本上做好重要事件及信息的记录。17、关闭所有电器设备（除传真机外）。18、关闭电灯、锁好门。19、钥匙交与前台。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期-第 20 页部门：前台