仪容仪表培训资料(3页).doc

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1、-仪容仪表培训资料-第 3 页仪容仪表培训资料一、 培训课题：店面人员仪容仪表及礼貌用语二、 课时安排：60分钟/课时三、 培训内容：仪容仪表及礼貌用语四、 培训目标：让每一位员工有更好的职业妆容及职业素质五、 培训方式：讲解及演示培训内容一、 员工仪容仪表总体要求容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢；态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括；打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当二、 容貌要求：表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方；1、 男营业员头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留胡须、鬓角；女营业员如留长发，应用一样式的发卡把头发盘起，不擦浓味发油、发型美观大方；2、 上班不佩带项链

2、、手镯和其它夸张手饰或贵重饰品；3、 不留长指甲，要经常检查手部及指甲卫生；4、 男营业员坚持每天刮胡子。三、 着装1、 着公司发放的统一工装，洗涤干净、熨烫平整、有扭扣的，要齐全并扣好，不得卷起袖子；2、 鞋袜整齐，穿公司指定鞋，裤子边应盖住袜子；四、 个人卫生1、 做到“四勤”：勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗工装、勤修剪指甲；2、 工作前少食生葱、生蒜等浓烈异味食品；3、 每日开会前检查自己的仪容仪表，不要在有客人的地方照镜子、化妆、梳头，整理仪表请到卫生间；4、 站立服务：保持至少有一人站立于店面前端；站立要自然大方、位置适当、姿势端正、双目平视、面带笑容，营业员站立时，不能将手插腰

3、或抱于胸前，不靠墙倚物；男营业员站立时，应双脚打开与肩同宽，左手握右手背于腰部以下；5、 行走：步伐要轻而稳，步幅不能过大，眼睛要平视前方或宾客，不能与宾客抢道穿行，因工作需要必须超越宾客时，应礼貌至歉，遇到宾客要点头到意并问好“欢迎光临”“您好”等礼貌用语；行走一般靠右侧（不走中间），行走时，应尽量保持直线前进，遇急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑；6、 手势：要做到正规、得体、适度、手掌向上，打请势时，五指要自然并拢，将手臂伸出，掌心向上；不同的请势有不同的方法，如“请进店面时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式；7、 服务中要做到：三轻：说话轻、走路轻、操作轻、动作敏捷、服务快；拿物品要轻拿

4、轻放；四勤：眼勤、手勤、嘴勤、脚勤；五声：客人到时有欢迎声、打扰客人有致歉声、受客人帮助有道谢声、客人离店有道别声、遇见客人有问好声；8、 在服务中应做到：在宾客面前不交头接耳、指手画脚、也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，举止要得体；五、 餐厅服务中的礼貌用语：1、 问侯声：“您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”2、 感谢声：“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“感谢您的宝贵意见”3、 道歉声：“对不起，请稍等，我马上为您服务”“对不起，打扰一下”4、 应答声：“好的，我马上就去。”“没关系，这是我应该做的。”“好的，我明白了。”5、 祝福声：“祝您购物愉快”“

5、新年快乐”“圣诞快乐”“节日快乐”“生日快乐”6、 送别声：“请慢走”“请带好随身物品，欢迎下次光临！”“*先生/小姐，请慢走”7、 礼貌用语注意事项：a. 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得在顾右盼，心不在焉；b. 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；与客人距离以一米左右为宜，不要倚靠它物；c. 要举止温文、态度和蔼，能用语言讲清的尽量不要加手势；d. 要进退有序，事毕后，要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；e. 讲语以普通话为主，不要污言秽语，语调要亲切，热情诚恳，不可粗声粗气，矫揉造作；说话要清楚流利，表达意思准确，说话语速要低于客人，不可因个人心情不佳，而影响语言效果；客人之间在说话时不可打扰，一定要打扰时，应在客人交流间隙时说“对不起，打扰一下”，征得客人同意，再表达意图，结束后要说“谢谢”!