公寓物业服务手册(14页).doc

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1、-公寓物业服务手册-第 14 页锦荣悦汇城公寓物业服务手册目录 首页 为业主提供增值服务一 公寓客户服务部部门职能二 客户服务部岗位职责三 服务礼仪规范四 秩序维护部部门职能五 秩序维护部岗位职责六 设备维护部部门职能七 设备维护部岗位职责八 环境管理部部门职能九 环境管理部岗位职责首页 业主增值服务 1、日常业务：物业费收缴、代收水电费、日常公共区域清洁和秩序管理、公共设施设备巡检及维护、电梯保养、接受业主咨询或报修、处理业主投诉等。 2、增值服务：代为出租及销售房屋信息发布、代为出租及销售房屋、家政服务、日常有偿维修、指定位置广告发布、代订机票火车票、代收快递、打印复印等。一 公寓客户服务

2、部部门职能1、负责提供所管辖物业的管理咨询服务工作；2、负责受理业主或物业使用人的投诉和回访、跟进工作；3、负责受理业主或物业使用人室内设施报修工作；4、负责办理业主的入伙手续和各种费用的催缴工作；5、负责办理业主或物业使用人室内装修及装修验收申请手续；6、负责办理各种证件工作施工人员出入证、装修施工证、车辆出入证等；7、负责接受投资业主的委托开展房屋租赁工作；8、负责策划、组织社区文化生活；9、负责管理辖区物业、业主或使用人、内部管理等档案的分类整理工作；10、负责项目客户拜访、沟通、客户意见征集、处理意见及反馈的服务工作；11、负责管理处员工食堂的管理工作；12、负责管理处服务设施的申购、

3、领用和管理工作；13、负责管理处物料用品的采购和仓库管理工作；14、负责管理处日常服务质量的检查、监督和考核工作，并参与公司的日常考核工作；15、负责管理处员工的劳动纪律和考勤管理工作；16、负责管理处内部员工业务培训的组织工作；17、负责公司ISO质量管理体系在管理处的贯彻工作；18、完成上级领导交办的其它工作。二 客户服务部岗位职责一、主管1、负责本部门范围内工作的策划、指导、监督及把控；2、负责制定本部门工作计划，并按计划组织实施及指导落实；3、负责定期召开部门会议，学习公司规章制度，传达公司会议精神；4、负责制定部门培训计划，定期对员工进行岗位技能等方面的培训；5、负责本部门员工的日常

4、绩效考核工作；6、负责定期向管理处负责人汇报部门工作状况；7、负责组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作；8、负责组织办理业主入住手续，并协调解决业主提出的各类问题；9、负责组织办理业主装修手续，定期入户检查，纠正违章行为；10、负责管理处各项收费工作，督促客服员对所欠费用进行催缴；11、负责开展物业委托租赁工作，完成公司制定的收费目标；12、负责定期对辖区内业主进行走访工作，不断征求业主意见；13、负责辖区内业主报修、来访、投诉的接待处理工作；14、负责管理处各类资料的整理和上报工作，及时接收、传达各类通知；15、负责本部门所需物料用品的统计、申报管理工作；16、负责食堂的

5、运作管理工作；17、完成上级领导交办的其它工作。二、客服员1、负责责任区内每天的巡检工作，对责任区的公共设施、秩序维护、保洁绿化、员工形象等实施全面监督、检查和指导，做好检查记录；2、负责制定责任区走访计划，定期走访业主，了解业主需求和建议；3、负责协调处理责任区内的违法、违纪、违章等行为和突发事件；4、负责责任区内各项费用的收缴，催缴欠费，完成规定的费用收缴率；5、负责业主档案资料的不断完善工作，及时更新业主信息资料；6、负责接受业主的询问，受理业主的一般性投诉；7、负责室内装饰装修活动的监督、检查工作，纠正违章行为，并做好装修巡检记录；8、负责协助业主联系、协调户内的房屋工程质量维修问题；

6、9、负责社区、公司、管理处各类活动过程中与业主的联络工作；10、负责管理处日常投诉处理的跟踪、回访工作；11、负责客户接待、投诉处理、回访工作；12、负责应急突发事件信息传递及处理、回访工作；13、负责执行管理制度、工作规范、作业指导书；14、负责催缴费用；15、负责客户物品的登记、交接、发放工作；16、负责收集、整理客户信息，更新、完善台帐，做好保密工作；17、负责访客、物品出入管理；18、负责楼宇装修巡检及装修管理工作；19、负责对客特约服务工作；20、负责大堂物品管理及环境维护工作；21、完成上级领导交办的其它工作。三、前台接待1、负责业主(客户)的来电接听和来访接待，并做好相应的记录和

7、信息传递工作；2、负责受理业主(客户)的日常报修，传达报修信息，并做好记录和回访工作；3、负责物业区域内各类手续(入住、装修、物品搬出等)和各类证卡(停车证、出入证等)的办理工作；4、负责租赁业务资料的整理工作；5、负责管理处各类记录、资料文件的编号、归档和保管工作；6、负责管理处的会议通知和会议记录工作；7、负责管理处各部门采购物品的统计、验收、发放和保管工作；8、负责管理处仓库物品各类账目、报表、出入库单的建立和管理工作；9、负责管理处操作层员工工装的统计、保管和发放工作；10、负责管理处服务设施的统计工作，并建立服务设施清单，保证及时更新；11、负责管理处员工考勤的汇总、初审工作；12、

8、完成上级领导交办的其它工作。 三 服务礼仪规范1.0目的规范员工仪容仪表和行为礼仪、打造规范化服务团队、提升物业服务形象。 2.0适用范围适用于公司所有员工。3.0职责3.1公司员工负责严格按照本规范要求执行。3.2管理处 负责对本项目员工服务礼仪进行抽查，验证执行效果并考核。3.3各职能部门负责对本部门和各管理处员工服务礼仪进行抽查，验证执行效果，列入管理考核。4.0过程控制4.1仪 表1）工装必需保持干净、整齐、笔挺；2）领口应保持简洁、不臃肿，领带必须结正；3）衣袖和裤脚不得卷起；4）口袋不要装过大、过重的物品；5）毛衣颜色与工装搭配得当；6）员工非工作期间不得穿着带有公司标识的工装。1

9、）戴在左胸前；2）工牌戴正；3）保持整洁。1）员工上岗时必须穿黑色皮鞋（除维修、保洁员工），深色袜子；2）维修、保洁员工必须穿深色鞋，深色袜子；3）女员工着裙装必须配穿肉色长筒丝袜。4.2仪 容1）男员工头发不得过长，鬓角头发长不过耳，脑后头发长不过领；男秩序维护员应保持寸发，不可染发；2）女员工染发颜色应保持适当，长发束在脑后，佩戴公司统一发放的头花。1）指甲内不可有污垢；2）不得染彩甲。4.3仪 态4.4电话礼仪“您好！管理处。”遇上节日要讲祝福语，如“新年好！”、“节日快乐！”；“请问您贵姓？”或“请问您是哪里？”“有什么可以帮到您？”。如果不能马上满足对方的要求，应说：“对不起”或“请

10、稍等”，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚；“好！”、“好的！”等语言回应，以表示在认真倾听；“对不起，请稍候。”然后捂住话筒，继续时应向对方说：“对不起，让您久等啦。”；“对不起，让您久等啦。”；“您还有其它需要吗？”，待对方确认无需求后，说“再见！”并等对方挂断电话后再收线。4.5办公场所礼仪“对不起，打扰了！”；“再见！”；1）不可戴手套；2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。4.6接待礼仪1）如手头有重要工作不能中断，应说：“对不起，请稍等！” ，然后迅速处理手头上事务后接待；2）如处理时间过长，应适时表示歉意。“有理

11、、有利、有节”的原则，控制事态的进一步扩大；“再见！”、“您慢走！”、“欢迎再来！”；4.7上门服务礼仪1）按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等待30秒再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗；2）业主开门后应先说“您好！”，并说明身份及来意。“谢谢！”，穿好鞋套方可进入；1）业主让座方可就坐；2）维修服务需要挪动物品时，应说明原因征得业主同意。维修服务完毕后，应将已挪动的物品放回原处，并将现场清理干净，杂物装袋带走；3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐；5）严禁使用洗手间。1）应向业主说“谢谢！”和“再见！”；2）主动为业主把门关上。4

12、.8其他礼仪“您好！”，态度热情，面带微笑。如影响业主通过，应主动避让，并说“请！”；“对不起，打扰一下！”。事情处理完后，表示感谢：1）如业主在开车，应先用交通手势示意业主停车；2）秩序维护员应敬礼。四 秩序维护部部门职能1、负责协助公安机关维护物业管理区域内的治安管理、车辆管理、消防管理；2、负责为管理区域内的业主/物业使用人提供优质的秩序维护服务； 3、负责做好物业管理区域内的安全防范工作，维护正常的工作、生活秩序；4、负责做好物业管理区域内人员、物品出入的监控管理；5、负责落实公司的各项规章制度并建立健全，逐步完善内部的管理机制；6、负责落实部门各岗位工作职责，杜绝和避免安全隐患的发生

13、；7、负责依据应急预案定期编制演练计划，并组织演练；8、完成上级领导交办的其它工作。五 秩序维护部岗位职责一、主管1、负责秩序维护部及辖区内秩序维护管理工作；2、负责掌握辖区环境、楼宇分布状况及消防设施情况；3、负责制定辖区全年治安、消防工作计划；4、负责制定辖区安全事故应急处理方案，并根据安全形势不断将方案更新完善；5、负责定期主持召开秩序维护部工作例会，准确传达并贯彻执行上级的各项指令；6、负责员工的思想教育、法制教育工作，组织并督促员工学习业务知识、开展军事训练及消防演练； 7、负责组织员工开展文体娱乐活动。8、负责巡查各岗位工作情况，对不称职者提出处理意见；落实夜间查岗制度，并做巡查记

14、录；9、负责员工的考核评分、转正、招聘工作；就员工的晋级、辞退必须向上级提交书面意见或建议；10、负责受理辖区内业主有关秩序维护工作的投诉；11、负责对辖区内发生的突发事件组织调查处理，并做处理过程记录；12、负责定期向上级提交秩序维护部工作状况报告；13、完成上级领导交办的其它工作。二、班（组）长1、负责带领本班人员做好秩序维护工作；2、负责了解员工的思想动态,掌握员工的工作情况，经常性地做员工思想工作；3、负责依据考核标准，规范员工值勤过程中的举止、礼仪、礼貌等行为，对员工进行考核； 4、负责日常班务的处理，每周主持召开一次班务会；5、负责本班人员的岗位培训和军事训练，并做相关记录；及时上

15、报问题和合理化建议；6、负责监督指导员工正确、规范使用各种器具装备，并负责各种器具的管理、维护和保养；7、负责妥善处理当班期间发生的突发事件，重大问题及时上报；8、完成上级领导交办的其它工作。三、秩序维护员1、负责熟悉本岗位任务和工作程序，做好本岗位的安全防范工作；2、负责熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器的使用方法，遇到各种紧急突发事件能正确处理；3、负责对进出辖区车辆、人员进行盘查，对岗位突发的各种情况要认真处理，及时上报并做好记录；4、负责严格履行交接班制度，完整填写各项值班记录；5、负责正确、规范使用各种器械装备，并做好日常的保养和维护；6、负责接受业主、住户的合

16、理求助，回答访客的合理咨询，必要时为其引导；7、完成上级领导交办的其它工作。四、交通岗1、负责熟悉本岗位任务和工作程序，做好本岗位的安全防范工作；2、负责维持辖区或停车场的交通秩序，保证道口畅通及车辆停放有序；3、负责严密监控辖区或停车场车辆情况，发现可疑问题及时处理并向上级报告；4、负责对进出辖区或停车场的车辆进行检查、核对；5、负责观察进场车辆，发现进场车辆有损坏时，立即向车主或司机指出，并做好记录；6、负责对在道口附近泊车、摆摊者进行劝阻和制止；7、负责维持私家车位无外来车辆进入停泊；8、负责按规定收取各类停车费用，并出据发票；9、负责严密监控责任区的各种情况，维护责任区秩序，维持岗位设

17、施的正常运行；10、负责责任区内的安全防范工作，发现可疑人、事、物及时处理并向上级报告；11、负责密切注意进出辖区人员的情况，严格执行来客登记制度，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者谢绝入内；12、负责检验业主或使用人搬家或搬出物品时的相关手续，核对无误后方可放行；13、完成上级领导交办的其它工作。五、巡逻岗1、负责熟悉本岗位任务和工作程序，做好本岗位的安全防范工作；2、负责监视责任区内的人员、车辆活动情况，维护责任区内的公共秩序；3、负责巡查公共区域、消防设施及停泊车辆的情况，异常情况做好记录；4、负责对责任区内的可疑人员、物品、车辆进行询问、检查；5、负责制止责任区内发生的不文明行为，重大事

18、件（事故）及时向上级报告；6、负责清理责任区内的闲杂人员，对业主、住户违反管理规定影响他人工作、休息的行为进行劝阻和制止；7、负责指挥车辆按规定行使和停泊，保证消防通道畅通，防止交通事故；8、负责火警、匪警的验证和处置；9、完成上级交办的其它工作。六、监控岗1、负责熟悉本岗位任务和工作程序，做好辖区的消防、安防监控工作；2、负责熟悉监控室内的各类监控设施及监控范围，并能熟练操作各种设备；3、负责熟练掌握各类应急方案，发生应急情况能及时采取正确的处理措施；4、负责保持监控室的卫生状况良好，保证各种设备、设施整洁干净；5、负责杜绝非值班人员入内，非值班人员进入须经上级领导批准；6、负责接听报警电话

19、和值班电话，通过仪器设备对辖区消防、安防状况进行严密监控，发现可疑情况立即报告并通知相关人员进行处理；7、负责坚守工作岗位，严格履行交接班制度，各项值班记录填写详实清楚；8、完成上级领导交办的其它工作。六 设备维护部部门职能1、负责所管辖区域设施设备的运行管理、维修保养和故障抢修工作；2、负责部门日常的服务工作，接受信息并解决各种突发的问题并做好记录；3、负责建立设备台账、设备更新工作；4、负责本部门提供服务的检查工作；5、负责辖区内水电表的查抄、计量及分析工作；6、负责业主用电增容的审核及监督工作；7、负责装修改造工程的审核及验收工作；8、负责对电梯等分包方的监管工作；9、负责相关外协单位的

20、沟通协调工作。七 设备维护部岗位职责一、主管1、负责本部门范围内工作的策划、指导、监督及把控；2、负责制定本部门工作计划，并按计划组织实施及指导落实；3、负责定期召开部门会议，学习公司规章制度，传达公司会议精神；4、负责制定部门培训计划，定期对员工进行业务知识、岗位技能等方面的培训；5、负责对本部门员工的转正提出审核意见；6、负责本部门员工的日常绩效考核工作；7、负责定期向管理处负责人汇报部门工作状况；8、负责制定公共设施设备的维修保养计划，并跟踪落实；9、负责定期对各类设施设备进行巡视检查，并做好相关记录；10、负责对分包服务项目的监管工作，并做好记录；11、负责建立设备清单、台帐，并及时更

21、新；12、负责组织参与对房屋、设施设备移交的接管验收工作；13、负责相关的技术资料、图纸的收集、整理、归档工作；14、负责绘制辖区内公共设施设备分布状况示意图，并及时更新完善；15、负责管理处各类计量装置的抄表工作，定期分析，提出改进意见；16、负责辖区内外协单位水电费用收缴及水电表过户手续的办理工作；17、负责管理处节能和技术革新，设备改造、工程维修工作；18、负责本部门所需物料用品的统计、申报管理，定期校验检测器具；19、负责按照应急预案，及时、准确处理各类突发事件；20、完成上级领导交办的其它工作。二、维修班长1、负责全面熟悉和掌握所管辖区域内各种设施设备性能、分布情况及安装位置；2、负

22、责本班的日常管理工作，依照维修保养计划，组织人员按期完成任务；3、负责本班日常维修的派工，保证维修及时率达到公司要求；4、负责定期抽查员工的维修任务完成情况和责任区公共设施的完好率，并做好记录；5、负责组织人员参与房屋的交接验收工作，协助客服员做好业主装修的监管工作；6、负责组织人员查抄水、电表，并保证数据准确； 7、负责指导公用工具的养护工作，并确保正确使用；8、负责指导、督促维修工严格遵守安全作业规程及安全防护措施的检查工作；9、负责本班日常维修所需材料的领用申请；10、负责对重大维修工程及特殊维修项目，做过程记录并存档；11、负责协助设备维护主管对新入职员工进行业务知识、操作技能的培训工

23、作；12、负责对电梯分包项目的监管工作，并做好相关记录；13、完成上级领导交办的其它工作。三、配电值班员1、负责保证相关设备和机电设施的正常运行；2、负责熟悉和掌握相关设备和机电设施详细情况，包括性能、分布、操作开关等；3、负责对各类设施设备进行巡查并做记录；4、负责完成相关设施设备的维修养护工作，保证设备正常运行；5、负责按时查抄各种设备的运行数据，发现问题及时处理或上报领导；6、完成上级领导交办的其它工作。四、维修工1、负责及时完成维修任务及设施设备的维修养护工作；2、遵守公司各项管理制度、工作流程及安全技术操作规程；3、负责定期对各种设施设备进行检查、维修养护，并做好记录；4、负责及时满

24、足业主/物业使用人的维修需求，严格按照操作规程进行维修工作；5、负责水、电表的查抄工作，保证查抄数据准确；6、负责正确使用维修工具，并做维护保养工作；7、负责积极参加公司及管理处组织的各项活动和培训，努力提高自身技术水平、思想素质和服务态度；8、完成上级领导交办的其它工作。八 环境管理部部门职能1、负责所管辖项目职责范围内环境的服务工作；2、负责对所管辖项目职责范围内环境质量的管理与监督；3、负责对所管辖项目职责范围内有关环境质量工作的协调与沟通；4、负责公司新接管项目绿化承接查验工作；5、负责公司管辖项目的绿化养护工作；6、负责本部门日常及年度计划中的培训工作；7、负责本部门所需物料用品的统

25、计、申报管理工作；8、负责所管辖项目家政服务的开展工作；9、完成上级领导交办的其它工作。九 环境管理部岗位职责一、主管1、负责本部门范围内工作的策划、指导、监督及把控；2、负责制定和完善环境管理部各项规章制度；3、负责制定本部门工作计划，并按计划组织实施。定期向管理处负责人汇报工作状况；4、负责定期召开部门会议，贯彻、传达上级下发的文件，并监督执行情况；5、负责制定部门培训计划，定期对员工进行业务知识、岗位技能、服务意识等方面的培训；6、负责本部门员工的招聘、转正、定级、辞退等工作；7、负责本部门员工的日常考勤管理工作；8、负责辖区范围环境管理工作质量的监督与检查工作并做好相关记录；9、负责按

26、照绿化养护服务等级标准，做好管理区域内的绿化养护工作；10、负责本部门所需物料用品的统计、申报等工作；11、负责对绿化养护、花卉租摆、垃圾清运相关分包方进行监督检查；12、完成上级领导交办的其它工作。二、班长1、负责所辖区域内的环境管理工作；2、负责协助编制绿化管理制度、标准、工作流程；3、负责熟知本部门业务情况，掌握保洁工作业务知识和业务技能；4、负责协助环境管理部主管制定岗位设置方案，负责保洁员日常工作的安排；5、负责保洁工具及设备的日常维护，监督指导保洁员合理、规范的使用；6、负责对物业区域内的保洁工作进行日检并作好记录；7、完成上级领导交办的其它工作。三、保洁员1、服从环境管理部主管、班长的工作安排；2、负责按照工作程序与标准完成所管区域的保洁工作；3、负责正确使用保洁工具，不得擅自外借；4、负责参加管理处、部门组织的各类会议及培训；5、负责对影响环境的不文明行为进行劝阻、纠正，对发现的安全隐患及时上报；6、完成上级领导交办的其它工作。四、绿化工1、负责遵守公司的相关规章制度；2、负责服从主管、经理的工作安排，保证绿化区域的绿化质量；3、负责制止破坏绿化的行为；4、负责所管理绿化区域的保洁工作；5、负责依照绿化相关的作业指导书进行规范操作；6、负责爱护绿化工具，做好日常维护保养工作；7、完成上级领导交办的其它工作。