人民医院患者满意度测评管理办法(5页).doc

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1、-人民医院患者满意度测评管理办法-第 5 页患者满意度测评管理办法1. 目的与适用范围 为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。本规定适用于医院满意度测评。2. 政策：根据卫生部三级综合医院评审标准（2011年版）医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。3. 定义：患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经

2、验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。4. 标准4.1问卷调查4.1.1调查范围门诊、急诊及各临床科室住院患者。4.1.2调查内容住院患者满意度调查表、门诊患者满意度调查表、急诊患者满意度调查表4.1.3调查方法4.1.3.1门诊病人满意度问卷调查 门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次门诊病人满意问卷调查工作，由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于400份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议

3、，及时监督整改，整改结果及门诊患者满意度情况及时上报党委办公室。4.1.3.2急诊病人满意度问卷调查 门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次急诊病人满意问卷调查工作，由急诊工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于200份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及急诊患者满意度情况及时上报党委办公室。4.1.3.3住院病人满意度问卷调查党委办公室负责，采取不定期交替循环形式，每季度进行一次进行住院病人问卷调查，由党办工作人员向住院病人发放问卷调查表，向急诊病人发放问卷调查表，累计向住

4、院病人发放份数应大于科室床位数的60%，问卷回收率应大于95%。每季度进行一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况在周例会上向全院通报。对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，限期整改。4.2出院患者回访4.2.1调查范围全体出院患者（特殊情况除外）。4.2.2调查内容出院患者电话回访情况登记表4.2.3调查方式客服部负责整理汇总各科出院患者电话，对所有出院患者进行电话回访，并按规定填写出院患者电话回访情况登记表，患者出院两周内完成。每季度写出分析报告，对回访中存在的问题，客服部负责将情况反馈到责任科室，督促整改、及时反馈。整改结果及出院患者满意度情况及时上报党委办公室。4.

5、3患者投诉调查分析4.3.1投诉渠道院办公室、党办室、医务科、护理部、门诊办、医保办、财物科、物价办等所有行政科室均为患者投诉管理部门，负有受理和处理患者投诉的责任。A现场接待。B医院“院长信箱”。C医院意见箱。D网络投诉。E媒体曝光。F其他途径。4.3.2归口渠道归口部门为质管办。各行政科室（投诉管理部门）每周汇总患者投诉情况，报质管办；由质管办收集整理，每周交院领导。4.3.3调查处理按照院领导批示，由质管办责成相应科室处理，并监督落实情况。对投诉属实的问题，整理后交绩效考核办落实奖惩。4.4综合满意度的分析、管理对于综合满意度末达到医院规定90%的科室，由党委办公室下发整改通知书，责其在

6、1周内将整改意见上报党委办公室，党委办公室将在收到科室整改意见10日内，到相关科室检查其整改效果，并做好记录。患者的满意度与各科室绩效工资挂钩，各科室的综合满意率应在90%以上。对综合满意率低于90%的科室，每低1%对应的扣发科室绩效工资总额的1%，以此类推（最高不超5%）。 本实施办法发放之日起正式执行。5. 参考文件5.1国际医院管理标准（JCI）第四版（2011年1月）5.2医疗机构管理条例5.3二级综合医院评审标准（2011年版）5.42010“医疗质量万里行”检查标准6. 存档期三年7. 附件7.1附件意见箱收取、回馈流程8文件交付对象8.1党办8.2质管办8.3护理部8.4门诊办8.5客服部 获经批准：院长 日期