乌镇旅游开发利益相关者共生机制研究毕业论文(23页).docx

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1、-乌镇旅游开发利益相关者共生机制研究毕业论文-第 17 页本科毕业论文（2014届）题 目： 乌镇旅游开发利益相关者共生机制研究 学 院： 经济与管理学院 专 业： 旅游管理与服务教育 学生姓名： 张 萍 学号： 10380234 指导教师： 刘会燕 职称： 讲 师 合作导师： 无 职称： 无 完成时间： 2014 年 1 月 8 日 成 绩： 浙江师范大学本科毕业论文正文目 录摘要1关键词1英文摘要1英文关键词1前言1一 理论基础2（一）利益相关者理论2 1 利益相关者的概念2 2 利益相关者理论在旅游研究中的应用3（二）共生理念4 1 共生的概念4 2共生理念在旅游研究中的应用4二 乌镇旅

2、游开发概况4（一）乌镇旅游开发现状4（二）乌镇旅游开发中利益相关者的界定61 利益相关者的图谱6 2 核心层利益相关者的界定7 三 乌镇旅游开发核心利益主体的共生冲突9（一）乌镇开发过程中的利益诉求9（二）乌镇开发过程中的共生冲突表现111 乌镇居民桐乡市政府112 股份公司乌镇居民123 旅游者乌镇居民12四 乌镇旅游开发利益相关者共生机制的构建13（一）利益相关者共生条件的分析13 1 共生单元相互兼容13 2 共生单元自动形成一个共生界面14 3共生单元通过共生界面进行交换14 （二）利益相关者生态位的界定14（三）利益相关者共生机制的构建151利益分配机制152利益表达机制163利益补

3、偿机制64利益保障机制17五 结束语18参考文献19乌镇旅游开发利益相关者共生机制研究经济与管理学院 旅游管理与服务教育专业 张萍（10380234）指导老师：刘会燕（讲师)摘要：古镇旅游在多元化的我国旅游市场中国占有特别重要的意义。本文以水乡古镇最为典型的乌镇为代表，引入共生理念并且协同利益相关者理论，尝试对乌镇旅游开发中的矛盾冲突进行研究，最后，从利益分配、利益表达、利益补偿和利益保障四方面来构建利益相关者的共生机制以实现互惠共生的可持续发展目标。 关键词：乌镇旅游开发；利益相关者；共生机制Wuzhen tourism stakeholders in the symbiosis mecha

4、nism researchZhang Ping Director:Liu Huiyan（College of Economics and Management，Zhejiang Normal University）Abstract：Town Tourism in Chinas tourism market, China diversified holds a special significance. In this paper, the most typical water town of Wuzhen, represented by the introduction of the conc

5、ept of symbiosis and synergy stakeholder theory, try to Wuzhen Tourism Development in conflict studies and, finally, the distribution of benefits from the expression of interest, compensation and benefits to safeguard the interests of the four areas build stakeholder symbiotic mutualism mechanisms t

6、o achieve sustainable development goals.Key Words：Development of Wuzhen tourism；Stakeholders；Symbiosis mechanism前言 我国的古镇旅游兴起于20世纪80年代。1984年，陈逸飞先生一幅故乡的回忆使得周庄享誉海内外。继周庄之后，20世纪90年代以来，江浙一带的古镇相继走上了“旅游兴镇”之路。崛起于21世纪初的浙江乌镇有1300多年的历史，地处桐乡市北，与江苏吴江县接壤，西邻湖州市。镇内河网密布，居民临河而建，傍桥而市，真实体现了浓郁的水乡风情和深厚的文化底蕴，资源品位高。且据考乌镇是最早

7、修镇志的镇，古往经来人文荟萃。由于在开展旅游的同时又较好地保护了历史，乌镇被喻为“最具文化气息的水乡古镇”。然而，古镇旅游发展迅速，开发历史较短，可借鉴的经验的较少。在快速发展的背后，乌镇旅游也产生了诸多问题，其中最为突出的是当地居民与当地政府、旅游企业和当地居民以及旅游者和当地居民之间的矛盾和冲突。在这些问题的背后是各方利益相关者利益分配的失衡。目前，国内外关于古镇旅游的研究，在研究的内容上，国外更注重通过某一旅游地的深入剖析，而国内的古镇旅游尚处在探索阶段，理论上更注重在宏观上提出策略性的指导以期为整个规划做理论基础，此外，有关古镇的利益相关者层面虽然有不少研究但大多是针对旅游者和原住民单

8、方面，对案例的深层次分析较少。本文所研究的是乌镇旅游开发中利益相关者共生机制构建的问题。采用规范分析与实证研究相结合的方法来探讨乌镇旅游开发中利益相关者所面临的利益冲突与共生机制等问题。在现实中，乌镇模式已经相对完善，但作为一个开历史尚短的景区，仍存在着“各方争一份蛋糕的事实”。因此，本文尝试运用利益相关者(stakeholder，也称利益主体)理论并协同共生(symbiosis)理论，针对乌镇旅游利益相关者的共生关系和共生性发展问题进行剖析和诊断，并探讨共生整合机制，为协调各利益相关者的利益冲突、促进乌镇旅游利益相关者的和谐共生提供理论依据。一、理论基础（一）利益相关者理论1.利益相关者的概

9、念利益相关者理论源自20世纪60年代公司经济发达的美英等西方国家，但其思想却渊源于18世纪初，如牛津辞典中就有“have a stake”一词1。真正对利益相关者理论的研究开始于1963年，美国斯坦福研究所首次使用了“利益相关者这个术语，1965年，美国学者Ansonff最早将该词引入管理学和经济学界，1997年宾夕法尼亚沃顿学院第一次开设“利益相关者管理”课程，表明了该理论已经开始为西方学术和企业界所重视。虽然对利益相关者概念的表述很多，但是学术界公认最具代表性的是20世纪80年代，Freeman(1984)给出的一个经典的定义：“利益相关者是指那些能够影响该组织目标的实现，或者能够被企业实

10、现目标过程影响的任何个人和集体2。该定义认为：企业追求的是利益相关者的整体利益，而不是单个主体利益。企业的利益相关者既应该包含企业的股东、债权人、职工、客户、供应商等内部伙伴，也应该包括政府、当地社区、媒体等外部集团。参考前人的研究，整理资料可得利益相关者模型，如图1-1。企业政府顾客投资者供应商企业员工政治团体社区商人集团相关协会 图1-1 利益相关者模型图 明确了利益相关者的概念后，我们要对利益相关者进行科学的界定和分类，才能针对不同的利益相关者进行科学管理，就是说必须要找出关键的利益相关者。90年代中期以来，顺应实证研究和应用推广的需要，“多锥细分法” (Charkham，1992；Cl

11、arkson，1994；Wheeler，1998)及量化“评分法”(Mitchell，1997)在利益相关者界定中逐渐成为了最常用的分析工具，并使利益相关者理论具有了很强的可操作性3。其他还有一些比较认可的分类方法， 如1994年的“第二届多伦多利益相关者理论大会”上有研究小组提出按照“核心”、“战略”和“环境”来对企业利益相关者进行分类4。Wheeler和Sillanp提出的以“主要的”和“次要的”、“社会的”和“非社会的”四象对企业的利益相关者进行分类5。总之，对利益相关者实施管理时针对不同利益相关者的特点选择不同的管理原则、方法和手段，分而治之。2.利益相关者理论在旅游研究中的应用在这些

12、基础上，利益相关者理论也逐渐被引入旅游领域研究中，其时间大概始于20世纪80年代末，但是旅游领域对利益相关者的明确关注是在20世纪90年代中期左右6。本世纪以来，国内旅游领域也开始尝试运用利益相关者理论和方法来解决相关问题7。总的来说，国内对于旅游领域利益相关者问题的研究虽然相对滞后，但是相关研究已经显示出了利益相关者理念在旅游应用中的重要价值。在内容上，大多数研究主要集中在宏观层面对利益相关者之间的探讨上，对微观层面的旅游利益相关者的研究成果还比较少，尤其是对单一旅游地深层次剖析下如何建立有效的利益相关者协调机制的具体的操作方式还尚处在尝试阶段，没有系统的机制和模式。因此，本文挑选了江南六镇

13、之一并且已经发展成独具一格的“乌镇模式”的这个古镇作为切入点，对它的利益相关者进行分析和梳理是值得探究一番的。（二）共生理念 1.共生的概念“共生”一词来源于希腊语最早缘于生态学，1879年德国真菌学家德贝里首次提出“共生”一词。后科勒瑞(Caullery，1952)和刘威斯(Lewils，1973)又分别对共生、寄生、互惠共生作过定义。其基本思想是指两种或者两种以上的不同种生物在竞争生存空间的过程中，所形成的的一种互惠互利，相互依赖，共同生活的关系8。值得注意的是，共生不是共生单元之间的相互排斥，而是相互吸引和合作，不是自身状态和性质的丧失，而是继承与保留，不是相互替代，而是相互补充和相互依

14、赖9。共生的本质是通过合作性竞争实现共生单元之间的相互合作和相互促进，实现“双赢”和“多赢”。而在我国，袁纯清在1998年首先通过引入共生理论对小型经济进行了研究，通过创新和界定一系列重要概念，给人们提供一种对于自然、社会现象认识的境界、新的思维和新的方法10。本文较认同袁纯清前辈的研究成果，在前人基础上结合乌镇实情做进一步分析。2.共生理念在旅游研究中的应用2001年钟俊提出，就旅游业而言，共生的涵义是指旅游地区内和区际间出于对整个(或局部)市场的预期目标和总体经营目标的意愿而自愿采取的一种合作的经营方式，这能够产生“剩余”，也能达到1+12的效果，表现在共生单元(旅游地或企业)竞争力的增强

15、上。并指出共生包括两个层面的意思：同质共生和异质共生11。之后，也有研究者将目光放在将共生理论应用于区域旅游合作方面，如环海经济区、北部湾经济区，将共生理论引入乡村旅游经营方面等等以及将共生理论引入旅游经济发展和生态环境之间的关系等等方面。总的来说，将共生理论应用于区域旅游的竟合和边界共生研究较多，而对单一旅游地利益主体的共生研究较少，特别是古镇旅游利益相关者如何和谐共生的研究更是缺乏。鉴于此，笔者将共生理论应用于乌镇旅游利益相关者的研究具有必要性和可行性。二、乌镇旅游开发概况（一）乌镇旅游开发现状乌镇是一个拥有7000多年文明史和1300多年建镇史的水乡小镇，京杭大运河支流之市河与车溪河涓涓

16、不息，把乌镇自然地划为四区，分为东栅、南栅、西栅和北栅。但直到1999年之前，乌镇只是一座默默无闻并且街区破坏严重的小镇。1999年上海同济大学历史文化名城研究中心根据乌镇历史和现状制定了乌镇古镇保护规划，计划在35内分区分三期完成乌镇的保护和修缮工程。目前乌镇景区分为2001年推出的一期工程东栅景区和2003年启动的二期工程西栅景区。东栅分为6个区域，开放的景点20多处，且位于市河两边，游览线路全长2公里，设有大型停车场、餐饮、住宿等接待设施，景区开放当年接待游客数达78.9万人次，门票收入4000余万元；西栅景区从2003年开始启动投入十亿元巨资对乌镇西栅实施保护开发，保护工程实施范围近3

17、.4平方公里，是东栅景区的3倍多，于2007年对外开放，与一期工程的“观光型”景区相区别，二期则是一个中国罕有的“观光加休闲体验型”古镇景区，完美的融合了观光与度假功能。19992012年乌镇旅游开发12年，乌镇完成了由浙北小镇到世界文化遗产、中国综合型旅游目的地的蜕变（如表2-1所示）。表2-1 乌镇旅游开发历程表时间开发历程1999年前浙北小镇：城镇肌理与历史街区建筑严重破坏，旅游开发基础差。1999年6月乌镇古镇保护与旅游开发管理委员会成立，开始了古镇历史遗产保护和旅游开发的历程。2001年乌镇保护开发一期工程东栅景区正式对外开放2002年获得国家4A级景区称号，同时被联合国科教文组织列

18、入世界文化遗产名录。20032005年2003年被联合国颁发“2003年亚太地区遗产保护杰出成就奖”；2004年被授予中国历史文化名镇；2005年全年接待游客180万人次。2006年12月中青旅出资3.55亿元入主乌镇旅游，持股60%。2007年初乌镇保护开发二期工程西栅景区正式对外开放。2009年200906，引入IDG投资；当年接待游客324万人次，营收入3.04亿，其中门票1.62亿，基本实现向综合型旅游目的地的转型。2010.04-05获评国家5A级景区；以“历史遗产保护与实践”主题参展上海世博，5月1721在城市最佳实践区展出。2010年7月乌镇旅游股份启动赴港H股上市准备工作201

19、2年仅2012年，乌镇景区游客接待量就突破600万人次，超越黄山，一举成为了全国第一。截止到2011年底乌镇近十年来游客人数及门票收入保持了10年的连续增长，其中，2009年全年乌镇接待海内外游客较2008年增长16.7%，全年门票增长41.9%，更较2001年增长了4倍。2010年乌镇景区接待游客比上年增长60.2%。另据，新浪旅游频道发布了2011年度最“聚”人气旅游目的地榜单，乌镇位居国内旅游胜地第二。2011年，乌镇景区共接待游客人数同比增长6.5%（如表2-2所示）。表2-2 2008-2011乌镇旅游人次和旅游收入一览表2011201020092008旅游人数（万人次）525.65

20、31.69324284门票收入（亿）2.852.821.621.12通过以上一系列数据可以看出，旅游者通过支付一定的费用，取得景区的观赏权和部分旅游项目的参与权，近几年来旅游人数增长势头猛烈，旅游景区门票增加、旅游购物消费增加、旅游服务项目增多，使得旅游总收入一直保持上升态势。不可忽视的是在乌镇快速成长背后各利益主体之间发挥着不同层面的作用以及在乌镇旅游业蓬勃发展之时他们各自的利益诉求逐渐显露差异化。（二）乌镇旅游开发利益相关者的界定1.利益相关者的图谱上文对利益相关者的界定是将利益相关者运用到旅游领域的前提，不同类型的旅游地，其利益相关者的构成与格局也存在着很大的差异，不同的利益主体为核心所

21、涉及的利益相关者也不尽相同12。首先，借鉴Freeman对利益相关者的定义，本文认为乌镇旅游开发中的利益相关者是指：在乌镇旅游开发和发展过程中，任何影响到古镇旅游开发、经营和管理，或者受到古镇旅游发展与决策影响的群体或个人。其次，本文所采用的界定和分类的方法，是在参照夏赞才教授对利益相关者的分类方法13，依据利益性质、关系程度和影响力三个因素，结合乌镇旅游景区的实际情况，绘制乌镇旅游开发利益相关者的基本图谱，如图2-1所示。这里，需要特别强调的是，以下所绘的乌镇旅游利益相关者的结构图谱，只是针对乌镇个案而言，并没有泛化到每一个旅游地，在确定利益相关者时，并没有具体的模式可言。旅行社周边社区竞争

22、者商人团体媒体客源市场乌镇旅游开发桐乡市政府当地居民旅游者乌镇旅游股份公司经济环境政治环境自然环境文化环境图2-1 乌镇旅游开发利益相关者基本图谱由图可见，本文依据上述三个方面的判断，把与乌镇旅游开发中涉及到的利益相关者分外三个层次：核心层、战略层、外围。其核心层是指在乌镇旅游开发中有着直接的经济、法律和道德利益的个人和群体他们是乌镇旅游生存与发展的根本力量，所有的旅游活动都必须考虑他们的利益；其战略层是指那些在乌镇旅游开发中不拥有直接的经济、法律和道德利益但却有着巨大影响力的个人和群体，他们并不是时时刻刻影响着景区，但会在特定的时间和空间给景区带来机会和威胁；其外围层是指那些影响着乌镇旅游开

23、发的大环境因素，指广泛的政治、经济、社会和自然环境。2.核心层利益相关者的界定乌镇旅游开发中所涉及到的利益相关者较多，如果将所有的利益相关者都纳入研究分析之中，则会影响本文分析问题的针对性和解决问题的有效性。下面主要是对核心层的利益相关者进行简要的分析。其核心利益相关者，主要是指那些在景区开发过程中拥有最直接的经济利益、社会利益以及道德利益的个人或群体，他们是乌镇旅游开发的和可持续发展的根本力量，对乌镇旅游的生存和发展起着决定性影响，并且与旅游开发活动发生直接的联系，同时也受到旅游开发的影响，因此，分析和探讨乌镇旅游开发的共生机制就必须考虑到他们的利益。涉及乌镇旅游开发的核心利益相关者有四类：

24、（1）乌镇当地居民参与者、影响者、协助者、经营者、受益者当地居民指的是包括居住在东西栅景区内外的乌镇人民，当地居民在乌镇旅游开与发展的过程中扮演着三重角色。一，在景区开发前，当地居民与景区有着天然的关系，因为景区资源是当地居民生产与发展的物质依托，两者有着强烈的依赖关系；二，旅游活动得以展开的场景就是由依托生活在乌镇的居民以及由居民日常生产、生活所构成的，因此当地居民在开展旅游活动、保护资源、改善经营环境以及提供初次消费品等方面的作用不可忽视；三，由于乌镇旅游开发势必会影响到当地居民的正常生活秩序，使得居民成为旅游发展的重大利益相关者。因此，基于当地居民这三重角色的认识，只有把当地居民视为乌镇

25、旅游开发中的关键利益相关者才能确保乌镇旅游健康、持续的发展。（2）桐乡市政府调控者、宣传者、监督者从目前古镇的管理现状来看，中央政府将古镇的管理权和监督权委托给地方政府，由地方政府代理并成为古镇的管理主体。因此，乌镇所坐落于的桐乡市政府在乌镇旅游开发中发挥了至关重要的作用。可以说，乌镇的开发得益于桐乡市政府的卓越眼界，1999年桐乡市政府做出开发乌镇的决定。乌镇旅游开发是由市政府直接领导，而不是以镇政府为主，在组织领导、人员调配、资金投入等方面市政府发挥了积极作用，组建了市政府派出机构乌镇古镇保护与旅游开发管理委员会，确立了政府主导、市场运作、企业经营的运作机制。同时，组建了乌镇古镇保护与旅游

26、开发有限公司，与管委会合二为一，具体实施景区的保护整治与合理开发。政府的角色行为包括制定相关政策、实践和工作框架，制定总体规划、建立旅游管理的一系列制度和体系以及对旅游者、旅游企业和社区居民的管理。（3）股份公司经营者、管理者古镇的开发往往会受到资金、技术、人力等条件的限制，1999年，桐乡市政府成立相应的旅游开发项目公司，相关资产以政府财政划拨的形式注入项目公司，项目公司以政府组织注入的资产为抵押，向银行借款，获得的资金用于古镇旅游项目的开发。原先属于桐乡市政府所有的乌镇旅游开发公司，在后来由中青旅公司的旅游资源、IDG（创业基金）的资金实力和政府的政策实力整合在一起的，通过三驾马车同工推动

27、古镇开发，形成了乌镇旅游股份公司（以下简称股份公司）。公司主要投资乌镇旅游景区、北京密云“古北水镇”景区，拥有员工3000余人，截止2012年8月，公司总资产20.04亿元，净资产14.36亿元。景区年收入超过6亿元，年接待600万的海内外游客及众多中高端商务会议团体。（4）旅游者参与者、实践者旅游者是构成旅游的主体，是旅游三大要素的基本要素，没有旅游者，旅游活动就无法实现。旅游者是“消费者”，虽然在表现形式上很多情况下都表现为其追求经济利益，但站在长远的角度看，景区与旅游者的关系并不仅仅是“等价交换”这么简单，现在的旅游者更关注的是获得高品质的旅游体验，其中包括民风民俗、文化传统、宗教信仰等

28、等的获取。翻阅各种乌镇游记，大多写出了对江南小镇的深情，游客追逐梦中的小镇而去，那是褐色的石板桥，带排门的店铺、白墙黑瓦曲径通幽的民宅。实际上，旅游者不但要求旅游公司提供真实性的满足，而且要求当地人提供舒适的服务。基于这一点，在古镇开发过程中考虑旅游者的利益诉求就是至关重要的。三、乌镇旅游开发核心利益主体的共生冲突（一）乌镇开发过程中的利益诉求创建乌镇旅游开发和谐共生机制的目标是实现各利益相关者的共生，其实质就是在承认各利益相关者平等、权责一致的基础上，通过科学的制度安排来同时确保多个利益相关者各自合理目标的实现和共同发展14。在对乌镇旅游开发进行深度访谈时，发现乌镇当地居民、桐乡市政府、股份

29、公司、旅游者作为核心层的利益相关者，他们在乌镇旅游开发中所处的地位、发挥的作用和利益要求各不相同，如表3-1所示。表3-1 乌镇旅游开发中核心利益相关者的利益诉求表利益主体地位利益诉求的具体体现：利益目标当地居民弱势群体经济权益：增加就业机会；改善基础设施；提高收入。政治权益：参与乌镇旅游决策。文化环境权益：外界交流不影响生活方式，不带来自然环境破坏；保护民居和民俗民风；美好的生活续表31利益主体地位利益诉求的具体体现：利益目标当地政府强势群体经济权益：改善乌镇乃至桐乡市的经济情况；提供致富和就业途径；提高桐乡市的税收。社会效益：改善当地基础设施，促进和谐稳定；以旅游业带动其他产业发展；提升乌

30、镇乃至桐乡市的整体形象和知名度。文化环境效益：保护文物和古建筑；保护古镇的自然环境；丰富当地文化生活。经济、社会、环境效益相统一股份公司强势群体经济利益：获得高额的利润回报；提升知名度、企业形象。社会责任：保护当地的旅游资源和自然环境；提供就业机会。经济效益的回报旅游者强势群体服务质量：独特的古建筑和民俗文化；丰富的旅游参与活动。商品质量：良好的购物环境；有意义的纪念品和特产。高质量的旅游体验 从上表也可以看出，四个核心利益相关者之间的利益诉求各不相同却又彼此密切相关，也具有一些共同目标。如图31所示，A代表桐乡市政府、股份公司、当地居民的共同目标：通过发展乌镇旅游业提高乌镇的知名度，吸引更多

31、的旅游者；B代表桐乡市政府与乌镇当地居民的共同目标：增加居民的收入，提高当地经济水平，保护乌镇的旅游资源；C代表股份公司、旅游者和乌镇居民的共同目标：提供或获得优质的旅游产品和服务；D代表股份公司和旅游者的共同目标：设计或享受满意的旅游产品和服务；E代表四个关键利益相关者的共同目标：保护和发展乌镇旅游。正是“保护和发展”这一共同目标，将核心利益相关者联系在一起，当意识到他们之间的利益有重叠并有着共同目标时，他们将乐意进行合作15，这为乌镇旅游开发利益相关者的共生提供了可能。 图3-1 乌镇旅游关键利益相关者利益目标关系图（二）乌镇开发过程中的共生冲突表现由于乌镇当地居民、桐乡市政府、股份公司、

32、旅游者的利益要求不尽相同，虽然有一些共同目标，这些共同目标表明了多个利益相关者之间乐意合作的可能性，但是各利益相关者往往站在自身的利益需求的角度最求自身利益的最大化，对乌镇旅游开发提出了不同的利益需求，这导致共生冲突的出现。文中的“共生冲突”是指景区利益主体基于权力、价值观等方面的差别而导致的矛盾、对立现象，涉及政治、经济、文化等诸多层面，但最终以利益冲突为主要表达方式；既包括隐性状态下的抵触、紧张与竞争，也指公开而直接的行为冲突、暴力对抗等16 。1.乌镇居民桐乡市政府（1）拆迁问题方面乌镇居民在拆迁问题上的要求得不到满足。在乌镇的改造问题上，政府有着直接而强大的力量来控制景区的开发，但是开

33、发之初，政府与当地居民在拆迁方面协商未果，导致数十户镇民想改善居住环境的要求得不到满足。当时开发的二期工程位于乌镇西大街，原有住户800多户，是浙江重要的明清民居群落之一。乌镇开发之初，800多住户被要求需要迁往他处，在房屋拆迁过程中，由于当地旅游开发部门和部分住户之间没有达成有效协议，2004年7月，政府对部分房屋进行了强制拆迁，从而引发了拆迁纠纷及被拆迁户上访、起诉事件17。（2）话语权地位方面乌镇居民的主体地位渴望得到重视，即是话语权地位。首先是因为当地居民的经济意识的增强，想从旅游开发中获利的意愿空前强烈；其次是由于当地居民能力素质的提升，权利意识的觉醒。过去，乌镇百姓对法制和权利意识

34、淡薄，只是单纯的以为文物资源都是国家的，国家说怎么办就怎么办，但是现在当地居民对个人财产、集体财产意识强烈，他们希望从乌镇旅游开发中获益和有参与旅游决策的权利，但是当前景区开发了，物价上涨，当地居民没还未能从中得到所期望的利益，仍旧是弱势群体，往往被动地接受各项指令，当地居民与政府之间缺少有效的沟通环境，他们觉得没有受到政府的足够重视。 2.股份公司乌镇居民（1）资源占有和利益分配方面乌镇居民在资源占有方面和利益分配方面不相称。旅游业的发展使当地政府和旅游企业受益颇多，但当地的居民却承担着生存环境恶化、生活成本提高、治安不稳定等负面影响同时获益有限。目前，乌镇已成为沪杭黄金旅游线上的一个热点，

35、去年接待游客超过200万人次，光门票收入就接近6000万元。 随着游客的拥入，居民们强烈要求破墙开店、私开民宿，但被旅游企业命令禁止。原因是过多的商业行为会使古镇很容易变成一个嘈杂的小商品市场。过多的改造民间旅馆存在巨大的不安全因素，万一出事，旅游公司担负着巨大责任，影响声誉。据了解，乌镇的一期总投入1.26亿元，其中相当部分是作为“拆迁补偿款”补贴给原住民。乌镇开发成景区后为他们提供了大量的就业机会，一些传统的小吃和工艺品让他们足不出户就可以做生意。但显然当地居民不满足于补偿款而是希望得到更多的经济利益。（2）“开发与保护”方面旅游企业与居民在“开发与保护”上的利益冲突日益显现。乌镇旅游股份

36、有限公司在成立之初就致力于乌镇古镇的保护与旅游开发，并效果显著。但是乌镇当地的居民生活因旅游开发而受到了严格的限制。比如说，乌镇当地居民想要在“老建筑”上安装铝合金窗，安装空调，这些要求都被旅游公司驳回去了，理由是是空调机影响古建筑整体烦人水乡古镇风貌，而居民们则认为，古镇保护不能以牺牲居民的生活质量与基本生活水平为代价。居民的实际生活需要需求和乌镇旅游开发产生了矛盾，这些矛盾应引起高度的重视，因为旅游地居民对旅游发展的支持态度是保障旅游业可持续发展的重要因素。3.旅游者乌镇居民（1）生活干扰方面淡旺季旅游者差异对当地居民生活的干扰。根据对乌镇的实地调查发现，乌镇旅游者的旅游活动有以下几个特点

37、：以双休日、节假日一日游为主，周末游客数量明显多于平时游客数量；一年内存在两个高峰期：春季和秋季，其中春季游客数量明显多于秋季；在旅游旺季、双休日与节假日以团队游客为主；旅游淡季、平时则以散客为主。旅游者淡旺季不同的旅游特点导致在旅游旺季交通拥挤，给当地居民的出行带来不便；给当地居民的基础设施和服务设施带来了压力；旅游者乱扔垃圾造成当地环境污染；大量旅游者旅游过程中产生的噪声也严重干扰当地居民的生活。而淡季旅游人流量过少，景区立即沉寂下来，使当地居民产生了反感的情绪。（2）旅游体验方面旅游者的旅游体验得不到期待中的满足。首先，旅游者最大的利益要求是欣赏乌镇原生态的水乡景观和体验民风名俗，而旅游

38、业的发展使乌镇本地居民的价值观念和生活习俗都发生了变化，部分居民为了改善自己的生活条件，扩建房屋或采用新材料等。江南的民居低矮，多是木结构，居民擅自将木模门、窗进行改进，势必会影响古镇原有的美感，而这些却是旅游者游玩乌镇时最期望看到的。其次，当地居民的态度和行为影响着旅游者的观光体验。作为古镇旅游吸引物之一的当地居民，是古镇传统文化、民风民俗的守护者、继承者和传播者。而现实中有些乌镇居民会在景区外装作小摊小贩出售廉价的工艺品冒充景区特产，这些行为显然会使旅游者体验质量大打折扣。四、乌镇旅游开发利益相关者共生机制的构建（一）利益相关者共生条件的分析从上文分析可知，乌镇旅游开发中利益相关者之间因利

39、益的失衡矛盾冲突不断，为此我们必须构建一个合理的机制去引导协调共生。首先，我们要考量利益相关者之间是否具备良好的条件，来构建一种新型的共生机制。根据共生理论，共生关系的形成有三个条件：1.共生单元相互兼容条件一是共生单元之间必须具有内在性质的兼容。从第三章研究可知各利益相关者之间彼此密切相关，具有一些共同目标。桐乡市政府、股份公司和当地居民都有提升乌镇知名度、吸引更多游客和促进当地旅游业可持续发展的愿望。旅游者的目标是享受高质量的旅游体验，该愿望的实现是要建立在保护乌镇古建筑、民风民俗和生态环境的基础之上，因而他们的愿望是相趋同的。同时，在旅游效益上，桐乡市政府、旅游企业和当地居民都期望在旅游

40、发展中获得经济效益，而旅游者付费游览同样需要支付一定的经济补偿，这一点同样有内在的兼容性。2.共生单元自动形成一个共生界面条件二是共生单元之间能生成至少一个共生界面，且可以同时在共生界面内部自主活动。显然，乌镇即是各个核心利益相关者活动的共生界面。在这个共生界面里，桐乡市政府、股份公司、当地居民和旅游者都可以自主活动，贡献自己的力量。3.共生单元通过共生界面进行交换条件三是共生单元之间通过共生界面能够进行物质、信息和能量的交流。在乌镇旅游开发过程中，桐乡市政府负责宏观调控如监督管理、招商引资，为乌镇旅游发展营造良好的秩序和环境；股份公司负责产品开发、提供周到的旅游服务；当地居民通过向旅游者展示

41、独特的水乡古建筑等有形资源并获得一定经济利益，同时也要向股份公司缴纳一定租金；旅游者则钟情于水乡古镇的独特魅力。可见桐乡市政府、股份公司和当地居民之间发生金钱、服务等交换，存在着互补性；股份公司、当地居民和旅游者之间又存在着供需关系。从上述条件分析可知，乌镇旅游开发中各核心利益相关者之间具备了良好的共生条件，为构建新型共生机制，实现互惠共生奠定了基础。（二）利益相关者生态位的界定具备了良好的共生条件，还需要判定利益相关者生态位的界定，这决定着能否建立有效的共生机制。在上文的分析中，笔者选取了涉及乌镇旅游开发的四个核心利益相关者（乌镇居民、桐乡市政府、乌镇旅游股份有限公司、旅游者）并作了一定的分

42、析，在分析的基础上现将他们分别定位为乌镇旅游开发的参与者、宏观调控者、开发经营者和体验者(如图4-1所示)。图4-1 乌镇旅游开发关键利益相关者生态位定位图（三）利益相关者共生机制的构建构建合理的利益协调机制是乌镇旅游开发核心利益相关者共生机制建立的目标。值得注意的是，这里的利益协调并不是指利益分配绝对的平均，而是乌镇当地居民、股份公司、当地政府和旅游者之间都能接受的相对合理的状态。 为此，本文试图在乌镇旅游开发利益相关者之间建立一种共生机制，即在承认各核心利益主体地位平等的基础上通过交易、利益让渡和责任分担等方式，确保各核心利益相关者的合理利益得以实现。本文从利益表达、分配和保障三方面来构建

43、利益相关者共生机制，以期实现互惠共生的可持续发展目标，如图4-2所示。利益分配调整收益分配增加商业机会协调监督协调代表成立引导监督协调参与经营开发体验入股利益协调监督委员会桐乡市政府股份公司旅游者当地居民宏观调控共生机制构建利益表达拓宽表达渠道完善反馈机制利益补偿现金补偿间接补偿利益保障成立委员会签共生契约乌镇旅游开发完善外部环境图4-2 乌镇旅游开发利益相关者共生模式构建1.利益分配机制（1）调整收益分配目前，乌镇旅游股份公司收益的分配方式是每年上缴门票收入的3作为营业税，除去公司日常经营管理费用和每年向古民居业主支付租赁费，若有盈利，税后利润提取公积金、公益金20后，剩余利润按中青旅、桐乡市政府的控股比例分红18。当地居民没有涉及股份的参与，他们的收入来源于开发之初的一笔拆迁款以及参与旅游商业的盈利。1）给予当地居民一定的控股比例。可以将当地居民所拥有的古民居建筑折合成股份入股，聘请古民居研究专家及权威资产评估机构对其进行评估。在评估的基础，将每年上缴门票收入的3按比例分配给中青旅、桐乡市政府、当地居民。2）乌镇旅游的总收益和分配比例应该对当地居民透明化。避免当地居民对收入分配不均这一现象认识不清，可能会产生“仇富”心理和对开发商的敌视态度 （2）增加就业与商业机会目前，44.8%的乌镇家庭能参与旅游业，主要是经营商店、开设家庭旅馆、开发古镇特色产品、出租房屋给外地人