医务人员行为规范和文明用语(15页).doc

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1、-医务人员行为规范和文明用语-第 15 页XXX医院医务人员规范用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力2、“八个不说”不礼貌的话

2、不说， 不耐烦的话不说傲慢的话不说， 责难的话不说讽刺的话不说， 刁难的话不说泄气的话不说， 庸俗的话不说3、“六个多”多一声问候， 多一句解释多一点同情， 多一份关爱多一些笑容， 多一声祝福二、基本文明用语 1、您好！ 2、请！请进。3、请坐、请稍候。4、对不起、不客气、谢谢！5、请合作一下、谢谢合作。6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复！您走好。8、请多提宝贵意见。9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。10、感谢您对我们工作的理解与支持。三、导医文明用语1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。2、您好，请问有什么需要帮助的吗？3、您好，您要找的科在，您可以乘坐那边的电梯上去。4、您好，请问

3、您有就诊卡吗？没有的话，请您先去办卡服务台办卡，然后到层看病。5、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件或交押金元，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。6、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到科诊室请医生看。7、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，别着急，我帮您挂号，送您到科。四、住院处、收费室工作人员文明用语 办理入院手续时：1、您好，请问您是否参加了医保，请先到医保办审核登记，再来办理入院手续。2、您好，请出示您的就医卡，身份证（户口本）、医保卡、农合证。3、本次住院您需要预交住院费XXXX元。4、请填写这张登记表

4、，填写前请仔细阅读注意事项5、请您在这个窗口交款。6、本次收您X元，这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便办理结算，请保存好。7、手续已办好，请到X号楼X层X病区X科住院。办理出院手续时：1、您好，请您到X号窗口结算。2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算，医保的患者请您出示基本信息表和医保卡，请稍等。3、您还欠费，需要补交X元。4、这是退您的钱，一共是X元，请您当面点清。5、这是结算票据（或清单）请务必保存好。6、请稍侯，我马上给您打印费用清单。7、病人的费用共元，请您核对一下。四、门诊文明用语（一）门诊医师优质服务规范用语1、您好，请坐！2、请您慢慢讲，别着急。3、问诊过程中：

5、初诊-“您好，您是第一次来就诊，请问您哪不舒服”。复诊-您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）。4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张。5、病人离开时“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。”6、需要做理化检查时“您的病要做某种检查确诊。”7、需住院治疗时“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意？”八、急诊医师优质服务规范用语1、你好，请坐，请问您哪里不舒服。2、请解开衣服和裤带，让我为您做检查，别紧张。3、请您扣好衣服，以免受凉。3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，不要围观，以免影响我们的抢救工作，我们一定会全力抢救。4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养

6、，若有不适，请您及时来院治疗。九、急诊护士优质服务规范用语1、您好，请问您哪里不舒服？2、对发烧病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。3、您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事请随时找我们。4、您今天感觉好些了吗？5、您好！你们最好只留一个陪人，其他家属回去休息，以免影响病人休息。6、就要为您打针了，请放松，不要紧张。 7、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。 8、请您把衣袖卷上一点，我好选一根比较合适的血管扎针。 9、您不舒服吗？可能是药物反应，请多喝点水，躺下休息一会。 10、对不起，刚才这一针没有打好，请原谅。 11、现在为您拔针。棉签要竖着固定按在穿刺孔上，不

7、要揉动。六、药房工作人员文明用语 1、病人未交钱取药时，“（称呼），对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢谢！”2、XX，您好！请稍等，正在给您配药。”3、发药时“（称呼），这是您的药，药盒(瓶/支)，请收好”，或者“您的副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。” 4、病人怀疑配错药或配少药时“（称呼），好的为了准确我再核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。” 七、住院处医护人员文明用语 （一）病房医师优质服务规范用语1、您好，我是您的主管医生，我叫，希望在接下来这段时间我们互相配合，关于治疗的方案我会及时和您沟通，住院期间您有什么

8、问题及时告诉我。2、您好，我是医生，今晚我值班，我会来查房，如果您有什么特殊事情，可以随时到医生办公室来找我。3、请您把患病情况介绍一下好吗？4、现在我为您检查一下，别紧张。5、为了明确诊断，您需要做检查，大约需要钱。 6、您患的是病，准备采取治疗，您看有什么问题？ 7、您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是病。下一步的治疗方案是，对于我们的治疗你还有什么疑问吗？ 8、您的病目前恢复较好，天可以出院了。9、您好，感觉好些了吗？还有那里不舒服? 我再给您检查一下好吗？10、治疗上您还有哪些要求，请随时告诉我们。11、你的病还需要进一步确诊，我们将组织邀请科医生给您会诊。12、您出院后要注意

9、休息，饮食要注意，适当活动，调整好心情。按时服药，定期到门诊复查。有什么问题可打电话随时与我联系。（二）、病房护士优质服务规范用语1、当服务对象入院时，护士应热情予以接待，并说：“您好，认识您很高兴，我叫XX，是您的责任护士，住院期间您有什么困难可随时与我联系，我将尽力为您服务。”2、安排好服务对象后，应做宣教和解释工作，如说：“请您先在此休息，待会主管医生会来看您。这是您的床头柜，可放茶杯及您随时需取用的物品，食用物品请放入柜内，贵重物品请自己保管好或由家属带走，这样您的休养环境会显得整洁舒适些，谢谢合作。”3、为服务对象做晨间护理时说：“早晨好！现在为您扫床。”对能下床的服务对象应礼貌地说

10、：“请您先在凳子上坐一会，扫完床后再到床上休息，谢谢。”观察和询问病情时说：“XX，现在的感觉怎么样？夜里睡眠好吗？”4、当护士正在执行操作时，病人要求你做另一件事时：“请您稍等一下，我马上就来。”5、因事让病人或家属等候：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。6、查房、治疗、护理时称呼病人：“您好，您是床的先生（女士）吗？现在为您治疗（输液）” 操作前后向服务对象作好解释：“现在准备给您输液，您是否需要小解。” 输上液体后再关照服务对象说：“如您感觉有不适，请按传呼器，我会及时来看您的。”7、如静脉穿刺一次未能成功，需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意，并说：“实在对不起，多扎了您一针，

11、给您增加了痛苦，请原谅。”8、听到他人呼叫后：“请问有什么需要帮助？ 好的，马上来”9、通知病人交医疗费用时：“先生（女士或其他称呼），您预交的医疗费用已用完，请您到结算处再交元，谢谢！”并告知交费地点。10、患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的”、“您过奖了”。11、对非探视时间前来探视人员：“对不起，现在是治疗时间不能探视，请时间再来。”12、当服务对象或陪人对医院或某个工作人员有意见时，我们应虚心接受：“同志，您提出的意见我们诚恳接受，一定将您的意见向有关部门转告，我们将尽快改进工作，非常感谢您对我们的帮助。”13、病人向护士致以歉意的时候，应及时接受，并表示必要的谅解，可说：“

12、不要紧”、“不必”、“我不会介意”、“希望大家相互理解”等。14、当服务对象或陪人在病房内打扑克牌或抽烟时，应解释（宣教）说：“同志，这里是无烟区，吸烟对您的健康不利，也会影响他人，服务对象需要一个安全舒适的修养环境，请不要抽烟和喧哗。”15、当发现服务对象或陪人随便往地上吐痰或扔脏物时，应先主动将脏物清扫干净，然后诚恳地说：“同志，请保持病区整洁是服务对象养好病的条件之一，工人打扫卫生很辛苦，请您尊重工人同志的劳动，协助我们维护好病区的环境卫生。”16、通知病人到医技科室做检查时：“先生（女士），你好，请您日时到科做检查并详细交待注意事项，告之检查地点。 17、当服务对象未经允许或外出超过规

13、定时间时，应诚恳地对服务对象说：“XX，住院期间请您自觉遵守院规，不得随意外出或外出超时，要注意休息，休息不好对您的健康不利，也不便我们对您的病情进行系统的观察和治疗，如您有什么急事需要办理，可与我们联系，我们将协助您办理或转告家属办理。”18、对夜查房的护士长，护士应主动报告：“我是值班护士，欢迎护士长检查指导”，并陪同检查，查毕送至楼梯（电梯）口。19、安慰死者家属时：“请不要太难过，您们作家属的已尽力了，我们在治疗上也做了最大努力，请节哀，保重身体”。20、当服务对象或陪人到护士办公室办理出院等有关手续时，应详细交待有关出院后的注意事项：“XX，您已基本恢复健康，回去后仍要注意休息和个人

14、卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院复查。”“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助，请随时与我们联系”、“请慢走，一路平安，多保重”。八、检验科文明用语1、请坐，马上为您做化验，请稍等。 2、这是您做肝功能化验单，请您在*点以后来取化验结果。 3、只需采集少许血，对身体没有影响，请不要担心。 九、功能科文明用语（1）心电图室： 1、您好，请进，请您先休息一会儿。 2、我们会按先后顺序给您做检查，请别着急。 3、请挽起您的衣袖和裤脚，露出胸前区，准备检查，不要紧张。 4、一会儿给您结果，请您到外面稍等片刻。 5、这是您的心电图报告，请您保管好，到医生那里诊断（复查时请带来）。 6、给您戴了

15、24小时动态心电图检查仪，请您今天不要洗澡，如有不适，请仔细记录，明天按时来取下仪器。 7、24小时动态血压检测仪已给您戴好，请您按要求详细记录日志，明天的这个时候由我们医生来给您取下仪器。（2）脑电图室： 1、您好，请进，请先休息一下，我们会按排队顺序提前一个通知您就诊。 2、请问您今天服了降压药吗？ 3、请问您最近一次洗头是什么时候？ 4、这是您的检查结果，请您拿好到医生那里诊断。 （3）超声室1、请排队稍等。 2、请躺下，并解开衣裤扣。 3、已检查完，请起来。 4、报告结果请稍等。 5、您的病情请向您的主治医师咨询。 十、手术室文明用语 1、您好，我叫XX，是您的麻醉师，您的手术由我全程

16、负责，有什么问题我会尽力为您解决。 2、您好，手术床较窄，请您躺好。 3、您好，有什么不舒服，请您告诉我。4、您好，我要为您实施麻醉，会有点痛，请您合作。 5、您好，家属不能进入手术场所，谢谢合作。 6、谢谢您给我们提出的批评意见，我们将尽快整改。 十一、放射、CT室文明用语 1、您好，请脱鞋进来，头朝里躺在床上。 2、您好，请去掉身上金属异物，异物会影响对疾病的诊断。 3、小朋友，请不要动，只有几分钟，不要害怕。 4、请把老片带来，我们好对比诊断。 5、您的结果大约*小时后出来，请您过*小时候再来取结果。 6、您好，您的小孩不太配合，请先镇静，等他入睡后再做CT。 7、请问您是孕妇吧？X射线

17、对胎儿有影响，请不要在此处逗留。十二、保卫人员优质服务规范用语1、您好，我们是保卫科的工作人员，在您住院期间请您注意.2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在.3、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。4、请您保管好自己的财物。十二、后勤服务岗位优质服务规范用语1、请放心，我们立即派人去维修。2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。4、请问您要领什么物品？5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。6、请清点物品数量，并在这里签字。7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？8、对不起，刚拖过的地有些滑

18、，请您小心点。 十三、行政科室优质服务规范用语1、您好，请坐，请问您有什么事？2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。

19、”十四、接听电话：1、您好，这里是科，请问您找哪一位？2、对不起，您找的人现在不在，有什么事需要转告他吗？3、很抱歉，同志正在，您过一会儿再打过来好吗？4、很抱歉，让您久等了。5、再见！行为规范1.上班时须佩戴工作牌。2.按医院要求穿好工作服，戴好工作帽。保持清洁平整、大方得体。工作服衣扣齐全，内衣不外露。不准穿工作服入食堂、会场、外出购物。（护理人员按护士有关仪表着装规范执行）3.不穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋上班，要求鞋面清洁无污垢。4.工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，步态要轻盈，行走、站立时要做到：腰直肩平，挺胸、收腹，不摇摆。机关工作人员不可穿背心、吊带衣服上班。5.长发应盘起，不

20、允许披发，不戴大发夹、大发结，不许戴手镯、耳环、脚链，不涂指（趾）甲油，不留长指甲。6.提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。7.牙齿清洁，口腔清新，无异味。8.医务人员举止端庄、自然大方，待人礼貌热情，接待来访者（参观、检查者等）要起立，笑脸相迎。9.对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁，做到走路轻、说话轻、操作轻。开关门窗轻。10.对待同事团结友爱，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不争吵。11.上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活。12.严格遵守医院下发的“一个目标、三项任务、五项严禁与八项行业纪律”的要求，做守纪、敬业、文明的娄医人。