危机公关理论知识(2页).doc

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1、-危机公关理论知识-第 2 页危机公关理论知识危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。 另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程. 特点： 意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风

2、一样。 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。危机公关有哪些策略和原则1

3、、快速反应：如果不及时处理，社会负面效应持续扩散给企业带来不可挽回的损失； 2、有责任感：一定要承担相应责任，树立正面形象； 3、引导舆论：如果自己是对的，就要澄清事实。如果自己是错的就道歉； 4、借助权威：危机情况时企业容易被社会质疑，这时通常要借助权威机构来建立话语的可信度； 5、稀释危机：赶紧转移话题，最大程度地稀释危机的负面影响，并可借社会注目的时机，推出正面话题，树立正面形象。 危机公关5S原则： shouldering the matter承担责任原则 sincerity真诚沟通原则 speed速度第一原则 system系统运行原则 standard权威证实原则 危机公关的一般步骤1. 监测2. 应对3. 化解4. 承转5. 重塑6. 提升