礼貌用语大全(3页).doc
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1、-礼貌用语大全-第 3 页问候用语作为酒店服务人员,规范的礼貌用语不光是个人素质的体现,更是酒店形象的彰显。用语言服务客人时,应面带微笑,保持和客人目光接触,精神饱满,女员工要求声音甜美,男员工以低音为主,以客人听的清楚未准。一、基本礼貌用语十字:您好、请、谢谢、对不起、再见二、常用礼貌用语十词:您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您。三、服务中杜绝的四种语言:蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。四、对客服务过程中七不问:不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。五、礼貌基本要求(语言美)如遇宾客从对面走过来时,需在1米左右距离,注
2、视客人,稍后点头示意,同时向客人说“您好”。问好时要停步或放慢步伐,如正在工作,可暂停手中工作,以便客人感到更受尊重。1、说话要尊称;2、说话要文雅、简练、明确;3、说话要婉转热情;4、说话要讲究语言艺术,力求语言优美、婉转悦耳;5、与宾客讲话要注意举止表情。6、三轻:走路轻、说话轻、操作轻。7、三不计较:不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求。四不讲:不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。8、五声:客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声。9、八种礼貌用语:问候用语、致谢用语、尊称用语、征询用语、致歉用语、欢迎用语、道
3、别用语、节日用语(1)问候用语:您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安。(2)致谢用语:不用谢;不客气;谢谢您的夸奖;不用谢这是我们应该做的;不客气,很高兴(荣幸)为您服务;谢谢,我很乐意(荣幸)为您服务;(3)尊称用语:如男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“女士”,遇到有职位的客人可尊称“太太”,如果认识客人或知道客人职位,可直接称呼王先生、王女士或者李总、李主任、李局长、李太太等。(4)征询用语:如请问您贵姓?请问您有衣服要洗吗?请问房间卫生什么时候方便打扫?请您稍等一下好吗?请问您有什么需要?请问我该怎么称呼您?请问我能为您做点什么?(5)应答用语:如好的;是的;好的;明白了;清楚了;请您放心;麻烦您稍等马上就来;(6)致歉用语:如实在对不起;请原谅打扰您了;很抱歉;对不起让您久等了;对不起打扰您了;对不起这是我的过错(我的失误、我工作马虎);对不起这件事我不太清楚,等我问清楚稍后回复您好吗;您提的意见非常好(7)欢迎用语:欢迎光临;祝您入住愉快;您一路辛苦了;(8)告别用语:再见;再会;明天见;祝您一路平安(顺风):希望您能再次光临;欢迎您再次入住;祝您路途愉快;(10)节日用语:祝您节日愉快;祝您新年快乐;祝您生日快乐;祝您新婚愉快;祝您元旦、端午、中秋、重阳、国庆、圣诞、新春愉快。
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