医学专题一医务礼仪.docx

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1、医务礼仪 我们处在一个变革的时代（3c时代）1变化 2、挑战 3、机会 医院竞争的关键1、无法逃脱的挑战：其他医院的进步，患者越来越懂医，医院/医生生存的关键2、范围更广的专业技能要求：适应变化，并且推出新的治疗方法3、更复杂/大量的工作要求：看“病人心情”比“看病”有更大的意义。4、不学习难以生存：不能掌握新知识的人将成为“文盲”。5、“创意”不再是别人的责任：科室之间专业性比较强。个人形象：你关注过自己的形象吗？ 我们每个人都有一个形象：你的个人形象就是你的职业品质的展示。一、礼仪概说：在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。礼仪是一门综合性较强

2、的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。礼仪的类别：1.服务礼仪2. 涉外礼仪3. 公共礼仪4. 医务礼仪5. 政务礼仪6. 商务礼仪。礼仪的主要组成：着装、仪容、举止、表情、沟通、接待、电话、会议礼仪。礼仪的意义：道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方 式。 民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。学习礼

3、仪的好处：在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。什么是义务礼仪：在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,在医院医务人员与患者之间展开;在医院员工之间展开。医护礼仪=医院礼仪: 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出

4、该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。医院和个人形象的体现: 外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势。 注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候言语措辞。 注意率38%业务相关知识。 注意率7反映团队个人的品质: 神情严谨，动作迅速。 整洁的着装打扮。 动人的微笑。 姿势端正。 精神饱满、精力充沛。 声音悦耳、语速稳定。 谈吐得体。衣风与医风: 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： 一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便； 二是衣冠不整，形象有失雅观；

5、医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。医务礼仪的基本特征: 规范性：医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。对象性: 区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意四不问要点：1，不问收入，因为个人收入和个人能力、与企业效益有关；2，不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；3，不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；,4，不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意交际常用的礼仪用语: 1、初

6、次见面应说：幸会 ,2，看望别人应说：拜访3，等候别人应说：恭候,4，请人勿送应用：留步5，对方来信应称：惠书,6，麻烦别人应说：打扰7，请人帮忙应说：烦请,8，求给方便应说：借光9，托人办事应说：拜托,10，请人指教应说：请教11，他人指点应称：赐教,12，请人解答应用：请问13，赞人见解应用：高见14，归还原物应说：奉还15，求人原谅应说：包涵16，欢迎顾客应叫：光顾17，老人年龄应叫：高寿18，好久不见应说：久违19，客人来到应用：光临20，中途先走应说：失陪21，与人分别应说：告辞使人厌烦的最常见情况 说话粗鲁；1.胡子拉茬；2.指甲不修整；3.到处头皮屑；4.目光不专注；5.小动作多

7、；6.身上有异味；7.走路摇晃；8.坐姿不雅；9.浓妆艳抹；10.装饰花哨；11.精神萎靡；12.冷若冰霜；13.衣帽不整；14.拉肩拍背；15.握手不放；小结: 对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。二、医务礼仪要点：礼仪的三个基本要求：尊重为本:尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。善于表达:接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声” 。礼仪的亲和特征：1、真诚、自然的微

8、笑2、关注、会神的目光3、关怀、亲切的语气。微笑三结合：1、与眼睛的结合：含情脉脉。 2、与语言的结合：敬语暖心。 3、与体态的结合：手势表意。礼仪的关键人物：你自己！医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工! 以下常见的镜头，有你吗？1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4、别人认为我的声音总是“升调”。 5、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6、有时，我会一脸严肃地同对方谈话。 7、即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 8、我庆幸自己能

9、微笑、自然地面对患者、同事。9、患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。10、看人脸色行事不是我的习惯。11、约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。上岗前的自我检查：头发整洁且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱褶。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。三、职业人的基本礼仪：你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。调查

10、发现有如下表现：1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解 一、首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。 二、根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。

11、表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。 三、对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。 四、对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。 五、对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。 六、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不

12、火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆，应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：1.好坏谁也不敢说，没准儿。 2.你这事(手术、病)不太好办呀。 3.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 4.看看吧，太快不了。 5.也许不要紧(没关系)。体态表达：肢体语言有3种沟通模式 1、面部表情 2、身体角度 3、动作姿势 1、体势：身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。 2

13、、坐势：坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动；女性可以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。 3、手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但不要指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。 4、步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可“拖泥带水”也不可砸得地动楼响。 5、风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的，它是

14、人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。 6、红灯：传递反对的信号：面部表情：表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。 7、身体角度：突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。 8、动作姿势：双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。 9、黄灯：传递徘徊的信号：面部表情：迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度：朝远离你的方向倾斜 1

15、0、动作姿势：双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。常见的患者反应姿势与含义表：解读无声语言：无声语言主要包括表情语言，动作语言和体态语言，这些语言是丰富同时也是非常个性化的。据统计，全人类至少有70万种可用来表达不同思想意义的无声语，这就需要我们在日常生活中和知识海洋中去不断积累。 下面我们从尼伦伯格卡莱罗的怎样洞察别人来观察一下交谈中一方对另一方持怀疑的“姿态族”。 四、礼仪其它内容：致意（打招呼）1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意

16、，而不必用有声语言来问候。 3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。医患沟通中的互致问候：捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者：1、一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心”2、接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。3、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。一个温情关注的目光，都是体现温馨和关爱、最适宜恰当的真情致意和问候医患沟通中的互致问候：住院患者晨检、查房时：医师站在门口，微笑，目光巡视病房中每一位患者，和目光对接的患者点头致意。然后进入病房，按患者病情的轻重缓急相应处置称呼国际惯

17、例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：王教授、刘工、陈博士、曹律师、王医生。交谈:交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。握手：1、遇见朋友先打招呼，

18、然后相互握手，寒喧致意。2、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。3、握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。手势:手构成的“语言”是十分丰富的：1、当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；2、在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；3、张开手臂表示邀请、拥抱；4、手掌向上伸开表示坦诚。手势垂手: 1、在站立时，双

19、手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手势递物: 1,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；2,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；3,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势指引:横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度

20、在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。行走: 要求注意稳重与干炼。1,抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2,伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。3,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。4,抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。5,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。6,双臂以身为轴前后摆动3035度。注意：有急事不要跑可小步快走告别:熟人间说话告别时，一般说一声“再见”，或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，

21、多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。道歉:1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。待客:1、接待来访客人用的茶杯、茶盘、烟灰缸等物品，要擦试干 净。2、如果主动约朋友来更要早点做好准备。3、客人来了，不论是熟人还是第一次来的生客，不论是上级还是下级，都应该热情相迎。4、端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌。5、客人告辞时，应以礼相送。送客一般送到大门口。

22、6、对地形不熟悉的客人，应主动介绍附近车辆和交通情况，或者送到车站。访友：1、要严格遵守约定的时间，准时前往，不要提前到达。2、不可迟到，更不可失约，如有特殊原因应及时向对方说明情况并请求原谅。3、访问亲友或同事要注意仪容整洁，以表示对朋友尊重和礼貌。4、到别人家中作客，对于主人的兴趣、爱好、生活习惯等，无论自己喜不喜欢，都应尊重。5、对于不太熟悉的朋友，较少有共同兴趣的话题，拜访时间更应短一些，拜访陌生人，第一次见面应简短一些，谈话内容不宜过多，给对方留下一个好印象。工作环境：1，爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。,2，及时清理、整理帐簿和文件。,3，使用后将物品及时送还或归放原处

23、。,4，工作台上不能摆放与工作无关的物品。,5，未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。做到了么？ 1，上班时见面是否相互打招呼？,2，上班10分钟前是否已到岗位上？,3，是否佩带胸牌？ 4，离开岗位外出时，有无留言、告知去处？,5，在洗手间、走廊内有无站着闲谈？6，有无在诊室、办公室进食？ ,7，有无在诊疗区、诊室内办公室吸烟？8，发现垃圾等杂物有无主动拾起？,9，下班时有无相互打招呼后才离开医院？工作中的礼节和道德：1 不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。 2 不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于

24、家庭和个人支出。 3 不要把各种情绪带到办公室里。 4 不要把粗俗的话带到办公室里。 5 不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。6 不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。 7 不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。 结束语：成功的礼仪做一个成功的人 1，不失足于人优雅风范、迷人气质 ,2，不失色于人关爱眼神、微笑魅力 3，不失口于人口语莲花、赞美鼓励 4，不失礼于人自尊自信、真诚热情结束语：行动才有可能! 莫道君行早,更有早行人!*课后发群里。考试题：1、接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声” 交际常用的礼仪用语: 1、初次见面应说：幸会 ,2，看望别人应说：拜访3，等候别人应说

25、：恭候,4，请人勿送应用：留步5，对方来信应称：惠书,6，麻烦别人应说：打扰7，请人帮忙应说：烦请,8，求给方便应说：借光9，托人办事应说：拜托,10，请人指教应说：请教11，他人指点应称：赐教,12，请人解答应用：请问13，赞人见解应用：高见14，归还原物应说：奉还15，求人原谅应说：包涵16，欢迎顾客应叫：光顾17，老人年龄应叫：高寿18，好久不见应说：久违19，客人来到应用：光临20，中途先走应说：失陪21，与人分别应说：告辞礼仪的主要组成：着装、仪容、举止、表情、沟通、接待、电话、会议礼仪。内容总结（1）医务礼仪 我们处在一个变革的时代（3c时代）1变化 2、挑战 3、机会 医院竞争的关键1、无法逃脱的挑战：其他医院的进步，患者越来越懂医，医院/医生生存的关键2、范围更广的专业技能要求：适应变化，并且推出新的治疗方法3、更复杂/大量的工作要求：看“病人心情”比“看病”有更大的意义