沟通案例(4页).doc

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1、-沟通案例-第 4 页沟通案例沟通协调工作摩托罗拉公司的沟通方式 摩托罗拉公司(Motorola)公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机, 电池和基站等5个生产厂,成为摩托罗拉在其本土之外最大的生产基地,投资额比原来最初 的投资增加9倍,员工从不到100人增加到8000多人,年产值达到28亿美元,是一个在华投资 成功的企业. 在摩托罗拉公司, 每一个高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同事与兄弟姐妹之间的关系在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。最能体现其个性的是它的Open Door我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可

2、以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。摩托 罗拉的管理者们为每位下层的被管理者们还预备出了以下几种Open Door式表达意见和发泄的途径： 1、我建议，书面形式提出对公司各方面的意见和建议，全面参与公司管理。 2、畅所欲言，这是一种保密的双向沟通渠道，如果员工要对真实的问题进行评论和投诉，应诉人必须在3天内对隐去姓名的投诉信给予答复，整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给本人，全过程必须在9天内完成。3、总经理座谈会，每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。4、每日简报，方便快捷地了解公司和部门的重要事情和通知。 5、员工大会，由经理直接传达公司

3、的重要信息,有问必答。 6、教育日，每年重温公司文化,历史,理念和有关规定。7、墙报。 8、热线电话，当你遇到问题时可以向这个电话反映,昼夜均有人值守。9、职工委员会，职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。10、589信箱，当员工的意见尝试以上渠道后仍无法得到充分及时和公正解决时，可以直接写信给天津市589信箱，此信箱钥匙由中国区人力资源总监亲自掌握。 分析与对策 首先,摩托罗拉公司注重管理层与普通员工的和谐关系构建,沟通方式人性化,让员工 体验集团公司大家庭的温暖. 其次,摩托罗拉公司注重沟通工作的制度化,日常化,让员工充分体现主人翁的感觉; 三是摩托

4、罗拉公司的沟通制度灵活而具有操作性,充分注重企业文化内涵建设. 从以上可以看出, 摩托罗拉公司的上级和下级沟通的方式各种各样, 采取这些方式取得 了惊人的效果.为此,他们总结出: 抱怨是一件积压已久的事,如果每星期,每天都有与 老板对话的机会, 任何潜在的不满和抱怨还没有来得及充分积蓄就都因此而被扼杀在摇篮里 了 . (资料来源:左小德: 如何进行有效沟通企业管理)2002年第2期.第4547页) , 案例 1 小周是北京海峡经贸公司总经理办公室的秘书, 这天下午一上班, 她就帮总经理收拾行 李,因为总经理要赶三点半的飞机到上海出差,这时,财务部有人打电话来向总经理告状, 说河南一家公司故意拖

5、欠近百万元的货款, 是市场部和销售部相互闹别扭人为造成的. 放下 电话,总经理对小周说: 你找个时间把这个问题了解一下.如果不是什么大问题,你就协 调一下,把问题解决算了. 总经理走后,小周先给市场部的人打电话,又给销售部的人打 了电话,问河南那家公司的拖欠货款是怎么回事;他们公说公有理,婆说婆有理,但小周把 基本情况摸清楚了. 在小周的眼里,销售部的人平时一个个牛气冲天,很少买总裁办秘书们的帐,说自己 是某某的 小蜜 也是从销售部传出来的, 所以, 她决定利用这个机会教训一下销售部的人, 让他们知道村官也是干部!于是,她接受了市场部的说法,让销售部的人在一个星期内把这 一百万要回来.销售部经

6、理说有困难,小周说: 那好,你自己去跟老板解释吧!希望你们 不要拿自己的饭碗当玩具! 销售部经理当然知道小周这是在狐假虎威,但这事毕竟自己也 有责任,所以,他只好忍气吞声地说争取在一周之后把货款要回来;但与此同时,他又在心 里琢磨如何让这个小丫头片子知道自己的厉害!于是,像武侠小说里的故事一样,一场新的 情仇恩怨又开始了恩仇相报何时了?!小周最终能斗过销售部经理吗? 案例 2 年轻的小张刚到公司 A 部门不久，有一次到公司的 B 部门去协调工作，没有很好地完成工作，他非常生气.吃中午饭的时候,他就在饭桌上向自己部门的同事抱怨说：B 部门真是的,明明公司有规定，部门之间应当相互协调，B 部门口里

7、说支持 A 部门的工作，但是却不肯借用他们的技术员过来帮帮我们忙完这一段，我非要到经理那里告他们一状。这时候同 桌吃饭的老秦听见了，他是个进公司已经七八年了，他笑眯眯地说：“，就说，我们的工作近来进度比较紧，想请 B 部门的技术人员帮忙，B部门也很想帮忙，而且公司也有相关的规定。但是，他们部门也有自己的难处，不知道经理能不能想想办法。”张秘书一听，连连点头，事情后来果然办得很成功。分析:我们从这个事例中可以看到,张秘书的问题就是光考虑到自己部门的问题,没 有考虑到别的部门可能也有自己工作的难题,所以不能做到平心对人,我们可以假想,如果 真的按照张秘书最初的想法去向经理告状,那么结果会怎样,经理

8、可能会怪罪 B部门,B 部 门会很生气, 会表面上接受经理的批评, 但实际上对 A 部门的工作拖三阻四, 一点都不配合. 这样两个部门之间的矛盾就激化了.如果此时换一种表达方式,工作效果就截然不同了.所 以在工作的时候一定要考虑到对方的难处. 当有问题发生的时候,我们有没有从自身和别人两方面找原因,力求公平处世,顾及 别人的情感呢?我们在阐述同一个问题的时候, 应该学会比较选择, 从而采用较好地表达方 式,以期更好地完成任务. 案例案例中,为什么说秘书说话关系甚大? 2.秘书应当怎样在领导间传达意见? 案例案例中,秘书是 为整个领导层提供服务的辅助人员, 而非为一位领导服务, 所以, 在处理领

9、导之间的矛盾时, 要把握好平衡全局的度. 第二,正确判断,就是秘书要快速而正确地判断领导人之间矛盾的类型.领导人之间 的矛盾和分歧一般有认识上的矛盾, 工作方法和领导风格上的矛盾, 利益上的矛盾和情感上 的矛盾等多种. 在这个案例中, 两位领导的矛盾实质是工作上的分歧和工作方法和领导风格 上的矛盾. 第三,妥善处理,就是秘书应该把握原则,灵活处理,合理化解.处理领导人之间的 矛盾,秘书应以利于领导之间的团结为目标,保持中立和不介入的原则,采用沟通,折中, 回避等方法来妥善解决.因此,在这个案例中,方法四,方法五是较好的方法.方法一中的 秘书根本就违背了处理领导之间矛盾的原则, 不仅介入了领导之

10、间的矛盾, 而且还会推波助 澜,加深领导之间的隔阂,所以最不可取.方法二和方法三中,秘书的精神虽然可嘉,但秘 书却违背了中立的原则,在领导人中支持一方,反对(或批评)另一方,今后在工作中可能会 失去另一方的信任. 方法四中, 秘书采取了不介入的做法, 沉默实际上就是一种婉转的表态, 表示不支持谈话者.聪明的领导者会觉察到自己的失言,失位,并反省自己的做法.这是一 种比较机智的办法.此外,秘书还可以巧妙地转移话题,谈其他业务工作,谈社会新闻,正 面避开领导的谈话内容.方法五也是种相当不错的方法,但需要秘书有高超的语言技巧,避 免说教.如,葛秘书可举出李总关心陈副总经理的一些具体细节,或举出李总称

11、赞,肯定陈 副总经理的事例来,以消除副总经理的怨气,达到增强团结,消除误会的目的. 思考题 本案例中,葛秘书应如何处理好与两位总经理的关系? 案例 5 一只苍蝇 有一位戴眼镜的顾客来到一家火酒店吃饭,要了几个菜和一个三鲜汤.吃着吃着,忽 然看见三鲜汤里有一片黑手乎的东西,他把眼镜摘下来擦了擦再看,没错,汤上浮着的是只 死苍蝇!他气愤得大叫起来,连声责问服务员,那服务员难以招架.恰好这耐酒店的公关部 主任出现在餐厅里,他走到这位顾客的餐桌前拿起汤羹,把那死苍蝇捞起来看了看,一下子 就放进嘴里吞了下去,并平静地对那位顾客说道: 先生!大概你是看错了吧,这是一片烧糊 的葱花. 随即让那服务员重新更换

12、一碗,那位戴眼镜的顾客则呆住了. 许多人对这位公关部主任的做法表示赞叹,认为这种方式出奇制胜,自己虽然受点小 小的委屈,但让顾客无话可说,又维护了酒店的声誉,实在是太巧妙了,一般人是摁不:起 来的, 实际上这是一则失败的交际. 顾客的投诉应该说是实事求是的, 他的利益受到了侵犯, 愤而自卫,自然无可非议,而且这样做客观士给酒店的工作指出欠缺之处,作为酒店的工作 人员应该认真对待虚心接受才是.不是有许多店家有花钱买批评的美谈吗?而这位公 关部主任的做法,看似巧妙,实际却是拙笨得很,他不是用欢迎的态度,不是实事求是,而 是采用一种颠倒黑白的手法,来盲目维护自己的利益 ,实不可取.不错,他吞食了死苍

13、蝇, 使顾客失去了投诉的依据,没有什么话好说了,表面土暂时的危机过去了,实际上潜在的危 机已经产生了,那位顾客经历了这独特的处理方式,心里的怒气更大了,深刻的印象,内心 的委屈必然会驱使他向他的亲朋好友诉说这次就餐的遭遇. 通过这种人际传播, 酒店的知名 度倒是提高了,但荚誉度却在不断下降,对于酒店来说有害而无益.实际上这位公关部主任 的做法是家丑不可外扬的思想在作怪:求得一时的效果,暂时堵住了顾客的嘴,却不肯 认错,实是失策之举.如果我们仔细琢磨一下这位公关部主任的话,岂不是说: 你在说谎 吧! 或者是: 你眼睛不好, 没看清楚不要乱讲. 这不是当众侮辱人格吗!一碗三鲜汤事小, 伤害了顾客的感情影响极大.处理顾客投诉的方式,可以有许多种,但是根本的原则是要关 心,同情投诉者,尊重他的人格.顾客投诉时,接待人员要体谅顾客此时此地的心情,多说 一些他爱听的话,多做一些他想做的事,要千方百计从对方的角度考虑问题,这样才能收到 好的效果.